一悴侵、客戶滿意度指標(biāo)（csr consumer satisfactional research）
1.一級指標(biāo)為商業(yè)銀行客戶滿意度;
2.二級指標(biāo)根據(jù)商業(yè)銀行客戶満意度的影響因素綜合確定. 具體包括四方面.分別是銀行的產(chǎn)品質(zhì)量、銀行的服務(wù)質(zhì)量样屠、銀行硬件設(shè)施和銀行的品牌形象.?
（1）銀行產(chǎn)品質(zhì)量包括銀行的產(chǎn)品種類法希、安全以及收費(fèi)是否合理三方面;
（2）銀行服務(wù)質(zhì)量包括銀行服務(wù)的效率、對客戶信息的保密莉御、工作人員的態(tài)度疙渣、專業(yè)水平以及處理客戶投訴問題五方面;?
（3）銀行的硬件設(shè)施包括f良行ATM的分布. 內(nèi)部環(huán)境以及提行設(shè)備是否健全三方面;?
（4）銀行品牌形象包括t良行知名度和銀行名譽(yù)両方面匙奴。
3.三級指標(biāo)根據(jù)二級指標(biāo)整理出了共13項(xiàng)反映客戶滿意度的三級指標(biāo).
?（1）二級指標(biāo)銀行產(chǎn)品質(zhì)量中. 提行產(chǎn)品種類是銀行產(chǎn)品基本要求. 包括存取錢、銀行理財(cái)產(chǎn)品妄荔、銀行貴金屬等方面;銀行產(chǎn)品的安全是指提行是否能實(shí)現(xiàn)對客戶承諾泼菌、保證客戶的資金安全等方面; 銀行是否能保證收費(fèi)的合理性也屬于銀行產(chǎn)品的質(zhì)量方面。
（2）二級指標(biāo)銀行服務(wù)質(zhì)量中銀行的服務(wù)效率是客戶接觸銀行行的首要方面. 不管是排隊(duì)還是辦理業(yè)務(wù). 節(jié)省客戶時(shí)間. 保證服務(wù)效率會提高客戶滿意度; 在保證銀行效率的同時(shí)也要注重服務(wù). 銀行人員良好的服務(wù)態(tài)度會增加銀行親和力.提高客戶的滿意度和忠誠度; 銀行人員良好的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)會獲得客戶的信任. 從而達(dá)到客戶滿意; 銀行作為服務(wù)業(yè)即使再好的服務(wù)也避免不了客戶投訴. 而合理處理客戶投訴不僅不會有壞影響反而是一種宣傳效果啦租。（對客戶隱私及資料保密）
（3）二級指標(biāo)中銀行硬件設(shè)施中. ATM的分布是否合理是客戶選擇提行的首要條件.合理的ATM分布促進(jìn)銀行業(yè)務(wù).增強(qiáng)客戶滿意度; 銀行干凈整潔的內(nèi)部環(huán)境使客戶感到舒服. 增加客戶忠誠度和滿意度; 隨著商業(yè)銀行自助設(shè)備的通新增多. 設(shè)備的方便（可操作性）逐漸成為客戶選擇銀行的另一方面哗伯。
（4）二級指標(biāo)品牌形象中. 銀行知名度和美譽(yù)度是銀行口碑的反映指標(biāo)，很多客戶會根據(jù)親人朋友推薦而選擇某個(gè)銀行或許因朋友不滿放棄某個(gè)銀行篷角，所以銀行的品牌形象是很需要注重的焊刹，也是影響客戶滿意的指標(biāo)。
二、客戶費(fèi)力度（customer effort score）
與客戶滿意度相比虐块，客戶忠誠度更取決于公司是否履行了基本的承諾俩滥，甚至是最簡單平常的承諾『氐欤客戶費(fèi)力度就是指客戶需要費(fèi)多大的力氣才能解決問題霜旧。
降低客戶費(fèi)力度的方法：
1.首問首答。第一個(gè)接待的第一個(gè)負(fù)責(zé)最終解決儡率，盡量減少問題流轉(zhuǎn)導(dǎo)致客戶二次求助挂据。
2.為客戶服中注意自己互動的情緒因素，如不使用“不能”儿普，“不行”崎逃，“不會”
3.先進(jìn)的金融產(chǎn)品和服務(wù)于客戶簡單快捷的操作相結(jié)合。
4.關(guān)注不滿意客戶的反饋眉孩。
三婚脱、營銷的進(jìn)攻和防守
進(jìn)攻性營銷比防守性營銷成本更高，營銷一個(gè)新客戶的成本是保持老客戶成本的3-5倍勺像。
