她叫李和平谊迄，2006年加入志愿者，2007年評為杭州市優(yōu)秀志愿者烟央，2011年評為杭州市功勛志愿者统诺；2007年起擔任綜合隊副隊長、隊長疑俭，綜合隊先后在2008年粮呢、2013年、2016年評為浙江省優(yōu)秀志愿服務團隊；2008年起聘為杭州市志愿者培訓學院培訓師啄寡，多次評為優(yōu)秀培訓師豪硅；?2010年上海世博會外圍城市安保優(yōu)秀志愿者；2012年起在杭州博物館这难、后在運博館舟误、蘇東坡館、五四憲法館等6個場館講解志愿服務姻乓，兼任文博隊隊長嵌溢，文博講解項目2016年評為浙江省優(yōu)秀項目獎；2008年起聘為杭州市志愿者培訓學院培訓師蹋岩，多次評為優(yōu)秀培訓師赖草；2015年網(wǎng)絡評選為杭州市最美培訓師（共10名）；2015年度浙江省優(yōu)秀志愿者剪个。

穿上這件紅馬甲就不會脫下來了——李和平

受助于人秧骑，助之于人

我原來是杭州鋼鐵集團公司的一名高級工程師，2006年的時候即將從崗位上退下來扣囊，但是我又很想再去做點有意義的事乎折，偶然的機會看到報紙上刊登招募志愿者的公告，我就去報名了侵歇。

報名加入綜合隊是偶然骂澄，但選擇成為志愿者這件事，其實并不偶然惕虑。在杭鋼工作的這些年我經(jīng)常出差坟冲，人生地不熟的環(huán)境中屢次受到當?shù)刂驹刚叩膸椭@讓身處異地孤苦無助的我倍感溫馨溃蔫，也讓我想到了自己的家鄉(xiāng)杭州健提。這幾年杭州發(fā)展旅游城市，每年來杭州旅游的全國游客伟叛、甚至世界游客多的去了私痹，在不熟悉的城市遇到困難在所難免，這個時候作為東道主之一的我是不是也可以成為那個為他們提供幫助的人呢统刮？而且到了法定退休年齡的我依然身強體壯侄榴，精力充沛，我就在想网沾，我為什么不趁著自己還動得了的時候把自己有限的生命奉獻出去癞蚕，為社會和諧發(fā)展盡一份綿薄之力呢！

那個時候小小的志愿的種子在心中萌芽辉哥。

懷揣著這樣的想法桦山，我在2006年3月正式成為一名志愿者攒射，之后一年時間里我只要一有空就會去參加志愿活動，這期間也認識了很多志同道合的朋友恒水。開始的時候我白天上班会放，晚上及雙休日跑去做志愿者，2007年4月我有幸擔任了綜合服務隊的副隊長钉凌。再一年咧最，我退休了，從這時開始我全身心投入到志愿服務中去御雕。在家中上有老下有小的情況下我的家人依然很支持我矢沿，我老公總是對我說：“你有事，盡管去酸纲，只要你快樂就好捣鲸，家里的事有我∶銎拢”

全心奉獻栽惶，屢獲殊榮

我從2013年當選綜合隊隊長，連續(xù)擔任了6年疾嗅。在2019年8月8日的換屆大會上外厂，我把這些年的心得整理了一下與大家進行了分享交流：“當這六年的隊長，在時間上彈指一揮間代承，而扎扎實實以項目拓展推進團隊建設酣衷，上下努力，使綜合隊取得輝煌成績次泽，卻是值得自豪的，以期換屆后新隊委取得更加輝煌的成績席爽∫饣纾”

我擔任副隊長和隊長的的幾年時間里，我們團隊的志愿服務項目由一個拓展到了五個：：

2012年3月5日啟動的公共自行車維修和保潔咨詢志愿服務

2012年10月1日啟動的杭州博物館文博講解志愿服務（后拓展為6個文博場館講解和咨詢）?

其中公共自行車維保服務項目是我們團隊的第一個項目只锻。2012年3月5日志愿者日（學雷鋒日）當天玖像，我們團隊的公共自行車維保服務項目承接了吳山廣場、柳浪聞鶯齐饮、武林廣場捐寥、少年宮4個點的公共自行車服務。這4個服務點有共同的特點就是人車流量和管理難度都較大祖驱，所以我們志愿者在這里主要做的是小紅車的上下架握恳、自行車維修、衛(wèi)生維護捺僻，咨詢等工作乡洼，特別是前兩年鏟除粘貼在車上的小廣告“牛皮廯”崇裁，還記憶猶新。綜合隊也因此在2018年被授予全國第一個公共自行車志愿服務總隊榮譽稱號束昵。這個項目建立之初由我負責管理拔稳，從現(xiàn)場了解情況，領取修車的備件锹雏，再到制定管理辦法巴比，安排志愿者上崗，我這一負責就是兩年礁遵。

再一項是地鐵文明乘車引導工作轻绞，在小長假和春運、暑運期間榛丢，團隊每天在地鐵1號線的客運中心铲球、火車東站、武林廣場晰赞、龍翔橋等10個主要站點稼病，就“先下后上，文明乘車掖鱼，一米線迎嘉賓”等提示對地鐵乘客進行文明乘車引導然走，在大家的共同努力下，杭州市地鐵各線文明乘車的程度有了較大的提升戏挡。后來服務的內(nèi)容擴展為指導旅客自動售票芍瑞、進出口檢票和電扶梯的安全疏導，G20峰會期間的連續(xù)51天的消防安全檢查等褐墅。2019年6月地鐵5號線部分開通拆檬，我們又轉(zhuǎn)戰(zhàn)到新站點服務。

這些年來妥凳，在省市志愿者組織的認可下竟贯，綜合隊陸續(xù)獲得了很多的榮譽：

這些榮譽是在大家共同的努力之下取得的呜叫，同時它們也是我們志愿者這些年堅守崗位，不斷推進項目的見證殿衰。

風雨路上朱庆，志愿同行

今年是我成為志愿者的第十三年，這些年我通過志愿服務結(jié)識了很多不同年齡層的朋友闷祥，比如2007年只有34歲的章賢鋒娱颊，2013年還是初中生的朱瑜俊，再比如現(xiàn)已年逾八十的功勛志愿者朱海南和74歲的顧康榮凯砍，他們強烈的責任心箱硕、青春陽光的活力和無私的奉獻精神時刻感染了我，讓我快速成長悟衩。

從2012年到2019年綜合隊的志愿服務內(nèi)容形式不斷豐富剧罩，每一個項目從成立到正式運行，凝結(jié)著大家的心血座泳，工作雖然辛苦但是每次聽到對方一聲“謝謝”惠昔，心里就會非常的甜，有時甚至會給我們鞠躬表示感謝挑势，這種種讓我感到镇防，我在做志愿者和為推進團隊建設過程中付出的苦和累都是值得的。

這么多年志愿者做下來潮饱，印象深刻的事有很多来氧，我分享兩件我剛成為志愿者時碰到的事吧。

2008年是很特殊的一年香拉，年初的時候一場突如其來的大雪肆虐了我國啦扬，天寒地凍，交通受阻凫碌。作為一名志愿者我跟隨團隊一同前往旅客滯留的集中地開展思想工作扑毡，安撫旅客們焦急的情緒，分發(fā)一些生活必需品和食品证鸥。漸漸地旅客們的情緒得到了緩和，態(tài)度也發(fā)生了轉(zhuǎn)變勤晚，我在旅客的臉上看到了久違的笑容枉层，這對我們志愿者而言是極大的鼓勵與支持。就是在那個時候我意識到赐写，志愿者除了日常服務鸟蜡，有時也需要擔當潤滑劑的角色，是活動中關鍵性的存在挺邀。那些天幾乎天天忙到深夜揉忘，回家的公交早已結(jié)束運營跳座，我們只好拼的回到位于城北的家。那時還沒有打車軟件泣矛，我們在冰天雪地的街頭一等就是好久疲眷，但我們彼此的心卻是熱乎的。2008年是中國春運史上最艱難的一年您朽，更是最暖心的一年狂丝。

同年5月12日，四川汶川發(fā)生了大地震哗总，第二天晚上6點我趕到解白新世紀門口上崗几颜，向顧客和過往路人宣傳募捐。14日我同義工聯(lián)盟的義工們一起上街讯屈，為慈善總會開展募捐活動蛋哭，直到晚上10點多才結(jié)束，連續(xù)多天杭城志愿者們奮戰(zhàn)在募捐一線涮母。5月26日谆趾，我所在的杭鋼黨委組織黨員干部舉辦交納“特殊黨費”活動，我毫不不猶豫地交了1000元特殊黨費哈蝇。下半年我就要退休了棺妓，在退休前能交上這么?筆特殊黨費，為災區(qū)人民盡一份綿薄之力炮赦，也是一個特殊的紀念怜跑。

我在杭州博物館、運河博物館等5個博物館當志愿講解員吠勘，通過自己的講解幫助市民和中外游客深入了解杭州的歷史文化性芬。每當我說到：“2011年6月24日西湖入選世界文化遺產(chǎn)，2014年6月22日中國大運河申遺成功剧防。2019年7月6日良渚遺址申遺成功植锉，中國五千年文明得到弘揚”這段話時，我的內(nèi)心非常的自豪峭拘。隨著越來越多的項目申遺成功俊庇，我們志愿講解員需要了解的東西也越來越多，每個場館的東西需要重新學習鸡挠，講解詞也需要重新準備辉饱，這也促使我不斷的學習充電，除了館方提供的資料外拣展，自己通過收集歷史資料彭沼，觀看文博綜合電視欄目等方式來增加知識儲備量。我想备埃，如果我能講好美麗西湖和良渚王國的故事姓惑；講好大運河的故事褐奴；講好憲法故事；講好老市長蘇東坡的故事于毙；講好低碳科普的知識敦冬，也許能大大的提升游客心中對杭州的印象。

經(jīng)常會有一些游客在聽講過程中望众，有時會提到其他的歷史故事匪补，如康熙和乾隆六下江南住西湖行宮，名人：西湖隱士林和靖烂翰、杭州“老市長”蘇東坡夯缺、孤山惠勤和尚等，這時候豐富的知識儲備量可以為大家提供滿意的回答甘耿。作為一名講解員踊兜，認真細致、聲情并茂的講述會讓我們的講解更有力量佳恬，通過自己賦有親和力的講解捏境，搭建起聽眾與展品之間的精神橋梁，產(chǎn)生共鳴是我們的目標毁葱。

2016年我還有幸參加了G20峰會的志愿者培訓工作垫言，G20作為我國主辦的級別最高、規(guī)模最大倾剿、影響最深的國家級峰會筷频，對志愿者也提出了更高的要求和目標。作為一名G20峰會志愿者培訓師前痘，我感覺到身上的擔子很重凛捏。峰會準備期間我共開展10余場培訓，培訓了1000多名志愿者和新人芹缔，給志愿者培訓的過程對我自身也是一個考驗和提升坯癣。

2017年11月在領導的安排下我參加了“2017第三屆全國志愿者培訓師研修班”，聆聽了主編《中國志愿服務大辭典》的陸士楨等專家的講課最欠，并到武漢長江邊聽搶險救援課示罗，這一次研修讓我大開眼界，同樣也是收獲滿滿芝硬。目前還被聘任為”中國青年志愿者賽會服務研究培訓基地培訓師”蚜点。

加入志愿者13年來，我當了12年的杭州市志愿者協(xié)會的領隊吵取，目前是協(xié)會8名總領隊之一禽额。擔任過世界休博會锯厢、西博會皮官、動漫節(jié)脯倒、玫瑰婚典、煙花節(jié)捺氢、文博會等和中國排舞比賽藻丢、中國城市規(guī)劃年會、亞洲美食節(jié)等的100 多個項目和活動的總領隊和領隊摄乒。在領隊的過程中悠反，我的管理能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力得到了很大的提高馍佑。近幾年來斋否，還帶了不少的中青年領隊，毫不保留地傳授領隊經(jīng)驗拭荤，讓更多的領隊成長起來茵臭。

牢記初心，繼續(xù)前行

社會上對志愿活動的評價有一個很大的轉(zhuǎn)變過程舅世。前些年社會上非議不斷旦委，大多志愿活動都是廣場上的啟動儀式，大呼隆雏亚，過去就完事了缨硝。這幾年志愿服務慢慢在向著項目化、專業(yè)化罢低、技能化查辩、常態(tài)化方向發(fā)展，社會對志愿者的認同度也更高了奕短。我也在志愿服務項目拓展過程中感悟到宜肉，志愿服務項目發(fā)展中，落地扎根翎碑、不斷完善才是硬道理谬返。

如杭州東站微笑亭志愿者咨詢服務項目，杭州是亞洲最大的交通樞紐日杈，旅客吞吐量和咨詢量都非常的大遣铝，從2013年7月開通至今，每一天都能看到身著紅馬甲的志愿者在用熱情和微笑服務旅客莉擒，久而久之旅客也對我們產(chǎn)生了依賴感酿炸、安全感和信任感。我在這個崗位上服務了6年多涨冀，每周六領隊一天填硕，在崗期間需要不停地回答旅客問題，一天下來口干舌燥，但這也恰好說明了旅客對我們的需要扁眯。

作為一名志愿者壮莹，我們要提高自身服務技能，做到微笑服務姻檀、溫馨服務命满、精準服務。作為一名培訓師绣版，我們要提高授課質(zhì)量胶台。

自2008年擔任志愿者培訓師以來，我深入機關杂抽、企事業(yè)單位诈唬、學校、街道和社區(qū)缩麸，共開展了250多場培訓讯榕，向5000多參訓人員以深入淺出、生動活潑的培訓方式傳播志愿理念匙睹，分享服務經(jīng)驗愚屁。

我總會在講課前收集大量的資料，運用到自己的課件中去痕檬，我的課件也因此獲得了不少榮譽霎槐，如《公共自行車志愿服務》課件被評為“杭州市志愿者培訓學院優(yōu)秀課件”。授課時結(jié)合自己在一線志愿服務的實踐梦谜，由淺入深丘跌，以生動活潑的課堂形式將培訓內(nèi)容深入?yún)⑴嗳藛T的心中。

我在培訓中經(jīng)常會強調(diào)志愿者需要不斷提高服務技能唁桩，找到服務的不足之處闭树，在崗的志愿者要明確自己應該做什么、該怎么做荒澡、怎樣才能幫助到更多的人报辱。

而我探索出來的方法，便是微笑服務单山、溫馨服務碍现、精準服務這12字要素。如我們?nèi)齻€志愿者同時站在火車東站志愿者咨詢服務崗位上米奸，前來問詢的旅客多數(shù)會選擇找我昼接，其他同伴就納悶：“李老師，為什么我們同樣在一塊站著悴晰，多數(shù)人都愿意找你而不來找我們呢”慢睡，這時我就會問他們：“你們時刻保持微笑了嗎？”

除了微笑服務之外，我們還要做到溫馨服務漂辐，不能讓旅客感覺到你有一絲不耐煩的情緒钻弄，像是在應付差事隨意將他們打發(fā)了了事。

最后也是最重要的一點者吁，是要做到精準服務。旅客在爭分奪秒趕火車的時候饲帅，一旦跑過來找你复凳，那肯定是急事，這時候我們要快速準確的幫助旅客解決問題灶泵，比如他要取錢問工行ATM機在哪里育八、身份證丟了需要去哪里辦理臨時身份證等瑣碎問題，都要求我們用盡量標準的普通話給旅客一個精準的答案赦邻。

現(xiàn)在都在講不忘初心牢記使命髓棋，作為一名普通退休百姓，當初我選擇加入志愿者隊伍惶洲，就是為了能對社會做出貢獻按声。不圖名和利、勤勤懇懇恬吕、任勞任怨的把這個志愿者堅持做到地老天荒签则，做到我做不動的那一刻為止，這便是我的初心铐料。其實在志愿者團隊里真正能夠沉下心來做志愿服務的人渐裂，并不多霞赫，有些人做志愿者只是“心血來潮”鹏浅。我之所以能有那么多的成果，獲得那么多的贊同和榮譽债朵，是因為這件事上我堅持不懈的做了13年篓跛，但凡有一點半途而廢的念頭或是遺失初心膝捞、貪圖名利、怕苦怕累我都不能走到現(xiàn)在愧沟。“一定要做下去绑警，一定要做出成果，要讓志愿服務上到更高的臺階央渣，幫助更多的人”计盒，這個信念一直支撐著我，我也一直努力爭取讓自己在志愿服務這項事業(yè)上成為專家芽丹，成為行家里手北启，讓志愿服務能向著專業(yè)化、技能化、常態(tài)化發(fā)展咕村。

我總說一句話：“穿上志愿者的紅馬甲场钉，我就不會再脫下來了⌒柑危”

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口述者：李和平

圖：董曉俊埋心、李和平

采訪：樊佳瀅指郁、張好淳

編輯：張浙玲

策劃：鄭春娣

公益觀察團出品

公益觀察團—志愿文化傳播者，讓志愿文化家喻戶曉拷呆！