用戶運(yùn)營(yíng)的目的是以網(wǎng)站的用戶活躍、留存唆貌、付費(fèi)為目的肄梨，依據(jù)用戶需求债蜜，制定運(yùn)營(yíng)方案甚至運(yùn)營(yíng)機(jī)制枫弟。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)雖然重點(diǎn)會(huì)有所不同，但說(shuō)到底還是在為用戶服務(wù)嗦嗡，用戶來(lái)了蓖租、留下了粱侣、付費(fèi)了，產(chǎn)品做的所有運(yùn)營(yíng)手段才有意義蓖宦。

在運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程中都需要了解用戶齐婴，了解用戶有兩種方法：一種是看數(shù)據(jù)，一種是直面用戶稠茂。

數(shù)據(jù)可以驗(yàn)證運(yùn)營(yíng)的效果柠偶，也可以窺探用戶的偏好和習(xí)慣。用電商網(wǎng)站來(lái)舉例睬关，最終下單某個(gè)商品的用戶數(shù)诱担，占進(jìn)入這個(gè)商品詳情頁(yè)的用戶數(shù)的比例是這個(gè)詳情頁(yè)的轉(zhuǎn)化率，這個(gè)轉(zhuǎn)化率相比于其他同類(lèi)商品有沒(méi)有偏低电爹？進(jìn)行頁(yè)面優(yōu)化后蔫仙，轉(zhuǎn)化率有沒(méi)有提高？很多數(shù)據(jù)都可以說(shuō)明產(chǎn)品目前的問(wèn)題所在丐箩。

直面用戶有很多途徑摇邦，比如收集客服反饋，當(dāng)用戶遇到不滿的時(shí)候屎勘，很可能會(huì)去找客服投訴施籍，期待問(wèn)題能得到解決。因此客服入口需要設(shè)置在一個(gè)容易找到的地方概漱，而且咨詢客服的體驗(yàn)不能太差丑慎，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候用戶已經(jīng)不太高興了。不過(guò)這種情況只能建立于用戶還想繼續(xù)使用這個(gè)產(chǎn)品，萬(wàn)一用戶生氣了直接走了就沒(méi)轍了立哑。其他的途徑還有問(wèn)卷調(diào)查和用戶訪談夜惭。

用戶運(yùn)營(yíng)的四個(gè)核心任務(wù)：開(kāi)源、節(jié)流铛绰、維持诈茧、刺激

開(kāi)源指的是找新用戶，想辦法讓用戶注冊(cè)自己的產(chǎn)品捂掰。這里的拉新跟市場(chǎng)部的拉新有點(diǎn)區(qū)別敢会，市場(chǎng)部更偏向“拉”，只要是新用戶都拉進(jìn)來(lái)这嚣，但運(yùn)營(yíng)還要負(fù)責(zé)“留”鸥昏，來(lái)了就別走了。

節(jié)流指的是防止用戶流失姐帚。有的人會(huì)覺(jué)得“有的老客戶也用了挺久的吏垮，到了厭倦期走了就走了吧，還是會(huì)有新人來(lái)”罐旗，但實(shí)際上找到一個(gè)新用戶的成本是維持一個(gè)老用戶的五倍膳汪，維持老用戶遠(yuǎn)比拉新劃算得多。節(jié)流需要確定沉默用戶和流失用戶的標(biāo)準(zhǔn)九秀，制定流失預(yù)警機(jī)制和挽回流失用戶遗嗽。在目前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品繁多、可替代性強(qiáng)的情況下鼓蜒，挽回流失用戶相當(dāng)困難痹换，因此要在前兩點(diǎn)上發(fā)力。

維持是促進(jìn)現(xiàn)有用戶的活躍程度都弹。除了搞活動(dòng)娇豫，比較常見(jiàn)的就是簽到系統(tǒng)了，每天簽到給點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)缔杉。

刺激是促進(jìn)用戶付費(fèi)锤躁，免費(fèi)用戶轉(zhuǎn)成付費(fèi)用戶，付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)成穩(wěn)定付費(fèi)用戶或详。有一個(gè)模型可以分級(jí)管理用戶，RFM模型郭计。R是Recency霸琴，用戶最后活躍的時(shí)間，這個(gè)時(shí)間越近用戶的級(jí)別就越高昭伸。F是Frequency梧乘，用戶的付費(fèi)頻率。M是Monetary，用戶的付費(fèi)程度选调。用這個(gè)三維的模型對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)夹供，了解目前產(chǎn)品付費(fèi)用戶的比例，分析高級(jí)別用戶的行為特征仁堪，總結(jié)是否可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段將低等級(jí)的用戶轉(zhuǎn)換成高等級(jí)用戶哮洽。

最后講一個(gè)印象深刻的點(diǎn)：用戶為這個(gè)產(chǎn)品付出的成本越多，用戶就越不愿意離開(kāi)弦聂。比如一位用戶長(zhǎng)期使用微博鸟辅，不僅關(guān)注了不少人，也通過(guò)發(fā)表微博獲得了一定量的粉絲莺葫，即使微博做出了一些他不喜歡的改動(dòng)匪凉，或者出現(xiàn)一個(gè)比微博更優(yōu)秀的社交產(chǎn)品，他也不會(huì)輕易離開(kāi)捺檬，因?yàn)樗谖⒉┩度肓舜罅康臅r(shí)間成本和情感成本再层，即使有一些缺陷也是可以忍受的。

所以產(chǎn)品可以在一開(kāi)始的時(shí)候“逼”用戶付出一些成本堡纬，比如知乎在用戶注冊(cè)的時(shí)候就讓用戶關(guān)注一定量的大V树绩，這樣用戶進(jìn)去頁(yè)面的時(shí)候能刷到一些問(wèn)答，不至于只看到一片空白隐轩。