文/曲婭菲
已在簡書專題《醫(yī)藥第三終端》持續(xù)更新第三終端工作方法論文章魄衅，勤能補拙丸相，筆耕不輟粒督，歡迎閱讀和關(guān)注。
結(jié)合第38篇文章內(nèi)容“如何把客情做到堅如磐石”牙丽？來分享針對具體大客戶服務細節(jié)一些建議及開展服務營銷的思路简卧。
早上在地鐵上讀了李善友老師在《產(chǎn)品型社群》的第二部分:互聯(lián)網(wǎng)思維之產(chǎn)品篇，其中一句話受益匪淺烤芦，即“功能是標配举娩，情感是剛需”。
當一個產(chǎn)品好构罗，變成了標配的時候铜涉，產(chǎn)品自身的優(yōu)勢在同質(zhì)化競爭中就會被弱化。那時比拼的更多則是那些無形的東西遂唧，例如購買時的體驗芙代、產(chǎn)品的售后服務、身邊是否有人一起用等盖彭。
同樣的道理應用在咱們的第三終端链蕊，當合作的客戶那里不缺好產(chǎn)品的時候，我們的優(yōu)勢在哪里谬泌？為什么還要與我們合作滔韵？思考一下:
你可能會說，我的產(chǎn)品效果好掌实，其他產(chǎn)品效果不行陪蜻；我的含量高，其他的含量低贱鼻；宴卖，我的包裝好滋将，其他的包裝不行；那么症昏，為什么你發(fā)現(xiàn)随闽，正是這些你認為效果不行、有效成分含量低肝谭、包裝不行的產(chǎn)品掘宪。反而一直在銷售，而且還大有起量的趨勢呢攘烛？
我們認為的好VS客戶認為的好魏滚，有時候是存在著一些差異化的，中國是一個人情社會坟漱，做業(yè)務有時候就是做人情鼠次，而這一點在第三終端尤為明顯。
就這個問題我在下市場發(fā)現(xiàn)時覺得特別有意思芋齿，同時很好奇腥寇。就拜訪了一些基層有影響力的診所醫(yī)生，問“您能告訴我觅捆，明知道他產(chǎn)品各方面都不太好花颗，還有其他更好的選擇的情況下，您選擇這個業(yè)務經(jīng)理合作的理由是什么惠拭？”扩劝。
診所醫(yī)生也很坦誠的對我說，他對我服務做的好职辅，我家大事小事都能看到他的身影棒呛，平時診所門診量大，孩子沒時間接送域携，他都幫接送簇秒。有時候中午忙完沒時間做飯，他都給買好送過來秀鞭。
您說趋观，就是他產(chǎn)品差點，我也愿意與他合作锋边，將心比心哈皱坛，對我這樣，我再不合作豆巨，我覺得挺不好意思的剩辟。
所以你看，這正是服務的同時，讓客戶感覺到了溫度贩猎，滿足了客戶的情感訴求熊户。因此建議我們業(yè)務經(jīng)理，做業(yè)務的同時吭服，多觀察客戶的需求嚷堡，做銷售本身就是滿足需求的過程。
當他沒想到的時候艇棕，你已經(jīng)做到了蝌戒，當他正好需要，你剛好能滿足欠肾，所以永遠比你的客戶的思維快一拍瓶颠，這樣才能化被動為主動拟赊。
相比其他行業(yè)的銷售工作來講刺桃，第三終端市場的業(yè)務談判難度不是很大，我們還沒有競爭激烈到你死我活的程度吸祟，更多的是來自于個體勤奮與惰性的競爭瑟慈。
接觸的終端客戶無論是診所醫(yī)生還是藥房老板，大多數(shù)都是比較平易近人屋匕，刁鉆刻薄的存在葛碧，但是不多。所以更多的是需要我們業(yè)務經(jīng)理針對所在區(qū)域客戶做系統(tǒng)性的管理过吻，不為別人进泼，只為自己工作更高效。
關(guān)于大客戶管理需要注意的細節(jié)
（1）按照客戶級別分組管理分類服務
根據(jù)前期的市場調(diào)研纤虽，相信大家對所在區(qū)域的客戶都有了一個清晰的了解乳绕，具體針對大客戶開發(fā)及拜訪計劃，請閱讀簡書專題《醫(yī)藥第三終端》里2019/2/16日發(fā)布的文章逼纸，標題為:“做好客戶拜訪計劃洋措，優(yōu)于沒計劃的拜訪”。
（2）建立區(qū)域客戶大數(shù)據(jù)檔案
近幾年我們會經(jīng)常聽到“大數(shù)據(jù)”這三個字杰刽，它本身是一個宏觀概念菠发，微觀到第三終端，就是我們開發(fā)的客戶數(shù)量贺嫂、每月進貨數(shù)量滓鸠、純銷數(shù)量、庫存數(shù)量等等和銷售相關(guān)的數(shù)字第喳，都是我們自己的大數(shù)據(jù)哥力。
和我們有關(guān)系的就是能直接或間接產(chǎn)生利益的，所以你說這些重不重要？對于所在區(qū)域的這些數(shù)據(jù)做為業(yè)務經(jīng)理來講必須知曉吩跋，否則就是一堆糊涂賬寞射，到年底掙了多少錢？都變成了庫里剩下的老批號貨了锌钮。
最后和領(lǐng)導振振有詞抱怨桥温，辛苦干了一年，沒有結(jié)果梁丘，明年不干了侵浸，怎樣怎樣，我是一切的根源氛谜，如果做工作思路不清晰掏觉，沒有規(guī)劃，哪個領(lǐng)導也幫不了你值漫。
（3）針對大客戶做需求分析
定期的梳理數(shù)據(jù)澳腹，做需求分析非常重要踩晶，一方面便于及時有效的設(shè)計銷售政策贯溅，另一方面針對庫存及時幫助設(shè)計促銷活動拉動庫存。
產(chǎn)品不管壓在業(yè)務經(jīng)理自己的庫房平项，還是壓在診所醫(yī)生的庫房危虱，都不能被認同為良性運轉(zhuǎn)羊娃，我們往往只做了第一步，想方設(shè)法的把貨物完成了庫存轉(zhuǎn)移埃跷，剩下的就是內(nèi)心默默的許愿希望診所醫(yī)生能快速銷售完蕊玷，再進第二批。
本來剛合作弥雹，診所醫(yī)生和產(chǎn)品的粘性就不好垃帅，在不知道產(chǎn)品的療效和終端消費者真實反饋的時候，指望一個月輕松賣幾件缅糟，除了像消炎藥挺智、感冒藥、大輸液等普藥窗宦，黃金單品做不到赦颇，難度很大。
我喜歡說實話赴涵，雖然不中聽媒怯，但是中用，所以前期不要寄太多希望于客戶髓窜，而是通過科學的分析純銷數(shù)量 門診量? 單個客戶夠買數(shù)量等扇苞，做出針對性解決方案欺殿。
上面的是針對合作診所醫(yī)生銷售做的分析，接下來就談談大客戶對于合作的心理活動及需求分析鳖敷，具體如下:
（1）一次性進了這么多貨脖苏，壓了這么多錢，到底值不值定踱？
（2）如果進了這么多貨棍潘，后續(xù)業(yè)務經(jīng)理不干了，沒人給服務了怎么辦崖媚？
（3）現(xiàn)款進了這么多貨亦歉，賣不出去，批號老了賣不出去怎么辦畅哑？
以上是在與大客戶談判的過程中肴楷，大客戶們比較常見的心理活動。
還有第二種情況存在荠呐，如下:
（1）產(chǎn)品最近幾個月賣的還可以赛蔫，反正都能賣，就是一次性拿出這么多錢直秆，我要和家人商量商量濒募？
（2）聽說訂別的產(chǎn)品訂××錢鞭盟，可以送××家電圾结，我家里正好需要，反正產(chǎn)品都差不多作用齿诉，利潤也差不多筝野，要不我還是定那個吧？
（3）這個業(yè)務一直都在做粤剧，做了好幾年了歇竟，都熟悉，賣多少抵恋，進多少吧焕议，算了一下，也沒優(yōu)惠多少弧关？
（4）希望通過這幾個問題盅安，大家思考一下，非常讓我不能理解的事就是世囊，大家每天都在市場上見客戶别瞭，每次都讓我做這些基礎(chǔ)銷售技巧培訓。
其實我和大家相比株憾，只是我更喜歡針對問題思考蝙寨，及時去驗證解決方法是否有效晒衩，有沒有更優(yōu)的解決方案而已，這一點與大家共勉墙歪，提升深度思考能力听系。
（3）按照二八原則設(shè)計有針對性維護方案
關(guān)于二八定律，不做過多贅述了虹菲，我們的80%銷量基本都是20%客戶完成貢獻的跛锌。所以我們80%的重要時間應該放在20%重要的大客戶上面。現(xiàn)實是我們都努力了只是努力的方向反了届惋，所以結(jié)果不好髓帽。
精疲力盡沒有帶來好結(jié)果確實讓人難過惱火，這一點我非常能理解業(yè)務經(jīng)理們的心情脑豹。但是認真思考一下郑藏，想要做好銷售，每月完成業(yè)績指標瘩欺，光靠蠻力是解決不了問題的必盖。
精力用在哪，產(chǎn)出就在哪俱饿，所以我們要理性的客觀分析一下當下自身可優(yōu)化的問題歌粥。更好的提升服務大客戶的能力，方向拍埠，及完善服務方案失驶。詳細思路可參考簡書專題《醫(yī)藥第三終端》2019/3/13更新的關(guān)于VIP大客戶的如何服務？的文章枣购。
（4）售后回訪/定期跟進
各行各業(yè)都在談服務帶動銷售嬉探，但是不得不說，真正能把售后服務做好的產(chǎn)品廠家不多棉圈。
究其原因有很多涩堤，例如前期投入太大，產(chǎn)出太低分瘾？做不做服務胎围，診所該賣還賣，消費者還是會買德召？我看其他產(chǎn)品沒做售后服務白魂，賣的也挺好啊氏捞？等等碧聪，這是我們基層終端經(jīng)理們的內(nèi)心活動。
一個產(chǎn)品只有銷售出去形成二次以上復購才能被認為產(chǎn)品的銷售全過程順利完成液茎。不論是我們合作的終端客戶還是終端消費者逞姿，都需要我們配有細致完善的售后服務方案辞嗡。
這樣才能及時有效的解決產(chǎn)品在終端銷售過程中遇到的常見問題，針對有效案例可以積極傳播轉(zhuǎn)發(fā)滞造，針對負面情緒及時有效處理等续室，針對大客戶需求予以及時滿足，針對終端消費者及時開展公益科普活動等谒养。
別人不做挺狰，我們做了，我們就搶占了先機买窟；別人做不好丰泊，我們能做好，我們就占領(lǐng)了優(yōu)勢始绍。所以當知道一個方案或方法時瞳购，先選擇接受，才思考是否可行亏推，而不是直接排斥学赛。
（5）努力將小訂單做成大訂單
這個問題針對大客戶管理方面蠻重要，我們好多優(yōu)秀的業(yè)務經(jīng)理吞杭，通過大量的拜訪工作打開了大客戶合作的這扇門盏浇，非常值得鼓勵和支持。
但是緊接著出現(xiàn)了第二個問題芽狗，就是產(chǎn)品也進去了绢掰，診所醫(yī)生也配合每天銷售，只是銷售不多译蒂，另一種情況是每月賣一件進一件曼月，永遠提升不了太大銷量谊却，也談不成一個大訂單柔昼。
而往往這樣的客戶一次性訂其他產(chǎn)品都是幾件，十幾件炎辨，幾萬捕透，幾十萬的訂，到我們這里就縮小了規(guī)模碴萧。個人覺得在談判合作的那一刻乙嘀，我們就把自己的標準降低了。
往往問題存在于我們業(yè)務經(jīng)理自降身價上面破喻，能與我合作已經(jīng)很給面子了虎谢，不能再要求了，說多了曹质，不合作了怎么辦婴噩？
其實你真的以為大客戶合作是看在面子上嗎擎场？這種因素我承認它存在，但是其實更多是他看到了這個產(chǎn)品帶給他的價值几莽。對于大客戶來講迅办，做決策永遠是理性優(yōu)于感性的。
那么既然你已經(jīng)觀察知道了他的潛力了章蚣，就應該針對他的潛力規(guī)劃方案站欺，培養(yǎng)療程開方習慣，培養(yǎng)合作進貨結(jié)款習慣纤垂。沒有什么是不能改變的矾策，只是你要給他一個理由而已。
第三終端市場通過近三年的市場調(diào)研峭沦，雖然在農(nóng)村蝴韭，但是也沉淀了很多大客戶，正是這些大客戶實現(xiàn)了我們的利潤和可持續(xù)發(fā)展熙侍。
做為支撐我們業(yè)務的最為重要的保障榄鉴，我們針對大客戶要努力提供個性化服務，要滿足大客戶覺得被重視的心理滿足感和優(yōu)越感蛉抓。
記住:隨著市場發(fā)展產(chǎn)品好只是標配庆尘，大客戶與我們合作的情感需求則是剛需。
感謝閱讀巷送，機構(gòu)轉(zhuǎn)載請評論區(qū)留言驶忌，謝謝。
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