1猛蔽、產(chǎn)品的名稱：拼多多
2削葱、采集數(shù)據(jù)
? 采集來(lái)源：蟬大師（AppStore）
2.1下載量數(shù)據(jù)
2.2版本評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)
2.3評(píng)論數(shù)據(jù)
? 時(shí)間跨度：2019-02-21 - 2019-03-08（30天）
? 數(shù)據(jù)整理：
爬蟲采集拼多多評(píng)論數(shù)據(jù)蕉毯，采集近一個(gè)月數(shù)據(jù)約1000條示姿。
清晰數(shù)據(jù)：清除無(wú)效數(shù)據(jù)冕屯，如廣告蟹但、重復(fù)項(xiàng)躯泰、沒(méi)有實(shí)質(zhì)描述的評(píng)論（無(wú)效評(píng)論）剔除；最后得到565條數(shù)據(jù)华糖，篩選5星以下數(shù)據(jù)419條麦向。
添加標(biāo)簽：對(duì)有效評(píng)論貼標(biāo)簽，提取關(guān)鍵詞客叉；
分析評(píng)論：提煉關(guān)鍵用戶反饋诵竭；
輸出結(jié)果：輸出分析結(jié)論和相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃
3、建立需求池
?將主要的反饋問(wèn)題問(wèn)題進(jìn)行整理兼搏，對(duì)需求產(chǎn)生的不同場(chǎng)景進(jìn)行描述卵慰。（如何區(qū)分場(chǎng)景和問(wèn)題）
?首先對(duì)需求進(jìn)行分類：功能類、數(shù)據(jù)類佛呻、運(yùn)營(yíng)類裳朋、體驗(yàn)類、設(shè)計(jì)類等吓著。
?其次對(duì)需求層次分類：基礎(chǔ)類再扭、擴(kuò)展類還是增值類氧苍。
?再者，對(duì)需求進(jìn)行排序泛范，可分為A\B\C\D\E五個(gè)等級(jí)。最后得出不同需求的狀態(tài)紊撕，是待討論罢荡、需求評(píng)估、被拒絕对扶、還是暫緩区赵。
?經(jīng)歷上述過(guò)程，就能很好的將需求整理分析出來(lái)浪南，確定優(yōu)先解決的需求笼才。
4、問(wèn)題分析
問(wèn)題1：APP軟件無(wú)法下載络凿、白屏骡送、功能無(wú)法正常使用
? 問(wèn)題分析：
①APP更新之后部分功能出錯(cuò)，無(wú)法在用戶手機(jī)中使用絮记。
②APP與用戶手機(jī)系統(tǒng)版本不兼容摔踱，用戶沒(méi)有及時(shí)更新系統(tǒng)和手機(jī)老舊，導(dǎo)致新的APP在舊系統(tǒng)中和老舊手機(jī)中運(yùn)行不暢怨愤。
問(wèn)題2：付款后沒(méi)有訂單或者提示未購(gòu)買的商品退款
? 問(wèn)題分析：
①訂單的中臺(tái)管理邏輯不完整派敷，用戶下單數(shù)據(jù)未能在賣家處及時(shí)顯示。
②未購(gòu)買商品與用戶之間的映像錯(cuò)誤撰洗，導(dǎo)致非指定用戶收到訂單相關(guān)信息篮愉。
問(wèn)題3：下載砍價(jià)與實(shí)際砍價(jià)數(shù)目不相符
? 問(wèn)題分析：
①用戶幫親友砍價(jià)，受“下載APP砍價(jià)10元”的類似信息誘導(dǎo)下載差导，實(shí)際砍價(jià)只有幾分錢试躏。這可能是拼多多誘導(dǎo)下載的運(yùn)營(yíng)手段。
②可能是系統(tǒng)問(wèn)題柿汛，在微信中砍價(jià)之后冗酿，點(diǎn)擊下載APP注冊(cè)后，系統(tǒng)未能更新砍價(jià)信息络断，仍然按照下載前的砍價(jià)信息登記裁替，導(dǎo)致產(chǎn)品信譽(yù)損毀，收到用戶詬病貌笨。
【參考解析】
以產(chǎn)品「foodie」為例：說(shuō)明從采集弱判、分析、篩選用戶反饋到整理需求锥惋，建立需求池的完整過(guò)程昌腰。
主要過(guò)程
評(píng)論收集：在酷傳下載「foodie」在90天內(nèi)4大應(yīng)用市場(chǎng)（AppStore开伏、華為、OPPO遭商、VIVO）的所有用戶評(píng)價(jià)固灵；
評(píng)論清洗：將沒(méi)有實(shí)質(zhì)描述的評(píng)論（無(wú)效評(píng)論）剔除；
添加標(biāo)簽：對(duì)有效評(píng)論貼標(biāo)簽劫流，提取關(guān)鍵詞巫玻；
完善評(píng)論：補(bǔ)充缺少的信息，如版本號(hào)祠汇、來(lái)源等仍秤；
整合評(píng)論：將4個(gè)應(yīng)用市場(chǎng)的用戶評(píng)論整合到表格中；
分析評(píng)論：提煉關(guān)鍵用戶反饋可很；
輸出結(jié)果：輸出分析結(jié)論和相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃
數(shù)據(jù)說(shuō)明
數(shù)據(jù)來(lái)源：酷傳（AppStore诗力、華為、OPPO我抠、VIVO）
時(shí)間跨度：2018/2/14~2018/4/26（90天）
版本號(hào)跨度：IOS 2.0.0~2.2.0苇本；Android 2.0.0~2.2.1
數(shù)據(jù)呈現(xiàn)
版本迭代記錄
整體用戶評(píng)分
IOS系統(tǒng)評(píng)分次數(shù)1388，整體評(píng)分為4屿良。經(jīng)整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)圈澈，AppStore存在比較嚴(yán)重的刷屏行為，如3月26日有66個(gè)5分好評(píng)尘惧、0差評(píng)康栈；Android整體用戶下載量在各渠道的分布占比不一樣，其中華為喷橙、OPPO啥么、VIVO累計(jì)占比75%（故作為本次安卓市場(chǎng)用戶評(píng)論數(shù)據(jù)來(lái)源），而聯(lián)想贰逾、百度悬荣、360渠道占比最低。
整合評(píng)論（采集）
分析評(píng)論（分析）
共收集用戶評(píng)論632條疙剑，有效數(shù)據(jù)245條（AppStore-134氯迂、華為-48、OPPO-28言缤、VIVO-36）嚼蚀，提取關(guān)鍵詞35個(gè)，其中高頻關(guān)鍵詞有8個(gè)管挟，具體如下：
閃退（81）轿曙、照片不清晰（29）、新版/盜版（29）、變暗（26）导帝、情緒（25）守谓、強(qiáng)制更新/評(píng)論（20）、濾鏡效果不能調(diào)整（18）您单、反應(yīng)慢/卡頓（11）斋荞。
閃退：出現(xiàn)頻率高
用戶手機(jī)系統(tǒng)：IOS（98.7%）、Android（1.3%）
問(wèn)題說(shuō)明：用戶在拍照過(guò)程中會(huì)無(wú)征兆出現(xiàn)閃退現(xiàn)象睹限，影響用戶正常使用譬猫。用戶在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容均正常的情況下嘗試卸載重裝羡疗，依然無(wú)法解決。
問(wèn)題分析：
① Android系統(tǒng)中别洪，只有1個(gè)OPPO用戶反饋有閃退情況叨恨，版本號(hào)為2.0.1，可以判斷閃退的情況在Android系統(tǒng)基本不存在或后續(xù)版本已修復(fù)挖垛；
② 在133條IOS用戶評(píng)論中痒钝，有80條反饋“閃退”現(xiàn)象，占比高達(dá)60.15%痢毒，版本號(hào)跨度大送矩，意味著“閃退”的情況在IOS系統(tǒng)上一直存在，老問(wèn)題了哪替。
結(jié)論：從“受害”用戶量栋荸、發(fā)生頻率、歷史版本情況等凭舶，可判定該問(wèn)題是所有待解決問(wèn)題中優(yōu)先級(jí)最高的晌块。閃退影響用戶使用拍照功能，而拍照功能是foodie核心且基礎(chǔ)的產(chǎn)品功能帅霜。
建議：
① 研發(fā)：針對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部分析并且確定問(wèn)題解決的時(shí)間匆背，如暫時(shí)無(wú)法解決，也需要告知運(yùn)營(yíng)人員問(wèn)題產(chǎn)生的原因和接下來(lái)的開發(fā)安排身冀；
② 運(yùn)營(yíng)人員：針對(duì)所有“受害”的IOS用戶進(jìn)行道歉钝尸、安撫，并且表明在盡力處理該問(wèn)題搂根，讓用戶知道官方已經(jīng)收到他們的反饋并且有所行動(dòng)珍促。
照片不清晰：出現(xiàn)頻率高
用戶手機(jī)系統(tǒng)：IOS（17.24%）、Android（82.76%）
版本號(hào)：IOS（2.0.02.1.0）兄墅、Android（2.0.12.2.1）
問(wèn)題說(shuō)明：用戶表示foodie2.0版本及之后的版本所拍出來(lái)的照片會(huì)比較模糊踢星、尤其是視頻，當(dāng)照片發(fā)在朋友圈會(huì)更加模糊。
問(wèn)題分析：
① IOS系統(tǒng)中沐悦，3.7%的用戶反饋有照片不清晰的情況成洗，版本號(hào)為2.0.0、2.0.5藏否、2.1.0瓶殃，最新版本2.2.0未有反饋，初步判斷該情況在新版本已修復(fù)或本身蘋果手機(jī)的拍照性能好副签。個(gè)人親測(cè)遥椿，拍照和錄視頻的效果良好，未出現(xiàn)照片糊化的情況淆储；
② 在112條Android用戶評(píng)論中冠场，有24條反饋“閃退”現(xiàn)象，占比高達(dá)21.43%本砰，版本號(hào)跨度大碴裙，意味著“照片糊化”的情況在Android系統(tǒng)可能是老問(wèn)題了。這些用戶中超過(guò)90%使用的是OPPO点额、VIVO手機(jī)舔株，該用戶群體對(duì)拍照需求強(qiáng)烈。
結(jié)論：從“受害”用戶量还棱、發(fā)生頻率载慈、歷史版本情況等，可判定該問(wèn)題是待解決問(wèn)題中優(yōu)先級(jí)偏高的珍手。照片質(zhì)量不高影響用戶正常使用產(chǎn)品办铡，而且對(duì)于用戶傳播的欲望有打擊。
建議：
① 研發(fā)：針對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部分析并且確定問(wèn)題解決的時(shí)間珠十，如暫時(shí)無(wú)法解決料扰，也需要告知運(yùn)營(yíng)人員問(wèn)題產(chǎn)生的原因和接下來(lái)的開發(fā)安排；
② 運(yùn)營(yíng)人員：針對(duì)所有“受害”的IOS用戶進(jìn)行道歉焙蹭、安撫晒杈，并且表明在盡力處理該問(wèn)題，讓用戶知道官方已經(jīng)收到他們的反饋并且有所行動(dòng)孔厉。其次拯钻，收集該類用戶對(duì)產(chǎn)品的使用習(xí)慣、使用環(huán)境撰豺、設(shè)備情況粪般、照片效果等黎泣，協(xié)助產(chǎn)品和研發(fā)更好定位問(wèn)題仰禀。
新版/盜版：出現(xiàn)頻率高
用戶手機(jī)系統(tǒng)：IOS（44.83%）、Android（55.17%）
版本號(hào)：IOS（2.0.0）新荤、Android（2.0.1）
問(wèn)題說(shuō)明：2.0版本的foodie相當(dāng)于全新的產(chǎn)品，舊版不可用小作，用戶需要重新下載亭姥。但是從用戶反饋來(lái)看，用戶并不知道新版foodie為何存在從而產(chǎn)生疑問(wèn)顾稀。 其次达罗，用戶多次提及“新版不如舊版”
問(wèn)題分析：
① 該問(wèn)題發(fā)生在2.0版本發(fā)布階段，后續(xù)就沒(méi)有這種質(zhì)疑的聲音了静秆，意味著用戶已經(jīng)接受新版本foodie粮揉。從不同渠道的用戶反饋來(lái)看，這次改版升級(jí)過(guò)于倉(cāng)促抚笔，沒(méi)有做好用戶指引扶认，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生負(fù)面情緒。
② 從用戶反饋的頻率和情緒來(lái)看殊橙，雖然沒(méi)有提及新版與舊版之間的優(yōu)劣所在蝠引，但是確實(shí)給存在“新版不如舊版”的可能性。
結(jié)論：吸取教訓(xùn)蛀柴，產(chǎn)品有重大變動(dòng)時(shí)，提前做好用戶指引矫夯。 從產(chǎn)品功能鸽疾、使用體驗(yàn)等多方面重新對(duì)比1.0和2.0版本的foodie。
建議：
① 運(yùn)營(yíng)人員：在產(chǎn)品升級(jí)改版或重大變動(dòng)训貌，提前在自有渠道推送消息告知用戶制肮；其次，在產(chǎn)品內(nèi)有信息觸達(dá)用戶如開屏頁(yè)递沪、系統(tǒng)通知等豺鼻。
② 產(chǎn)品人員：體驗(yàn)并對(duì)比1.0和2.0版本foodie的區(qū)別并輸出結(jié)論，有需要的話多foodie老用戶做用戶調(diào)研款慨，確認(rèn)2.0版本的優(yōu)劣勢(shì)并且進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化儒飒。
照片變暗：出現(xiàn)頻率高
用戶手機(jī)系統(tǒng)：華為Android（54.17%）
版本號(hào)：Android（2.0.2~2.2.1）
問(wèn)題說(shuō)明：用戶表示foodie2.0版本及之后的版本所拍出來(lái)的照片會(huì)偏暗、黑檩奠。
問(wèn)題分析：
該問(wèn)題反饋均來(lái)源于華為安卓市場(chǎng)桩了，意味著foodie在華為手機(jī)的適配性上有待完善。
結(jié)論：從“受害”用戶量埠戳、發(fā)生頻率井誉、歷史版本情況，可判定該問(wèn)題是待解決問(wèn)題中優(yōu)先級(jí)中等的整胃。
建議：
① 研發(fā)：針對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部分析并且確定問(wèn)題解決的時(shí)間颗圣，如暫時(shí)無(wú)法解決，也需要告知運(yùn)營(yíng)人員問(wèn)題產(chǎn)生的原因和接下來(lái)的開發(fā)安排；
② 運(yùn)營(yíng)人員：收集該類用戶對(duì)產(chǎn)品的使用習(xí)慣在岂、使用環(huán)境奔则、設(shè)備情況、照片效果等洁段，協(xié)助產(chǎn)品和研發(fā)更好定位問(wèn)題应狱。
情緒：出現(xiàn)頻率高
用戶手機(jī)系統(tǒng)：IOS、Android
版本號(hào)：IOS（2.0.02.2.0）祠丝、Android（2.0.12.1.1）
問(wèn)題說(shuō)明：統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵詞“情緒”疾呻，主要是為了驗(yàn)證產(chǎn)品需求對(duì)用戶的緊迫性。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看写半，用戶情緒相對(duì)激烈岸蜗，證明產(chǎn)品的不可或缺性。但是從而反映出來(lái)的問(wèn)題是叠蝇，用戶找不到渠道很好反饋產(chǎn)品問(wèn)題或表達(dá)情緒璃岳。
問(wèn)題分析：
用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題卻找不到反饋入口或無(wú)法分享個(gè)人體驗(yàn)，這對(duì)用戶會(huì)產(chǎn)生極大的挫敗感悔捶，不利于用戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)和產(chǎn)品迭代完善铃慷。
結(jié)論：考慮對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)，一方面培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶蜕该，另一方面便于收集用戶反饋犁柜。
建議：
① 用戶運(yùn)營(yíng)：增開各種客服渠道和粉絲群，目的在于多通道接觸用戶堂淡，盡可能挖掘用戶的使用感受和使用問(wèn)題馋缅，在影響范圍面最小的情況下做好用戶安撫，避免負(fù)面情緒擴(kuò)散绢淀；粉絲群則作為運(yùn)營(yíng)與用戶互動(dòng)的場(chǎng)所萤悴，讓用戶更加有參與感。
② 產(chǎn)品：針對(duì)運(yùn)營(yíng)同事收集的用戶反饋?zhàn)鱿乱粋€(gè)版本的迭代優(yōu)化皆的。
強(qiáng)制更新/強(qiáng)制評(píng)論：出現(xiàn)頻率高
用戶手機(jī)系統(tǒng)：IOS覆履、Android
版本號(hào)：IOS（2.0.02.2.0）、Android（2.0.12.1.0）
問(wèn)題說(shuō)明：關(guān)鍵詞是“強(qiáng)制”祭务，反映了用戶在極其不情愿的情況下不得不按照產(chǎn)品引導(dǎo)執(zhí)行更新或評(píng)論内狗。用戶不滿的是“強(qiáng)制”而不是“更新或評(píng)論”，說(shuō)明在對(duì)用戶進(jìn)行行為引導(dǎo)的時(shí)候過(guò)于生硬導(dǎo)致用戶反感义锥。
問(wèn)題分析：
① 本次反饋的用戶主要是IOS用戶柳沙，一方面強(qiáng)制評(píng)論讓用戶不知所以然，另一方面強(qiáng)制更新后的產(chǎn)品體驗(yàn)并沒(méi)有提升讓用戶有一種“上當(dāng)”的感覺(jué)拌倍；
② Android用戶中反饋的主要問(wèn)題是強(qiáng)制更新赂鲤，以及更新后出現(xiàn)的卡頓等問(wèn)題噪径，才導(dǎo)致用戶反感。
結(jié)論：重大版本更新需提前告知用戶產(chǎn)品更新的背景数初，和用戶達(dá)成共識(shí)找爱，減少用戶疑慮；評(píng)論的熱度會(huì)影響AppStore的排名泡孩，但是需要做好用戶引導(dǎo)而不是強(qiáng)制執(zhí)行车摄。
建議：
① 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：版本更新迭代前可以在官方公開渠道提前預(yù)告更新內(nèi)容，一方面讓用戶提前知曉仑鸥，另一方面測(cè)試用戶期望值吮播。用不同方式做好ASO優(yōu)化的同時(shí)，可以采取一定的激勵(lì)方案激勵(lì)用戶填寫評(píng)論眼俊，如開放某一收費(fèi)濾鏡體驗(yàn)一周等意狠。
濾鏡效果不能調(diào)整或反應(yīng)慢/卡頓：出現(xiàn)頻率中
用戶手機(jī)系統(tǒng)：IOS、Android
版本號(hào)：IOS（2.0.02.2.0）疮胖、Android（2.0.12.1.1）
問(wèn)題說(shuō)明：三者均為產(chǎn)品功能優(yōu)化問(wèn)題环戈，需要針對(duì)不同問(wèn)題在不同使用環(huán)境的使用情景進(jìn)行復(fù)現(xiàn)。
問(wèn)題分析：
① 濾鏡強(qiáng)度不能調(diào)整問(wèn)題澎灸，反饋的用戶主要是華為用戶院塞，版本為2.0.2~2.2.1，也就是從新版本發(fā)布至今該問(wèn)題均存在性昭，卻未能得到解決迫悠，而用戶更不知產(chǎn)品反饋是否被收悉；
② 反應(yīng)慢/卡頓問(wèn)題巩梢，反饋的主要用戶是IOS用戶，其次是VIVO用戶艺玲，版本跨度均為2.0.0版本至今括蝠。
結(jié)論：對(duì)相關(guān)用戶進(jìn)行調(diào)研，復(fù)現(xiàn)用戶使用場(chǎng)景饭聚；根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行開發(fā)評(píng)估忌警，并對(duì)用戶做好反饋工作。
建議：
① 產(chǎn)品：用戶調(diào)研秒梳，復(fù)現(xiàn)問(wèn)題場(chǎng)景法绵，輸出結(jié)果。
② 研發(fā)：評(píng)估開發(fā)工作難度及排期酪碘。
③ 運(yùn)營(yíng)：對(duì)用戶做好反饋工作和安撫
輸出結(jié)果（篩選&整理）
需求輸出：
閃退朋譬、照片不清晰、卡頓屬于重要且緊急范疇兴垦，嚴(yán)重影響產(chǎn)品基礎(chǔ)功能的使用徙赢，應(yīng)當(dāng)盡快提交開發(fā)需求字柠，如有必要可進(jìn)行場(chǎng)景復(fù)現(xiàn)；
濾鏡不能調(diào)整狡赐、變暗窑业、不能去水印等問(wèn)題，在部分機(jī)型或部分人群頻繁出現(xiàn)枕屉，可以在內(nèi)部使用相關(guān)機(jī)型進(jìn)行測(cè)試并完善機(jī)型適配常柄；
其他，如沒(méi)有快門聲搀擂、切換語(yǔ)言失敗西潘、安裝不了等問(wèn)題，屬于個(gè)別用戶的使用問(wèn)題哥倔，暫不做更改秸架，持續(xù)關(guān)注。
新版/盜版問(wèn)題咆蒿，涉及到產(chǎn)品品牌口碑东抹，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并做好用戶行為引導(dǎo)，避免用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)知沃测；
情緒問(wèn)題產(chǎn)生的緣由是用戶缺乏信息溝通的橋梁缭黔，建議建立相關(guān)的溝通渠道，比如app內(nèi)增加【幫助與反饋】入口蒂破，或在其他社交平臺(tái)成立官方溝通渠道馏谨，與用戶保持一定頻率的互動(dòng)；
強(qiáng)制更新/評(píng)論問(wèn)題也是由于對(duì)用戶行為引導(dǎo)不當(dāng)導(dǎo)致的用戶不滿附迷，建議完善用戶引導(dǎo)環(huán)節(jié)惧互。
建立需求池：
