【服務(wù)設(shè)計(jì)不是在解決一個(gè)點(diǎn)的問(wèn)題揭鳞，而是定義和解決一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題∮谥茫】

衛(wèi)生間的蒼蠅

服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的區(qū)別是什么。服務(wù)設(shè)計(jì)從來(lái)就不是在解決一個(gè)點(diǎn)的問(wèn)題贞岭，而是定義和解決一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題八毯。用戶體驗(yàn)多聚集于一個(gè)點(diǎn)，或是一個(gè)環(huán)節(jié)瞄桨，而服務(wù)設(shè)計(jì)多聚焦于整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)话速，而且，反過(guò)來(lái)看各個(gè)點(diǎn)及各個(gè)環(huán)節(jié)在整個(gè)系統(tǒng)中所處的位置芯侥、環(huán)境泊交，以及發(fā)揮的作用乳讥。

短連接和長(zhǎng)連接

連續(xù)3個(gè)成功的接觸點(diǎn)，可以有效地轉(zhuǎn)化為一個(gè)成功的感動(dòng)點(diǎn)廓俭。這些具有實(shí)效性的云石、連續(xù)的接觸點(diǎn)，屬于接觸點(diǎn)的“短連接”研乒。長(zhǎng)連接是指汹忠，服務(wù)提供者通過(guò)產(chǎn)品、信息雹熬、應(yīng)用及各種服務(wù)宽菜，與服務(wù)接受者之間不斷地進(jìn)行接觸，并建立長(zhǎng)久的關(guān)系竿报，在長(zhǎng)期接觸的過(guò)程中铅乡，逐步挖掘用戶的需求，并轉(zhuǎn)化成為產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值烈菌。

短連接隆判、長(zhǎng)連接、“真實(shí)的瞬間”僧界，這三種類型的接觸方式，是根據(jù)接觸點(diǎn)連接的頻度和時(shí)間而劃分的臭挽。這些接觸點(diǎn)的頻度捂襟，結(jié)合接觸點(diǎn)的顆粒度，可以有效地分析和提煉出用戶看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的需求欢峰。第一印象葬荷，反映的是真實(shí)的瞬間的價(jià)值；短時(shí)間內(nèi)的印象纽帖，反映的是短連接的價(jià)值宠漩；長(zhǎng)久的信任和忠誠(chéng)，反映的則是長(zhǎng)連接的價(jià)值懊直。

服務(wù)設(shè)計(jì)的三個(gè)階段

對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理解的三個(gè)階段：第一階段扒吁，我認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是為了全面提升整個(gè)服務(wù)鏈條中的用戶體驗(yàn)；第二階段室囊，服務(wù)設(shè)計(jì)是組織和系統(tǒng)的重組及優(yōu)化雕崩；第三階段，是國(guó)民的幸福感融撞。國(guó)民對(duì)服務(wù)的理解盼铁，決定了國(guó)民將獲得什么樣的服務(wù)。因此尝偎，我們除了做好產(chǎn)品饶火、體驗(yàn)鹏控、服務(wù)以外，更要普及國(guó)民對(duì)服務(wù)的理解肤寝，培養(yǎng)國(guó)民的服務(wù)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感当辐。

糾結(jié)的充電寶

在現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)醒陆，并不是一味地追求全面提升用戶體驗(yàn)鹃骂。在特殊場(chǎng)景下，服務(wù)是有優(yōu)先級(jí)的馒吴，有的時(shí)候甚至是需要犧牲用戶體驗(yàn)的俭厚。

服務(wù)的成本

服務(wù)都是有成本的，如果這些成本澡刹，都轉(zhuǎn)移到用戶身上呻征，那么服務(wù)本身就沒(méi)有任何意義了。

群

連接的體驗(yàn)罢浇。

一把雨傘

工業(yè)設(shè)計(jì)陆赋、交互設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)之間的關(guān)系（“ 雨傘 ”）服務(wù)設(shè)計(jì)層面嚷闭，需要考慮雨傘的有形和無(wú)形的價(jià)值攒岛。有形的價(jià)值指雨傘作為一個(gè)商品在功能上的價(jià)值，因此包含了工業(yè)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)的范疇胞锰；無(wú)形的價(jià)值指雨傘作為一個(gè)系統(tǒng)元素灾锯，在人文上的體驗(yàn)價(jià)值，因此包含了交互設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的范疇嗅榕。服務(wù)設(shè)計(jì)是包含了工業(yè)設(shè)計(jì)顺饮、交互設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的。

工業(yè)設(shè)計(jì)層面凌那，需要考慮顏色兼雄、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)及功能帽蝶；

交互設(shè)計(jì)層面赦肋，需要考慮實(shí)用性和便利性；

用戶體驗(yàn)層面嘲碱，需要考慮雨傘給用戶帶來(lái)的感受金砍；

服務(wù)的國(guó)際化

國(guó)際化是我們是否愿意去接受和了解對(duì)方，是否愿意去服務(wù)對(duì)方麦锯。國(guó)際化不是產(chǎn)品或企業(yè)的國(guó)際化恕稠，而是服務(wù)的國(guó)家化。國(guó)際化難扶欣，難在服務(wù)上鹅巍。

服務(wù)的三個(gè)價(jià)值：使用價(jià)值千扶、關(guān)懷價(jià)值和響應(yīng)價(jià)值。

使用價(jià)值骆捧，是用戶在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候體現(xiàn)出的價(jià)值澎羞；人們通過(guò)網(wǎng)站買了一份禮物，網(wǎng)站為用戶提供的便是使用價(jià)值敛苇；

關(guān)懷價(jià)值妆绞，是人文關(guān)懷和情感呵護(hù)；在醫(yī)院里枫攀，醫(yī)護(hù)人員為患者提供的醫(yī)療服務(wù)括饶、健康咨詢等，體現(xiàn)的便是關(guān)懷價(jià)值来涨；

響應(yīng)價(jià)值是反饋的價(jià)值图焰，也包括反饋感的價(jià)值。班主任幫助孩子提高學(xué)習(xí)成績(jī)的同時(shí)蹦掐，還幫助孩子培養(yǎng)了積極主動(dòng)的性格技羔，體現(xiàn)的便是學(xué)校對(duì)孩子的關(guān)懷和響應(yīng)的價(jià)值。

在當(dāng)下卧抗，人們看重的依然還是產(chǎn)品或是服務(wù)的使用價(jià)值藤滥，而忽略了其他的價(jià)值，或是根本不知道產(chǎn)品及服務(wù)還有其他的價(jià)值社裆。因此超陆，服務(wù)提供者也只是關(guān)注產(chǎn)品的使用性。再次印證了浦马，國(guó)民對(duì)于服務(wù)的理解，決定了國(guó)民將獲得什么樣的服務(wù)张漂。

大會(huì)上的麥克風(fēng)

很多時(shí)候晶默，物理距離更近的設(shè)備，往往更能夠?yàn)橛脩籼峁└蛹皶r(shí)的服務(wù)航攒。

可樂(lè)里的冰塊

制約我們服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素磺陡，往往是那些我們不太在意，并且容易忽略的要素漠畜。在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中币他，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)那些細(xì)小的關(guān)鍵要素，并加以改良憔狞，將成為服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的必修課蝴悉。如，講究的咖啡廳瘾敢，對(duì)冰塊的密度拍冠、形狀嚴(yán)格要求尿这。

一張火車票

在用戶體驗(yàn)時(shí)代，服務(wù)提供者提供的功能信息和用戶所需要的信息之間庆杜，要做一個(gè)平衡射众，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，積極凸顯用戶所需要的信息晃财。如叨橱，火車票上有一大半的信息是用戶不關(guān)心的，而關(guān)心的信息断盛，要么沒(méi)有罗洗，要么沒(méi)有凸顯出來(lái)。

開(kāi)放的服務(wù)

關(guān)于數(shù)據(jù)的安全郑临，我們只有首先知道了哪些是不能開(kāi)放的栖博，才能知道哪些是可以開(kāi)放的。在服務(wù)行業(yè)中厢洞，很多時(shí)候仇让，不是我們開(kāi)放的程度不夠，而是我們沒(méi)有搞清楚躺翻，開(kāi)放的服務(wù)和不開(kāi)放的服務(wù)之間的界限在哪里丧叽。

生態(tài)服務(wù)

只有打造一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，才能獲得真正的大數(shù)據(jù)公你，才能為處在這個(gè)系統(tǒng)中的每一個(gè)個(gè)體踊淳，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這也是生態(tài)系統(tǒng)陕靠、大數(shù)據(jù)和服務(wù)之間的關(guān)系迂尝。

連接的體驗(yàn)

順風(fēng)車鏈接了兩個(gè)人群：一個(gè)是有車的，一個(gè)是需要車的剪芥，順風(fēng)車就是通過(guò)讓這兩個(gè)人群相互鏈接垄开、相互參與來(lái)創(chuàng)造服務(wù)的，這便是鏈接的主要表現(xiàn)形式之一税肪。因此溉躲，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度而言，體驗(yàn)不僅僅包括了User Experience（用戶體驗(yàn)益兄、線下）锻梳，還包括了Network Experience（網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、線上）净捅。

細(xì)膩的服務(wù)

日本的服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)滲透到生活的各個(gè)角度疑枯，產(chǎn)品及服務(wù)的體驗(yàn)也都是細(xì)致入微的。日本的服務(wù)最大的特點(diǎn)是注重細(xì)節(jié)蛔六，“細(xì)膩和細(xì)致”神汹。舉例：無(wú)土栽培庆捺，優(yōu)化了整個(gè)飲食服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值鏈。

一個(gè)轉(zhuǎn)型（互聯(lián)網(wǎng)+）

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)大多沒(méi)有意識(shí)到屁魏，只靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滔以，是無(wú)法全面滲透那個(gè)“+”號(hào)后面的內(nèi)容，也就是說(shuō)氓拼，只靠互聯(lián)網(wǎng)思維你画，是無(wú)法解決互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)時(shí)代所提出的問(wèn)題的√已互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)坏匪，將面臨一次巨大的轉(zhuǎn)型。

用戶的行為

不同的用戶撬统，有著不同的習(xí)慣适滓，不同的習(xí)慣能夠反映出用戶不同的性格，這些具備不同性格的用戶恋追，最終決定了他們喜歡什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)凭迹。做體驗(yàn)和服務(wù)，就不能忽略這些細(xì)節(jié)苦囱。

定義問(wèn)題

服務(wù)系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)定義問(wèn)題嗅绸。企業(yè)里面，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)落地撕彤，但更重要的是鱼鸠，只有把問(wèn)題定義對(duì)了，落地才能落對(duì)地方羹铅。

現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)

好的服務(wù)蚀狰，并不是把所有的細(xì)節(jié)都做到位，而是把重點(diǎn)的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的串聯(lián)职员。很多有價(jià)值的東西造锅，是存在于分享的內(nèi)容以外的，也就是所謂的“現(xiàn)場(chǎng)的價(jià)值”廉邑。很多人經(jīng)常說(shuō)，在各種演講和分享的大會(huì)中倒谷，希望聽(tīng)到“干貨”蛛蒙，其實(shí)很多時(shí)候，“干貨”不是嘉賓講出來(lái)的渤愁，而是聽(tīng)者自身在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)觀察和思考提煉出來(lái)的牵祟。