終于等到周日藤树，每周唯一的休息天熊泵，還是先把文章寫(xiě)完再休息复凳。令我驚喜的是，上次的那篇文章已經(jīng)得到了部分認(rèn)可刃永，給了我更新的動(dòng)力。今天就寫(xiě)上次的剩下的半部分羊精，后面我會(huì)根據(jù)網(wǎng)友的補(bǔ)充再重新整理出一份完整的斯够，方便大家閱讀。
訂單系統(tǒng)的完整性離不開(kāi)幾個(gè)部分喧锦，上次講訂單字段读规，各種字段信息組成了一個(gè)訂單詳情頁(yè)。如果將字段信息比喻成訂單系統(tǒng)的血液燃少，那訂單狀態(tài)的切換就好比訂單系統(tǒng)靈活的神經(jīng)束亏，沒(méi)有訂單狀態(tài)之間的切換，就構(gòu)成不了龐大的訂單系統(tǒng)阵具，也滿足不了很多網(wǎng)購(gòu)時(shí)各種情況碍遍。
訂單流程
訂單流程是指從訂單產(chǎn)生到完成整個(gè)流轉(zhuǎn)的過(guò)程定铜，其中包括正想流程和逆向流程。正向流程就是一個(gè)正常的網(wǎng)購(gòu)步驟：訂單生成-->支付訂單-->賣(mài)家發(fā)貨-->確認(rèn)收貨-->交易成功雀久。而逆向流程則是各種退款流程宿稀。
正向流程
整個(gè)訂單設(shè)計(jì)的流程其實(shí)是非常多的，接下來(lái)我們將從比較具體的描述一下各個(gè)環(huán)節(jié)下的實(shí)際情況：
訂單生成：用戶(hù)下單后赖捌，系統(tǒng)需要生成訂單祝沸，此時(shí)需要先獲取下單中涉及的商品信息，然后獲取該商品所涉及到的優(yōu)惠信息越庇，如果商品不參與優(yōu)惠信息罩锐，則無(wú)此環(huán)節(jié)，接著獲取該賬戶(hù)的會(huì)員權(quán)益（這里其實(shí)需要注意的是卤唉，優(yōu)惠信息與會(huì)員權(quán)益是有區(qū)別的涩惑，就好比商品滿減是優(yōu)惠信息，新人立減是會(huì)員權(quán)益桑驱。一個(gè)是針對(duì)商品竭恬，另一個(gè)是針對(duì)賬戶(hù)）。庫(kù)存扣減是指可銷(xiāo)售庫(kù)存數(shù)量-1熬的，嚴(yán)格來(lái)講庫(kù)存扣減目前分為兩種痊硕，一種是下單減庫(kù)存，另一種是付款減庫(kù)存押框；個(gè)人覺(jué)得中小創(chuàng)業(yè)者也許競(jìng)爭(zhēng)者不比淘寶中的賣(mài)家岔绸，在電商這個(gè)存量市場(chǎng)，需要精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)才能存活下來(lái)橡伞，如此說(shuō)保證用戶(hù)體驗(yàn)才是根本盒揉，所以我這里的觀點(diǎn)是生成訂單扣減庫(kù)存，這種做法會(huì)避免用戶(hù)支付成功商家卻沒(méi)貨的情況兑徘。然后計(jì)算運(yùn)費(fèi)刚盈，訂單生成成功。
支付訂單：用戶(hù)支付完訂單后挂脑，需要獲取訂單的支付信息藕漱，包括支付流水號(hào)，支付時(shí)間等最域。支付完訂單接著就是等商家發(fā)貨谴分，但在發(fā)貨過(guò)程中，往往還有一種情況存在镀脂，很正常卻也比較復(fù)雜牺蹄，就是訂單拆單。訂單拆單分兩種薄翅，一種是用戶(hù)挑選的商品來(lái)自于不同渠道（自營(yíng)與商家沙兰，商家與商家）氓奈，此時(shí)就需要拆分訂單，并分開(kāi)結(jié)算鼎天，這里還涉及父子訂單的說(shuō)法舀奶，這里不再贅述。另一種是在SKU層面上拆分訂單斋射。不同倉(cāng)庫(kù)育勺，不同運(yùn)輸要求的SKU，包裹重量體積限制等因素都需要將訂單拆分罗岖。比如商品A只在甲倉(cāng)庫(kù)有涧至，商品B又只在乙倉(cāng)庫(kù)有，此時(shí)會(huì)將商品A與商品B拆分成兩個(gè)訂單桑包∧吓睿或者有些企業(yè)的做法是將商品A/B調(diào)撥到另外一個(gè)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一發(fā)貨，也方便了用戶(hù)哑了。訂單拆單看起來(lái)簡(jiǎn)單赘方，其實(shí)里面涉及到底層的系統(tǒng)支持，如你需要對(duì)每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)的貨品進(jìn)行相對(duì)準(zhǔn)確的盤(pán)點(diǎn)弱左，且做到實(shí)時(shí)同步（涉及到倉(cāng)庫(kù)精細(xì)化管理）窄陡；對(duì)商品進(jìn)行準(zhǔn)確分類(lèi)與擺放；對(duì)商品信息記錄準(zhǔn)確無(wú)誤等科贬；這其中哪一模塊都是一個(gè)浩大的工程泳梆，PM一般進(jìn)入一家公司都會(huì)在原有（半成品）的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化鳖悠，大家不妨多思考一下底層業(yè)務(wù)榜掌，只有在底層做好精細(xì)化管理，才能支持線上豐富的用戶(hù)需求乘综。
商家發(fā)貨：商家發(fā)貨過(guò)程也有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程憎账。上面也有講到，訂單拆分時(shí)會(huì)涉及到倉(cāng)庫(kù)間調(diào)撥卡辰，然后倉(cāng)庫(kù)會(huì)對(duì)商品進(jìn)行打單胞皱，揀貨，包裝九妈，交接快遞配送反砌。這套標(biāo)準(zhǔn)化流程如果優(yōu)化好，也是一個(gè)大工程萌朱，這里不再贅述宴树，建議大家看看庫(kù)存與倉(cāng)庫(kù)管理方面的書(shū)籍，詳細(xì)了解晶疼。
確認(rèn)收貨：商家發(fā)貨后酒贬，就是等快遞配送了又憨，訂單系統(tǒng)需要接入一些常用快遞企業(yè)的接口，方便用戶(hù)與商家在站內(nèi)查詢(xún)快遞信息锭吨。
交易成功：收到貨后蠢莺，不是一個(gè)服務(wù)的結(jié)束，相反是一個(gè)服務(wù)的開(kāi)始零如。訂單系統(tǒng)需要在快遞被簽收后提醒用戶(hù)對(duì)商品做評(píng)價(jià)躏将，這里要注意，確認(rèn)收到貨不代表交易成功考蕾，交易成功是指在收到貨X天的狀態(tài)耸携，此時(shí)訂單不在售后的支持時(shí)間范圍內(nèi)。到此辕翰，一個(gè)訂單的正向流程就算走完了夺衍。
目前我也沒(méi)有研究過(guò)，不過(guò)我的經(jīng)驗(yàn)告訴我訂單系統(tǒng)對(duì)售后訂單的處理并不比正產(chǎn)訂單少喜命，身為電商PM沟沙，我們的工作就是去優(yōu)化這些流程，提高用戶(hù)粘性壁榕。本身售后訂單的出現(xiàn)矛紫，在某種程度上已經(jīng)傷害到了用戶(hù)，如果流程還一團(tuán)糟的話牌里，我們根本沒(méi)有機(jī)會(huì)等到用戶(hù)的復(fù)購(gòu)颊咬。
逆向流程
一個(gè)電商的基本逆向流程如上圖所示，訂單的逆向流程復(fù)雜就在于它幾乎允許在正向流程的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)牡辽，有人會(huì)問(wèn)喳篇，用戶(hù)未收到貨為什么還能退款，其實(shí)我們換為思考态辛，也很容易理解麸澜，假想你是用戶(hù)，買(mǎi)了一雙鞋子奏黑，付了款發(fā)了貨炊邦，正在美滋滋的等待收快遞，然后剛好路過(guò)一家鞋店看到剛買(mǎi)的同款鞋子大促銷(xiāo)熟史，于是你就拿起手機(jī)點(diǎn)擊退款馁害，買(mǎi)下了這雙促銷(xiāo)的鞋子。這種場(chǎng)景其實(shí)是很普通也很正常的用戶(hù)日常蹂匹，所以我們的訂單系統(tǒng)就必須得支持用戶(hù)各種豐富的場(chǎng)景需求碘菜，也十分考驗(yàn)PM的業(yè)務(wù)滲透能力，好在電商的先行者淘寶已經(jīng)做了很多基礎(chǔ)建設(shè)和用戶(hù)教育，我們直接可以拿來(lái)套用炉媒，不過(guò)還是要根據(jù)各個(gè)公司的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行修改踪区。
取消訂單：用戶(hù)提交訂單時(shí)，在跳轉(zhuǎn)至支付前直接退出吊骤，此時(shí)用戶(hù)原則上屬于取消訂單缎岗，因?yàn)檫€未付款，則比較簡(jiǎn)單白粉，只需要將原本提交訂單時(shí)扣減的庫(kù)存補(bǔ)回即可传泊。
支付失敗：用戶(hù)進(jìn)行支付時(shí)退出鸭巴，或者取消支付眷细，我們將其列為支付失敗狀態(tài)，此時(shí)處理同上鹃祖，將扣減的庫(kù)存補(bǔ)回可銷(xiāo)售庫(kù)存即可溪椎。
付款后退款：用戶(hù)支付成功后，商家還未發(fā)貨恬口，支持用戶(hù)申請(qǐng)退款校读，此時(shí)如果倉(cāng)庫(kù)與客服是分離的，則需要先檢查倉(cāng)庫(kù)是否已經(jīng)發(fā)貨祖能，若已發(fā)貨則應(yīng)與客戶(hù)溝通是否可以收到貨后再進(jìn)行退款歉秫，如果倉(cāng)庫(kù)還未發(fā)貨，則可直接同意用戶(hù)退款养铸⊙丬剑或者企業(yè)接入菜鳥(niǎo)物流，實(shí)行截件功能钞螟，不過(guò)這種操作還不成熟兔甘，成本會(huì)比較大，不適合中小創(chuàng)業(yè)型公司筛圆。
缺貨退款：用戶(hù)支付成功后裂明，商家發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)缺貨（如果提交訂單扣減庫(kù)存椿浓，則會(huì)減少缺貨情況太援，為什么是減少而不是避免？因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)管理商品時(shí)沒(méi)辦法做到100%精準(zhǔn)扳碍，所以信息有時(shí)候會(huì)不準(zhǔn)確提岔，導(dǎo)致線上的可銷(xiāo)售庫(kù)存顯示有庫(kù)存而倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)售空的狀態(tài)），則需要與用戶(hù)協(xié)商是否退款笋敞，這個(gè)流程訂單系統(tǒng)可以做到流程化碱蒙，自動(dòng)化，連接消息中心和倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)，難點(diǎn)在于消息的實(shí)時(shí)性赛惩。我就遇到過(guò)在淘寶買(mǎi)過(guò)一件上衣哀墓，一天過(guò)去了，商家跟我說(shuō)沒(méi)貨了喷兼，我當(dāng)時(shí)殺人的心都有了篮绰。
待收貨退款：這個(gè)問(wèn)題目前還沒(méi)有特別完美的解決方法，商家發(fā)了貨之后季惯，用戶(hù)還未收到貨吠各，此時(shí)貨在路上。我曾經(jīng)在一些交流群里提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題勉抓，大家的看法都不一樣贾漏，大體上分為兩種做法。一種是用戶(hù)收到貨后重新寄回藕筋；另一種是用戶(hù)直接拒收包裹纵散，包裹直接退回原地址；我個(gè)人傾向于第一種隐圾，第一種比較靈活困食，因?yàn)橛脩?hù)未收到貨就退款的原因一般與商品質(zhì)量關(guān)系不大，所以如果允許用戶(hù)直接拒收退回翎承，相當(dāng)于商家需要承擔(dān)回退運(yùn)費(fèi)硕盹，而本身可能與商家并無(wú)太大關(guān)系。另外一個(gè)原因就是叨咖，有些商家發(fā)貨地址與退貨地址不在同個(gè)地方瘩例，不支持直接退回。盡管如此甸各，在到處強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)的今天垛贤，增加用戶(hù)的售后成本也是在消耗用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的耐心，大家不妨去思考一下趣倾，有沒(méi)有更好的解決方法聘惦。
用戶(hù)拒收：同上
退貨退款：用戶(hù)收到貨后，想要申請(qǐng)售后儒恋，則此時(shí)需要提供讓用戶(hù)輸入售后原因善绎，包括上傳憑證的功能，如果與商家協(xié)商無(wú)果诫尽，還需要增加平臺(tái)客服的入口禀酱，方便用戶(hù)進(jìn)行申訴。而協(xié)商結(jié)果/申訴成功后直接觸發(fā)自動(dòng)退款機(jī)制牧嫉，退款后觸發(fā)消息通知剂跟，同時(shí)觸發(fā)交易關(guān)閉狀態(tài)减途，整個(gè)售后過(guò)程才算結(jié)束。
我上面有好幾處都提到與消息中心的對(duì)接曹洽，消息的觸發(fā)等鳍置，其實(shí)這也算是訂單系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分內(nèi)容，稱(chēng)之為訂單推送送淆，當(dāng)訂單狀態(tài)機(jī)發(fā)生變化時(shí)墓捻，需要將對(duì)應(yīng)的變化情況告知給相關(guān)人員以便了解當(dāng)前訂單的情況，這也是訂單推送的作用坊夫。
訂單推送
訂單推送的觸發(fā)依賴(lài)于狀態(tài)機(jī)的改變砖第，涉及到的信息包括：
· 推送對(duì)象（用戶(hù)，商家环凿，倉(cāng)庫(kù)）
· 推送方式（站內(nèi)消息梧兼，push，短信智听，微信）
· 推送節(jié)點(diǎn)（狀態(tài)機(jī)）
本文主講訂單系統(tǒng)的核心模塊設(shè)計(jì)邏輯羽杰，訂單推送的具體設(shè)計(jì)就不再此處贅述。
結(jié)言：
一個(gè)訂單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)絕非這么簡(jiǎn)單到推，它需要一批又一批的人去維護(hù)考赛，去優(yōu)化，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況做出改變和兼容莉测。大家平時(shí)在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候可以多深入了解一下公司的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景颜骤，這樣才能做出適用自己企業(yè)的訂單系統(tǒng)，自己也才能成長(zhǎng)捣卤，而不是一直套用別人的邏輯結(jié)果忍抽，寫(xiě)完文章已經(jīng)完美進(jìn)入周日了，下一篇文章會(huì)對(duì)上次有所保留的拼團(tuán)活動(dòng)進(jìn)行更加詳細(xì)的分析董朝，喜歡的就點(diǎn)個(gè)贊唄鸠项。(*^▽^*)
