《客戶中心積極心理學(xué)》
內(nèi)容簡介
積極心理學(xué)和以探索心理疾病為主的傳統(tǒng)心理學(xué)有區(qū)別，它把心理學(xué)的研究方問從關(guān)注問題人群轉(zhuǎn)為關(guān)注正常人群卸例，幫助人們發(fā)現(xiàn)自身的潛力蛔溃，幫助人們構(gòu)筑生命的美好，幫助人們實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值瓦宜，并通過這些新的干預(yù)方式將心理問題在前端化解蔚万。
對(duì)于客戶服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者來說，一方面面臨著績效歉提、單調(diào)笛坦、繁忙等工作壓力区转，另一方面還需要付出情緒勞動(dòng)苔巨，當(dāng)出現(xiàn)情緒失調(diào)時(shí)，可能對(duì)身心造成重大傷害废离。對(duì)于客戶中心的基層管理者來說侄泽，一方面，具備解決自己和員工心理問題的能力非常重要蜻韭；另一方面悼尾，通常缺乏結(jié)合客戶中心管理的系統(tǒng)知識(shí)體系柿扣，難以實(shí)現(xiàn)更有效的管理。對(duì)于客戶中心來說闺魏，一方面迫切地需要通過文化來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力未状，固化行為習(xí)慣，提高管理效能析桥；另一方面司草，需要通過完成業(yè)績、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)來展現(xiàn)自己的價(jià)值泡仗。
本書以積極心理學(xué)為根基埋虹，以管理心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)娩怎、情商和行為科學(xué)方面的最新研究成果為依據(jù)搔课，以實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，讓讀者系統(tǒng)地掌握心理學(xué)相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)和工具截亦，并通過客戶中心的文化和指標(biāo)管理來落地爬泥；通過對(duì)自我的覺察和管理，對(duì)他人的覺察和管理崩瓤，實(shí)現(xiàn)組織中的人際關(guān)系協(xié)調(diào)急灭，產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)共鳴，挖掘并提高團(tuán)隊(duì)成員的潛能谷遂，提升組織的管理水平葬馋，最終達(dá)成組織目標(biāo)。
本書詳細(xì)論述了怎樣才能做到這一切的方法肾扰、步驟和策略畴嘶，由“職場情緒與壓力的管理”“客服中心實(shí)用管理心理學(xué)”“客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力”和“客戶中心文化及指標(biāo)管理”四部分組成。讀過之后集晚，你的感知窗悯、你的狀態(tài)、你的追求偷拔，都會(huì)發(fā)生“積極”的變化蒋院。
本書不僅適合客戶中心的從業(yè)人員，也適合大眾讀者莲绰。
第一部分：情緒與壓力管理
第一單元：潛力與自我效能
1.1 認(rèn)識(shí)自己的潛力
1.2阻礙潛力發(fā)揮的因素
1.3自我效能
1.4自行負(fù)責(zé)
1.5單元小結(jié)
第二單元：認(rèn)識(shí)情緒與壓力
2.1大腦的結(jié)構(gòu)
2.2意識(shí)和潛意識(shí)
2.3壓力
2.4情緒
2.5單元小結(jié)
第三單元：管理情緒與壓力
3.1ABC合理情緒療法
3.2自我談話
3.3正念與冥想
3.4運(yùn)動(dòng)
3.5最重要的是認(rèn)知
3.6單元小結(jié)
第二部分：客戶中心實(shí)用管理心理學(xué)
第四單元：調(diào)動(dòng)員工的積極性
4.1動(dòng)機(jī)及動(dòng)機(jī)理論
4.2動(dòng)機(jī)類型及轉(zhuǎn)換
被迫性動(dòng)機(jī)
外激勵(lì)動(dòng)機(jī)
內(nèi)激勵(lì)動(dòng)機(jī)
抑制性動(dòng)機(jī)
動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)化
4.3激勵(lì)和激勵(lì)層次
4.4客戶中心激勵(lì)實(shí)踐
工作重塑
員工參與
正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)結(jié)合
競爭激勵(lì)
綜合使用激勵(lì)方法
4.5單元小結(jié)
第五單元：團(tuán)隊(duì)管理
5.1理解團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)與群體
團(tuán)隊(duì)提高績效
團(tuán)隊(duì)中的角色
5.2團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與發(fā)展
5.3個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
尋求一致的目標(biāo)
明確個(gè)人責(zé)任
5.4團(tuán)隊(duì)決策
決策的通用原則
頭腦風(fēng)暴法
名義小組法
拇指規(guī)則
5.5單元小結(jié)
第六單元：領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力
6.1兩種管理者
管理者與領(lǐng)導(dǎo)者
領(lǐng)導(dǎo)型管理者和操作型管理者
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
6.2影響力
內(nèi)在影響力
權(quán)力影響力
間接影響力
6.3教練
教練五步曲
教練的心態(tài)
6.4授權(quán)
授權(quán)的方法
6.5領(lǐng)導(dǎo)變革
變革的阻力
變革的方法
6.6單元小結(jié)
第三部分：客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力
第七單元：用同理心理解他人
7.1同理心
7.2覺察他人
7.3管理中的同理心
7.4同理心的幾個(gè)要點(diǎn)
同理心的等級(jí)
7.5同理心訓(xùn)練
辨識(shí)感受
同理心表達(dá)
7.6單元小結(jié)
第八單元：客戶中心的人際關(guān)系管理
8.1人際關(guān)系的力量
8.2溝通
理解溝通
溝通的障礙
有效溝通的方法
8.3建設(shè)性反饋
建設(shè)性反饋的難點(diǎn)
負(fù)反饋
正反饋
接受反饋
8.4沖突管理
沖突的作用
化解沖突
8.5人際關(guān)系的技巧
向上管理
主動(dòng)交往
8.6單元小結(jié)
第四部分：客戶中心文化及指標(biāo)管理
第九單元：客服文化及落地
9.1文化及文化原型
關(guān)于文化
四種文化原型
9.2客戶中心的文化
9.3文化的落地
核心習(xí)慣
習(xí)慣的擴(kuò)散
融入文化
故事的影響
9.4習(xí)慣
習(xí)慣的特點(diǎn)
如何養(yǎng)成習(xí)慣
9.5單元小結(jié)
第十單元：客服中心的指標(biāo)管理
10.1客戶中心的指標(biāo)體系
10.2客戶中心的數(shù)據(jù)及分析
客戶中心的數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)分析的要點(diǎn)
10.3制定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
制定目標(biāo)的SMART原則
制定計(jì)劃
10.4單元小結(jié)
