一缨该，現(xiàn)狀了解的情況：
1，培訓(xùn)運(yùn)營得不到重視川背，已經(jīng)更換了幾任領(lǐng)導(dǎo)贰拿。
2，培訓(xùn)部門熄云，知識(shí)庫管理部門膨更，業(yè)務(wù)部門，以及客服一線相對(duì)割裂缴允。
3荚守，客服一線部門主要是外包團(tuán)隊(duì)，涉及到BPO管理的問題。
4矗漾，培訓(xùn)目前是將知識(shí)庫管理部門上傳的知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行整理培訓(xùn)
5锈候，培訓(xùn)部門需要通過知識(shí)庫管理部門才能找到或者反饋業(yè)務(wù)問題。
6, 關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容的有效性敞贡，準(zhǔn)確性以及聯(lián)動(dòng)性比較差
二泵琳，關(guān)于培訓(xùn)的業(yè)務(wù)邏輯及遇到的問題：
1，業(yè)務(wù)部門發(fā)布新的業(yè)務(wù)誊役，并且將業(yè)務(wù)流程同步到知識(shí)庫管理部門虑稼。
① 業(yè)務(wù)部門傳遞的業(yè)務(wù)內(nèi)容，規(guī)則及流程是否清晰势木。
② 產(chǎn)品上線后客服端、培訓(xùn)端收集的問題如何反饋到業(yè)務(wù)部門形成閉環(huán)歌懒。
2啦桌，知識(shí)庫管理部門，將業(yè)務(wù)部門傳遞的業(yè)務(wù)內(nèi)容上掛知識(shí)庫及皂。
① 知識(shí)庫管理部門僅僅考核上傳的及時(shí)性和準(zhǔn)確性甫男。
② 知識(shí)庫的質(zhì)量沒有人進(jìn)行負(fù)責(zé)。
③ 是否有建立培訓(xùn)部門验烧、客服一線對(duì)知識(shí)庫的反饋及改善流程板驳。
④ 更新的知識(shí)以什么樣的方式進(jìn)行呈現(xiàn)最好，還是回歸到知識(shí)庫的質(zhì)量誰來負(fù)責(zé)的問題碍拆。
三若治，建議及改善方案
（1）建立知識(shí)庫質(zhì)量負(fù)責(zé)制（可以作為正向激勵(lì)）
1，匿名收集培訓(xùn)和一線對(duì)于知識(shí)庫管理的看法和意見感混。
2端幼，建立知識(shí)庫使用的評(píng)分機(jī)制，統(tǒng)計(jì)當(dāng)前評(píng)分弧满。將該項(xiàng)納入知識(shí)庫管理的增項(xiàng)考核項(xiàng)婆跑，意思就是這部分不扣分，只加分庭呜。
① 培訓(xùn)滑进、質(zhì)檢以及客服一線均可以對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行評(píng)分。
② 以當(dāng)前評(píng)分為基礎(chǔ)募谎，如果知識(shí)庫管理部門提升評(píng)分扶关，加績(jī)效。
③ 如果知識(shí)庫管理部門發(fā)現(xiàn)評(píng)分降低近哟，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題驮审，改善和匯報(bào)。
④ 知識(shí)庫管理部門可以設(shè)立活動(dòng)方案，尋找知識(shí)庫BUG或者找茬疯淫，或者提報(bào)有效建議的活動(dòng)地来，公司提供獎(jiǎng)品。
（2）設(shè)立機(jī)制流程熙掺，給知識(shí)庫管理部門背書
1未斑，業(yè)務(wù)部門發(fā)布的業(yè)務(wù)內(nèi)容。規(guī)則及流程币绩，知識(shí)庫管理部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題蜡秽，給業(yè)務(wù)部門要求限期解決。及時(shí)匯報(bào)發(fā)起多少問題缆镣，解決多少問題芽突，遺留多少，按時(shí)完成多少董瞻，超時(shí)完成多少寞蚌。
2，知識(shí)庫管理部門向培訓(xùn)钠糊、質(zhì)檢及客服一線收集知識(shí)庫問題挟秤，按以上方式想業(yè)務(wù)部門發(fā)起限期答復(fù)的流程。
（3）知識(shí)庫優(yōu)化項(xiàng)目
1抄伍，陳舊知識(shí)艘刚，更新知識(shí)，呈現(xiàn)方式大優(yōu)化截珍。以項(xiàng)目組方式執(zhí)行攀甚。
2，廣泛讓培訓(xùn)岗喉、質(zhì)檢以及客服一線通過評(píng)分云稚、建議等方式參與，并且有效建議抽獎(jiǎng)沈堡。
3静陈，周期針對(duì)知識(shí)庫的評(píng)分波動(dòng)進(jìn)行復(fù)盤，持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題和優(yōu)化 诞丽。
標(biāo)簽: 知識(shí)庫, 培訓(xùn)運(yùn)營
