引言：在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)仍處在下行周期情勢(shì)下野瘦；“門口的野蠻人”不斷用新科技武器跨界搶食高價(jià)值客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下；更為嚴(yán)峻的是飒泻，客戶鞭光，處在數(shù)字化時(shí)代的客戶，也逐漸變?yōu)閭鹘y(tǒng)企業(yè)不甚了解的“千禧一代”蠢络，他們沉迷于自己的數(shù)字化世界衰猛，需要用新的不同以往的方式去獲取、維持和迎合刹孔。在這些變化和挑戰(zhàn)下啡省，傳統(tǒng)企業(yè)更需要用數(shù)字化進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，進(jìn)行大規(guī)模有效創(chuàng)新髓霞。然而卦睹，不同行業(yè)企業(yè)，同一企業(yè)的不同發(fā)展階段方库，可能需要面對(duì)不同的問(wèn)題结序、機(jī)遇和挑戰(zhàn)。該從何入手纵潦？從哪里開始轉(zhuǎn)型徐鹤？轉(zhuǎn)到哪里去垃环？轉(zhuǎn)到什么程度？如何評(píng)估轉(zhuǎn)型成果返敬？靠什么轉(zhuǎn)遂庄？有哪些可行路徑？需要具備哪些能力劲赠？需要員工涛目、組織和企業(yè)文化做到哪些改變？……都是轉(zhuǎn)型利益相關(guān)者需要努力回答的問(wèn)題凛澎。轉(zhuǎn)型霹肝，尤其是數(shù)字化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，不僅需要新科技的有力支撐塑煎，更需要有謀略沫换、有方法論、有領(lǐng)先實(shí)踐可供借鑒最铁。本系列共分為明“ 道 ”苗沧、優(yōu)“術(shù)”、實(shí)戰(zhàn)和授“漁”四個(gè)專題炭晒，基于本人作為咨詢顧問(wèn)過(guò)往參與的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目和日常所思所想，試圖回答以上問(wèn)題甥角，以供參考网严。
? ? ? ? 談企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，免不了還得從“數(shù)字化”說(shuō)起嗤无。Gertner對(duì)數(shù)字化（Digitalization）是這樣定義的:
Digitalization?is the use of digital technologies to change a business model and provide new revenue and value-producing opportunities; it is the process of moving to a digital business.即數(shù)字化是指利用數(shù)字化技術(shù)改變商業(yè)模式并創(chuàng)造新的revenue震束、新的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)點(diǎn)。同時(shí)当犯，數(shù)字化也是已有業(yè)務(wù)向數(shù)字化業(yè)務(wù)進(jìn)化的過(guò)程垢村。
? ? ? ? 這也是筆者最認(rèn)同的數(shù)字化定義，核心數(shù)字化技術(shù)（BASIC）對(duì)數(shù)字化固然重要嚎卫，但僅僅是工具手段嘉栓，不是最終目的。最終目的還是賺取更多的revenue,為企業(yè)創(chuàng)新提供支撐空間拓诸、創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值侵佃。更重要的一點(diǎn)是促進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新，比如面向制造的C2M模式奠支，和面向消費(fèi)的C2B模式馋辈，由客戶為中心這個(gè)圓點(diǎn)出發(fā)，進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新進(jìn)而引發(fā)持續(xù)的業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新倍谜，最終構(gòu)建創(chuàng)新生態(tài)圈迈螟。如下圖所示：
這個(gè)定義是從企業(yè)角度出發(fā)叉抡，沒(méi)有把人這個(gè)最重要因素考慮進(jìn)來(lái)，在這個(gè)言必談“客戶為中心”的數(shù)字時(shí)代答毫，怎么能只想著賺錢褥民，把客戶忘了呢。趨勢(shì)是最終都必須回歸到關(guān)注聚焦人：客戶和員工烙常，君不見(jiàn)轴捎，企業(yè)前兩年從單線提供產(chǎn)品和服務(wù)為中心，進(jìn)化到以客戶為中心蚕脏，再進(jìn)而進(jìn)化到以客戶體驗(yàn)為中心侦副，無(wú)不彰顯了“人”才是最最關(guān)鍵核心因素，一切都必須圍繞著人驼鞭、一切都必須以人為本秦驯，以人為源。是不是頗具東方哲學(xué)意味挣棕。
那回歸正題译隘，何謂數(shù)字化轉(zhuǎn)型？數(shù)字化轉(zhuǎn)型又需要關(guān)心那些方面呢洛心？
先拋結(jié)論和問(wèn)題固耘。
筆者認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型說(shuō)白了就是：緊緊圍著客戶，基于數(shù)據(jù)词身，融合使用各種數(shù)字化手段做全面改變和創(chuàng)新厅目。
客戶，是企業(yè)客戶法严，也可以是終端用戶（消費(fèi)者）损敷，同時(shí)也包括你的員工、供應(yīng)商深啤、生態(tài)合作伙伴拗馒；
數(shù)據(jù)，可以是歷史沉淀的數(shù)據(jù)溯街、也可以是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)诱桂，可以是大數(shù)據(jù)，也可以是小數(shù)據(jù)呈昔；并且访诱，用數(shù)據(jù)把你的客戶與你的員工，客戶與你提供的產(chǎn)品韩肝、服務(wù)触菜，還有客戶的終端和你的系統(tǒng)，連起來(lái)哀峻，通起來(lái)涡相，形成良性互動(dòng)的閉環(huán)哲泊，使數(shù)據(jù)成為驅(qū)動(dòng)整個(gè)價(jià)值鏈運(yùn)轉(zhuǎn)的源泉?jiǎng)恿Γ?/p>
數(shù)字化手段可以高大上，什么新用什么催蝗，區(qū)塊鏈切威、人工智能、聲音情感識(shí)別丙号、AR/VR先朦、微信小程序……，也可以是門戶犬缨、BI喳魏、短信等傳統(tǒng)技術(shù)，一切以能提高客戶體驗(yàn)為中心怀薛；
數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)：從企業(yè)自身為中心刺彩，轉(zhuǎn)變到以客戶為中心，從客戶視角持續(xù)進(jìn)行數(shù)字化全面轉(zhuǎn)型創(chuàng)新以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)商業(yè)價(jià)值動(dòng)態(tài)平衡（長(zhǎng)期同時(shí)維持客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化）的過(guò)程枝恋；
全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)容：戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型创倔、人和思維模式轉(zhuǎn)型 、文化組織轉(zhuǎn)型焚碌、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型畦攘、技術(shù)轉(zhuǎn)型；
轉(zhuǎn)型終極目標(biāo)：保持持續(xù)領(lǐng)先十电，基業(yè)長(zhǎng)青念搬。
轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)路徑一：可以是從離客戶比較近的營(yíng)銷銷售端入手，圍繞持續(xù)不斷提升客戶綜合體驗(yàn)這個(gè)中心摆出，做數(shù)字化營(yíng)銷，核心目的是最大化客戶價(jià)值首妖，做大用戶規(guī)模偎漫，這也是目前大家通常的做法。Outside-In地把數(shù)字化客戶的需求有缆，通過(guò)數(shù)字化全渠道整合方式象踊，實(shí)時(shí)收集和快速導(dǎo)入企業(yè)內(nèi)部客戶系統(tǒng)，利用系統(tǒng)實(shí)時(shí)處理客戶數(shù)據(jù)棚壁，形成客戶洞見(jiàn)杯矩，協(xié)同整合企業(yè)前臺(tái)為通過(guò)線上線下客戶觸點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化綜合客戶體驗(yàn)袖外，以進(jìn)行數(shù)字化全渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷史隆；
轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)路徑二：也可以先聚焦內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程，以提高利潤(rùn)為目的曼验，圍繞客戶&員工體驗(yàn)泌射，通過(guò)數(shù)字化手段粘姜，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)流程的自動(dòng)化、智能化熔酷，使內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率提升孤紧、成本降低，最終提高revenue水平拒秘；
轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)路徑三：從更整體和企業(yè)全局角度号显，將前兩種路徑結(jié)合起來(lái)，在轉(zhuǎn)型規(guī)劃伊始就全面考慮數(shù)字化員工躺酒、企業(yè)文化押蚤、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)IT架構(gòu)阴颖、IT平臺(tái)活喊、新科技間深度融合，業(yè)務(wù)前量愧、中钾菊、后臺(tái)貫通，整合并全面優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)中價(jià)值實(shí)現(xiàn)的所有元素偎肃，提供整體效益/效率煞烫，以期建立全面的數(shù)字化能力和創(chuàng)新能力，向全面數(shù)字化企業(yè)進(jìn)化累颂。
? ? ? ? 當(dāng)然滞详，知易行難，做起來(lái)就沒(méi)那么容易了紊馏，全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅注定長(zhǎng)路漫漫料饥、坎坷崎嶇，充滿不可預(yù)見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)朱监。如何有效規(guī)避和降低風(fēng)險(xiǎn)呢岸啡。答案是企業(yè)需要謀定而后動(dòng)，需要從整體和全局關(guān)注以下核心問(wèn)題：
1赫编、如何協(xié)同數(shù)字化轉(zhuǎn)型&創(chuàng)新戰(zhàn)略與企業(yè)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略的關(guān)系巡蘸？
2、如何處理不同行業(yè)擂送、不同企業(yè)類型悦荒、企業(yè)不同發(fā)展階段的差異性？
3嘹吨、如何保證投資回報(bào)搬味？
4、如何從人、業(yè)務(wù)身腻、技術(shù)多維度出發(fā)落地“客戶為中心”产还，打造卓越客戶數(shù)字化旅程？如5嘀趟、何打造開放創(chuàng)新企業(yè)文化和有效激發(fā)組織內(nèi)部員工的創(chuàng)新激情與活力脐区？
6、如何組建配套敏捷靈動(dòng)組織她按？
7牛隅、如何設(shè)計(jì)客戶喜歡的數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)？
8酌泰、如何打通前媒佣、中、后臺(tái)數(shù)據(jù)藩籬陵刹，高績(jī)效數(shù)字化營(yíng)銷默伍，運(yùn)營(yíng)？
9衰琐、如何隨時(shí)隨地快速洞察數(shù)字化客戶也糊、數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)變化？
10羡宙、如何融合狸剃？
11、如何持續(xù)進(jìn)化狗热？
? ? ? ? 下面試著建立一個(gè)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新框架（Digital Transformation Framework）钞馁，來(lái)回答以上問(wèn)題。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是復(fù)雜系統(tǒng)工程匿刮，牽一發(fā)而動(dòng)全身僧凰，不可能一蹴而就。需要從理念熟丸、轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略训措、客戶、員工虑啤、組織架構(gòu)、企業(yè)文化架馋、商業(yè)模式狞山、運(yùn)營(yíng)模型、IT平臺(tái)叉寂、合作生態(tài)多維一體化全面謀劃（Think Big行思深遠(yuǎn)）萍启；需要分階段，有層次，由易到難勘纯，重點(diǎn)有序逐步推進(jìn)（Start Small聚焦始行）局服；同時(shí)快速迭代（Move Fast敏速迭代），需要用數(shù)據(jù)精細(xì)化評(píng)估轉(zhuǎn)型成果驳遵，持續(xù)反饋修正秋柄。
? ? ? ? 先從戰(zhàn)略談起贱纠，在綜合考慮了企業(yè)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略的前提下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新戰(zhàn)略只 需要回答三個(gè)核心問(wèn)題：
1、為什么需要轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新粗俱？
2、哪些地方的哪些方面需要轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新吴藻？
3暖途、如何進(jìn)行轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新？
? ? ? ? 得承認(rèn)現(xiàn)實(shí)情況的天差地別瘾带，所以非常贊同BCG《戰(zhàn)略的本質(zhì)》里的觀點(diǎn)鼠哥，戰(zhàn)略是有生命的、流動(dòng)的和五顏六色的看政，不同行業(yè)朴恳、不同類型企業(yè)、企業(yè)的不同發(fā)展階段必須對(duì)應(yīng)不同的戰(zhàn)略帽衙，根據(jù)行業(yè)政策環(huán)境菜皂、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自身發(fā)展戰(zhàn)略也需要敏捷起來(lái)厉萝，迭代起來(lái)恍飘，長(zhǎng)青常新。在戰(zhàn)略達(dá)成全體成員共識(shí)和執(zhí)行的過(guò)程中谴垫，需要根據(jù)愿景進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃->戰(zhàn)略解碼->戰(zhàn)略執(zhí)行->戰(zhàn)略復(fù)盤迭代改進(jìn)章母，以財(cái)務(wù)效果分析出發(fā)，找差距翩剪，以此作為戰(zhàn)略新的輸入乳怎，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和快速調(diào)整，以構(gòu)建結(jié)果導(dǎo)向型全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略體系前弯。見(jiàn)下圖：
? ? ? ? 那其它數(shù)字化components之間是什么關(guān)系呢蚪缀？為了形象回答這個(gè)問(wèn)題，讓我們?cè)O(shè)想自己進(jìn)入了一個(gè)果園恕出，由果農(nóng)（員工）用手里的眾家伙事梯子询枚、卡車，把誘人的蘋果（產(chǎn)品）浙巫，采摘金蜀、打包刷后、運(yùn)輸、直到配送到客戶家里（服務(wù)）渊抄，所有這些都圍繞一個(gè)中心：怎么讓客戶以更加便捷的方式尝胆，獲取到蘋果，品嘗到汁多味美又大又圓的蘋果护桦，下次還繼續(xù)買（以客戶為中心）含衔。
? ? ? ? 現(xiàn)在，農(nóng)場(chǎng)主（企業(yè)一把手）想搞多種經(jīng)營(yíng)嘶炭，專門開辟一片區(qū)域讓客戶自己到果園里親自動(dòng)手采摘抱慌、自己帶回家（C2B商業(yè)模式創(chuàng)新），體驗(yàn)一把采摘的樂(lè)趣眨猎。問(wèn)題來(lái)了抑进，農(nóng)場(chǎng)主和果農(nóng)都沒(méi)有過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，需要?jiǎng)?chuàng)新睡陪、需要改變?cè)械脑苑N寺渗、生產(chǎn)、物流方式兰迫。農(nóng)場(chǎng)主首先需要轉(zhuǎn)變思維信殊，打開企業(yè)邊界，與外部合作伙伴廣泛合作汁果，以形成端到端閉環(huán)完整客戶旅程（知道這個(gè)信息涡拘、被吸引、線上或電話下單据德、來(lái)到果園鳄乏、體驗(yàn)采摘、購(gòu)買棘利、帶回家橱野、微信分享體驗(yàn)樂(lè)趣和圖片、再次體驗(yàn)……）善玫；其次水援，需要圍繞端到端客戶旅程，構(gòu)建數(shù)字化營(yíng)銷前臺(tái)茅郎、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中臺(tái)和數(shù)字化核心后臺(tái)蜗元，通過(guò)新科技使前、中系冗、后臺(tái)數(shù)據(jù)貫通奕扣，提供端到端完整客戶綜合體驗(yàn)（以客戶體驗(yàn)為中心）；還有就是現(xiàn)在要面對(duì)的是不同以往的客戶（數(shù)字化客戶）毕谴，需要用數(shù)字化手段吸引成畦、獲取留存這類數(shù)字化客戶（新科技）；果農(nóng)也需要通過(guò)再培訓(xùn)具備新技術(shù)和新技能（變成會(huì)使用新科技生產(chǎn)工具的數(shù)字化員工）涝开，具備新生產(chǎn)理念（設(shè)計(jì)思維+精益+Agile）循帐；通過(guò)快速試點(diǎn)、不斷完善舀武、持續(xù)改進(jìn)拄养，持續(xù)創(chuàng)新，從而以ing形式持續(xù)進(jìn)化银舱。
? ? ? 最后瘪匿，引用新希望劉永行總的兩句廠區(qū)標(biāo)語(yǔ)：“順勢(shì)卻不隨流，明道而非常路”作為此篇收尾寻馏，轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新需要順大“勢(shì)”棋弥，有大為，客觀評(píng)判行業(yè)環(huán)境诚欠，生態(tài)顽染，走出自己的轉(zhuǎn)型之路；需要向內(nèi)明自個(gè)兒的那個(gè)“道”轰绵，知道自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)粉寞，借助生態(tài)合作網(wǎng)絡(luò)，能揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短左腔∵罂眩“勢(shì)”和“道”是體，是用來(lái)制定戰(zhàn)略的液样，“器”和“術(shù)”是方法論振亮，是用來(lái)執(zhí)行的，下篇再詳述之蓄愁。
總結(jié)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要持續(xù)不斷地創(chuàng)新双炕、融合、重構(gòu)撮抓，需要漸進(jìn)式小步快跑地向全面數(shù)字化逐步進(jìn)化妇斤。對(duì)內(nèi)，新的創(chuàng)新文化和已有主流文化之間丹拯；數(shù)字化了的人和新科技的融合站超；新科技之間的深度融合；舊IT和新IT之間的融合乖酬；已有業(yè)務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的融合死相；對(duì)外，利用OpenAPI咬像、微服務(wù)等技術(shù)算撮，打破企業(yè)邊界生宛，通過(guò)眾包&外包模式打造自己的數(shù)字化企業(yè)社區(qū)，把客戶肮柜、業(yè)務(wù)合作伙伴陷舅、FinTech新貴融合進(jìn)自己的創(chuàng)新生態(tài)圈里來(lái)，最終形成企業(yè)自己的數(shù)字化王國(guó)审洞。后篇莱睁，關(guān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型用到的新思維、新理念芒澜、新工具仰剿。敬請(qǐng)期待！
