前言：在我個(gè)人看來啡氢，游樂園可以分成兩種状囱，一種叫迪士尼，另一種叫其他游樂園倘是。去其他游樂園的目的亭枷，或許只是體驗(yàn)一些刺激項(xiàng)目，但各個(gè)游樂園的項(xiàng)目大同小異辨绊，只是名字不一樣奶栖，但體驗(yàn)感還是一樣的。或許從項(xiàng)目的角度來看宣鄙，迪士尼本質(zhì)上也和其他游樂園沒有什么區(qū)別袍镀。但迪士尼的不同之處在于服務(wù)，踏進(jìn)迪士尼大門的那一刻冻晤，真的給人一種好像置身于那個(gè)童話世界苇羡，無論是場景，還是人物都是那么的逼真鼻弧。因此设江，我會(huì)從心底里佩服迪士尼樂園的服務(wù)，以及其背后的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)攘轩。因此叉存，選擇這本書來了解一下迪士尼樂園背后的那些秘密。
正文：隨著海底撈火鍋開遍全國各地度帮，人們漸漸的意識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性歼捏。但大多數(shù)公司對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義僅僅停留在滿足客戶的需求。而迪士尼很早就意識(shí)到笨篷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過注重產(chǎn)品和服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)瞳秽，從而使得體驗(yàn)超出賓客的需求。但迪士尼畢竟是個(gè)幾萬員工的大公司率翅，讓每個(gè)員工都能提供超出預(yù)期的服務(wù)练俐，這背后一定有一套獨(dú)特的方法。
迪士尼有創(chuàng)造用戶體驗(yàn)的核心方法叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針冕臭。這個(gè)指南針里面有四個(gè)步驟腺晾，分別是：第一步，研究人的需求與行為浴韭，也叫賓客學(xué)丘喻；第二步確定支持共同目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)或原則；第三步念颈，找到落實(shí)的途徑；第四步连霉，整合榴芳。雖然說起來有四個(gè)步驟，但是整個(gè)系統(tǒng)最關(guān)鍵的是前三個(gè)步驟跺撼，它們彼此又是層層推進(jìn)窟感，內(nèi)在有其邏輯。
迪士尼非常重視用戶體驗(yàn)歉井，以至于專門發(fā)明了一個(gè)詞匯叫賓客學(xué)柿祈，就是研究認(rèn)識(shí)和理解賓客的一門學(xué)問。對(duì)用戶需求的極端重視，成為迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要的特點(diǎn)躏嚎。無論什么行業(yè)蜜自，最終服務(wù)的都是用戶，只有用戶才有資格來評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞卢佣。因此建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針的第一步重荠，就是徹底的研究用戶的需求和行為。但這個(gè)目標(biāo)說起來容易虚茶，真正的實(shí)現(xiàn)卻很難戈鲁。
因?yàn)橛脩舯砻嫔险f出來的需求往往不是他們內(nèi)心真正想要的欲望。他們口上所說的需求嘹叫，往往是他心中一個(gè)模糊方向的粗略概括婆殿。比如去迪士尼玩的游客，他們要的不僅僅是一個(gè)簡單的假期罩扇，他們更需要的是一個(gè)充滿歡樂鸣皂，永不褪色的家庭回憶。買寶馬的顧客要的不僅僅是一輛汽車暮蹂，他們更需要的是這種高性能汽車所體現(xiàn)的身份和地位寞缝。只有真正的理解用戶需要的是什么，我們才不會(huì)被用戶表面說的所蒙蔽仰泻，才知道自己真正需要提供什么荆陆。
此外，在了解用戶的過程中集侯，親身體驗(yàn)是一個(gè)很重要的方式被啼。大多數(shù)人在經(jīng)營的時(shí)候，往往只關(guān)注到自己的職責(zé)棠枉，卻忘記了用戶的體驗(yàn)感受浓体。他們?cè)趽?dān)任餐廳服務(wù)員的時(shí)候，往往不會(huì)去體驗(yàn)一下現(xiàn)場排隊(duì)辈讶，就座用餐的體驗(yàn)感命浴。真正的賓客學(xué)就是要你成為用戶來體驗(yàn)自己提供的產(chǎn)品。只有有效的親身體驗(yàn)贱除，真正地洞察和理解用戶的需求生闲，你才有可能為用戶提供超高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
很多人會(huì)認(rèn)為月幌，了解了用戶的真實(shí)需求就可以培訓(xùn)員工提供這樣的服務(wù)了碍讯。但事實(shí)上這之間有著一個(gè)巨大的鴻溝。因?yàn)橛脩舻男枨笸嵌鄻拥某短桑踔潦窍嗷_突的捉兴。在大量的這種用戶需求和沖突蝎困，以及產(chǎn)品服務(wù)提供之間，就產(chǎn)生了很多矛盾之處倍啥。尤其是對(duì)迪士尼這種大公司而言禾乘，全球擁有眾多部門，幾萬名的員工逗栽，處理起來十分復(fù)雜盖袭。因此，這背后也一定有著一套獨(dú)特的原則支撐著彼宠。
迪士尼把它在全球提供的用戶服務(wù)體驗(yàn)過程設(shè)計(jì)了4個(gè)優(yōu)先級(jí)別鳄虱，永遠(yuǎn)是安全第一位、禮儀第二位凭峡、表演第三位拙已、效率第四位。有了這樣的標(biāo)準(zhǔn)摧冀，無論是一個(gè)在迪士尼工作五年的老員工倍踪，還是一個(gè)剛剛?cè)肼毜男聠T工，都知道遇到?jīng)_突的時(shí)候索昂，首先要保證的是安全建车，在安全的前提下還要保證服務(wù)，而效率可能是最后一位的椒惨。迪士尼公司在全球往往都以超越了當(dāng)?shù)匕踩珮?biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行景區(qū)的設(shè)計(jì)缤至，交通設(shè)施、酒店和餐廳都一樣康谆。除了大量的專業(yè)安全人員外领斥，每個(gè)迪士尼的演職人員都非常熟悉安全步驟和每個(gè)區(qū)域獨(dú)特的安全流程。所以沃暗，即便是在全球各地月洛，不同文化背景，不同工作經(jīng)驗(yàn)的員工孽锥，同樣可以提供標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)嚼黔，因?yàn)樗麄円揽康氖且粋€(gè)共通的原則。
但光了解需求和原則還不夠忱叭，我們需要將這些傳達(dá)給用戶隔崎，使他們獲得超出預(yù)期的體驗(yàn)感。因此韵丑，迪士尼員工的表現(xiàn)就十分重要。這其中最好的做法就是你希望顧客獲得什么樣的體驗(yàn)虚缎，你就讓員工也獲得相同的體驗(yàn)撵彻。以身作則是最好的教導(dǎo)方法钓株，而要落實(shí)這一價(jià)值觀，迪士尼就要從工作生活的方方面面去落實(shí)陌僵。
在迪士尼轴合，如果你是一名演職人員，第一天入職將會(huì)有這樣的過程：進(jìn)入公司碗短，開門的時(shí)候受葛，你觸摸的門把手是會(huì)發(fā)出聲音的，這個(gè)聲音就像迪士尼電影《愛麗絲夢游仙境》中的那樣偎谁。然后你還要進(jìn)去一個(gè)兔子洞总滩，一路上穿過各種奇形怪異的走廊和圓形的大廳等等，這里面充滿著迪士尼象征意味的元素巡雨，柱子上雕刻著鍍金的卡通角色闰渔，墻上和天花板上都掛著來自迪士尼動(dòng)畫片中的場景，等候室就是灰姑娘城堡的樣式铐望，被不規(guī)則的座椅環(huán)繞著冈涧。
漫步在這個(gè)花了大量財(cái)力物力的建筑里，員工便能感受到迪士尼給用戶提供的超乎滿意的服務(wù)正蛙。將心比心督弓，如果我們想要讓員工給顧客提供超乎滿意的服務(wù)，那么我們就要讓自己的員工有超乎滿意的體驗(yàn)乒验。這是大多數(shù)公司為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候并沒有重視的一點(diǎn)愚隧。靠著天性好客與友善杰出的演員徊件，迪士尼讓每一位嘉賓感覺好像每一處場景都是為他設(shè)計(jì)奸攻。
結(jié)語：在迪士尼的所有娛樂中，總是蘊(yùn)藏著智慧和人性虱痕，總能發(fā)人深思睹耐。
