——這是一篇給負(fù)責(zé)社區(qū)基層工作人員的講課稿蒋得。他們守護(hù)著每一個(gè)路口乒疏，每一個(gè)社區(qū)怕吴，從疫情開始到現(xiàn)在，每一天每一天疏之。向他們致敬暇咆！
大家好，我是新陽光心理研究所的咨詢師曲曉巖其骄，非常高興有機(jī)會(huì)與大家做一個(gè)交流扯旷，我們今天的話題是：疫情期間钧忽，如何做好溝通工作。
在今天的交流正式開始之前桃煎，首先我得感謝大家大刊，謝謝你們！我們都知道葫辐，疫情期間耿战，是你們一直戰(zhàn)斗在普通民眾防疫后方的最前端蛾绎，承擔(dān)著繁重的工作量鸦列，每天可能都需要和社區(qū)內(nèi)居民做大量的溝通工作，你們的辛勤工作顽爹，保證了疫情防控基層工作的順利開展镜粤。
在咱們的這個(gè)工作過程當(dāng)中，溝通是必不可少的公荧。我們能遇到好溝通同规，也很配合工作的人券勺。但也有可能會(huì)遇上不太好說話的人，甚至是反感程腹、抵觸我們工作的人儒拂。
那我們要用什么樣的方法，才能讓溝通變得更順暢甸祭，更有效呢池户？
今天我就給大家來分享三個(gè)心理學(xué)的方法凡怎。
一、第一個(gè)方法：快速識(shí)別寨典，判斷對方是個(gè)什么樣的人耸成，才能決定和對方說什么話。
我們心理學(xué)工作者弦追，有一個(gè)不成文的工作原則：知道你在和什么人說話花竞，比你說什么話更重要约急。我們都知道，要見人說人話牵辣，見鬼說鬼話奴饮，但是首先，咱得能判斷出來罢猪，此刻和你說話的這個(gè)到底是人是鬼膳帕，才知道這個(gè)時(shí)間要和他說“人話”還是“鬼話”薇缅，還是不說話才能溝通得了泳桦。
怎么判斷呢？可以分四步走谒府。
1浮毯、第一步债蓝，先來判斷這個(gè)人的心是“死”的還是“活”的。我們知道芳誓，活的人才有溝通的可能锹淌，死的人是不能溝通的。在心理學(xué)里千扔，怎么判斷一個(gè)人的心是死是活呢库正？舉個(gè)例子褥符，此刻抚垃，可能同樣都是在群里點(diǎn)開語音，如果你這時(shí)也在思考我提出的問題——到底如何判斷死活呢铣焊？那對我來說曲伊，此刻你的心就是“活”的追他。而當(dāng)您在聽著語音的時(shí)候邑狸，還在想著我是不是還有個(gè)表沒報(bào)？我是不是還有個(gè)活沒干赚哗？此刻的你仍然活在自己的世界里硅堆，對我來說硬萍，你的心就是“死”的。我這么一說祖屏，立馬有人又把注意力轉(zhuǎn)回來了，哦雹食，對對群叶，我得先聽聽人家講了什么钝荡。這時(shí)候埠通，對我來說，你的“心”就又活回來了梁剔。
咱們知道理論了舞蔽，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中怎么操作呢渗柿？
教大家一招，看眼睛砾省。眼睛是心靈的窗戶编兄。當(dāng)你跟別人打交道的時(shí)候声登，一定要看著對方的眼睛悯嗓，這是最基本的溝通訓(xùn)練，只要跟人說話就看對方的眼睛铅祸，不看對方的眼睛不張嘴临梗。很多人在說話的時(shí)候是不看對方的眼睛的，他的眼神左顧右盼漂移不定處于游離狀態(tài)吃沪。聽完課以后票彪，我們再遇到這樣的人不狮，就得能判斷出來荤傲，這個(gè)人的心此刻對你來說颈渊，是“死”的俊嗽。如果對方也在看著你的眼睛，對你的話有所回應(yīng)芯咧，那么此刻他的心就是活的竹揍。這是第一步芬位，先判斷心是“死”的還是“活”的。
2英染、如果對方心是活的四康，第二步呢狭握，我們再來判斷他的心理狀態(tài)是正常的還是異常的论颅？判斷心理狀態(tài)的正常異常有三個(gè)原則。第一個(gè)原則是主客觀一致撼泛∧铀担客觀上這個(gè)屋子的墻上沒有蛇，主觀上他認(rèn)為有蛇而且對蛇的存在深信不疑愿题，损俭，那我們說他主客觀不一致，心理出現(xiàn)異常了潘酗。
第二個(gè)原則是知情意一致杆兵。什么叫知情意呢？比方說仔夺，一個(gè)人知道你是個(gè)好人琐脏，見著你就高興愿意靠近你缸兔，“你是個(gè)好人”這是他的認(rèn)知日裙，情緒呢是高興，意志行為是看見你就靠近你惰蜜，知情意三者是一致的昂拂。如果他明知道你是個(gè)好人，做的也是為他好的事抛猖，可是見到你就緊張就害怕就老是躲著你格侯，雖然認(rèn)知上明明知道你是好人，情緒上卻緊張害怕财著，說明知和情不一致了联四，外在的行為躲著你和情緒是一致的，和認(rèn)知不一致了撑教，知情意三個(gè)方面只要有一個(gè)不一致我們就可以說他的心理不協(xié)調(diào)一致朝墩，或者說知情意不一致了，基本可以判斷此時(shí)此刻驮履，他的心理狀態(tài)不正常了鱼辙。
判斷心理狀態(tài)正常異常的第三個(gè)原則是：看他的人格是否穩(wěn)定。比如一個(gè)人內(nèi)向還是外向玫镐，大方還是小氣倒戏，基本上是保持連續(xù)穩(wěn)定一致的。一個(gè)平時(shí)外向的人在新冠肺炎期間突然變得內(nèi)向起來恐似，見人不愛說話杜跷，郁郁寡歡的。或者一個(gè)人平時(shí)說話很溫柔葛闷，突然變得脾氣暴躁憋槐，和人吵架，那我們說這個(gè)人呢淑趾，在當(dāng)下的疫情環(huán)境下阳仔，出現(xiàn)了和他平時(shí)人格不相符的情況，我們就說他扣泊，此刻的人格不穩(wěn)定了近范，心理狀態(tài)不正常了。
這三個(gè)原則里只要有一個(gè)異常延蟹，我們就可以說评矩，這個(gè)人的心理狀態(tài)是異常的。這是第二步阱飘，判斷心理狀態(tài)是正常的還是異常的斥杜。
3、如果心理狀態(tài)是正常的沥匈，第三步蔗喂，我們再來判斷心理狀態(tài)是健康的還是不健康的。在心理學(xué)里咐熙，對于心理健康不健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)有很多弱恒，比如許又新教授提出來的三標(biāo)準(zhǔn)，郭念鋒提出的十標(biāo)準(zhǔn)棋恼，這些標(biāo)準(zhǔn)，相對來說比較學(xué)術(shù)锈玉，不太好應(yīng)用爪飘。教大家一個(gè)簡單的方法，怎么看一個(gè)人心理健康不健康呢拉背？對于男性师崎，我們要看他是否具備幽默。幽默是智慧的剩余椅棺，一個(gè)人的智慧很多犁罩，他自己用不了，把剩下的部分表現(xiàn)出來呢两疚，大家就會(huì)覺得他很幽默床估。如果一個(gè)人智慧不多，自己都不夠用的呢诱渤？他想幽默的時(shí)候丐巫，往往表現(xiàn)出來的是滑稽。大家能分出來幽默和滑稽的區(qū)別嗎？打個(gè)比方說递胧，有的人講笑話碑韵，自己不笑卻把別人逗得前仰后合，我們說這叫幽默缎脾。而有的人講笑話呢祝闻，他自己笑得不行了，別人還都不知道他在講什么，這就叫滑稽菩彬。是否具備幽默腹殿，我們可以用來判斷一個(gè)男性的心理健康水平。對于女性耸袜，我們看她心理是否健康，就看她是不是會(huì)撒嬌牲平。撒嬌在心理學(xué)里的專用名詞叫退行堤框。退行在生活當(dāng)中也經(jīng)常能觀察到。熱戀當(dāng)中的人纵柿，就容易觀察到退行的行為表現(xiàn)蜈抓。原本一個(gè)人生活的好好的，一談戀愛昂儒，飯也不能自己吃了沟使，得對方喂。瓶蓋也不能自己擰了渊跋，得等著對方來擰腊嗡。我有個(gè)特別能干的女性朋友，有一次聽我這么講完以后拾酝，她就雄心壯志地要回家和老公撒嬌燕少。結(jié)果一個(gè)周以后，她和我聯(lián)系說蒿囤，撒個(gè)嬌也太不容易了客们，還沒等老公說什么呢，自己都先忍不住要吐了材诽。為什么底挫？因?yàn)樗@個(gè)嬌撒的太硬了。大家可以摸摸自己的嘴唇脸侥，什么感覺建邓？軟，再摸摸自己的額頭湿痢，硬涝缝。再摸摸自己的鼻尖扑庞，不軟也不硬，這個(gè)叫做韌拒逮。心理健康的人罐氨，就像我們的鼻尖一樣，心理也是非常有韌性的滩援，能上也能下栅隐。一個(gè)人能上很重要，但更主要的是上去以后得能下來玩徊。能下來的租悄，才叫心理健康。怎么叫做能下來岸鞲ぁ泣棋？敢退行的，敢示弱的畔塔，敢自黑潭辈，敢暴露自己的弱點(diǎn)。我們說“示弱”的人澈吨，心理是“強(qiáng)”還是“弱”鞍迅摇？對谅辣，強(qiáng)的人才敢示弱修赞。這是第三步，判斷心理健康還是不健康桑阶。
3柏副、經(jīng)過這三步的判斷之后，我們就知道了联逻，一個(gè)人的心理狀態(tài)一共有4種搓扯，大家回憶一下，（發(fā)一張圖片給大家包归，這樣看更直觀）首先我們判斷這個(gè)人是死是活，如果是活的铅歼，我們再判斷是正常還是異常公壤，如果是正常的，我們再判斷他是健康的還是不健康的椎椰。死的厦幅、異常的（不正常的）、不健康的和健康的慨飘，大家看紅字部分确憨。在心理工作者眼中译荞，我們每個(gè)人的心理只有這四種心理狀態(tài)，沒有第五種休弃。一個(gè)人的心理狀態(tài)總是在這四個(gè)狀態(tài)下來回地變換吞歼，沒有例外。
我們學(xué)了理論塔猾，能夠判斷出人的這四種心理狀態(tài)篙骡，怎么去用呢？下面丈甸，我們再來看看四種心理狀態(tài)的應(yīng)對方式糯俗。
我們在溝通的過程中，如果判斷對方是心理健康的睦擂，心理健康的人得湘，我們就可以直接和他講道理、提要求顿仇。大家記住淘正，道理只能講給那些心理健康的人聽。一個(gè)心理不健康的人來說夺欲，你給他講道理沒有用跪帝，因?yàn)檫@些人什么道理都懂，他就是做不到些阅。那怎么辦呢伞剑？我們要講心理。心理和道理正好是反著的市埋。道理是正著說黎泣，心理是反著說。打個(gè)比方缤谎，老師在給學(xué)生講課的時(shí)候抒倚，發(fā)現(xiàn)這個(gè)學(xué)生走神了，如果老師判斷這個(gè)學(xué)生心理是健康的坷澡，就直接跟這個(gè)學(xué)生說：某某某托呕，你好好聽我講課。就可以了频敛。如果判斷這個(gè)學(xué)生心理不健康了项郊，你和他說好好聽課有用嗎？沒有斟赚。那怎么說呢着降？跟這個(gè)學(xué)生說：某某某，剛才我講的這些對嗎拗军？你還有那道題需要再講一下任洞？人蓄喇，都是好為人師的，你問他交掏，就把他的地位給捧上去了妆偏，他就愿意和你說。那溝通就順暢了嘛耀销，對不對楼眷？講道理，正著說熊尉，就是用陳述句直接表達(dá)罐柳；講心理，反著說狰住，就是要用疑問句张吉，提問他。那如果一個(gè)人心理不正常了催植，我應(yīng)該怎么說呢肮蛹？得順著說。打個(gè)比方說创南，一個(gè)人心里不正常了伦忠，有幻覺了，他說這個(gè)墻上有條蛇在爬稿辙，我們怎么說昆码？你要是和他講道理：不對，沒有蛇邻储，你看到的蛇是幻覺赋咽。你覺得會(huì)出現(xiàn)什么后果？他肯定會(huì)說：我沒幻覺吨娜，你才瘋了呢脓匿！你們?nèi)集偭耍∵@還能溝通嗎宦赠？我們得這么說：對對陪毡，是有條蛇。走勾扭，咱們上那邊去看看缤骨，找個(gè)什么把它弄走。就把他該送哪兒送哪兒去尺借，找能處理他的人去處理。面對心理已“死”的人呢精拟？不說燎斩。不說虱歪，不是我們就什么都不干了，而是通過這種方式栅表，或者用其他的好辦法笋鄙，吸引他的注意力，讓他的心活過來怪瓶∠袈洌活過來以后，我們再參照上面的三條執(zhí)行洗贰。
這是我講的第一個(gè)辦法找岖，快速識(shí)別溝通中對方的心理狀態(tài)，根據(jù)對方的心理狀態(tài)敛滋，決定溝通的方式许布。
第二個(gè)方法，嘗試?yán)斫鈱Ψ降男枰?/b>绎晃。
剛才我們講了四種心理狀態(tài)蜜唾，大家思考一下，一個(gè)心理健康的人會(huì)不會(huì)出現(xiàn)不健康的心理狀態(tài)呢庶艾？或者一個(gè)心理不健康的人會(huì)不會(huì)出現(xiàn)健康的心理狀態(tài)呢袁余？答案是肯定的，肯定會(huì)的咱揍。不管是什么樣的人颖榜，他的心理狀態(tài)都是在這四種狀態(tài)下來回切換的。
尤其是在目前的這種情況下述召，疫情已經(jīng)持續(xù)了一個(gè)多月朱转，而且還沒有明確的結(jié)束跡象，在這種大的環(huán)境壓力下积暖，一個(gè)人就有可能會(huì)比平時(shí)更多地呈現(xiàn)出至少是不健康的狀態(tài)藤为，這就給我們的工作和溝通帶來更多的挑戰(zhàn)。
可能我們辛辛苦苦地工作夺刑，累死累活的缅疟，為社區(qū)居民著想，為他們做了很多的事情遍愿，但是別人還不配合存淫，不領(lǐng)情，甚至罵罵咧咧的沼填，就讓我們覺得特別委屈桅咆，感覺這個(gè)活干的憋屈得慌。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況坞笙？
不是你說的不對岩饼，也不是你工作做的不好荚虚，而是因?yàn)槟阏f的和你做的沒有滿足對方的需要。沒有滿足他的需要籍茧，他當(dāng)然會(huì)有情緒版述，當(dāng)然會(huì)不配合。
真正高質(zhì)量寞冯、深層次的溝通渴析，其實(shí)就是6個(gè)字：察言、觀象吮龄、會(huì)意俭茧。深層次的溝通就一定要落到會(huì)意上來。會(huì)意的能力螟蝙，說到底恢恼，其實(shí)就是洞察別人需要的能力。
人際溝通的水平的體現(xiàn)胰默，不在于溝通的技巧场斑，而在于會(huì)意的水平。會(huì)意能力強(qiáng)的人牵署，有時(shí)候根本都不需要語言這種方式漏隐，他只需要觀察別人就知道要怎么做。這就是我們經(jīng)常說的奴迅，會(huì)看眼色行事青责。人和人之間，是能夠做到會(huì)意的取具。
這就是我們溝通當(dāng)中經(jīng)常存在的誤區(qū)脖隶，我們經(jīng)常太在意對方說了什么，被對方的話語牽著走暇检。今天上完課产阱，咱們得知道：不要去聽他說了什么，要聽他是怎么說的块仆。我們這個(gè)工作构蹬，可能會(huì)遇上態(tài)度不好的人，很多的時(shí)候悔据，你要知道：對方的抱怨庄敛，甚至謾罵，并不是真正地在表達(dá)他的看法科汗，并不是真的認(rèn)為咱們在給他們添麻煩藻烤，而是在表達(dá)他的情緒，傳遞他的恐慌情緒，他對于現(xiàn)在的這種生活狀態(tài)的擔(dān)心隐绵，焦慮之众，甚至是恐懼。
說是這么說依许，要在溝通中真正做到會(huì)意，我們得承認(rèn)缀蹄，人和人之間的這個(gè)能力是有相當(dāng)大的差異的峭跳。有的人，是很擅長會(huì)意的缺前，看著別人臉色就知道什么該說什么不該說蛀醉，該怎么說不該怎么說。有的人衅码，感覺說了半天拯刁，對方就是軟硬不吃，溝通不了逝段。
有沒有什么辦法可以提高會(huì)意的能力呢垛玻？
我們可以嘗試一個(gè)簡單的辦法。怎么辦呀奶躯？少說帚桩。
有研究者認(rèn)為，人和人之間的溝通嘹黔，內(nèi)容談話只占信息交換量的7%账嚎，其他38%是聲音音調(diào)和音量，更多的55%的信息交換來自于眼神儡蔓、肢體語言郭蕉、情緒乃至我們所說的氣場。如果我們的語言表達(dá)太多喂江，就很容易忽略到其他90%的信息召锈。如果我們不說呢，你想一想开呐，你會(huì)怎樣去表達(dá)自己烟勋？大家可以稍微思考一下。是不是要調(diào)用自己的表情筐付、手勢卵惦、姿態(tài)等等這些非語言的資源？同理瓦戚，你想要理解別人沮尿，就同樣需要去觀察對方的眼神、面部表情、手勢畜疾、姿態(tài)等等這些非語言的因素赴邻。去觀察對方，在說的時(shí)候啡捶，他的面部表情姥敛，語速語調(diào)、情緒變化瞎暑、肢體語言是什么樣子的彤敛？他想表達(dá)什么樣的信息？這些信息之下掩蓋著他什么樣的需要了赌？我怎么辦墨榄，才能滿足對方的需要？這種方法勿她，往往比大量的語言表達(dá)更有效袄秩。
大家有沒有發(fā)現(xiàn)，這和我們前面提到的4種心理狀態(tài)的應(yīng)對方式逢并，其實(shí)是一致的之剧？事實(shí)上，不說或者少說筒狠，用來應(yīng)對這4種心理狀態(tài)的人猪狈，都是可以的。順著說辩恼，可以和3種心理狀態(tài)狀態(tài)的人順暢地溝通雇庙，那三種啊灶伊？心理健康的心理不健康的心理異常的疆前，都可以。而反著說聘萨，也就是提問竹椒，讓對方說的形式，可以應(yīng)對2種心理狀態(tài)的人米辐，心理健康的和不健康的都可以胸完。而我們平時(shí)最常用的講道理、提要求翘贮，適應(yīng)范圍其實(shí)是最窄的赊窥，它只能用來和心理健康的人溝通才有效。
咱們上完課之后狸页，再遇到難溝通的人锨能，您可以嘗試一下講道理之外的這些方法，看看好用不好用。
三址遇、第三個(gè)辦法：自我調(diào)適熄阻，保持心理健康。
今天的主題是溝通倔约，溝通是雙方的秃殉，我們要嘗試?yán)斫鈱Ψ剑?dāng)然也要主動(dòng)調(diào)整好自己的狀態(tài)跺株。
我們知道复濒，人和人的心理健康水平差異是很大的。
在情緒平穩(wěn)的時(shí)候乒省，沒有壓力的時(shí)候，一般的人都是能夠做到溝通順暢的畦木。有的人他還可以做到優(yōu)秀袖扛，什么叫優(yōu)秀？優(yōu)秀是正常的環(huán)境下能夠超常發(fā)揮十籍，他的表現(xiàn)比一般的人更好蛆封。但是現(xiàn)在呢，有些人可能就表現(xiàn)出卓越的心理水平勾栗，什么叫卓越惨篱？卓越是在一個(gè)異常的環(huán)境狀態(tài)還可以保持正常的發(fā)揮。
在常態(tài)的環(huán)境下围俘，保持情緒穩(wěn)定砸讳，很多人都能做到。
在目前的異常環(huán)境狀態(tài)下界牡，我們還能保持情緒穩(wěn)定簿寂，平穩(wěn)工作，那我們的心理健康水平就可以說是卓越了宿亡。
有的人可能就問了：既然心理健康水平有一般常遂、有優(yōu)秀，有卓越挽荠，我怎么能提升自己的心理健康水平呢克胳？
這其實(shí)是個(gè)長期的過程。
首先圈匆，大家要有意識(shí)漠另，要知道這樣一個(gè)事實(shí)：人和人的心理健康水平，是有差異的臭脓。同樣都是面對這樣的一個(gè)疫情環(huán)境酗钞，每個(gè)人的反應(yīng)是不一樣的。有的人平靜，有的人對抗砚作，有的人躁動(dòng)不安窘奏，這都是正常的現(xiàn)象。不是誰對誰錯(cuò)葫录，而是因?yàn)樾睦斫】邓讲煌殴麄儾抛龀隽瞬煌姆磻?yīng)。
如果非要問方法米同，也可以給大家一個(gè)方法骇扇，在生活和學(xué)習(xí)中練習(xí)。
大家想象一下這樣的情境：你今天跑了一天的社區(qū)面粮，又累又餓少孝。結(jié)果回家一看，老婆或者老公還沒有做飯熬苍，立馬就很生氣稍走。這個(gè)時(shí)候，你會(huì)怎么辦呢柴底？
心理健康的人婿脸，他有覺察。他能意識(shí)到：哦柄驻，我生氣了狐树。馬上進(jìn)行理性分析：我有情緒了。我為什么會(huì)有情緒昂枧А抑钟？是因?yàn)閷Ψ經(jīng)]有滿足我的欲望。那我的欲望是什么呢答憔？我就想吃上口現(xiàn)成的飯味赃。他就會(huì)直接這樣表達(dá)：“老公（老婆），我今天跑了一天社區(qū)虐拓，累壞了心俗，我不想做飯，今天晚上你做飯吧蓉驹〕情唬”這叫直接表達(dá)訴求。心理健康的人會(huì)直接表達(dá)訴求态兴。
心理不那么健康的人怎么表達(dá)呢狠持？他回家以后一看，老公（或者老婆）還沒做飯瞻润，他有情緒了喘垂，但是他沒有覺察甜刻，怎么辦？他就壓抑著自己不滿的情緒正勒，自己去廚房做飯去了得院。一邊做，一邊乒乒乓乓地發(fā)出各種聲音章贞。心理不健康的人祥绞，壓抑情緒。
心理再不健康的人怎么表達(dá)呢鸭限？稍不如意蜕径，抬手就打，張口就罵败京。
我們要記住兜喻，人際交往的黃金法則是：我們想要對方怎么對待我們，我們首先就要怎么去對待對方赡麦。如果我們是真誠的虹统，是耐心的，對方一定會(huì)感受到我們的真誠和耐心隧甚。投之以木桃，報(bào)之以瓊瑤渡冻。大概率會(huì)回報(bào)以真誠和耐心戚扳。
如果我們是心理健康的，情緒平穩(wěn)的族吻，也會(huì)給對方以心理的支持帽借，帶動(dòng)對方穩(wěn)定下來。
在目前這個(gè)大的環(huán)境壓力下超歌，我們首先要修煉好自己砍艾，保護(hù)好自己，才能去尋求更好的溝通方式與溝通的方法巍举。
用“心”溝通脆荷，以誠相待，讓我們共同期待春暖花開的未來懊悯！
今天的分享到這兒就結(jié)束了蜓谋，感謝大家的聆聽！謝謝炭分！
