1.概念定義
心智（mind）：心智是人類(lèi)全部精神活動(dòng)，包括情感、意志踱蛀、感覺(jué)、知覺(jué)贵白、表象率拒、記憶、學(xué)習(xí)禁荒、思維俏橘、直覺(jué)等，用現(xiàn)代科學(xué)方法來(lái)研究人類(lèi)非理性心理與理性認(rèn)知融合運(yùn)作的形式圈浇、過(guò)程及規(guī)律寥掐。
心智模型（Mental Model）：心智模型/心智模式的理論是基于一個(gè)試圖對(duì)某事做出合理解釋的個(gè)人會(huì)發(fā)展可行的方法的假設(shè)，在有限的領(lǐng)域知識(shí)和有限的信息處理能力上磷蜀，產(chǎn)生合理的解釋召耘。
心理學(xué)：人對(duì)外部現(xiàn)實(shí)的真實(shí)、假設(shè)或想象的心理表象褐隆，一旦形成污它，將影響人的認(rèn)知和決策。（Kenneth Craik）
消費(fèi)者行為學(xué)/市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)：將消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的感知庶弃，對(duì)品牌的態(tài)度衫贬、情感，以及消費(fèi)者的個(gè)人價(jià)值觀歇攻、過(guò)往消費(fèi)經(jīng)歷固惯、對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的期望等定義為心智模型。力圖找到最符合消費(fèi)者期望的產(chǎn)品概念心理定位缴守。
UXD：人們的動(dòng)機(jī)葬毫、思考過(guò)程，以及執(zhí)行行動(dòng)期間的情感和思維變化屡穗。（Indi Young）通過(guò)研究用戶的活動(dòng)序列贴捡，獲取、歸納用戶的心智模型村砂，以探討整體體驗(yàn)流程烂斋。
界面設(shè)計(jì)：存在于用戶頭腦中的關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為的知識(shí)。這種知識(shí)可能來(lái)源于用戶以前使用類(lèi)似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)础废，或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)而對(duì)產(chǎn)品的概念和行為的一種期望汛骂。（Don Norman）涉及可視化、反饋色迂、匹配香缺、啟示(affordance)、隱喻(metaphor)歇僧、習(xí)慣用法(idiom)等图张。
2.形成與特性
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心智模型的六個(gè)特質(zhì)(Norman)：
①不完整性(Incomplete)：人們對(duì)于現(xiàn)象所持有的心智模型大多都是不完整。
②局限性(Limited)：人們執(zhí)行心智模型的能力受到限制诈悍。
③不穩(wěn)定(Unstable)：人們經(jīng)常會(huì)忘記所使用的心智模型細(xì)節(jié)祸轮，尤其經(jīng)過(guò)一段時(shí)間沒(méi)有使用它們。
④沒(méi)有明確的邊界(Boundaries)：類(lèi)似的機(jī)制經(jīng)常會(huì)相互混淆侥钳。
⑤不科學(xué)(Unscientific)：人們常采取迷信的模式适袜，即使他們知道這些模式并非必要的。
⑥簡(jiǎn)約(Parsimonious)：人們會(huì)多做一些可以透過(guò)心智規(guī)劃而省去的行動(dòng)舷夺。
3.兩類(lèi)心智模型
將其分為元心智模型與宏心智模型苦酱。宏心智模型是對(duì)用戶需求與需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行的描述售貌，從而幫助設(shè)計(jì)師從整體角度建構(gòu)體驗(yàn)流程。元心智模型則從操作層面描述用戶與界面交互過(guò)程疫萤，從而檢驗(yàn)界面是否可用颂跨、易用、易學(xué)扯饶。
2.1宏心智模型(Macro Mental Model)
*心智模型行為親和圖
橫軸以上是一個(gè)心智空間(mental space)恒削。橫軸以下，是對(duì)應(yīng)每一心智模塊的產(chǎn)品或產(chǎn)品功能尾序。通過(guò)對(duì)比可從中發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/產(chǎn)品功能在哪些方面有所欠缺钓丰。
*體驗(yàn)歷程映射圖(Customer Journey Mapping）
通過(guò)追蹤、描繪用戶使用某項(xiàng)服務(wù)時(shí)所有環(huán)節(jié)的體驗(yàn)（包括遭遇及情感反映）每币，以發(fā)掘痛點(diǎn)携丁、轉(zhuǎn)化為改進(jìn)機(jī)會(huì)或體驗(yàn)創(chuàng)新點(diǎn)。
2.2元心智模型(Macro Mental Model)
指用戶通過(guò)系統(tǒng)完成一項(xiàng)具體任務(wù)時(shí)的心智模型脯爪。
對(duì)元心智模型的關(guān)注在于檢驗(yàn)界面是否匹配用戶操作層面的認(rèn)知結(jié)構(gòu)则北，而非開(kāi)放地探索用戶的心智模型。因?yàn)橛脩舻脑闹悄Ｐ?b>未必最好痕慢、變化發(fā)展尚揣、個(gè)體差異大。設(shè)計(jì)師可通過(guò)兩個(gè)方面提升產(chǎn)品：
①視覺(jué)設(shè)計(jì)：運(yùn)用視覺(jué)隱喻(metaphor)掖举、可供性(affordance)等視覺(jué)設(shè)計(jì)手段降低用戶的學(xué)習(xí)成本快骗，使界面表象更貼近用戶的心智模型；
②交互設(shè)計(jì)：通過(guò)了解用戶的習(xí)慣性操作塔次，使操作更貼近用戶的心智模型方篮。
預(yù)防式設(shè)計(jì)：遵守設(shè)計(jì)規(guī)范，使用業(yè)內(nèi)成熟的設(shè)計(jì)模式(pattern)励负，參考最佳設(shè)計(jì)范例集(best practices)藕溅。
補(bǔ)救式設(shè)計(jì)：進(jìn)行迭代的可用性測(cè)試，解決視覺(jué)继榆、交互巾表、文案方面與用戶認(rèn)知沖突點(diǎn)。
4.用戶心智模型的構(gòu)建
如何構(gòu)建?做用研啊大兄弟略吨！
①訪談對(duì)象：對(duì)于某一個(gè)任務(wù)或者活動(dòng)集币，抽取出4-5個(gè)不同的人物類(lèi)型，每個(gè)類(lèi)型訪談4-5人為佳翠忠。
A.產(chǎn)品相關(guān)的決策者鞠苟，產(chǎn)品經(jīng)理
獲知產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)、未來(lái)的期望，過(guò)去產(chǎn)品曾經(jīng)在哪些地方遭到失敗当娱，以及面臨著哪些挑戰(zhàn)吃既。同時(shí)也能了解到目前這個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪，誰(shuí)是最終拍板的人趾访。
B.客服态秧、市場(chǎng)和銷(xiāo)售相關(guān)的工作人員
他們直接接觸用戶，最清楚用戶對(duì)于目前的產(chǎn)品有哪些期望扼鞋，詢問(wèn)他們哪些方向可能會(huì)受人們歡迎，哪些可能不會(huì)愤诱。
C.其他和產(chǎn)品有關(guān)的使用者云头，只要你能想到的適合招募的都在你的訪談范圍內(nèi)。
②實(shí)施者：2人淫半。一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施者溃槐，要有用戶研究經(jīng)驗(yàn)，交互設(shè)計(jì)師/產(chǎn)品經(jīng)理科吭。另一個(gè)人作為協(xié)助昏滴，管理進(jìn)度、確保后勤对人、招募人員谣殊。
③如何實(shí)施：
Step1，列出和此項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的所有的行為牺弄，請(qǐng)我們之前說(shuō)到的專(zhuān)家進(jìn)行頭腦風(fēng)暴姻几，補(bǔ)充你未列及的行為。
Step2势告，將類(lèi)似的行為歸為一組蛇捌，并起一個(gè)合適的名字。為相似的幾個(gè)組定一個(gè)主題咱台。
Step3络拌，針對(duì)你的行為模式圖訪談?dòng)脩簦俑鶕?jù)訪談結(jié)果抽取關(guān)鍵因素回溺，并且為其做注釋春贸。
Step4，用不同的顏色馅而，標(biāo)注關(guān)于某一個(gè)行為的主要行為祥诽，次要行為。針對(duì)備注用不同的顏色表示主要建議私改和次要建議修改瓮恭，或者這一類(lèi)行為的主要屬性雄坪，次要屬性。
難點(diǎn)：怎樣分類(lèi)，分好后如何針對(duì)塔圖訪談?dòng)脩粑谟脩舻脑L談數(shù)據(jù)通過(guò)聚類(lèi)分析進(jìn)行驗(yàn)證……
