? ? ? ?隨著公司發(fā)展辕漂，上了各種的質(zhì)量體系，各種質(zhì)量體系中都會(huì)這么云一段吴超，在客戶管理體系策劃過程中钉嘹，要策劃和組織實(shí)施相關(guān)的活動(dòng)了解客戶滿意度，并不斷提升促進(jìn)公司品牌和產(chǎn)品服務(wù)鲸阻。（很完美的的一句費(fèi)話跋涣，沒說怎么策劃，也沒說客戶滿意度再怎么了解）
? ? ? ? 有問題找度娘鸟悴，搜了半天陈辱，因?yàn)椴煌袠I(yè)和產(chǎn)品的特殊性，也沒有找到現(xiàn)成的案例可以借鑒细诸。只能自己動(dòng)手沛贪，豐衣足食了。
? ? ? ? 當(dāng)自己遇到問題震贵，不知道該怎么下手的時(shí)候利赋，打開思維導(dǎo)圖利器Xmind，編寫邊畫猩系。
? ? ? ? 項(xiàng)目策劃起來媚送，有兩件事情最重要，思路和邊界寇甸。有了思路塘偎，千頭萬緒就找到了穿針引線的銀針疗涉。有了邊界，就知道自己要干什么吟秩，自己不要干什么博敬，就能找到目標(biāo)。剩下就好辦了峰尝。
? ? ? ? 客戶滿意度調(diào)查偏窝，首先有幾個(gè)問題要搞清楚：
? ? ? ? 1.客戶滿意度調(diào)查的目的是什么？
? ? ? ? 了解產(chǎn)品真實(shí)現(xiàn)狀武学？發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)問題?挖掘客戶需求?挖潛商機(jī)?提升客戶滿意度? .... 等等祭往，好像目的很多嘛，看上去都很有意義火窒，到底要選那個(gè)硼补，這就要結(jié)合自己的現(xiàn)實(shí)需求了，還是現(xiàn)實(shí)點(diǎn)熏矿，不可能一口吃個(gè)胖子已骇，解決問題的最好的方法，必經(jīng)的三個(gè)步驟票编，發(fā)現(xiàn)問題褪储、分析問題和解決問題。因?yàn)橹皼]做過慧域，只是自作多情的想自家的產(chǎn)品有多好译株，但是沒有數(shù)據(jù)和信息支撐谦炬，很難盲目下定論封字，所以還是先以了解產(chǎn)品的真實(shí)現(xiàn)狀捌省，以了解和發(fā)現(xiàn)問題作為目標(biāo)，邁出第一步互订。
? ? ? ? 2.哪些產(chǎn)品和服務(wù)需要調(diào)研呢吱肌？
? ? ? ? 如果是單一產(chǎn)品好說，如果有好多種產(chǎn)品仰禽，就得抓重點(diǎn)氮墨，優(yōu)先調(diào)查主要產(chǎn)品的客戶滿意度，畢竟這些產(chǎn)品是提供銷售額和現(xiàn)金流的領(lǐng)頭羊坟瓢，首先要認(rèn)真剖析的勇边。
? ? ? ? 3.調(diào)查目標(biāo)人群是誰？
? ? ? ? 調(diào)研產(chǎn)品確定了折联，調(diào)研目標(biāo)人群的確定也是要理清楚的，因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品從生產(chǎn)出來到最終用戶手里中识颊，有一個(gè)供銷的過程诚镰，拋開生產(chǎn)和中間物流環(huán)節(jié)奕坟，最起碼有客戶和用戶兩個(gè)角色，不過客戶和用戶需要區(qū)分對(duì)待清笨，所謂客戶是出錢的人月杉，用戶是使用的人。很多時(shí)候抠艾，客戶可以是用戶苛萎，但是用戶不一定是客戶，不同的角色检号，對(duì)同一產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)不同腌歉，給出的產(chǎn)品滿意度也是不一樣的。最好理解的例子就是家長給小學(xué)生買文具齐苛，家長是掏錢的翘盖，孩子是使用的，所以家長才是客戶凹蜂，而孩子是用戶馍驯，家長關(guān)注貴不貴，孩子關(guān)注好不好玩玛痊。所以客戶和用戶都是產(chǎn)品好壞的的直接評(píng)價(jià)者汰瘫，賣家自然都要關(guān)注的。
? ? ? ? 4.調(diào)查過程中要問些什么呢?
? ? ? ? 這是最費(fèi)腦筋的一個(gè)過程擂煞，針對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的要提出的具體問題制作一份詳盡的調(diào)查問卷吟吝，這個(gè)過程是要具體產(chǎn)品具體分析的，看你的產(chǎn)品側(cè)重哪些環(huán)節(jié)颈娜。還好剑逃，我們公司當(dāng)時(shí)就4個(gè)主要產(chǎn)品，幾份問卷做下來官辽，也廢了不收周折蛹磺，這個(gè)時(shí)候有個(gè)關(guān)鍵角色，就是產(chǎn)品經(jīng)理同仆，畢竟產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品應(yīng)該是最熟的萤捆，客戶滿意度是產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)鍵KPI，這個(gè)問卷的關(guān)于產(chǎn)品的具體問題還是要產(chǎn)品經(jīng)理提供和確認(rèn)俗批。問卷問題結(jié)構(gòu)上總體上可以分為產(chǎn)品俗或、服務(wù)，圍繞為客戶創(chuàng)造價(jià)值的方面進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)研岁忘。拿當(dāng)時(shí)做調(diào)研的軟件產(chǎn)品舉例來講辛慰，產(chǎn)品方面就有產(chǎn)品核心功能點(diǎn)的用戶體驗(yàn)問題、那些功能需要改進(jìn)干像，哪些問題對(duì)用戶幫助最大等等帅腌，服務(wù)方面就是售前人員驰弄、售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平和響應(yīng)及時(shí)度等方面進(jìn)行詢問調(diào)研速客。通過結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)和分解戚篙，問卷做起來就有條理和簡單多了，再有就是在問卷設(shè)計(jì)時(shí)溺职，要多選擇岔擂，少填空，減輕客戶的負(fù)擔(dān)浪耘，選型的設(shè)計(jì)上要不能模棱兩可乱灵，不要有歧義，選項(xiàng)數(shù)量点待，單選可以采用2個(gè)或3個(gè)阔蛉，多選最多不超過7個(gè)，填空題癞埠，能填數(shù)字的状原，就不讓寫文字∶缱伲總體上原則颠区，就是客戶怎么省事怎么來。除了選擇問題通铲，還要設(shè)計(jì)填空題毕莱，讓客戶對(duì)那些沒有被問到的問題進(jìn)行集中反饋，也是對(duì)務(wù)虛建議的一種好的收集方式颅夺。最后為了將感性問題用數(shù)字量化朋截，讓客戶填完之后對(duì)你的產(chǎn)品給打個(gè)分，滿意度自然就算出來了吧黄，滿意度說實(shí)話部服，真的很難量化，設(shè)置一個(gè)打分范圍拗慨，打個(gè)分廓八，客戶心里的認(rèn)可度還是能看出來的。
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? ? ? ? 以上四步做好了赵抢， 剩下的就是采用什么形式調(diào)研了剧蹂，面談成本高（特殊VIP客戶和細(xì)節(jié)了解使用），電話需要手烦却、腦宠叼，耳朵并用（初步調(diào)研后回訪使用），專注要求高短绸，并且被調(diào)查者也不一定有時(shí)間陪你聊车吹，在這有些不好的問題筹裕，一般都不好當(dāng)面說醋闭，現(xiàn)在在線調(diào)研很多窄驹，方便多了，比如問卷星证逻、騰訊問卷乐埠，問卷星有廣告，還要收費(fèi)囚企，不收費(fèi)的使用上有很多限制丈咐，果斷選擇騰訊問卷，鵝廠的在線問卷16年用的時(shí)候了解一次龙宏，功能還不太完善放棄了棵逊，但因?yàn)楣旧暾?qǐng)個(gè)付款流程太麻煩，17年又深入研究了一下银酗，經(jīng)過一年的時(shí)間辆影，改善很多，關(guān)鍵還免費(fèi)黍特，上手還算容易蛙讥，界面在PC和移動(dòng)端設(shè)備都能很好兼容，還能自動(dòng)出統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表灭衷，在這里就推薦一下了次慢。
? ? ? ? 把做好的調(diào)查問卷按照在線問卷的格式在線錄入和編輯，然后預(yù)覽翔曲，發(fā)布（周密一點(diǎn)的 話迫像，建議正式提交客戶之前，現(xiàn)在一個(gè)小圈子里小范圍測試一下瞳遍，檢驗(yàn)一下問卷的設(shè)計(jì)是否有bug闻妓，檢驗(yàn)修正一下內(nèi)容），剩下就是通過各種渠道（微信轉(zhuǎn)發(fā)傅蹂、朋友圈纷闺、微博、QQ群份蝴、社交網(wǎng)站犁功、網(wǎng)站、論壇婚夫、貼吧浸卦、郵件自媒體等等）對(duì)準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶和用戶擴(kuò)散出去了，大功告成一半案糙，剩下就是看著后臺(tái)數(shù)據(jù)不斷冒出了限嫌。
? ? ? ? 5.一次問卷調(diào)查會(huì)持續(xù)多長會(huì)時(shí)間呢靴庆？
? ? ? ? 這個(gè)要看地域范圍和數(shù)據(jù)回收增長趨勢，當(dāng)時(shí)我做的是全國的區(qū)域怒医，因?yàn)槲覀兊目蛻羧后w不大炉抒，有用戶也有客戶，但是分布比較廣稚叹，前期預(yù)設(shè)了一周焰薄，畢竟客戶時(shí)間檔期都比較少，用戶倒是很積極扒袖，可能是直接用戶塞茅，訴求更迫切。一周基本上全國各個(gè)省份的用戶數(shù)據(jù)都上來了季率，但是客戶的數(shù)據(jù)上來的不多（我們客戶有些是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)野瘦，領(lǐng)導(dǎo)就是忙，沒時(shí)間填）飒泻，又延遲了一周鞭光，然后請(qǐng)我們散布在各區(qū)域的人員定向游說擴(kuò)散，主要是很對(duì)大客戶交流推薦一下蠢络，還是很不錯(cuò)的衰猛，各地大客戶的反饋數(shù)據(jù)都上來了，這樣才算初步達(dá)到問卷調(diào)查的目的刹孔。在觀察個(gè)三五天啡省，就沒什么反饋數(shù)據(jù)增長了，果斷下線髓霞，開始分析反饋的樣本數(shù)據(jù)卦睹，結(jié)合在線的自動(dòng)動(dòng)報(bào)表，編輯輸出本次客戶滿意度調(diào)查報(bào)告方库，報(bào)告的分析也是個(gè)不小的活结序，先要整理數(shù)據(jù)、清洗數(shù)據(jù)（去掉無效數(shù)據(jù)）纵潦，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和圖形化處理了徐鹤，又經(jīng)過了1周的時(shí)間，輸出了了一份完整的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告邀层。因?yàn)槭堑谝淮畏稻矗€是自己上手干來的暢快，還是蠻有成就感的寥院，報(bào)告出來后劲赠，再然后就是反饋給管理人員和各個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理了，該整改整改，該優(yōu)化優(yōu)化凛澎，該升級(jí)升級(jí)霹肝，該回訪回訪，夠研發(fā)忙一陣子了塑煎。
? ? ? ? 做產(chǎn)品的沫换，總是感覺自己的產(chǎn)品很好，是一定做不好的轧叽。滿意不滿意苗沧，好不好刊棕，自己說了真不算數(shù)炭晒，客戶說好，才是真的好甥角，客戶滿意度調(diào)查可以說是一種了解客戶的有效方法网严，不僅能了解客戶態(tài)度和產(chǎn)品現(xiàn)狀，也能通過這個(gè)過程嗤无，收集到很多產(chǎn)品改善建議和客戶需求震束，甚至是進(jìn)一步在挖掘出新的商機(jī)，畢竟回頭客的生意好時(shí)好做的当犯，畢竟每一個(gè)品牌的建立都不容易垢村，且行且珍惜，關(guān)注客戶嚎卫，商業(yè)才能歷久彌新嘉栓，長盛不衰。
