原文地址：https://www.smashingmagazine.com/2018/01/customer-offboarding/
（僅把翻譯作為自己學(xué)習(xí)的一種方式）
目前為止，我們都一直在討論onboarding即企業(yè)和用戶之間的關(guān)系的開始彼宠，但是offboarding應(yīng)該是怎樣的呢捕仔？兩者都是與用戶的重要交互行為，但是offboarding得到的關(guān)注更少甚至常常會被忽略良姆。所以，offboarding到底應(yīng)該是怎樣的，為什么它如此重要麸锉？
Offboarding常常被形容為用戶與企業(yè)的交互之旅的終點信柿。無論是一個用戶選擇永久地結(jié)束與一家企業(yè)的關(guān)系還是只是結(jié)束了一次交易冀偶，offboarding可以理解為是用戶對這段經(jīng)歷中的最后一個印象。
The Importance Of Offboarding
Offboarding的重要性
盡管一個好的offboarding經(jīng)歷不會有立即的回報渔嚷，但這不意味著這個過程可以被忽略进鸠。事實上一個糟糕的offboarding經(jīng)歷或者是缺乏所造成的損失可以非常嚴(yán)重。
那么offboarding會比onboarding更重要嗎形病？在一些已有的例子中客年，答案是，是的漠吻。你同樣會因為糟糕的offboarding而失去一些客戶盡管你擁有絕妙的onboarding量瓜。許多人愿意忽略一次糟糕的onboarding只要他們能從其他用戶那里得到好的反饋，但是一次糟糕的offboarding會導(dǎo)致人們留下糟糕的印象而不愿意回想和再次使用途乃，也不愿意推薦給其他人绍傲。
這是因為當(dāng)人們面對offboarding時，他們已經(jīng)提交了個人信息或者是錢給企業(yè)欺劳，他們會擔(dān)心這些信息和錢會被怎樣處理唧取。這就是為什么offboarding會與客戶服務(wù)緊密聯(lián)系铅鲤，這在于企業(yè)最終是否能夠留給客戶一種，他不需要擔(dān)心信息是否會被泄露而且他的錢是花的物有所值的感覺枫弟。
When To Use Offboaridng
什么時候需要使用Offboarding
當(dāng)我們把offboarding的概念運用于互聯(lián)網(wǎng)的時候邢享，它和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)之間就存在著不可分割的聯(lián)系。我們需要把運用于onboarding的方法應(yīng)用于offboarding淡诗，比如用戶體驗設(shè)計骇塘，創(chuàng)意副本和市場營銷。如果缺乏這些元素韩容，用戶就難以確認(rèn)他們是否已經(jīng)成功地退出或者他們已經(jīng)結(jié)束交易款违。
另外，我們需要考慮什么樣的交互可以被認(rèn)為是用戶旅程的終點群凶。盡管有些活動標(biāo)志著與網(wǎng)站的最后一次交互插爹，例如提交表單或完成購買，但是通常這些都不是用戶的最終終點请梢，即使是這些互動赠尾，也應(yīng)該有他們offboarding的形式。這里有幾點是首先需要注意到的毅弧。
以下幾個例子是關(guān)于在互聯(lián)網(wǎng)交互中气嫁，企業(yè)和用戶之間關(guān)系的結(jié)束。
1.Leaving A Website
? ?離開一個網(wǎng)站
離開一個網(wǎng)站就像是現(xiàn)實生活中離開一個商場够坐，有的時候網(wǎng)站上不一定有你想要找的東西寸宵，但這并不代表你不會再次訪問這個網(wǎng)站。但是元咙，對于無法預(yù)測的操作而言梯影，很難有一個真正的offboarding的方式，并且用戶退出網(wǎng)站并沒有直接固定的步驟——你可以選擇點擊后退按鈕蛾坯，輸入新的網(wǎng)址光酣，甚至關(guān)閉瀏覽器來離開頁面疏遏，通常這些操作都不需要進(jìn)一步的與網(wǎng)站進(jìn)行交互脉课。
但是，有些網(wǎng)站通過使用退出意向彈窗（pop-up）财异，可以把offboarding帶入流程倘零。退出意向彈窗，當(dāng)用戶試圖離開一個網(wǎng)站時彈出戳寸，并試圖給出讓用戶留下的原因——通常通過提供某種形式的優(yōu)惠券或折扣的產(chǎn)品和服務(wù)呈驶。
有些人認(rèn)為，無論它以何種形式出現(xiàn)疫鹊，彈窗都會是糟糕的offboarding袖瞻，因為它打斷了用戶的操作通過一個用戶意想不到的過程——這種想法似乎被Google推出的“Penalizing mobile websites with
intrusive pop-ups”驗證了（Google會降低那些有彈窗廣告或侵入式彈窗導(dǎo)致不良的體驗的搜索的排名）司致。但是，根據(jù)Google的標(biāo)準(zhǔn)聋迎，退出意向彈窗并不被認(rèn)為是侵入式的脂矫，因為它僅僅出現(xiàn)在離開一個頁面時。因此霉晕，當(dāng)運用正確的時候庭再，他們能夠被作為有效的留住用戶的方法。
如果你正在DODOcase上面購物牺堰，并且在購買過程中退出拄轻，他們通過彈窗，來傳遞的折扣信息可能就會改變你的想法伟葫。他們不僅僅提供折扣來打消你因為價格過高而選擇退出的想法恨搓，同時通過計時器顯示你做出這個選擇花費的時間，并且提供了兩個明確的選擇筏养，一個是領(lǐng)取折扣購物奶卓，另一個是保存下次使用。
但是撼玄，一個類似的彈窗信息在ItaliaRail中可能不會受到歡迎夺姑。網(wǎng)頁的號召性行為是邀請你去參加一個調(diào)查，因此掌猛，這很容易導(dǎo)致用戶選擇錯過這10美元的優(yōu)惠券而不是填寫問卷盏浙。因為這種彈出式廣告更傾向于收集反饋意見，而不是讓客戶完成結(jié)帳流程荔茬，所以這對于任何一方都不會是有效的offboarding废膘。
2.Cancelling A Survice
? ?取消服務(wù)
人們有很多不同的理由去取消一個服務(wù)。也許他們決定從別的供應(yīng)商處獲得服務(wù)慕蔚，可能你的服務(wù)對他們而言過于昂貴丐黄，也可能是他們只是不再需要這一類服務(wù)。無論是哪種形式孔飒，這通常都是一個用戶和企業(yè)的結(jié)束點灌闺。
取消服務(wù)一般都是一個多步驟的過程，所有的這一切都是offboarding中的重要部分坏瞄，一個富有爭議性的步驟是調(diào)查桂对，通常是在最后一個步驟。這些收集到的信息對于企業(yè)而言是非常重要的鸠匀，因為可用于對業(yè)務(wù)邏輯和模型的修改以獲得更多的用戶蕉斜，但當(dāng)處理不得當(dāng)?shù)臅r候，這同時帶來了流失一部分回頭客的風(fēng)險。
對于Hulu而言宅此，有一個這樣的調(diào)查机错，是值得冒險的。用一個容易理解的界面父腕，這不會花費用戶太多的時間去回答問題毡熏，并且把它放在整個流程的最后作為選填部分。而真正使他成為一個好的offboarding的是它把一句“Temporary侣诵，I‘ll be back”作為選項之一隱藏在問卷中痢法，這句話能讓用戶感到他們在任何時候回來都是受到歡迎的。
MailChimp提供的問卷則承受了更大的風(fēng)險杜顺，在取消過程中作為必填部分财搁。盡管問卷不算長，只有三道必選題躬络，但是結(jié)合著答案呈現(xiàn)尖奔，對于僅僅是想確認(rèn)自己是否已經(jīng)取消成功的用戶而言這就像是一場噩夢。除此之外穷当，問卷的結(jié)果容易產(chǎn)生偏差提茁，由于選項中含有“Didn‘t use it’”這種預(yù)選。
但是馁菜，有一件事是MailChimp在問卷中做到了茴扁，而Hulu沒有的，是一個選填的email地址汪疮。通過這個MailChimp可以接觸到這些愿意提供信息的用戶峭火。當(dāng)一些用戶不愿意被聯(lián)系，而另一些則愿意智嚷，尤其是那部分真正愿意幫助你的產(chǎn)品更成功的用戶卖丸。因此，無論你收到的是積極的還是消極的反饋盏道，這些都是值得你去跟進(jìn)的用戶稍浆。
接下來的這個來自Talking Rain的例子，展示了一個合適的回應(yīng)用戶的方式猜嘱。郵件的開頭是用戶的名稱衅枫，而且是由公司中的某個個體發(fā)出的而不是以公司的名義——這會使用戶更有親切感因為他是在和人進(jìn)行溝通而不是冷冰冰的公司名稱。
除此之外泉坐，郵件中提到了用戶在問卷中反饋和評論为鳄，讓用戶知道他們所提出的意見在產(chǎn)品或服務(wù)升級中所扮演的重要角色裳仆。通過讓用戶感受到你對他的反饋的重視以及以個人的身份和他聯(lián)系腕让，你將建立忠誠感，并可能以此重新獲得一個活躍用戶。
3. UNSUBSCRIBING FROM AN EMAIL
? ? 取消電子郵件
和離開一個網(wǎng)站類似纯丸，取消郵件訂閱往往并不代表就是終止和企業(yè)的關(guān)系偏形。和取消一項服務(wù)一樣，取消郵件訂閱通常都會伴隨有一個簡短的問卷調(diào)查觉鼻。但是有一點使得取消郵件訂閱和其他不一樣俊扭，那就是退出是從用戶打開郵件的那一刻開始的。
當(dāng)某人打算取消對某個郵件的訂閱時坠陈，面臨的第一個問題就是：找到取消按鈕有多難萨惑？定位越困難，他們就越想要找到它 - 這就是為什么它應(yīng)該放在電子郵件的底部仇矾，并明確標(biāo)記為取消訂閱鏈接庸蔼。
Houzz選擇了把取消的鏈接放在了郵件的底部，但是他們沒有采用“取消訂閱”的字眼贮匕。這種形式可能會使用戶感覺相對于找到鏈接姐仅，繼續(xù)收到郵件更容易。他們采用的標(biāo)簽是“click here to stop receiving Houzz updates”刻盐。但另外一種更可能的情況是掏膏，這會使任何一個想取消訂閱的人感到煩躁。
Picniic同樣把取消訂閱的鏈接放在了底部敦锌，但是他們選擇用清晰的標(biāo)簽——使用戶能夠輕易地找到并點擊馒疹。而且他們把這個鏈接獨立呈現(xiàn)，而不是和一系列的鏈接或信息一起呈現(xiàn)乙墙，這讓用戶能更輕易地找到它行冰。
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當(dāng)一個用戶從不閱讀你的郵件的時候，該怎么辦呢伶丐？盡管您不希望某人主動取消訂閱你的郵件悼做，但是如果你的電子郵件被忽略，則浪費公司發(fā)送郵件的時間和金錢哗魂。
一個典型的例子是Sidekick Content送給看似不活躍的用戶的禮物——自動取消訂閱肛走。和其他企業(yè)不同，如果用戶想繼續(xù)訂閱录别，他們需要點擊“繼續(xù)訂閱”朽色。雖然這可能會導(dǎo)致他們是去一些活躍用戶，但是這個風(fēng)險并不高组题，因為他們只把這封郵件發(fā)給不活躍的用戶葫男。如果用戶打開了這封郵件，他們可能會因為這樣的一封郵件而選擇繼續(xù)訂閱崔列，如果他們不打開梢褐，自動取消訂閱旺遮，這對雙方都是一件好事。
Implementing Good Offboarding
合適的結(jié)束
怎樣選擇恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方式的難點在于盈咳，對于各種形式的體驗都是主觀的耿眉，不同用戶會有不同的偏好。使某一個用戶愿意產(chǎn)品或企業(yè)介紹給身邊人鱼响，愿意再次使用某種服務(wù)的原因鸣剪，可能正是另一個用戶選擇離開的原因。
但這并不代表著不存在對于結(jié)束方式的通用規(guī)則丈积，這只能說明對于這些規(guī)則可以有不同的解釋筐骇。通過對網(wǎng)上購買的假設(shè)情況，我們可以總結(jié)以下這幾點江滨，為如何向所有用戶實施良好的離場方式提出建議拥褂。
1. CLEARINGUP AMBIGUITY
? ? 消除混淆
想象一下，當(dāng)你正在網(wǎng)上購物牙寞，每當(dāng)你到了支付的步驟時饺鹃，你找不到關(guān)于折扣的信息，也看不到能夠指引你進(jìn)行下一步的按鍵间雀，就像是下面這個例子悔详。
當(dāng)你點擊了按鈕之后會發(fā)生什么呢？你還能不能再次修改用于支付的賬號信息惹挟？還是說當(dāng)你點擊按鈕之后就意味著完成這次購物茄螃，在此之后，關(guān)于賬號信息操作的步驟只是一個可選項连锯？當(dāng)你感到不確定的時候归苍，就會減少進(jìn)行下一步的可能性，特別是如果你在付款前還有別的是要做运怖，比如說把這個商品放進(jìn)購物車拼弃，或者是使用一張優(yōu)惠券。
Hayneedle提供了一種不一樣的結(jié)賬體驗摇展。不只是把付款的各個流程分成不同的版塊吻氧，還把直到最后一步之前的各個步驟都標(biāo)明是下一步，這使用戶清楚他現(xiàn)在正在進(jìn)行的不是最后一個步驟咏连。
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用戶能夠清楚自己處在付款的哪個步驟盯孙，能夠提高他們進(jìn)行到最后一步的可能性。通過確保所有的步驟都被清楚標(biāo)識以及所有選擇都能輕易的找到祟滴，清除用戶在使用過程中的混淆之處振惰，這是結(jié)束關(guān)系的第一步。
2. VALIDATING THE USER
? ? 驗證用戶信息
但是垄懂，盡管在下單過程中沒有任何疑惑骑晶，這不意味著購物過程就能順利進(jìn)行痛垛。在GameStop中，如果你的訂單被取消了透罢，你會收到這樣一則信息：
GameStop apologizes for the inconvenience of an order?cancellation.
任何交流形式都比不交流好榜晦，但是有兩點很重要的信息一定要傳達(dá)給用戶冠蒋，一是他們的錢會怎樣羽圃，二是為什么他們想買的商品不存在了。如果不給出任何答復(fù)抖剿，也不解釋為何訂單被取消了朽寞，用戶會覺得和這個商家進(jìn)行交易的決定就是錯誤的。
如果你在亞馬遜的訂單被取消了斩郎，你可能會受到這樣的郵件：
Amazon offers alternatives to customers who have their order cancelled.
郵件里不僅傳達(dá)了那兩個重要的信息脑融，首先是說明由于供應(yīng)不足所以要取消訂單，然后再說明如果已經(jīng)支付的話缩宜，會收到退款肘迎。而且對于用戶的下一步提供了幾個選項，可以選擇點擊鏈接查看是否還有庫存锻煌，也可以選擇客服以確認(rèn)更多的信息妓布。
一個像這樣的回復(fù)能夠驗證用戶的信息以及訂單的情況。盡管他們的購物計劃沒有如期進(jìn)行宋梧，但是公司采取的負(fù)責(zé)的態(tài)度并且盡一切可能地應(yīng)對這種情況匣沼，因此客戶會更愿意再次購買他們的產(chǎn)品。這是一次好的結(jié)束關(guān)系的體驗的特點之一捂龄。
3.PROVIDING CONFIRMATION
? ?呈現(xiàn)確認(rèn)信息
一旦訂單完成（或是取消）释涛，客戶通常希望和商家聯(lián)系以解決更多的問題和需求，這個往往是通過網(wǎng)站中的“聯(lián)系我們”這樣的字眼完成的倦沧。
其實最簡單的提供確認(rèn)信息的方式就呈現(xiàn)感謝頁面唇撬，當(dāng)用戶提交了訂單后出現(xiàn)的，在告知用戶他們的訂單已經(jīng)被處理了的同時感謝用戶的使用展融。下面這個例子是Brafton的：
Brafton lets users know they’re open to further?communication.
這個頁面不僅清晰表述了用戶提交的信息已經(jīng)被接收了局荚，而且會很快得到回應(yīng)，同時還留下了聯(lián)系方式以保證用戶的疑問能夠得到及時的回應(yīng)愈污，在用戶等待期間耀态，網(wǎng)頁下方推薦了一些用戶可能感興趣的書籍。
YourVery Own Offboarding Experience
正如前文所言暂雹，offboarding是當(dāng)用戶完成了一筆網(wǎng)上交易或者有些時候是完成一些小步驟首装。事實上，用戶并沒有特別在意它杭跪，因為他們已經(jīng)經(jīng)歷了各種各樣的offboarding了在豐富的網(wǎng)絡(luò)世界中仙逻。
如果你想更多地學(xué)習(xí)如何把以上這些offboarding的原則應(yīng)用于你的流程中驰吓，一個好的開始是比較線上和線下的經(jīng)歷。畢竟系奉，很多企業(yè)會在線上線下同時進(jìn)行銷售檬贰，而同一家企業(yè)所提供的服務(wù)水平無論是線上還是線下的形式，應(yīng)該都會保持一致的缺亮。
最后翁涤，Offboarding的體驗對于創(chuàng)造好的用戶體驗至關(guān)重要，能夠提高用戶再次訪問萌踱、再次購物或是繼續(xù)訂閱郵件的可能性——在這篇文章里葵礼，就是你會繼續(xù)閱讀更多的我的文章。把自己放置在用戶的位置上并鸵，問問自己想要怎樣的體驗鸳粉，然后那些體驗就是你應(yīng)該提供給用戶的。
