文|趙曉璃

寫在前面的話：

你是否有這樣的苦惱，那就是在工作中杜顺，總能遇到一些不對(duì)付的人和事？

你是否簡(jiǎn)單地認(rèn)為蘸炸，只要能搞定這些“麻煩制造者”躬络，職場(chǎng)之路從此就能一路順暢呢？

你是否很困惑搭儒，在面對(duì)復(fù)雜的問題時(shí)穷当，自己要么怒不可遏將事情弄得更糟，要么就是選擇回避委屈求全淹禾？

......?

是什么讓我們?cè)诼殘?chǎng)關(guān)系中障礙重重馁菜？?

到底如何做，才能化解激烈尷尬的職場(chǎng)沖突铃岔？

一汪疮、“實(shí)習(xí)期未滿，我就被辭退了”

咨詢者彤彤（化名）是一名護(hù)理專業(yè)的畢業(yè)生，最近遇到了一件糟心的事兒智嚷，原來卖丸，彤彤畢業(yè)后去了一家當(dāng)?shù)馗＠喈?dāng)不錯(cuò)的醫(yī)院工作，還沒過試用期盏道，就被單位以“底層能力欠缺稍浆，不能較好地處理護(hù)患關(guān)系”為由辭退了。

彤彤心中萬般委屈猜嘱，同時(shí)也很不能理解“底層能力”的概念衅枫，她懷揣一絲不甘與困惑，前來向我尋求幫助朗伶。

經(jīng)了解弦撩，彤彤在過去的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中，確實(shí)遭遇過很多人際矛盾和沖突腕让，其中有一起典型的沖突場(chǎng)景復(fù)原如下：

一天孤钦，彤彤和往常一樣，來到病房為王先生送藥纯丸，在一旁看護(hù)的王太太（王先生之妻）瞪著眼睛對(duì)她說：“你這個(gè)小丫頭是怎么回事捌巍？這邊的醫(yī)生都說給我家先生停藥了觉鼻，你怎么又來給我們送藥翱∨ぁ？我看你是不是想錢想瘋了白钩隆萨惑？推銷這些藥都是有提成的吧？仇矾！”

頓時(shí)庸蔼，彤彤的大腦一片空白，她愣了幾秒鐘之后解釋道：“沒有這回事贮匕。我不知道醫(yī)生給你們停藥了姐仅，這真的不是我的問題】萄危”

“什么不是你的問題掏膏？你不知道問問你們的醫(yī)生嗎？哦敦锌，不是你的問題馒疹，難道還是我的問題嗎？我看這個(gè)醫(yī)院也挺正規(guī)乙墙，軟硬件條件都不錯(cuò)颖变，怎么會(huì)招你這樣的工作人員生均？！”王太太瞥了彤彤一眼悼做，露出不屑的神情疯特。

彤彤氣得直冒火，緊緊咬起牙關(guān)肛走，左手牢牢抓住藥漓雅，轉(zhuǎn)過身去冷冷地說了句：“有些人啊，一有幾個(gè)臭錢就不知道自己幾斤幾兩了朽色！”

“你說誰呢邻吞？！你回來把話給我說清楚葫男？我看你是不想好了吧抱冷？我就不明白了，你是怎么混進(jìn)來的梢褐？你等著旺遮，我絕不會(huì)善罷甘休！”王太太將嗓音調(diào)高了180度盈咳，在彤彤身后怒吼道耿眉。

果然沒幾天，彤彤就接到了一起患者投訴鱼响。

最終鸣剪，因?yàn)椴簧瞄L(zhǎng)處理類似的沖突，彤彤被患者投訴很多回丈积，終于被醫(yī)院辭退了筐骇。

二、說話力的背后江滨，是清晰的目標(biāo)感

彤彤的職場(chǎng)問題很具有代表性铛纬。

在職場(chǎng)中，當(dāng)我們受到言語攻擊時(shí)唬滑，我們常常會(huì)思維短路饺鹃，沖動(dòng)之下要么“戰(zhàn)斗”要么“逃避”：然而不論是戰(zhàn)斗還是逃避，蒙受損失的也往往是我們自己间雀。

根據(jù)《關(guān)鍵對(duì)話：如何高效能溝通》這本書的核心觀點(diǎn)認(rèn)為，很多時(shí)候镊屎，我們之所以發(fā)生言語沖撞最終一發(fā)不可收拾惹挟，是因?yàn)槲覀儧]有弄清楚談話的目標(biāo)。

事實(shí)上缝驳，80%以上的溝通障礙连锯，都是目標(biāo)問題归苍。

不論是工作還是生活中，我們很多時(shí)候忘記了目標(biāo)运怖，從而任由情緒牽引拼弃，最終將事情導(dǎo)向無法挽回的地步。

舉個(gè)小例子摇展。

一對(duì)小兩口某天因?yàn)橘I菜問題發(fā)生了沖突——

女：“今天回家你想吃什么拔茄酢？”

男：“隨便咏连《⑺铮”

女：“隨便是什么？每天一到買菜的時(shí)候我就頭疼祟滴，你能正經(jīng)回答這個(gè)問題嗎振惰？”

男：“買菜這點(diǎn)小事兒你都搞不定嗎？我這邊正忙著呢垄懂，乖骑晶。”

女：“乖你個(gè)頭安莼邸桶蛔？就你忙，人家頭都大了冠蒋！”

男：“你買什么都行啊羽圃，都依你《督耍”

女：“哼朽寞，你在敷衍我？”

男默女淚斩郎。

在剛才的場(chǎng)景中脑融，小兩口一味在吃什么這個(gè)問題上產(chǎn)生了沖突：女的希望男的給建議，男的覺得這根本不是事兒缩宜，沒有照顧到女的感受肘迎，引起了一場(chǎng)爭(zhēng)吵和沖突。

事實(shí)上锻煌，如果在女的問這個(gè)男的問題時(shí)妓布，男的稍微思考下談話目標(biāo)，后面的溝通就迎刃而解了宋梧。

當(dāng)女的問男的吃什么時(shí)候匣沼，大致想達(dá)成這三個(gè)目標(biāo)：

1、希望對(duì)方能看見自己的辛苦和不易捂龄；

2释涛、希望對(duì)方能認(rèn)可自己的付出加叁；

3、希望對(duì)方能給到自己一些建議唇撬。

如果男的能夠梳理出這三點(diǎn)目標(biāo)它匕，則后面的談話就順理成章了——

“親愛的，你突然問我這個(gè)問題窖认，我感覺有點(diǎn)懵了≡ゼ恚現(xiàn)在想想，你每天做菜都不重樣耀态，真是費(fèi)了不少心思轮傍。我倒是覺得，只要是我老婆做的都好吃首装。對(duì)了创夜，你上次燒的排骨讓我念念不忘，要不今天買點(diǎn)排骨仙逻？”

如此一來驰吓，女的又怎么可能會(huì)有后面的情緒呢？

瞧啊系奉，真正的談話高手檬贰，總是能捕捉到對(duì)方的需求，并能迅速理清談話目標(biāo)缺亮。

三翁涤、應(yīng)對(duì)沖突，需要強(qiáng)有力的思維力

在彤彤之前的職場(chǎng)經(jīng)歷中萌踱，她面對(duì)的護(hù)患關(guān)系可能是比較難以應(yīng)對(duì)的一種人際關(guān)系：因?yàn)榛颊弑旧砭蜕砘技膊】瘢@個(gè)時(shí)候不論是患者本人還是家人，真的很難保持心平氣和的心態(tài)并鸵，稍微遇到態(tài)度不好的醫(yī)護(hù)人員鸳粉，借以發(fā)泄心中的情緒是常有的事兒。

那么园担，對(duì)于那些經(jīng)常需要處理這些人際沖突及糾紛的崗位從業(yè)人員來說届谈，除了隱忍，有沒有更好的辦法呢弯汰？

有的艰山。

從《關(guān)鍵對(duì)話：如何高效能溝通》這本書里，我提煉了一個(gè)超級(jí)實(shí)用的辦法咏闪，我把它稱之為“沖突應(yīng)對(duì)三步走”程剥。

1、關(guān)注你的真實(shí)目的

回到彤彤的案例中。

畢業(yè)后的彤彤去那家醫(yī)院實(shí)習(xí)的目的是什么织鲸？

當(dāng)然是盡可能的表現(xiàn)好一些，順利通過試用期留下來啊溪胶。

那么搂擦，當(dāng)彤彤面對(duì)醫(yī)生給病人停藥卻沒有告知她的這個(gè)情況，又該怎么辦呢哗脖？

不妨問自己幾個(gè)問題——

我希望實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)瀑踢？

我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)？

我希望為我們的關(guān)系實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)才避？

想要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)橱夭，我需要怎么做？

......

放到彤彤的案例中分析不難得知：

她的目標(biāo)是通過良好的表現(xiàn)盡快轉(zhuǎn)正桑逝；

她希望為對(duì)方提供優(yōu)質(zhì)舒心的服務(wù)棘劣；

她希望我能和患者及家屬建立不錯(cuò)的關(guān)系；

想要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)楞遏，首先最不能有的茬暇，就是不必要的惱怒情緒。

2寡喝、拒絕“傻瓜式選擇”

所謂“傻瓜式選擇”糙俗，就是非此即彼的選擇：如果你仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，很多人之所以深陷沖突预鬓，就是因?yàn)橄萑氲蕉獙?duì)立的選擇中巧骚，沒有拓展出更有價(jià)值和意義的目標(biāo)。

1）格二、闡明自己的目的

經(jīng)了解劈彪，前文彤彤的目的是：“我希望自己的表現(xiàn)更好一些，能夠順利轉(zhuǎn)正”蟋定。

2）粉臊、說明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

例如，彤彤“不希望看到毫無意義的爭(zhēng)執(zhí)驶兜，這樣于事無補(bǔ)”扼仲。

3）、給自己提出一個(gè)更復(fù)雜的問題

我給彤彤提出的問題是：“你該如何和病人之間展開坦率談話抄淑，一方面迅速平息病人家屬的怨氣屠凶，另一方面也能解決當(dāng)下的窘境？”

3肆资、高情商的核心在于清晰的頭腦

如果學(xué)會(huì)了1矗愧、2，則控制自己就顯得順理成章了。

如果時(shí)光可以倒流唉韭，在面對(duì)之前的情況時(shí)夜涕，彤彤應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

1）属愤、認(rèn)可情緒女器，適度夸獎(jiǎng)

要知道，任何人在談話時(shí)都渴望被認(rèn)可被夸獎(jiǎng)住诸。

2）驾胆、承認(rèn)不足，誠(chéng)懇道歉

醫(yī)生對(duì)病人口頭停了醫(yī)囑贱呐，但沒有通知護(hù)理人員丧诺，這個(gè)問題屬于醫(yī)院內(nèi)部的溝通問題，和病人沒有太大的關(guān)系奄薇。?

3）驳阎、積極表態(tài)，告知方案

比如惕艳，接下來彤彤最好表態(tài)搞隐，由她和醫(yī)生進(jìn)行溝通，等等远搪。

四劣纲、場(chǎng)景應(yīng)用：如何化解不必要的沖突？

按照上面的分析和思路谁鳍，我們把場(chǎng)景重現(xiàn)一次癞季，只是這次，彤彤掌握了關(guān)鍵對(duì)話中的核心倘潜。

一天绷柒，彤彤和往常一樣，來到病房為王先生送藥涮因，在一旁看護(hù)的王太太（王先生之妻）瞪著眼睛對(duì)她說：“你這個(gè)小丫頭是怎么回事胺夏馈？這邊的醫(yī)生都說給我家先生停藥了养泡，你怎么又來給我們送藥笆扰取？我看你是不是想錢想瘋了袄窖凇购披？推銷這些藥都是有提成的吧？肩榕！”

彤彤思忖片刻刚陡，微笑著說：“你就是我們主任經(jīng)常說起的王太太吧，她們夸你有氣質(zhì)記性好，今天果然見識(shí)了筐乳。我能理解你此刻的心情歌殃。停藥這件事有可能是主治醫(yī)師口頭告訴你們了，但是還沒有停醫(yī)囑哥童，我們護(hù)理人員沒有得到消息挺份。多虧你的提醒，我馬上和醫(yī)生聯(lián)系贮懈，讓她在系統(tǒng)中停醫(yī)囑。以后我們的工作一定會(huì)更加仔細(xì)优训，對(duì)不起朵你，讓你擔(dān)心了〈Х牵”

如此一來抡医，一場(chǎng)沖突和危機(jī)就化解的無影無形了。

現(xiàn)在你該知道早敬，能夠應(yīng)對(duì)沖突的人忌傻，到底是有多厲害了吧？

沒錯(cuò)搞监，他們從關(guān)注任務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向水孩，繼而找到自己和對(duì)方的共同訴求，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)琐驴，有效地幫助對(duì)方解決問題俘种，并能和對(duì)方建立起良好的人際關(guān)系。

與其說是他們情商高绝淡，倒不如說是他們頭腦清晰宙刘，掌握了大量的模型和方法，并在實(shí)踐中反復(fù)練習(xí)牢酵，才能在關(guān)系中做到應(yīng)對(duì)自如悬包，甚至“化敵為友”。

“怒不可遏的話語是最令人后悔的表達(dá)馍乙〔冀”——安布羅斯·比爾斯

作者簡(jiǎn)介：趙曉璃，資深職業(yè)生涯規(guī)劃師潘拨，國(guó)家心理咨詢師吊输，職場(chǎng)作家。著有以職業(yè)咨詢案例分析為素材的職場(chǎng)暢銷書《停止盲目努力：你的人生需要再設(shè)計(jì)》铁追，成為職業(yè)規(guī)劃領(lǐng)域?yàn)閿?shù)不多的咨詢實(shí)戰(zhàn)及個(gè)人發(fā)展實(shí)用書籍季蚂。2018年職業(yè)規(guī)劃及工作方法干貨類新書《從極簡(jiǎn)到極致：在擅長(zhǎng)的領(lǐng)域做一個(gè)厲害的人》在當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、京東等平臺(tái)有售扭屁。