目標(biāo)：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品思考、結(jié)合用戶(hù)調(diào)研趣效，驗(yàn)證產(chǎn)品的合理性同時(shí)分析存在問(wèn)題员魏，并為下一次迭代做好準(zhǔn)備。
產(chǎn)品基本情況：
【定位】
一款滿(mǎn)足常見(jiàn)訂票需求录平、收取費(fèi)用的自動(dòng)查詢(xún)預(yù)訂火車(chē)票的軟件麻车，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控票數(shù)的多少缀皱，與鐵道部數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步
【優(yōu)勢(shì)】依托于攜程旅行帶來(lái)的巨額流量，攜程火車(chē)票更容易滿(mǎn)足在攜程購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品等特定場(chǎng)景下有購(gòu)票需求的用戶(hù)动猬，與公司其他產(chǎn)品形成閉環(huán)啤斗，助力于攜程提供一站式出行服務(wù)。同時(shí)赁咙，依托于攜程龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)呼叫中心以及BD團(tuán)隊(duì)钮莲，攜程火車(chē)票提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)也能有很穩(wěn)定的渠道保障，帶來(lái)更安全彼水、更方便崔拥、更省心的用戶(hù)體驗(yàn)。
【劣勢(shì)】產(chǎn)品較為受?chē)?guó)家政策的影響凤覆、依賴(lài)于火車(chē)票互聯(lián)網(wǎng)唯一分銷(xiāo)商數(shù)據(jù)（12306）链瓦，致使產(chǎn)品優(yōu)化存在瓶頸。同時(shí)盯桦，以二級(jí)入口的形態(tài)存在的攜程火車(chē)票在享有場(chǎng)景帶來(lái)流量的同時(shí)慈俯，一定程度上損失了部分有單一垂直需求的購(gòu)票用戶(hù)（后者攜程已并購(gòu)智行、鐵友火車(chē)票...完美）
【基本商業(yè)模式】技術(shù)型產(chǎn)品拥峦，利用商務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得各鐵路部門(mén)的數(shù)據(jù)接口肥卡，結(jié)合攜程的算法，提供給體驗(yàn)更好的購(gòu)票服務(wù)事镣，同時(shí)售賣(mài)保險(xiǎn)產(chǎn)品步鉴，從中獲取服務(wù)利潤(rùn)。（從身邊同學(xué)的體驗(yàn)來(lái)看璃哟，推測(cè)是保險(xiǎn)產(chǎn)品為大頭的利潤(rùn)氛琢，不過(guò)師兄有數(shù)據(jù)還是以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的為準(zhǔn)）
【市場(chǎng)規(guī)模】
1.IT通過(guò)桔子得知攜程于15年并購(gòu)智行火車(chē)票1億随闪，可通過(guò)各大投資機(jī)構(gòu)對(duì)相應(yīng)市場(chǎng)的投資力度側(cè)面反映出市場(chǎng)的火爆程度阳似。
2.由易觀智庫(kù)的數(shù)據(jù)得知未來(lái)鐵路出行人次將一直保持增長(zhǎng)的勢(shì)頭。
中國(guó)在線火車(chē)票預(yù)訂市場(chǎng)專(zhuān)題研究報(bào)告
（url）
3.通過(guò)替換變量铐伴，隨著中國(guó)高鐵的進(jìn)步撮奏、國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游当宴、商務(wù)等所拉動(dòng)的出行市場(chǎng)必然是個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)
（能力有限畜吊，0歲PM初步認(rèn)知市場(chǎng)通過(guò)這三個(gè)方式——資本數(shù)據(jù)層面、規(guī)模數(shù)據(jù)户矢、替換變量側(cè)面了解）
【主要版本迭代記錄】
- v4.2 (2013-02-01) 【火車(chē)票】國(guó)內(nèi)機(jī)票玲献、高鐵動(dòng)車(chē)票訂單支持取消訂單功能；
- v4.4 (2013-04-22)【火車(chē)票】全面支持普通車(chē)次預(yù)訂，滿(mǎn)足您更多出行需求;
- v4.5 (2013-06-09) 【火車(chē)票】支持在線退票服務(wù)捌年；支持支付寶瓢娜，付款更方便;
- v5.3 (2014-01-15)【火車(chē)票】火車(chē)可訂兒童票啦，爸爸快帶我去旅行礼预！
- v5.4.2 (2014-04-10)【火車(chē)票】微信支付眠砾，多種支付方式任你選;
- v5.8 (2014-08-14)【火車(chē)票】支持國(guó)際火車(chē)票預(yù)訂;
- v5.9 (2014-09-18)【火車(chē)票】支持國(guó)際火車(chē)票通票預(yù)訂；
- v5.10 (2014-10-20)【火車(chē)票】歐鐵通票預(yù)訂托酸，讓你暢享歐陸風(fēng)情褒颈；
- v6.0.1 (2014-12-09)【火車(chē)票】?jī)?yōu)化上車(chē)補(bǔ)票，優(yōu)化查詢(xún)?nèi)諝v;
- v6.2.0 (2015-02-06)【火車(chē)票】一鍵推薦汽車(chē)票获高；
- v6.3.0 (2015-03-20)【火車(chē)票】支持在線改簽票，出行自由又快捷;
- v6.4.0 (2015-04-24)【自由行】支持打包火車(chē)票+酒店產(chǎn)品吻育；
- v6.5.0 (2015-05-21)【火車(chē)票】支持送票上門(mén)念秧、學(xué)生票預(yù)訂；
- v6.6.0 (2015-06-25)【火車(chē)票】支持余票監(jiān)控布疼、撿漏票摊趾、私人定制票;
- v6.7.0 (2015-07-28)【火車(chē)票】火車(chē)票也能私人訂制，指定座位不再是夢(mèng)游两；
- v6.8.0 (2015-08-27)【火車(chē)票】獨(dú)家開(kāi)放高鐵動(dòng)車(chē)“真”選座砾层，想坐哪就坐哪；
- v6.9.0 (2015-09-28)【火車(chē)票】國(guó)內(nèi)火車(chē)票可改簽贱案，臺(tái)鐵預(yù)訂全新上線肛炮；
- v6.10.2 (2015-11-05)【火車(chē)票】全面支持極速云搶票，全自動(dòng)宝踪，更省心侨糟；
- v6.11.0 (2015-11-18)【火車(chē)票】支持多車(chē)次搶票，全自動(dòng)瘩燥，成功率更高秕重；
- v6.12.1 (2015-12-21)【火車(chē)票】第八代超人搶票引擎，全力以赴幫您回家厉膀；
- v6.16.0 (2016-05-20)超值套餐溶耘、票價(jià)立減，更有搶票超智能推薦服鹅；
- v6.19.0 (2016-08-17)【火車(chē)票】搶票3.0凳兵，支持搶學(xué)生票、全新預(yù)約搶票;
- v6.20.0 (2016-09-23)【火車(chē)票】綁卡后企软，可以不付錢(qián)先搶票啦留荔；
- v6.21.0 (2016-11-08)【火車(chē)票】中轉(zhuǎn)站新上線，智能推薦中轉(zhuǎn)方案；
- v7.0.2 (2017-01-09)【火車(chē)票】先搶票后付錢(qián)聚蝶，全力以赴杰妓，幫您回家；
從以上迭代過(guò)程可以看出碘勉，在V6.0之前所做的迭代都是針對(duì)用戶(hù)的基本訂票需求來(lái)做出努力巷挥，可以說(shuō)是一款能解決基本問(wèn)題的MVP。V6.0之后根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展的模型“三向模型”來(lái)進(jìn)行規(guī)劃验靡，如：
垂直場(chǎng)景下的需求深挖：支持在線改簽票倍宾、送票上門(mén)等。
橫向上的需求拓展：一鍵推薦汽車(chē)票胜嗓；購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)票等高职。
拓展場(chǎng)景前后的需求：推薦購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；接火車(chē)送火車(chē)服務(wù)辞州；行李寄送等怔锌。
【用戶(hù)評(píng)價(jià)】
1.對(duì)核心功能云搶票十分滿(mǎn)意，正向評(píng)價(jià)居多变过。
2.對(duì)于客服服務(wù)的態(tài)度較為滿(mǎn)意埃元。
用戶(hù)群：
用戶(hù)特征維度：
人口屬性：青少年、大學(xué)生媚狰、中年岛杀、老年
心理特征：注重安全性、注重效率崭孤、注重可能性类嗤、貪小便宜、懶惰等
職業(yè)：學(xué)生辨宠、白領(lǐng)土浸、體制內(nèi)員工、外來(lái)務(wù)工者彭羹、自由職業(yè)者黄伊、商務(wù)人員、企業(yè)主等
場(chǎng)景維度：
春運(yùn)等節(jié)假日搶票派殷、商務(wù)出行前还最、商務(wù)出行中、旅游出行前毡惜、旅游中途拓轻、固定時(shí)間探親、火車(chē)晚點(diǎn)经伙、幫同事買(mǎi)票等一切與買(mǎi)票有關(guān)的場(chǎng)景
根據(jù)以上所羅列的一些特征與場(chǎng)景扶叉，我們可以根據(jù)場(chǎng)景頻繁度高或者用戶(hù)基數(shù)大的一些情況進(jìn)行需求分析與需求深入挖掘勿锅、拓展（結(jié)合后臺(tái)數(shù)據(jù)判斷），如此挖掘需求點(diǎn)以給用戶(hù)帶來(lái)最大程度的滿(mǎn)意以及產(chǎn)品的收益枣氧。
當(dāng)然在分析之前我們不能忘了產(chǎn)品在這個(gè)階段溢十，通過(guò)咨詢(xún)公司買(mǎi)來(lái)的、或通過(guò)大量調(diào)研驗(yàn)證达吞、VC機(jī)構(gòu)看好的最最核心的痛點(diǎn)张弛，比如共享單車(chē)-解決最后一公里，滴滴-低價(jià)高效的打到車(chē)酪劫。
火車(chē)票產(chǎn)品的用戶(hù)痛點(diǎn)在于：能否高效幫我解決長(zhǎng)途出行問(wèn)題（我個(gè)人認(rèn)為任何需求都不能以犧牲核心需求來(lái)做優(yōu)化吞鸭，所有服務(wù)如云搶票、國(guó)際火車(chē)票覆糟、路線推薦等都是在高效刻剥、解決出行問(wèn)題的基礎(chǔ)上做優(yōu)化）
舉個(gè)例子：
顯而易見(jiàn)，學(xué)生是互聯(lián)網(wǎng)訂票的主力軍之一（如果不是最主要的用戶(hù)群滩字，那也是占比非常高的一類(lèi)用戶(hù)造虏，這類(lèi)用戶(hù)的特征和其他用戶(hù)在特征上有許多重合點(diǎn)，定量可結(jié)合產(chǎn)品前輩拿到的后臺(tái)數(shù)據(jù)）踢械，他的需求涵蓋了一款火車(chē)票產(chǎn)品很大一部分要實(shí)現(xiàn)的需求酗电。
【用戶(hù)訪談】
目的：收集需求并分析魄藕，由此來(lái)粗略體驗(yàn)一下攜程火車(chē)票迭代的合理性内列，同時(shí)挖掘一些有可能的價(jià)值點(diǎn)。
角色：
學(xué)生 年齡：22 性格特征： 注重安全背率、愛(ài)旅游话瞧、拖延癥
通過(guò)對(duì)該同學(xué)的訪談得到了如下信息：
【訂票方式】大多數(shù)通過(guò)無(wú)線端12306訂票、偶爾去車(chē)站訂票寝姿。很少考慮其他的訂票軟件交排，原因?yàn)樽?cè)填寫(xiě)信息麻煩。
【使用場(chǎng)景】
放假回家饵筑，通過(guò)12306購(gòu)票埃篓，通常買(mǎi)臥鋪，在完成購(gòu)票的過(guò)程中根资，利用下單又取消訂單等方式來(lái)買(mǎi)到自己想要的下鋪架专。對(duì)于改簽的使用場(chǎng)景：放假時(shí)間改了、時(shí)間更早的車(chē)票出票了玄帕，可以更早回家部脚。
【異常場(chǎng)景】
1.買(mǎi)不到票的時(shí)候怎么解決
換成第二天的票，或者等一段時(shí)間再去看看有沒(méi)有人退票可以買(mǎi)裤纹∥酰‘
買(mǎi)終點(diǎn)上一站的票，到火車(chē)上臨時(shí)補(bǔ)票。
2.到終點(diǎn)后的場(chǎng)景
通過(guò)滴滴打車(chē)锡移、公交車(chē)或者地鐵的方式前往目的地
【槽點(diǎn)】
希望火車(chē)站開(kāi)通支付寶支付呕童，火車(chē)站買(mǎi)票不能用支付寶只能用銀行卡，又通過(guò)12036不能購(gòu)票（火車(chē)發(fā)車(chē)前某時(shí)間段12306將停止售票罩抗，而線下渠道仍然開(kāi)通售賣(mài)服務(wù)）
比對(duì)攜程迭代的各版本拉庵，V6.0后的大部分契合了這位同學(xué)垂直場(chǎng)景下的需求：
1.很少考慮其他購(gòu)票軟件因?yàn)樽?cè)填寫(xiě)信息麻煩——登陸可關(guān)聯(lián)12306購(gòu)票
2.等一段時(shí)間再去看看有沒(méi)有人退票可以買(mǎi)——余票監(jiān)控
3.通常買(mǎi)臥鋪下鋪——推出購(gòu)買(mǎi)制定位置車(chē)票的功能
4.通過(guò)滴滴打車(chē)、公交車(chē)或者地鐵的方式前往目的地——推出接送火車(chē)業(yè)務(wù)
5.買(mǎi)終點(diǎn)上一站的票套蒂，到火車(chē)上臨時(shí)補(bǔ)票——智能推薦購(gòu)票方案
6.希望火車(chē)站開(kāi)通支付寶支付——未解決
7.時(shí)間更早的車(chē)票出票要改簽——攜程推出的改簽功能
【需求分析】
因?yàn)榇舜斡醚械哪康氖球?yàn)證攜程火車(chē)票產(chǎn)品功能所對(duì)應(yīng)的的需求可行性钞支，所以沒(méi)有過(guò)多去尋找不同特征的用戶(hù)群來(lái)驗(yàn)證需求的強(qiáng)弱性以及實(shí)現(xiàn)難度來(lái)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排布。而后具體工作相信需要結(jié)合具體的pv操刀、下單率等指標(biāo)以及AB測(cè)試法來(lái)驗(yàn)證烁挟。這里針對(duì)第六點(diǎn)需求寫(xiě)一些自己的思考。
第六點(diǎn)要求火車(chē)站開(kāi)通支付寶支付骨坑，當(dāng)然攜程作為一家下游訂票平臺(tái)艾凯，無(wú)法實(shí)現(xiàn)這樣的需求，但是這里的需求并非為真正的需求程梦。之前很強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是不管如何都不能忘記最核心的痛點(diǎn)熊锭，能否高效幫我解決長(zhǎng)途出行問(wèn)題是火車(chē)票產(chǎn)品的核心，所以顯然礁遣，要求火車(chē)站開(kāi)通支付寶的目的無(wú)疑是想直接用支付寶高效的買(mǎi)到即將發(fā)車(chē)的車(chē)票斑芜，那攜程能做些什么呢？讓用戶(hù)通過(guò)我們的產(chǎn)品買(mǎi)到即將發(fā)車(chē)的票祟霍。但是矛盾點(diǎn)在于12306作為分銷(xiāo)商杏头，火車(chē)發(fā)車(chē)前某時(shí)間段12306即停止售票，攜程上也提供不了這種票的銷(xiāo)售服務(wù)沸呐。PM看似要協(xié)調(diào)問(wèn)題了醇王，把問(wèn)題反饋給12306？屯票是否有可能崭添？或許要進(jìn)行一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴也許有解決的方案寓娩？ 也許意義不大，考慮到這個(gè)用研的樣本小呼渣，而且就算能提供這種類(lèi)的型票也不見(jiàn)得用戶(hù)買(mǎi)賬棘伴，低頻弱需求實(shí)現(xiàn)成本明顯高，PM不能做...
【競(jìng)品分析】
為模擬在真實(shí)情況下產(chǎn)品的使用徙邻，我采用實(shí)地觀察觀察的方式排嫌，讓我的同學(xué)模擬下預(yù)定了去上海的火車(chē)票，我在邊上看缰犁，他來(lái)敘述他的關(guān)注點(diǎn)
發(fā)現(xiàn)我同學(xué)作為用戶(hù)來(lái)說(shuō)淳地，操作步驟都在集中在如下邏輯圖之內(nèi)：
為了進(jìn)一部分析火車(chē)票產(chǎn)品怖糊，我們拆解該模塊：
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單明了，底部導(dǎo)航欄四個(gè)Tab依次是“搶票”颇象、“在線選座”伍伤、“訂單”、“火車(chē)服務(wù)” 遣钳。產(chǎn)品核心的車(chē)票查詢(xún)扰魂、購(gòu)票、搶票功能展示在模塊打開(kāi)后的一級(jí)頁(yè)面蕴茴，清晰直觀劝评。
但為了保證核心功能展示層級(jí)高，多數(shù)功能隱藏至火車(chē)服務(wù)倦淀。用戶(hù)找到“車(chē)站攻略”蒋畜、“行李寄送”功能需要經(jīng)過(guò)火車(chē)服務(wù)——行李寄送打開(kāi)。根據(jù)攜程后臺(tái)的數(shù)據(jù)撞叽，可以考慮將部分服務(wù)展示層級(jí)提高姻成，不僅僅是在二級(jí)頁(yè)面展示。
對(duì)比了同程旅游等其他產(chǎn)品最終給出的兩點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)化建議：
1：
在二級(jí)入口篩選車(chē)票功能模塊愿棋，提供了出發(fā)科展、到站條件篩選，并且可以提供多選功能糠雨。體驗(yàn)過(guò)程中第一次看到這個(gè)篩選不是很理解是什么意思才睹，對(duì)比同程旅行提供的篩選功能，同程將出發(fā)與到站兩個(gè)篩選條件分別列舉出來(lái)獨(dú)占一定的區(qū)域讓用戶(hù)選擇见秤，清晰明了砂竖，讓用戶(hù)可快速選擇到站真椿、出站區(qū)鹃答，而攜程火車(chē)票犯了低級(jí)錯(cuò)誤，在條件選擇上讓用戶(hù)感到糾結(jié)突硝。無(wú)論是布局還是選擇都產(chǎn)生了歧義——出發(fā)站點(diǎn)與到達(dá)車(chē)站選項(xiàng)想當(dāng)然認(rèn)為是左右布局测摔，實(shí)際上是上下布局（上部分為出發(fā)車(chē)站，下部分為到達(dá)車(chē)站）解恰，選擇方面我同時(shí)勾選了杭州東站與杭州站產(chǎn)生了歧義（系統(tǒng)會(huì)不會(huì)列出杭州東站送到杭州站的車(chē)票呢锋八？）結(jié)合用戶(hù)的實(shí)際使用場(chǎng)景，或者后臺(tái)數(shù)據(jù)（在篩選界面停留的時(shí)間最為關(guān)鍵指標(biāo)推出AB測(cè)試护盈，如果確實(shí)能減少停留時(shí)間挟纱，引導(dǎo)用戶(hù)更早的篩選出車(chē)票下單，那么我們這個(gè)優(yōu)化就是有意義的腐宋。）
2：
在實(shí)際使用搶票功能時(shí)我們有一種常見(jiàn)的場(chǎng)景紊服，也是本人真實(shí)遇到過(guò)的問(wèn)題——我準(zhǔn)備今天去上海檀轨，但是車(chē)票已經(jīng)售完了，所以我試試看搶票功能欺嗤，讓它一直幫我監(jiān)控著参萄，有的話就幫我下單吧，結(jié)果在快要發(fā)車(chē)的時(shí)候攜程幫我搶到的票煎饼，可是我家離車(chē)站很遠(yuǎn)啊趕不過(guò)去讹挎，退票的話又要扣除手續(xù)費(fèi)！ 這里就有一個(gè)搶票時(shí)間設(shè)定的問(wèn)題——用戶(hù)可自由設(shè)置搶票終止時(shí)間吆玖，如果在這個(gè)時(shí)間段沒(méi)有搶到票就停了吧筒溃，我買(mǎi)明天的票，而攜程提供默認(rèn)的搶票終止時(shí)間是隨機(jī)的沾乘，若是這樣則會(huì)是用戶(hù)遭遇如上尷尬的使用場(chǎng)景铡羡，建議在搶票信息填寫(xiě)信息提示一欄可搶票時(shí)間段可設(shè)置（考慮到余票監(jiān)控需要占用服務(wù)器大量資源，攜程設(shè)置的終止搶票時(shí)間必然是通過(guò)當(dāng)前服務(wù)器資源等利用算法做判斷生成的意鲸，所以我們可以讓用戶(hù)僅有將終止搶票時(shí)間提前的權(quán)利烦周，這樣子既避免了用戶(hù)尷尬場(chǎng)景優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，還一定程度上減少了服務(wù)器資源成本提高收益）
