說“知識庫”之前钝尸，需要明確兩個概念括享，知識庫來自兩個不同的領(lǐng)域，一個是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域珍促，傳統(tǒng)知識庫铃辖。另一個是人工智能及其分支-知識工程領(lǐng)域，叫做智能知識庫猪叙，
一娇斩、傳統(tǒng)知識庫
我們呼叫中心的知識庫截至目前其實(shí)是屬于傳統(tǒng)知識庫，或者叫做知識庫管理系統(tǒng)穴翩。主要是用來管理我們常用的一些業(yè)務(wù)犬第、資費(fèi)、營銷活動的結(jié)構(gòu)化知識以及其它文檔芒帕、圖紙歉嗓、視頻和音頻等信息的非結(jié)構(gòu)化知識。
呼叫中心知識庫管理系統(tǒng)主要有什么功能呢背蟆，根據(jù)需求不同可能涵蓋功能會有變化：
（一）鉴分、操作員管理
每一個操作人員使用各自的操作員代碼進(jìn)入系統(tǒng)，操作員的操作實(shí)行權(quán)限管理：不同的操作員的操作權(quán)限有所不同,操作員的系統(tǒng)操作權(quán)限大致可以分為三種：知識的瀏覽带膀、查詢權(quán)限志珍、添加和修改知識庫權(quán)限、提交權(quán)限本砰、修改權(quán)限碴裙、最終審核權(quán)限等钢悲。
（二）点额、知識庫管理
知識收集：包括知識編號、知識的標(biāo)題莺琳、大類还棱、小類、關(guān)鍵字惭等、發(fā)布時間珍手、瀏覽次數(shù)、發(fā)布人辞做、是否審核琳要、知識內(nèi)容的詳細(xì)描述、最后瀏覽時間秤茅、備注等
知識來源：直接錄入稚补、坐席的【我的知識】模塊的知識轉(zhuǎn)入、服務(wù)受理模塊的知識轉(zhuǎn)入
知識維護(hù)：修改知識的標(biāo)題框喳、發(fā)布時間课幕、發(fā)布人厦坛、備注、歷史記錄等乍惊。同時可以刪除該需求杜秸。
知識審核：由擁有審核權(quán)限的操作員對知識進(jìn)行審核。只有當(dāng)該知識通過審核后润绎，該知識才能在知識庫生效撬碟。
（三）搜索和瀏覽
搜索和瀏覽是知識管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，操作人員需要有限的時間內(nèi)找到問題的答案凡橱。在這種壓力下小作，系統(tǒng)提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
搜索和瀏覽主要功能如下：
1、浮動搜索：針對知識標(biāo)題的即時搜索稼钩。這種搜索方法和Google的搜索很相似顾稀，只要輸入有效的關(guān)鍵字則即時浮動下拉顯示出相關(guān)的答案，在給出的答案中選擇符合客戶需求的信息坝撑。
2静秆、快速搜索：可分別根據(jù)標(biāo)題、關(guān)鍵字巡李、內(nèi)容快速匹配抚笔，便于客服人員快速找到答案。
3侨拦、自定義搜索：操作員可以根據(jù)需要殊橙，自定義結(jié)構(gòu)化的搜索方式。
4狱从、排行榜：將一段時間內(nèi)膨蛮，訪問最大的知識呈現(xiàn)給坐席，清晰明了季研，便于客服人員在其中選擇合適的答案
（四）報表統(tǒng)計
系統(tǒng)提供按照知識登記日期敞葛、知識大類、知識小類統(tǒng)計報表与涡。
可以看出來傳統(tǒng)的知識庫其實(shí)是管理系統(tǒng)的一種惹谐，也是增刪改查為核心的傳統(tǒng)IT應(yīng)用（偏向于管理結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和知識）。起碼運(yùn)營商的知識庫管理系統(tǒng)在每個省的應(yīng)用是規(guī)模較大的IT系統(tǒng)驼卖，涉及的人員多氨肌、流程多，需求調(diào)整頻繁酌畜，用戶滿意度低怎囚。
傳統(tǒng)知識庫系統(tǒng)對于坐席來說非常重要，最新的資費(fèi)檩奠、業(yè)務(wù)桩了、政策或者營銷活動都通過知識庫系統(tǒng)傳遞給坐席附帽，沒有一個坐席是可以掌握這么多結(jié)構(gòu)化知識的，所以傳統(tǒng)知識庫對于坐席來說非常重要的井誉，但是重要意義僅限于“業(yè)務(wù)知識庫”蕉扮，通過這個工具來學(xué)習(xí)、掌握和使用業(yè)務(wù)知識颗圣。
二喳钟、智能知識庫
某某講的知識庫主要是說“智能知識庫”，什么是智能知識庫（這個名字也是我用來和傳統(tǒng)呼叫中心知識庫進(jìn)行區(qū)分的）呢在岂？AI人士眼中的知識庫(Knowledge Base)是知識工程中結(jié)構(gòu)化奔则，易操作，易利用蔽午，全面有組織的知識集群易茬，是針對某一(或某些)領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種(或若干)知識表示方式在計算 機(jī)存儲器中 存儲及老、組織抽莱、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合。這些知識片包括與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識骄恶、事實(shí)數(shù)據(jù)食铐，由專家經(jīng)驗(yàn)得到的啟發(fā)式知識，如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義僧鲁、定理和運(yùn)算法則以及常識性知識等虐呻。
有點(diǎn)繞。
智能知識庫與傳統(tǒng)知識庫相比寞秃，有幾個明顯特點(diǎn)：
1斟叼、知識庫的知識是有層次的。最低層是“事實(shí)知識”蜕该，中間層是用來控制“事實(shí)”的知識（通常用規(guī)則犁柜、過程等表示）洲鸠；最高層次是“策略”堂淡，它以中間層知識為控制對象。知識庫的基本結(jié)構(gòu)是層次結(jié)構(gòu)扒腕，是由其知識本身的特性所確定的绢淀，知識片間通常都存在相互依賴關(guān)系。
2瘾腰、自動知識抽取皆的。自動知識抽取的最大優(yōu)勢是良好的可擴(kuò)展性，即快速構(gòu)建大規(guī)模知識庫的能力蹋盆，但這種可擴(kuò)展性常常以犧牲精度和某些知識類型上的覆蓋率為代價费薄。所以需要很多研究工作來提升抽取的精度和覆蓋率（尤其是屬性和關(guān)系提取的精度和覆蓋率）硝全，同時需要研究如何將自動抽取、手工編輯相結(jié)合而得到高性價比的知識庫楞抡。從抽取的知識類型來看伟众，目前的知識類型和知識結(jié)構(gòu)可能尚不足以有效支持自然語言理解等應(yīng)用。相比于人類的知識結(jié)構(gòu)召廷，計算機(jī)知識庫中所包含的常識和與動作相關(guān)的知識還不足凳厢。
智能知識提取的主要任務(wù)就是構(gòu)建知識圖以及生成圖結(jié)點(diǎn)間的關(guān)系，具體子任務(wù)包括：
實(shí)體名提取提取實(shí)體名并構(gòu)造實(shí)體名列表竞慢。（如88元套餐先紫，是一個個例）
語義類提取構(gòu)造語義類并建立實(shí)體（或?qū)嶓w名）和語義類的關(guān)聯(lián)。（如資費(fèi)筹煮、營銷活動遮精、是一個類）
屬性和屬性值提取為語義類構(gòu)造屬性列表，并提取類中所包含實(shí)體（或?qū)嶓w名）的屬性值败潦。（如88元資費(fèi)的資費(fèi)編碼仑鸥、描述、資費(fèi)介紹等等是屬性）
關(guān)系提取構(gòu)造結(jié)點(diǎn)間的關(guān)系函數(shù)变屁，并提取滿足關(guān)系的結(jié)點(diǎn)元組眼俊。
三、幾個概念
1粟关、知識圖譜
知識圖譜好像和智能知識提取相關(guān)疮胖，知識圖譜是圖狀具有關(guān)聯(lián)性的知識集合。知識圖譜是比較新的一個說法闷板，的確應(yīng)該是受語義網(wǎng)的啟發(fā)澎灸。把語義網(wǎng)的知識庫給形象化的表示出來了。重在抽取關(guān)系遮晚，便于展示高關(guān)聯(lián)性性昭，高結(jié)構(gòu)化的結(jié)果。
2县遣、原子化知識庫
重構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)化的知識支撐系統(tǒng)糜颠，改變文檔式的傳統(tǒng)知識庫，將知識文檔“肢解”萧求，碎片化處理其兴，統(tǒng)一知識底層為顆粒度更小的原子化的知識點(diǎn)，組合形成原子化知識庫（Atomic Knowledge Management System夸政，以下簡稱AKMS）元旬，實(shí)現(xiàn)對全渠道服務(wù)的知識集中支撐系統(tǒng)。
建設(shè)AKMS其實(shí)就是解決兩個問題，第一匀归，將知識點(diǎn)打碎坑资，形成一個一個F&Q（Frequently Asked Questions，頻繁出現(xiàn)的問題）以便于知識點(diǎn)的存儲和更智能的搜索調(diào)用穆端，這種調(diào)用是在機(jī)器人服務(wù)和在線服務(wù)中的使用模式盐茎；第二，將知識點(diǎn)重組徙赢，形成更具邏輯可以查看的文檔式結(jié)構(gòu)字柠，以便于一線同事的查閱。
關(guān)于原子化知識庫狡赐，廣東在線進(jìn)行了一些試探窑业。廣東在線任亞龍在《服務(wù)轉(zhuǎn)型,從原子化知識庫起步》進(jìn)行了闡述，該文章百度可以搜索枕屉。
四常柄、2016年總結(jié)的知識庫建設(shè)目標(biāo)
1、知識智能輔助
結(jié)合語音識別系統(tǒng)搀擂，通過識別實(shí)時通話內(nèi)容西潘，確認(rèn)服務(wù)場景，分析用戶意圖哨颂，主動喷市、智能提供知識內(nèi)容，支持人工服務(wù)與智能服務(wù)結(jié)合威恼，減少坐席手動操作步驟品姓。
2、智能自我進(jìn)化
能夠通過自我學(xué)習(xí)箫措，完成知識庫引擎的自我進(jìn)化腹备，能夠自我升級語義分析能力，提高搜索準(zhǔn)確率以及自動采編識別率
3斤蔓、自動采編
支持知識自動采編植酥，能夠?qū)⒍喾N非結(jié)構(gòu)化素材進(jìn)行結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換，并自動采編為知識弦牡，具有學(xué)習(xí)能力友驮，能夠逐步提升采編的準(zhǔn)確性，減低知識采編壓力喇伯。
4喊儡、服務(wù)智能融合
將知識和服務(wù)進(jìn)行結(jié)合拨与，為客戶提供智能化的知識服務(wù)稻据，能夠?yàn)榭蛻籼峁?shí)時的相關(guān)業(yè)務(wù)操作，提高服務(wù)效率。
五捻悯、下一步規(guī)劃
1匆赃、知識庫在傳統(tǒng)客服、文本服務(wù)機(jī)器人今缚、語音導(dǎo)航里面都將得到更好的應(yīng)用算柳，起碼語音導(dǎo)航的語義理解知識庫（小型知識庫）我們是必須統(tǒng)籌建設(shè)的。
2姓言、針對傳統(tǒng)客服的傳統(tǒng)知識庫瞬项，通過提升搜索、跟隨能力提升知識庫的利用率何荚。
3囱淋、希望統(tǒng)一做的知識庫可以考慮融合坐席的需求，建設(shè)更加強(qiáng)大的知識庫系統(tǒng)餐塘。
