《關(guān)鍵沖突》

薦 語

大家看到《關(guān)鍵沖突》是不是有點(diǎn)兒眼熟加袋？是的，《關(guān)鍵沖突》是升級版的《關(guān)鍵對話》绝编，因?yàn)橛幸恍_突已經(jīng)沒法用對話來解決了胁黑。

在生活中废封，我們總會遇到一些“奇葩”事件。朋友問你借錢一直不還丧蘸，你已經(jīng)暗示他很多次了漂洋，但他還是裝作若無其事；老板當(dāng)初允諾加薪，但卻一拖再拖刽漂，加薪之日遙遙無期演训；你老老實(shí)實(shí)地排著隊，有人卻徑直插隊到了你前面爽冕。

對于這些違反承諾的行為仇祭，意味著我們要和某人進(jìn)行面對面對抗，讓對方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任颈畸。如果處理方式得當(dāng)，關(guān)鍵沖突會帶來兩個結(jié)果：一是問題得到順利解決没讲，二是人際關(guān)系得到提升眯娱。

但是大部分家庭問題、團(tuán)隊問題和組織問題的核心就是當(dāng)事人缺乏面對關(guān)鍵沖突的能力爬凑。無論你是逃避問題還是粗暴解決問題徙缴，結(jié)果只會讓情況變得更糟糕，為此付出重大代價嘁信。

除了沉默和爭吵于样，有沒有另一種處理方法，幫助我們學(xué)習(xí)如何處理沖突與對立潘靖，而且顯著穿剖、持久地改善彼此的關(guān)系？

作 者 簡 介

科里·帕特森

科里·帕特森（Kerry Patterson）著有三部獲獎培訓(xùn)作品卦溢，曾負(fù)責(zé)過多個長期行為變化調(diào)查研究項目糊余。

2004年，科里獲得楊百翰大學(xué)馬里奧特管理學(xué)院迪爾獎单寂，以表彰他在組織行為領(lǐng)域的杰出貢獻(xiàn)贬芥。科里在斯坦福大學(xué)從事組織行為方面的博士研究工作宣决。

另外三位作者約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）蘸劈、　羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）、艾爾·史威茨勒（Al Switzler）都是資深的咨詢顧問尊沸，長期活躍在咨詢和演講領(lǐng)域威沫，為大量企業(yè)提供培訓(xùn)和管理指導(dǎo)工作。

精 華 解 讀

以下內(nèi)容為《關(guān)鍵沖突》一書精華解讀椒丧，供廣大書友們學(xué)習(xí)參考壹甥，歡迎分享，未經(jīng)允許不可用作商業(yè)用途壶熏。

目 錄

Part1自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

關(guān)鍵沖突對話的目標(biāo)和意義

如何在沖突之前保持理智

Part2安全應(yīng)對：關(guān)鍵沖突如何行動

如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突句柠？

如何幫助對方付諸行動？

如何更輕松地讓對方信守承諾？

如何應(yīng)付對方的轉(zhuǎn)移話題溯职、憤怒咆哮和沉默對抗精盅？

Part3 展開行動：關(guān)鍵沖突之后的行為

如何讓對方做出承諾并付諸行動？

正 文

自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確的軌道谜酒，能否得到順利解決叹俏，準(zhǔn)備工作非常重要。

在開口之前僻族，必須確保面對的是正確的問題粘驰；必須確保腦中的想法，能幫助自己把對方視為和自己一樣的人述么；必須學(xué)會控制自己的強(qiáng)烈情緒蝌数。

一、關(guān)鍵沖突的目標(biāo)和意義

1.選擇目標(biāo)

在關(guān)鍵沖突中度秘，當(dāng)很多問題同時涌現(xiàn)時顶伞，就需要弄清楚問題的本質(zhì)或哪個問題是核心問題。

案例：公司的前臺是老板的朋友剑梳，經(jīng)常遲到唆貌。老板曾明確告訴她，下次不許遲到垢乙。但是锨咙，每次她按時上班幾天，或許是一周侨赡，然后又開始故態(tài)復(fù)萌蓖租，因?yàn)榍芭_知道老板因朋友關(guān)系而不會處罰她。

表面上看起來這是一個遲到的問題羊壹，但是當(dāng)這個問題反復(fù)出現(xiàn)時蓖宦，就沒那么簡單了。

如果你發(fā)現(xiàn)自己一直糾結(jié)于同一個問題無法自拔油猫，那很可能就是因?yàn)闆]有抓到本質(zhì)稠茂，忽略了真正需要解決的核心。

①有助于選擇真正問題的實(shí)用工具

在日常生活中情妖，由于時間緊迫和激烈情緒造成的壓力睬关，大多數(shù)人在遇到問題時都無法抓住其中的核心。只是重復(fù)解決一些簡單的問題毡证，而不是真正的問題电爹。要想改變這些壞習(xí)慣，可以用以下方式料睛。

CPR思維法

C就是content內(nèi)容丐箩，P是pattern是模式摇邦，R是relationship是關(guān)系。這種思維方式屎勘，可以消除重復(fù)做無用功的問題擅羞。具體操作工程就是：

問題初次出現(xiàn)時孕锄，你要和對方討論的是內(nèi)容（content）,即發(fā)生的事實(shí)。

例如：“昨天你在午宴上喝多了哨毁，神志不清酗昼，取笑客戶讓公司丟盡了臉面冲秽≈蝗鳎”問題的內(nèi)容只和單獨(dú)的時間有關(guān)纵苛，它注意的是何時何地發(fā)生了何事。

當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時照弥，你要和對方討論的是模式（pattern）铛绰。例如：“這可是你第二次出現(xiàn)同樣的問題了，你答應(yīng)過這種事不會再發(fā)生产喉，現(xiàn)在我覺得你是一個無法兌現(xiàn)承諾的人「一幔”模式表明問題具有歷史性曾沈，這種歷史一旦重現(xiàn)問題實(shí)質(zhì)便會發(fā)生變化。頻繁而持續(xù)地違反承諾會影響他人對你的行為預(yù)測鸥昏，最終破壞他們對你的尊重和信任塞俱。

當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時，你要和對方談?wù)摰氖顷P(guān)系（relationship）吏垮，即這樣做對我們之間有什么影響障涯。這種問題強(qiáng)調(diào)的不是對方再三令你感到失望的事實(shí)，而是對方一系列失望行為已經(jīng)讓你對其失去信任膳汪。你開始懷疑他們的能力唯蝶，鄙視他們做出的承諾。

例如：“這件事開始對我們的合作關(guān)系已經(jīng)產(chǎn)生壓力了遗嗽，我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任粘我，無法做到你承諾的責(zé)任”曰唬”

如果你真正關(guān)注的是關(guān)系問題卻發(fā)現(xiàn)和對方討論的是行為模式征字，那這種討論的結(jié)果也不會令你滿意。要想真正了解關(guān)鍵沖突中經(jīng)常出現(xiàn)的各種內(nèi)容問題娇豫、模式問題和關(guān)系問題匙姜，你可以從結(jié)果和目的來考慮，幫你梳理問題冯痢。

② 排列問題的優(yōu)先順序

通過對問題的梳理氮昧，你會得到很多細(xì)節(jié)框杜。要想在諸多可能的問題中進(jìn)行挑選，最佳的方式是詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求郭计。因?yàn)橐土硪粋€人進(jìn)行交談霸琴，你應(yīng)當(dāng)自問對自我，對對方昭伸，以及對你們之間的關(guān)系有何要求梧乘。如果你沒有認(rèn)真考慮這三方面，很可能會抓住次要問題而忽略主要問題庐杨。所以一般而言我們依此選擇正確問題的方式：

· CPR思維法——關(guān)注內(nèi)容选调、模式和關(guān)系。

· 通過分析結(jié)果和目的尋找所有可能的細(xì)節(jié)問題灵份。

· 詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求仁堪，這種需求必須顧及自我、對方和你們之間的關(guān)系填渠，以此確定最重要的問題弦聂。

2.選擇意義

一般來說，當(dāng)你身邊的人違反承諾時氛什，你會和對方展開討論莺葫，但并非總是如此。那么枪眉，我們有哪些判斷可供我們利用呢捺檬？

①當(dāng)對方行為明確違反承諾時

企業(yè)擁有各種各樣的測評工具，如報告贸铜、績效指標(biāo)堡纬、預(yù)算差異等等，它能準(zhǔn)確衡量期望表現(xiàn)和實(shí)際表現(xiàn)之間的差距蒿秦。如果員工未能實(shí)現(xiàn)他承諾的工作烤镐，這種情況當(dāng)然會造成關(guān)鍵沖突問題。由于這些做法是日常程序渤早，因此管理者和員工討論時應(yīng)該相對容易些职车。

至于在家庭生活當(dāng)中，違反承諾的行為也是比較清晰明確的鹊杖，例如：“你答應(yīng)過我出去吃飯的”“你說過會回來為我慶祝生日的”這些都比較容易展開討論悴灵。但是，當(dāng)你對問題并不清楚時怎么辦骂蓖？

②當(dāng)違反承諾問題并不清楚時

如果你對問題并不清楚积瞒，或是貿(mào)然和對方討論會讓你陷入被動時，你該怎么辦登下？

面對并不清晰的問題或無法預(yù)料到結(jié)果的問題茫孔，你怎么知道是否該貿(mào)然面對它們呢叮喳？

我們可以把它分為兩種情況。一是缰贝，你怎么知道自己該開口時沒有開口馍悟？ 二是，你怎么知道自己在該沉默時沒有沉默剩晴？也就是在該開口時保持沉默锣咒，在該沉默時開口。韓非子曾言赞弥，“不知而言毅整，不智；知而不言绽左，不忠悼嫉。”

該開口時卻沉默

我們在家庭生活和工作中拼窥，遇到過很多這種違反承諾或規(guī)則的問題戏蔑，但大多數(shù)的時候我們選擇沉默。下列幾個問題可以檢查你是否屬于這種類型：

· 我是否經(jīng)常用動作暗示自己的觀點(diǎn)鲁纠？

· 我的良心是否總是提醒我是非對錯辛臊？? ?

· 我是否害怕說出內(nèi)心想法，傾向于保持沉默房交？

該沉默時亂開口

在有些情況下，我們最好不要貿(mào)然面對問題伐割，至少不要在未做充分準(zhǔn)備之前這樣做候味。任何問題都不是在封閉絕緣的環(huán)境下解決的，我們必須具體問題具體分析隔心。

哪些是可以面對的白群，又有哪些問題應(yīng)當(dāng)順其自然。只有確認(rèn)這一問題硬霍，才能進(jìn)行后續(xù)的梳理工作帜慢。

二、如何在沖突之前保持理智

關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確軌道唯卖，能否得到順利解決粱玲，取決于我們第一時間的瞬間感受。

從事件發(fā)生到我們決定采取行動拜轨，在此期間我們的心理發(fā)展過程為：所見所聞 抽减，主觀臆斷，形成感受橄碾，展開行動卵沉。從觀察到虛構(gòu)颠锉，再到感受和行動，這個三級跳式的行為模式只消片刻即可在我們大腦中完成運(yùn)行史汗，為后續(xù)的種種行為奠定基礎(chǔ)琼掠。

案例：公司的部門經(jīng)理正在開會，突然接到消息停撞，軟件組沒有經(jīng)過測試就把產(chǎn)品給到了生產(chǎn)部門瓷蛙，導(dǎo)致了大量的問題。這種事件已經(jīng)不是第一次發(fā)生了怜森，各部門經(jīng)理非常生氣速挑，決定去找測試部理論。一場爭吵就此展開副硅，但最后問題并沒有得到解決姥宝。

對于此類關(guān)鍵沖突問題，其根本原因到底是怎樣的并不是問題的關(guān)鍵恐疲。如果管理者是帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒去面對沖突腊满，不假思索地認(rèn)為自己完全正確，那么事情的原委究竟如何根本就不重要培己，他們面對問題的結(jié)果很可能只有兩個碳蛋，即兩敗俱傷。

1.問題：令人討厭的主觀臆斷

我們經(jīng)常會對他人的行為進(jìn)行錯誤的歸因分析省咨，從而草率得出負(fù)面的結(jié)論肃弟。

我們之所以會犯歸因錯誤，是因?yàn)樵谟^察他人時零蓉，我們更容易看到的是他們的外部行為本身笤受，而不是隱藏在這些行為之后的影響因素。與此相反敌蜂，我們思考自己的行為方式時箩兽，總能敏銳地察覺到左右我們選擇的潛在因素。

所以章喉，我們在判斷問題時很容易形成雙重標(biāo)準(zhǔn)汗贫，認(rèn)為別人做壞事是因?yàn)樗麄儽緛砭褪菈娜耍覀冏鰤氖聞t是因?yàn)樯聿挥杉骸?br>

在身處不利條件下時秸脱，人們更容易犯基本歸因錯誤落包。在關(guān)鍵沖突中，基本歸因錯誤就像萬有引力一樣無處不在摊唇。例如：“遲到是因?yàn)樗偸且宰晕覟橹行耐咨f明她根本不在乎”顯然，主觀臆斷越是情緒化遏片，沖突的結(jié)果就會越糟糕嘹害，整個人就會變得越憤怒撮竿，最后導(dǎo)致魯莽行事。

沉默

當(dāng)我們遇到那些違背承諾的事件時笔呀，很多人都想著多一事不如少一事幢踏，并不愿意和犯錯誤的人理論一番，至少他們不會馬上這樣做许师。無論出于什么原因房蝉，對違反期望和承諾行為視而不見都是得不償失，極其危險的舉動微渠。一般會出現(xiàn)三種不良后果：

第一搭幻，你在默許對方的錯誤行為，使得對方變本加厲逞盆。

第二檀蹋，你身邊的人覺得你在偏袒犯錯者。

第三云芦，由于你沒有及時面對問題俯逾，只是不斷主觀臆測，直到有一天引爆內(nèi)心的炸彈舅逸。

暴力

隨著這些問題對你的騷擾和折磨日益加深桌肴，最終有一天你忍無可忍，爆發(fā)出巨大的暴力傾向琉历。但是坠七，面對你突然的情緒失控，對方會認(rèn)為你不正常旗笔，絲毫沒有認(rèn)識到這種表現(xiàn)是你長期承受壓力導(dǎo)致的灼捂。也就是說你的行為反過來幫助對方犯下了一個基本歸因錯誤，這種錯誤進(jìn)而會讓他們保持沉默或是表現(xiàn)出暴力傾向换团，你們之間等于形成了惡性循環(huán)。那么宫蛆，我們該如何避免主觀臆斷呢艘包？

2.解決方法：還原事件真相

無論主觀臆斷還是它帶來的痛苦結(jié)果，這些都是在我們的思維過程中形成的耀盗。要解決這一要素想虎，必須還原事件真相，而還原事件真相有六大影響力叛拷。

六種影響

①自我

第一種情況：自我動機(jī)（痛苦與快樂）

即人們總是根據(jù)其個人動機(jī)或品行作出相應(yīng)的舉動舌厨。但是，如果我們在考慮問題時只看到動機(jī)這一個方面忿薇，這種思維模式便會成為導(dǎo)致我們出錯的一種影響力裙椭。

第二種情況：自我能力（長處和短處）

即這個人是否具備做這件事所需的思維和行動能力躏哩。如果一個人違反承諾，我們也應(yīng)當(dāng)考慮到他也許盡力去做了揉燃，只不過遇到了某些難題扫尺。如果我們學(xué)會從個人動機(jī)和個人能力分析時間，就會比較客觀炊汤。

②他人

第三種情況：他人動機(jī)（表揚(yáng)和壓力）

我們每個人都不是生活在與世隔絕的環(huán)境中正驻，如果我們具備實(shí)現(xiàn)承諾的能力，那牽扯到他人的狀況又如何呢抢腐？

案例：軟件組主管對測試員克里斯說姑曙，我們的工作進(jìn)度有些落后，這款軟件看起來沒什么問題迈倍，我們是不是可以跳過最終測試環(huán)節(jié)伤靠。就這樣，一項至關(guān)重要的工作被省略了授瘦。

第四種情況：他人能力（幫助和障礙）

除了對行為動機(jī)造成影響之外醋界，他人還會對你的行動能力造成影響。起到幫助或阻礙兩種不同的作用提完。以軟件工程師為例形纺，他們的工作需要眾人的幫助。沒有測試人員徒欣，他們的軟件出了問題怎么辦逐样？沒有后勤人員，服務(wù)器斷電怎么辦打肝？因此脂新，在沒有得到全面信息的情況下，千萬不要貿(mào)然下結(jié)論粗梭。

③外部條件

第五種情況：外部條件動機(jī)（獎勵與懲罰）

在觀察人們從事日痴悖活動時，你會發(fā)現(xiàn)很多行為是受他們身邊的外部條件影響的断医。外部條件是如何影響人類行為動機(jī)的滞乙？我們都知道金錢可以提供行為動機(jī)，

案例：在一些地區(qū)鉴嗤，銷售毒品被很多邊緣青年視為致富的重要手段斩启。早成這種行為的原因不僅僅是他人教唆（即他人影響力），更重要的是原因是經(jīng)濟(jì)利益醉锅。除非兔簇，這些年輕人能找到其他獲得經(jīng)濟(jì)來源的途徑，否則銷售毒品這個社會毒瘤很難被徹底清除。

第六種情況：外部條件能力（溝通和障礙）

至于行動能力方面垄琐，外部條件會對其產(chǎn)生溝通和障礙兩種影響边酒，比如從辦公布局方面著手讓兩個不友好的部門，多一些接觸了解此虑，結(jié)果兩方熟悉以后甚纲，工作開展順利很多。由此可見朦前，距離的遠(yuǎn)近盡管是一個無形的因素介杆，但卻能對人們的行為方式產(chǎn)生重要的影響。

此外韭寸，影響人類行為的其他外部條件還包括工具春哨、數(shù)據(jù)等

3.還原事件真相

每次當(dāng)我們把對方視為有動機(jī)有行為能力的人，認(rèn)為他們的舉動是受到多種因素色總和影響時恩伺，事件的真相才會浮出水面赴背。以我們之前提到的軟件測試小組的問題為例，找出造成軟件出現(xiàn)問題的根本原因是什么呢晶渠？

①監(jiān)督員被派往現(xiàn)場調(diào)查問題凰荚，結(jié)果發(fā)現(xiàn)程序員并不熟悉最新版的測試程序。（自我能力）

②監(jiān)督員想培訓(xùn)測試員便瑟，但培訓(xùn)材料在總部。（外部條件能力）軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人說回去取番川，但并沒有這樣做到涂。（他人能力）

③軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人沒有拿到培訓(xùn)資料，因?yàn)樗拥搅诵氯蝿?wù)颁督。（他人動機(jī)）

? 面對違反承諾的行為践啄，我們要學(xué)會的是必須努力避免想當(dāng)然的心理傾向。 如果有人確實(shí)做出了錯誤的行為沉御，關(guān)鍵沖突的管理高手肯定會積極地面對和解決問題屿讽。

安全應(yīng)對：關(guān)鍵沖突時如何行動

有了安全的氛圍，你才可以隨心所欲地合任何人討論任何問題吠裆。對于問題解決高手來說伐谈，要想從思考順利轉(zhuǎn)向行動，必須通過以下方法創(chuàng)造安全氛圍硫痰。

一、如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突

1.確認(rèn)溝通的主題

在開口之前窜护，我們必須確保和對方思考的是同一個話題效斑，既要溝通的主題到底是什么？

它包括未實(shí)現(xiàn)的承諾柱徙、未完成的目標(biāo)以及其錯誤行為缓屠。

①錯誤的面對方式

第一奇昙，兜圈子

你認(rèn)為自己只有兩種極端化的糟糕選擇，要么保持沉默敌完，一團(tuán)和氣储耐；要么坦言問題所在，傷害對方的感受滨溉。所以你把兩者結(jié)合起來什湘，使問題不那么殘酷。于是你先說一段好聽的話晦攒，然后指出問題闽撤，最后再來一句好聽的話。

第二脯颜，打啞謎

很多人喜歡打啞謎哟旗，用各種動作來暗示或是進(jìn)行旁敲側(cè)擊，以免和對方進(jìn)行正面沖突栋操。比如闸餐，他們會皺眉、干笑來表達(dá)自己的觀點(diǎn)矾芙。

第三舍沙，諉過他人

有些中層管理者認(rèn)為，只要把自己的上級描述成惡人蠕啄，那自己就能成功扮演好人的形象场勤。如果你經(jīng)常犯這種錯誤，可能會讓別人覺得你只是個無足輕重的傳話員歼跟，而且是個膽小怕事的懦夫和媳。

第四，讓對方費(fèi)解

有些人不會直接告訴你他關(guān)注的是什么話題哈街，而是讓犯錯者猜測他在想什么留瞳。

案例：

“卡門，知道我為什叫你到辦公室嗎?”

“不知道骚秦，是因?yàn)槲野压镜能囎矇牧怂龋俊?/p>

“不對”

“是不是因?yàn)椤ぁぁぁぁぁぁぁぁ?br>

這種應(yīng)對策略既令人討厭又毫無效果，讓人感覺你傲慢十足作箍，把員工玩弄于股掌之上硬梁。

2.問題的解決之道

為保證能在關(guān)鍵沖突對話啟動時建立比較安全舒適的討論氣氛，切忌魯莽行事胞得。

不要貿(mào)然指責(zé)荧止、情緒失控、點(diǎn)名道姓，失去解決問題的有利局面跃巡。與此相反危号，你應(yīng)當(dāng)做的是描述行為表現(xiàn)得差異，具體做法是：

①創(chuàng)造安全開場白

如果對方令你失望素邪，在面對沖突時你首先要做的是描述行為表現(xiàn)差異外莲，例如：“你說過晚飯之前會整理房間的，現(xiàn)在已經(jīng)九點(diǎn)鐘了兔朦，可房間還沒整理偷线。”記住烘绽，千萬不要跟對方兜圈子淋昭，簡單直接就好。

如果你覺得這樣做不夠保險安接，這時你要考慮的是如何確保對方產(chǎn)生安全感翔忽。通常以下兩種情況會讓人缺乏安全感：

a. 你沒有把他們當(dāng)作平等的對象看待，你的言行沒有體現(xiàn)出互相尊重盏檐，對方會不安歇式，進(jìn)而采取沉默或暴力等極端形式來應(yīng)對。

b. 你不關(guān)心他們的目標(biāo)胡野，會讓對方覺得自己的利益可能會受到損害而不安材失。

如果出現(xiàn)這種情況，我們可以找到原因硫豆，重建相互尊重龙巨、共同目標(biāo)，具體做法如下：

維持互相尊重

這就要求我們在尊重對方的前提下熊响，還原事件真相旨别。

其次，利用對比法重建互相尊重汗茄，也就是一種可先發(fā)制人的有效解決尊重問題的手段秸弛，同時也是避免基本歸因錯誤的殺手锏。

在開展對話之前洪碳，預(yù)測對方是如何假設(shè)最糟情況的递览，他們會怎樣產(chǎn)生不受尊重的感覺？比如說瞳腌，你提到項目中的質(zhì)量問題绞铃，對方可能會覺得你不喜歡他們，準(zhǔn)備采取懲罰措施嫂侍。

為了避免這種誤會儿捧，首先你必須想象出對方可能得出怎樣的錯誤結(jié)論冷离，然后馬上向?qū)Ψ浇忉屇銢]有這個念頭；緊接著纯命，你要馬上說出自己的真實(shí)意圖。

建立共同目的

如果你表現(xiàn)出很尊重對方痹栖，但是交談還是出現(xiàn)了危機(jī)亿汞，這通常是因?yàn)閷Ψ秸`解了你的目的，你要采取的防御措施就是建立共同目的揪阿。

②向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶?br>

我們營造了安全氛圍疗我，盡最大努力避免對方在交談過程中感到焦慮。當(dāng)對方感到安全時南捂，我們才能開始描述行為差異吴裤。在這一階段，我們要注意的是：

a. 不要讓對方丈二和尚摸不著頭腦溺健，明確自己的談?wù)撃康摹?/p>

b. 不要得出指責(zé)性結(jié)論麦牺，比如說：“真不敢相信，你竟然在會議上故意取笑我鞭缭∑噬牛”“你太沒自信了，怪不得沒人相信你的觀點(diǎn)岭辣≈ㄉ梗”

c. 陳述事實(shí)，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶〞r沦童，最好的做法是陳述事實(shí)仑濒，描述你看到和聽到的事件，而不是拋出你自己虛構(gòu)的情節(jié)偷遗。

d. 試探性提出你的看法墩瞳，但要注意不能使用絕對性字眼，你應(yīng)該把指責(zé)意味較重的表達(dá)換成對方易于接受的表達(dá)鹦肿，如把“你不是說過·····嗎矗烛？”換成“我們都同意······”。

③以一個問題結(jié)束開場白

我們已經(jīng)知道箩溃，在啟動關(guān)鍵沖突討論時首先要做的是確保安全氛圍瞭吃，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶ê徒Y(jié)束開場白時都需注意。

對此涣旨，你應(yīng)當(dāng)用一句簡單的話結(jié)束開場白歪架，這個問題即事情的經(jīng)過到底是怎樣的，而不是威脅或憤怒指責(zé)霹陡。

以這種方式結(jié)束開場白等于向?qū)Ψ桨l(fā)出一個真誠的邀請和蚪，請他們說出自己對問題的看法止状，接下來你就可以問題出現(xiàn)的根本原因了，然后幫助對方制造一個愿意解決問題的動機(jī)攒霹。

二怯疤、如何幫助對方付諸實(shí)踐

很多人都是因?yàn)閮蓚€原因不去做事，一個是能力問題催束，一個是動機(jī)問題集峦。所以我們首先要解決他的動機(jī)問題，然后再來談能力的問題抠刺。

任何行為都有動機(jī)塔淤，只是動機(jī)不同而已。那么速妖，我們該怎樣激勵他人改變行為方式呢高蜂？

1.三種錯誤方法

依靠個人魅力，比如：“你看在我的面子上罕容，今天就接了這個案子吧”备恤，這會讓對方有一種被利用的感覺。

依靠權(quán)利锦秒，比如：“你不按時工作就等著炒魷魚吧烘跺！”這只會損害人際關(guān)系，而且這種行為缺乏持久性脂崔。

濫用獎賞滤淳，比如：“你把這本書讀完了，我給你50塊錢砌左〔备溃”用外部獎勵的手段來激勵員工實(shí)現(xiàn)本來應(yīng)該用內(nèi)在驅(qū)動的激勵目標(biāo)，并不能解決問題汇歹。特備的獎勵應(yīng)當(dāng)留給特別的工作表現(xiàn)屁擅，而不是隨便用于激勵員工本來就應(yīng)該完成的任務(wù)。

2.解決之道

權(quán)利产弹、獎賞和個人魅力等方式并不在與它們根本無效派歌，也不在于這些手段不應(yīng)當(dāng)被使用，而在于有些人不假思索地倉促使用痰哨，殊不知還有更好的方法激勵他人的行為表現(xiàn)胶果。

①探索自然結(jié)果

聰明的影響者當(dāng)然知道，他們可以依靠行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利或獎勵的方式來鼓勵人們的行動斤斧。但他們更加清楚的是早抠，通過對自我、他人撬讽、外部環(huán)境這三個方面進(jìn)行探索蕊连，一定可以找到更好的激勵他人行動的因素悬垃。

②揭示難以覺察的結(jié)果

在幫助對方探詢自然結(jié)果時，你主要的工作是幫助對方認(rèn)清他們自己無法看到的結(jié)果甘苍。

③方法和情況要吻合

當(dāng)人們想要了解問題時尝蠕，你需要說明你的要求和具體原因；當(dāng)對方企圖逃避退縮時载庭，你必須忍住誘惑趟佃，不要輕易強(qiáng)迫對方服從，你應(yīng)當(dāng)尋找對他們來說最具影響力的結(jié)果作為激勵對方的突破口昧捷。

3.懲罰手段

有時候你嘗試了各種努力，但結(jié)果仍然無濟(jì)于事罐寨，這時你不得不考慮用懲罰手段來約束對方的錯誤行為了靡挥。在使用這種危險危險做法時，你需要牢記以下幾點(diǎn)：

說明下一步：在向?qū)Ψ浇忉屽e誤行為造成的結(jié)果時鸯绿，注意要說明如果對方繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的結(jié)果跋破。

一視同仁：在處罰員工時，注意不要偏袒某個人瓶蝴。

面對壓力不退縮：一旦決定懲罰毒返，一定要堅持到底，否則會給人留下色厲內(nèi)荏的印象舷手。

最后拧簸，結(jié)束對話時應(yīng)當(dāng)制定明確目標(biāo)，即何時何地由誰來完成什么任務(wù)蕴纳，然后設(shè)定跟蹤時間表以檢查計劃的執(zhí)行情況洪燥。

三从隆、如何更輕松地讓對方信守承諾

如果對方并不是因?yàn)閯訖C(jī)的問題，而是缺乏行動能力時牺六，我們的任務(wù)時幫助他們簡化問題以便消除得能力障礙。

1.簡化問題的手段

①共同發(fā)現(xiàn)能力障礙

我們必須弄清楚的是汗捡，人們無法完成某項任務(wù)淑际，到底是因?yàn)閭€人（他們?nèi)狈ν耆蝿?wù)所需的技能或知識）、他人（它們的朋友扇住、家人或同事不肯提供完成任務(wù)所需的信息或材料）還是外部環(huán)境（他們周圍的環(huán)境無法正常運(yùn)作配合）所致春缕，然后想辦法將其消除。

②吸引對方參與

對于老練的問題解決者來說艘蹋，當(dāng)有人遇到能力障礙問題時淡溯，他們發(fā)現(xiàn)有兩種解決放方式。一是告訴對方怎么做簿训，二是和對方一起尋找解決方案咱娶。聰明的問題解決者都會選擇第二種方式米间，因?yàn)槲龑Ψ絽⑴c能提升對方解決問題的能力，也能激勵對方解決問題的動機(jī)膘侮。

當(dāng)人們和你一起尋找問題解決之道時屈糊，他們完成任務(wù)的動機(jī)也會得到莫大的激勵。這里有一個公式：效力=精確性*承諾琼了。

③六種影響力模型

假設(shè)你發(fā)現(xiàn)有人未能實(shí)現(xiàn)其承諾的責(zé)任時逻锐，不要急于提出自己的解決方案，你應(yīng)當(dāng)鼓勵對方參與雕薪，共同尋找問題的原因昧诱。在詢問對方的觀點(diǎn)時，牢記這樣一個重要問題：“你覺得怎樣才能解決這個問題所袁？”當(dāng)對方無法確定問題的原因時盏档，你必須和對方尋找潛在的影響力因素。

自我

人們習(xí)慣于用其它借口而不是坦言自己無法完成任務(wù)燥爷，面對這種情況我們必須營造一個安全氛圍蜈亩，讓對方敢于說出自己面對的個人挑戰(zhàn)。比如你可以冷靜地詢問對方是否對其工作前翎，知識水平和其它能力因素感到滿意稚配。

他人

他人對工作中發(fā)揮的推動或阻礙作用其實(shí)很容易討論清楚，但是當(dāng)對方擔(dān)心這樣做會有“出賣同事”的嫌疑時港华，他們會顧左右而言他道川。這時你需要用營造安全氛圍，不要使用“指認(rèn)真兇”的語氣立宜，讓對方毫無顧忌地談?wù)撈渌碌挠绊憽?br>

外部環(huán)境

很多人習(xí)慣于把身邊的環(huán)境當(dāng)做是既定的愤惰，無法改變的事實(shí)來接受。所以在分析外部環(huán)境影響時赘理，你可以向?qū)Ψ皆儐柟镜捏w系結(jié)構(gòu)宦言、工作安排、管理制度商模、工作流程等細(xì)節(jié)奠旺。

在和對方分析行為障礙時，別忘了問問自己以下三個問題：對方能否堅持面對問題施流？其他人是否遇到相似的問題响疚？你們是否分析了所有的潛在原因？

簡而言之瞪醋，分析潛在影響因素忿晕，多角度分析影響因素，堅持到底银受，直至消除每一個行為障礙践盼，只有做到這一步你才算真正完成任務(wù)鸦采。

2.事后問題

找到問題原因，解決能力障礙后咕幻，別忘了提“事后問題”渔伯。即幫助對方獲得行為能力之后，你必須檢查他們是否具? 備完成任務(wù)所需的動機(jī)肄程。

換句話說锣吼，知道他們有能力完成任務(wù)并不代表他們愿意完成任務(wù)。

因此蓝厌，當(dāng)你和對方找到并消除能力障礙后玄叠，你應(yīng)當(dāng)及時提出這樣一個問題，例如：“如果我兩點(diǎn)之前讓你去做這項工作拓提，你能在5點(diǎn)之前完成嗎读恃？還有沒有其他困難？”提出這個問題的意圖是崎苗，用檢查對方動機(jī)的方式來結(jié)束關(guān)于能力問題的討論。

四舀寓、如何應(yīng)付對方的轉(zhuǎn)移話題胆数、憤怒咆哮和沉默對抗

應(yīng)對關(guān)鍵沖突需要掌握一些重要原則和技巧，而不是采用一成不變的方式應(yīng)對所有問題互墓。在展開對話的過程中要靈活地運(yùn)用原則和技巧設(shè)計出有效的解決方案必尼。

1.我們必須表現(xiàn)出專注和靈活的態(tài)度

在應(yīng)對關(guān)鍵沖突的過程中，當(dāng)全新的重要問題出現(xiàn)時篡撵，我們必須馬上做出決定判莉。我們應(yīng)當(dāng)在暫時放下老問題去面對新情況？還是應(yīng)當(dāng)對新情況熟視無睹育谬，繼續(xù)完成老問題券盅？

這個就需要看新問題是不是你的當(dāng)務(wù)之急，如果新出現(xiàn)的突發(fā)問題比老問題更加嚴(yán)重膛檀、更加緊迫锰镀，或是對對方的影響更加重要，那你就必須馬上處理了咖刃。當(dāng)新問題出現(xiàn)時泳炉，你應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

要靈活：

第一，注意到新的問題嚎杨；

第二花鹅，選擇正確的問題，是老問題枫浙、新問題刨肃，還是兩者兼顧古拴；

第三，解決新問題之景，然后回到老問題斤富。

要專注：

第一，一次解決一個問題锻狗；

第二满力， 有意識地選擇處理新問題，不要等到無可奈何時被動解決問題轻纪。

4. 四種突發(fā)問題及其解決方式

為了解如何解決這些問題油额，我們先來看看新問題的四種分類：缺乏安全感的問題，缺乏信任感的問題刻帚，情況完全不同的問題潦嘶，以及情緒失控的問題。

①當(dāng)人們感到不夠安全時

當(dāng)你們正在討論違反責(zé)任的行為問題崇众，對方突然感到害怕掂僵，開始退縮或是表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我防御，這些反應(yīng)都會讓交流無法進(jìn)行顷歌。

為了重建安全氛圍锰蓬，你應(yīng)當(dāng)指出雙方的共同目的，向?qū)Ψ奖ＷC你關(guān)注他們的的顧慮眯漩。你應(yīng)當(dāng)使用對比法澄清對方的誤解芹扭，如果有必要還要向?qū)Ψ降狼浮?br>

案例：你的同事本來答應(yīng)幫你，但她臨時有事就離開了赦抖，直到你完成工作后她才回來舱卡。你想知道她是不是故意離開的，就試探性地問了她队萤。結(jié)果轮锥，你同事很受傷說：“你是想說我不是你朋友嗎？想說我在利用你嗎要尔？”交胚。這時，你馬上做出反應(yīng)盈电，首先提出共同目標(biāo)“我只是想找到一種方式蝴簇，確保我們能一起完成不愿干的工作，我知道這種活你我都不喜歡匆帚“敬剩”然后利用對比法消除誤會：“我沒說比不是我的好朋友，我只是想談?wù)劰ぷ鬟@件事而已』ナ埃”接下來歪今，向同事道歉。

②當(dāng)人們辜負(fù)你的信任時

這種情況可以說是最危險的新問題颜矿，也是大多數(shù)人無法安然面對關(guān)鍵沖突的主要原因寄猩。比如說，你在正在問一個下屬為什么答應(yīng)參加計算機(jī)培訓(xùn)卻無故缺席骑疆，他解釋說本來是應(yīng)該參加的田篇，不過“遇到點(diǎn)兒情況”。

關(guān)鍵沖突解決的正是違反承諾的問題箍铭，如果有人不信守承諾泊柬，其他的事情就不重要了。因此诈火，你必須在最初詳細(xì)說明問題的重要性兽赁，比如：“如果有情況出現(xiàn)，記住要在第一時間通知我冷守〉堆拢”

要想為討論關(guān)鍵沖突建立牢固的信任基礎(chǔ)，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會緊抓核心問題拍摇，為對方設(shè)定明確的期望亮钦，同時學(xué)會靈活應(yīng)對問題。

③ 突發(fā)性新問題

當(dāng)大家正在討論違反承諾的行為問題時授翻，對方不但一堆借口或悲，甚至犯下比先前更嚴(yán)重的錯誤孙咪。

案例：你在和七歲的女兒討論沒有練琴的問題堪唐，她答應(yīng)了練琴但沒有做到，反而撒謊說已經(jīng)彈過琴了翎蹈。你告知女兒你知道她沒彈琴淮菠。由于謊言敗露，女兒哭了起來』缈埃現(xiàn)在合陵，你要面對的是全新的問題了：

“我沒練琴是因?yàn)槊刻炀毲俚臅r間正好是和朋友一起玩兒的時間，我想和他們一起玩兒澄阳∮抵”女兒回答道。現(xiàn)在你知道他為什么不練琴了碎赢，不過這個問題已經(jīng)不是你想討論的核心了低剔，女兒當(dāng)面撒謊才是。因此交談時，你必須確保自己面對的是正確的問題襟齿，然后告訴女兒撒謊會造成的后果姻锁。最后再談關(guān)于練琴的問題。

跳出老問題猜欺，宣布改變問題位隶，面對新問題，找到令人滿意的解決答案开皿，然后決定是否回到老問題繼續(xù)討論涧黄，這就是應(yīng)對突發(fā)性問題的具體步驟。

④應(yīng)對憤怒情緒

在討論問題的過程中副瀑，對方一直保持沉默或是以暴力應(yīng)對弓熏，然后情緒開始變得失控。這樣的人不但表達(dá)觀點(diǎn)的方式過于極端糠睡，而且很容易陷入憤怒狂暴狀態(tài)挽鞠，這時你該怎么辦？

第一步狈孔，確保個人安全

當(dāng)人們憤怒時信认，他們很有可能表現(xiàn)出暴力行為。因此均抽，你必須判斷交談氛圍有多危險嫁赏。如果你覺得自己深陷危機(jī)，最好是馬上轉(zhuǎn)身離開油挥。

第二步潦蝇，驅(qū)散憤怒情緒

如果你面對的情況并不危險，你應(yīng)當(dāng)直接討論對方的情緒問題深寥，而不是先前關(guān)注的話題攘乒。那么，你該怎么做呢惋鹅？

a. 不要意氣用事

b. 不要輕視對方

c. 不要擺譜

第三步则酝，了解對方的行為模式

為了解如何正確應(yīng)對對方的強(qiáng)烈情緒，我們應(yīng)當(dāng)重新檢視自己的行為模式闰集。努力了解更多內(nèi)情沽讹，我們看到的只是對方的行為或行動，至于其它諸如感受武鲁、主觀臆斷和個人觀察爽雄，我們并不了解。所以沐鼠，我們必須透過情緒失控這個表象挚瘟，理解對方的感受，找到最根本原因。

第四步刽沾，開始行動

當(dāng)面討論對方的行為模式有助于我們冷靜地面對對方情緒化問題本慕。了解對方的觀點(diǎn)和行為后，我們就可以解決問題了侧漓。

5.設(shè)置安全調(diào)節(jié)閥

當(dāng)你覺得對方的情緒失控的時候锅尘，可以暫時不談?wù)撨@個問題，過一兩個小時再討論布蔗，給自己贏得回旋的余地和時間藤违。

如果你的情緒沒失控，但一時之間找不到合適的表達(dá)繼續(xù)討論纵揍，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段顿乒。最后，如果你的情緒尚未失控泽谨，但感覺自己馬上就要發(fā)脾氣了璧榄，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段。

展開行動：關(guān)鍵沖突之后的行為

當(dāng)你已經(jīng)和對方討論了影響行為表現(xiàn)的問題吧雹，而且對于如何解決問題形成了一些看法」窃樱現(xiàn)在可以把這些看法轉(zhuǎn)化為行動。

一雄卷、如何讓對方做出承諾并付諸行動

實(shí)際上搓蚪，關(guān)鍵沖突如何善后簡直和如何開始一樣重要。做好這一點(diǎn)丁鹉，為對方遵守承諾奠定基礎(chǔ)妒潭；做不好這一點(diǎn)，你有可能前功盡棄揣钦，甚至給自己招致一堆新的問題雳灾。那如何才是結(jié)束關(guān)鍵沖突的“正確姿勢”呢？

1.用四步法制訂完整的計劃

要制訂完整而清晰的行動計劃拂盯，避免任何自作主張的看法佑女，你的計劃必須包括以下四個關(guān)鍵因素：何人记靡、何事谈竿、何時、后續(xù)檢查摸吠。

①何人

你必須在每次安排任務(wù)時明確參與者的姓名空凸。在這里，參與者不僅包括行動人寸痢，也包括監(jiān)督人和負(fù)責(zé)人呀洲，列出他們的姓名有利于促進(jìn)更好地完成任務(wù)。

②何事

在描述自己期望的具體行為時，不要想當(dāng)然地認(rèn)為對方知道該怎樣做道逗。你要詢問是否每個人都清楚具體情況兵罢，詢問是否需要對不確定的內(nèi)容進(jìn)行解釋。

③何時

時間也是制訂計劃行動的一個重要的考慮因素滓窍，時間有具體的名稱和數(shù)字卖词，可以精確地進(jìn)行量化。比如說：“這個報告必須在下周三中午之前交給我吏夯〈蓑冢”不要使用下周、盡快噪生、馬上等模糊的詞裆赵。

④后續(xù)檢查

清晰說明何人何事之后，下一步就很明確了跺嗽，你必須確定什么時候以什么方式對應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的必然結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查战授。在任務(wù)執(zhí)行過程中，在選擇檢查頻率和檢查類型時桨嫁，你應(yīng)當(dāng)考慮以下三個方面陈醒。

風(fēng)險：該項目或行為結(jié)果的風(fēng)險由多大？

信用：執(zhí)行者以往的表現(xiàn)如何瞧甩，其信用記錄是否良好钉跷？

能力：執(zhí)行者在這個領(lǐng)域是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)？

檢查工作進(jìn)度由兩種最常見的方式肚逸，分別是日程法和關(guān)鍵事件法爷辙。

對例行任務(wù)來說，可以用日程法設(shè)置檢查時間朦促，以便觀察進(jìn)度膝晾。對復(fù)雜項目來說，你可以采用里程碑法或關(guān)鍵事件法進(jìn)行跟蹤檢查务冕。

我們在前幾章介紹的方法血当，目的是為了幫助大家更體貼地應(yīng)對關(guān)鍵沖突，進(jìn)行后續(xù)檢查禀忆。記住臊旭，檢查工作的目的是為了了解任務(wù)的現(xiàn)狀，進(jìn)展是否順利箩退，已經(jīng)完成了哪些工作离熏，還有哪些工作需要對方完成等。因此戴涝，你的目的是要幫助對方滋戳，為對方提供支持钻蔑，而不是給對方找茬。

結(jié) 語

在我們的家庭奸鸯、鄰里咪笑、社區(qū)和工作環(huán)境中，面對關(guān)鍵沖突實(shí)言相告很容易娄涩，隱忍不發(fā)亦非難事蒲肋，但要想在順利解決問題并提升你們之間的人際關(guān)系卻需要非同一般的技巧。

本書提供十分有用的技巧钝满，它重新定義了我們在家庭和工作場所彼此的關(guān)聯(lián)互動兜粘，讓我們可以把潛在的人際關(guān)系危機(jī)轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)突破的機(jī)會。

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