當(dāng)面對矛盾時病毡，你是否會感覺特別冤枉啦扬，特別憤怒中狂？如果帶著憤怒的情緒，矛盾會解決嗎扑毡？不吃型，反而會激化。那該如何解決矛盾呢僚楞？小熊解析《如何應(yīng)對憤怒的公眾》勤晚，希望每個人都能學(xué)會正確的處理方法。不僅是企業(yè)高管泉褐、政府官員赐写，就算是普通百姓，也可以用這套方法去處理身邊的矛盾膜赃。
一挺邀、公眾為何會憤怒？
大部分情況下跳座，如果人們認(rèn)為自己受到了威脅或傷害端铛，不管你有無過錯，他們都會感到憤怒疲眷。因?yàn)閼嵟且环N與生俱來的防衛(wèi)性反應(yīng)禾蚕，是一種失去對事情掌控的無力感的反抗。如果你站在“狂熱分子”狂丝、“瘋子”的角度看换淆，他們也不過是在以他們所認(rèn)為的正確而理性的方法來表達(dá)憤怒。
所以處理矛盾先要記住几颜，憤怒是防衛(wèi)性的倍试，而非攻擊性的。
二蛋哭、常見的錯誤手段（一）
小熊把幾種常見的錯誤解決方法分為兩類县习，第一類簡而言之就是不承認(rèn)真相、掩蓋真相。情景設(shè)想下躁愿，比如某一公司的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題哈蝇，有消費(fèi)者找上門來鬧事，一般會怎么處理攘已？第一步是石墻策略炮赦，不去搭理他，因?yàn)槲覀冎姥绻麤]人搭理吠勘，說不定過幾天自覺沒趣就走了。如果比較執(zhí)著峡眶，一直在鬧事剧防，那我們還有第二步——洗白策略，告訴對方就像沒有人是完美的一樣辫樱，我們產(chǎn)品有瑕疵是正常的峭拘。是你太斤斤計(jì)較了。如果這招也沒有用狮暑，那就第三步——煙霧策略鸡挠。主動搜集甚至編寫一些證明產(chǎn)品質(zhì)量問題微不足道的文章，不讓對方看清問題到底多嚴(yán)重搬男。
這一類的方法的核心是什么拣展？——提高對方的鬧事成本，降低預(yù)期鬧事收益缔逛，最后達(dá)到不了了之的目的备埃。
三、常見的錯誤手段（二）
如果發(fā)現(xiàn)真相無法掩蓋了怎么辦褐奴？那就采用第二類方法——甩鍋按脚、轉(zhuǎn)移矛盾。首先是幌子策略敦冬，公司秘密成立一個看似站在消費(fèi)者一方的公益組織辅搬，最后卻在幫公司說話，比如告訴消費(fèi)者說：“我之前買的產(chǎn)品也有問題匪补，但我都沒在意伞辛，自己就修好了烂翰『蝗保”其次是抵擋和推諉策略，告訴消費(fèi)者產(chǎn)品問題不是公司造成甘耿，是你自己造成踊兜，或者是經(jīng)銷商保管不當(dāng)?shù)脑颍热徊皇俏业膯栴}佳恬，那你不應(yīng)該找我的捏境。最后還有口誅筆伐策略于游，簡單說就是去攻擊鬧事的人，說他是瘋子垫言，無理取鬧贰剥，因?yàn)槭菬o理取鬧，所以公司也沒有義務(wù)去搭理他筷频。
為什么會有很多人采用上面講的錯誤策略蚌成？因?yàn)橥菩段ｋU(xiǎn)（責(zé)任）才是人的本性。但實(shí)際情況如何呢凛捏？我們會看到矛盾不但沒解決担忧，反而不斷激化了！
四坯癣、互利方法六原則
與憤怒的公眾打交道瓶盛，其實(shí)應(yīng)該堅(jiān)守一套簡單的原則方法——互利方法。這種方法的核心在于與公眾交流示罗。因?yàn)樘幚砻軐?shí)際上也是一場多方面惩猫、多議題的談判。比如當(dāng)世界充滿懷疑蚜点，還不如共同去尋找真相更有可能產(chǎn)生令人信服的結(jié)果帆锋。比如當(dāng)雙方都無法理解對方的需求，那唯一的共同立場不就是繼續(xù)為敵禽额。比如與一些批評者并肩而坐锯厢，接受一些非專業(yè)人士的意見，這樣不是能大大改善雙方關(guān)系脯倒？
互利方法表面上會吃很多虧实辑，但在實(shí)際應(yīng)用的例子中，最后反而會獲得最大的收益藻丢。
危機(jī)公關(guān)剪撬，矛盾處理也是一門藝術(shù)。周日悠反，小熊再進(jìn)一步講講互利方法的實(shí)際應(yīng)用残黑，以及處理危機(jī)的時候該如何與媒體打交道？
作者介紹：
熊家先斋否，全國唯一本科創(chuàng)業(yè)專業(yè)在讀學(xué)生梨水。在通往職業(yè)經(jīng)理人的路上摸爬滾打。
