接聽投訴電話是我工作的一部分，有的投訴人很難纏策吠，提出的要求無理逛裤、語言很激烈，任何解釋都是徒勞的猴抹。
接到這樣的電話后带族，很容易影響下一個(gè)接電話的心態(tài)，接起電話時(shí)蟀给，一聽對(duì)方的語氣不善蝙砌，就條件反射般地預(yù)設(shè)，對(duì)方和上一個(gè)來電的投訴人一樣跋理，會(huì)提出無理要求择克，難纏。在這樣的心理暗示下前普，容易發(fā)生語言上的沖突和誤解肚邢，對(duì)工作產(chǎn)生消極影響。
在經(jīng)過一段時(shí)間的思考和調(diào)整后拭卿，我改變了戰(zhàn)略骡湖。無論什么樣的電話，都先傾聽他說峻厚，盡量不打斷他响蕴，如果他說的確實(shí)太無理，為了節(jié)約時(shí)間惠桃，按照事先準(zhǔn)備的提問浦夷，理清他投訴問題的思路辖试，并予以解釋。概括他的需求劈狐，能解答的予以解答罐孝，不能的向其介紹其他職能部門，或站在他的角度幫他想辦法懈息。在整個(gè)過程中肾档，最重要的是尊重他，如果他義憤難平辫继，就讓他說，等他發(fā)泄了情緒再溝通俗慈。
這樣做以后姑宽，我發(fā)現(xiàn)解決問題容易了很多，也不會(huì)影響自己心情闺阱，尊重他人就是尊重自己吧炮车。
