呼叫中心的IVR是留住了客戶還是把客戶趕跑了？

從品牌形象到財(cái)物業(yè)績(jī)信卡，客戶體驗(yàn)現(xiàn)在對(duì)你的企業(yè)的影響比歷史上的任何時(shí)候都更加快速隔缀。由于有了社交媒體的存在，好和差的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛩查g傳遍全世界傍菇。與客戶的每一次互動(dòng)都非常關(guān)鍵猾瘸，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道哪些客戶體驗(yàn)的故事會(huì)突然在網(wǎng)上瘋傳，影響到數(shù)百萬(wàn)個(gè)潛在客戶對(duì)你的企業(yè)的看法丢习。

許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到呼叫中心是一個(gè)關(guān)鍵的高流量互動(dòng)點(diǎn)牵触，改善客戶體驗(yàn)的投資在這個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上能夠真正的獲得回報(bào)。許許多多這樣的投資都專注于改善呼叫中心坐席提供的服務(wù)泛领。比如荒吏，當(dāng)客戶與坐席的互動(dòng)不順暢，你就可以調(diào)取電話錄音渊鞋，指導(dǎo)坐席下次加以改善。與坐席互動(dòng)過(guò)程中改善客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的“實(shí)踐培訓(xùn)”工作瞧挤。

但是呼叫中心的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響锡宋，這種影響對(duì)對(duì)你的坐席與客戶的互動(dòng)也具有同樣重大的影響，有些時(shí)候甚至更是如此特恬，因?yàn)槟愕暮艚兄行牡闹陵P(guān)重要的“第一印象”由呼叫者在互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)中的體驗(yàn)決定执俩。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶體驗(yàn)，你就必須要“指導(dǎo)”你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)以及你的坐席人員癌刽。

曾經(jīng)看過(guò)一篇名為“改善電話自助服務(wù)體驗(yàn)的最佳方法”的文章中寫道役首，大多數(shù)呼叫中心都主要專注于度量自動(dòng)化率和客戶保持率，這可能不足以體現(xiàn)出互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)對(duì)客戶體驗(yàn)的真正影響显拜。通過(guò)收集正確的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)比和分析你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)衡奥，你可以做出更加科學(xué)的決策，從而更加有效地優(yōu)化系統(tǒng)以及你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)远荠。

為此矮固，你首先需要正確的度量你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)中的客戶體驗(yàn)，這樣你就能夠知道你現(xiàn)在所處的狀態(tài)以及未來(lái)改進(jìn)措施是否有效譬淳。

僅僅通過(guò)調(diào)查還不能解決問(wèn)題

大多數(shù)企業(yè)通過(guò)坐席互動(dòng)后調(diào)查來(lái)度量客戶滿意度档址。這些是任何客戶體驗(yàn)度量的關(guān)鍵組成部分盹兢，但是調(diào)查只著重于客戶對(duì)獲得的服務(wù)的認(rèn)知。如果你想要改善客戶認(rèn)知守伸，你必須非常詳細(xì)地了解客戶認(rèn)知背后的現(xiàn)實(shí)情況绎秒。僅僅通過(guò)調(diào)查無(wú)法為你做到這一點(diǎn)。它們必須要與來(lái)自實(shí)際通話的大量互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)績(jī)效數(shù)據(jù)相結(jié)合尼摹。正是在這個(gè)環(huán)節(jié)见芹，有效分析學(xué)可以從通話數(shù)據(jù)中提取必要的信息，所以你可以度量客戶意圖和互動(dòng)窘问，以了解呼叫者體驗(yàn)的真實(shí)情況辆童。

那么你需要度量什么呢? 每個(gè)人都熟悉兩種最常見的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)績(jī)效因素：互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的平均時(shí)間和轉(zhuǎn)換率。雖然這兩個(gè)因素可以是互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)績(jī)效的指標(biāo)惠赫，但是卻不能為你提供足夠多的信息把鉴。

這可能看似不容易，但是你需要收集更多的數(shù)據(jù)和信息來(lái)真正的管理和提升你的客戶體驗(yàn)水平儿咱。這可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告來(lái)實(shí)現(xiàn)庭砍，比如目標(biāo)/任務(wù)完成詳細(xì)情況、通話記錄數(shù)據(jù)混埠、計(jì)算機(jī)電話接口(CTI)細(xì)節(jié)和檢查點(diǎn)報(bào)告怠缸。真正的一流企業(yè)還將從行為報(bào)告中獲取呼叫者互動(dòng)數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)能夠區(qū)分互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的專業(yè)用戶和新手擁護(hù)钳宪。這一信息能夠讓你更深入地認(rèn)識(shí)到你的客戶體驗(yàn)之旅揭北。為了弄清楚你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)在你的客戶眼中表現(xiàn)如何，你必須要將所有這些數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)吏颖，并在分析數(shù)據(jù)的時(shí)候提出正確類型的問(wèn)題搔体。

比如，為了分析呼叫者使用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)的原因半醉，你可以考慮采用目標(biāo)/任務(wù)特定報(bào)告疚俱、出口點(diǎn)報(bào)告以及檢查點(diǎn)報(bào)告。參照呼叫者調(diào)查數(shù)據(jù)和呼叫者互動(dòng)行為來(lái)評(píng)估這一數(shù)據(jù)缩多，這種方法比度量保持率和轉(zhuǎn)換率更加能夠清楚地了解客戶體驗(yàn)呆奕。重要的是要認(rèn)識(shí)到呼叫者的行為、模式和使用率衬吆，以實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的長(zhǎng)期提升梁钾。

通過(guò)提出關(guān)于你的系統(tǒng)和呼叫者的正確的問(wèn)題，并且收集和分析運(yùn)行數(shù)據(jù)咆槽，你不僅能夠更加真實(shí)地了解互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)中的客戶體驗(yàn)陈轿，而且，分析信息將提供必要的能見度，以追蹤和解決影響你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)中的客戶體驗(yàn)的問(wèn)題麦射。

如果你能夠以系統(tǒng)化和可預(yù)測(cè)的方式度量正確的數(shù)據(jù)蛾娶、分析數(shù)據(jù)和改進(jìn)你的問(wèn)題方面，你就能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)潜秋。你將牢牢把握互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)客戶體驗(yàn)的管理蛔琅，并且讓你的企業(yè)超出行業(yè)平均水平，這樣就可以享受為你的品牌形象和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都提供理想客戶體驗(yàn)的好處了峻呛。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是HL2007TSD-2085（R）話機(jī)的內(nèi)置功能罗售，用戶不必購(gòu)置外接設(shè)備，或付費(fèi)激活功能就可以免費(fèi)使用钩述。而且此款話機(jī)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置沒(méi)有最高層級(jí)限制寨躁，絕對(duì)可以靈活準(zhǔn)確地將客戶來(lái)電引導(dǎo)到想要到達(dá)的位置。加之1120小時(shí)的連續(xù)錄音時(shí)長(zhǎng)牙勘，幾百塊錢的價(jià)格使之成為了中小企業(yè)完善客戶服務(wù)工作的首選职恳！