上篇說(shuō)到溝通情緒，不禁想起《打破僵局》提供從4要素入手關(guān)注避免“咄咄逼人”的方法：

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你可以把這4個(gè)要素理解為思維決定情緒在溝通上的載體淑趾，《溝通的藝術(shù)》一書(shū)也強(qiáng)調(diào)了字詞以外非語(yǔ)言的如表情莉炉、聲調(diào)等傳遞的豐富信息梳虽，掌握不好可能適得其反假瞬、火上澆油义郑。例如：常見(jiàn)的支配型肝断、命令式的語(yǔ)言方式杈曲，極易瞬間激起對(duì)方的防衛(wèi)心理，令人不爽胸懈，要么沉默回避担扑、要么心不甘情不愿去做這個(gè)事。這個(gè)分寸也是需要一輩子修煉的趣钱。

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第四部分：避免沖突之“枕頭法”到“六維矩陣”下的“第三選擇”

（一）小學(xué)生發(fā)明的“枕頭法”：

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這個(gè)概念同樣來(lái)自《溝通的藝術(shù)》涌献，它告訴我們：任何事情，都可以有五種看問(wèn)題的視角首有，PPT上一目了然燕垃。運(yùn)用這種方法，是要我們?cè)?種不同立場(chǎng)中自然地切換井联，其目的并非硬要你接受與你分歧的觀(guān)點(diǎn)卜壕，而是要求你保留自己的觀(guān)點(diǎn)，加深體會(huì)別人不同意見(jiàn)是不是也有一定的道理烙常，進(jìn)而促進(jìn)溝通中的“理解在先”轴捎。

最容易的莫過(guò)于認(rèn)為“自己對(duì)、別人錯(cuò)”，最難的是居然接受“原來(lái)別人是對(duì)的轮蜕，是我錯(cuò)了”昨悼，中間一點(diǎn)的，雙方都對(duì)或都錯(cuò)跃洛，最能大事化小率触、小事化了的，認(rèn)同“大家都是真理”汇竭，或者一笑而過(guò)葱蝗、握手言和：“這個(gè)話(huà)題其實(shí)無(wú)關(guān)緊要，不用爭(zhēng)得面紅耳赤”细燎。

5種立場(chǎng)的說(shuō)法可能跟我們腦子里想當(dāng)然的表述方法有出入两曼，還有點(diǎn)拗口，不妨設(shè)想一棟房子玻驻，要是讓5個(gè)人從東西南北中5個(gè)方位走過(guò)去看悼凑，并描述自己所見(jiàn)到的樣子，你當(dāng)然知道肯定是空間不同璧瞬，所見(jiàn)細(xì)節(jié)户辫、性狀、布置嗤锉、視野皆會(huì)不同渔欢，就把平時(shí)工作當(dāng)中討論的問(wèn)題看作同一所房子吧，大家只是說(shuō)出自己那部分所見(jiàn)所聞所感所想罷了瘟忱，沒(méi)什么好糾結(jié)的奥额，匯總到一起，沒(méi)準(zhǔn)解決方案更優(yōu)化访诱。

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（二）《關(guān)鍵沖突》解決之“六維矩陣”：

談到“六維矩陣”就會(huì)更好理解：把溝通的參與者分成我們自己和他人垫挨，雙方行為上的作為或不作為通常又有動(dòng)機(jī)（愿不愿意做、想不想做好）触菜、能力（到底會(huì)不會(huì)干棒拂、能不能做）兩個(gè)方面——注意哦，許多指責(zé)或許會(huì)忽略對(duì)方的能力玫氢，凡是人家沒(méi)完成工作就歸因于他的動(dòng)機(jī)不純，這是極其片面的谜诫。

不知各位中高層領(lǐng)導(dǎo)有沒(méi)遇到過(guò)被“陽(yáng)奉陰違”的情況：你交代的任務(wù)漾峡，下屬他明明有能力完成，但就是看不慣你的強(qiáng)勢(shì)喻旷、苛刻生逸，頤指氣使的氣派，不顧她的感受、不提供必要的援手槽袄，要么一股腦全丟給她不聞不問(wèn)烙无、自生自滅，要么不分青紅皂白遍尺、整天催命符一樣截酷，久而久之，她反正面對(duì)你的指令都不表態(tài)乾戏，等你最終問(wèn)她迂苛，就來(lái)一句：“真的是沒(méi)時(shí)間做！”——這是書(shū)上原原本本的話(huà)哦鼓择，不是針對(duì)各位上司三幻，而且作者認(rèn)為這其實(shí)是你對(duì)別人的一種看不見(jiàn)的影響力，也正是所謂的“問(wèn)題在下面呐能、根子在上面”——就像小孩子某天沒(méi)有按時(shí)寫(xiě)作業(yè)念搬，是暗暗在為媽媽之前答應(yīng)過(guò)幫他在下班回來(lái)的路上帶支自動(dòng)鉛筆卻沒(méi)有兌現(xiàn)還忘得一干二凈在生悶氣一樣——老實(shí)說(shuō)，我跟大家一樣摆出，知悉這個(gè)維度的影響力之后深為觸動(dòng)朗徊。

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比較深?yuàn)W的是社會(huì)和結(jié)構(gòu)這兩個(gè)維度，你也可以看成是外部環(huán)境——但這其實(shí)又是深受我們自己和他人影響的懊蒸，因?yàn)槎际瞧渲幸环葑尤偾恪４蠹覒?yīng)該能夠理解，公司的體制骑丸、組織架構(gòu)舌仍、規(guī)章制度、流程安排通危、甚至是一貫以來(lái)長(zhǎng)期形成的良性或不良氛圍铸豁，都能讓員工們的行為和溝通因此變得更為積極或消極吧，這就是系統(tǒng)性的影響力菊碟。

書(shū)中舉了個(gè)“因?yàn)樾⌒〉某绦驕y(cè)試沒(méi)做节芥、整個(gè)公司各部門(mén)差點(diǎn)打群架”的深刻案例，請(qǐng)一邊聽(tīng)一邊想象那種失控的沖突場(chǎng)景：

一大幫部門(mén)經(jīng)理在會(huì)議室討論一個(gè)重要的軟件研發(fā)項(xiàng)目逆害，突然電話(huà)里得知：因?yàn)樵撥浖](méi)做測(cè)試头镊，在試用中出現(xiàn)故障，將造成公司不可估量的損失魄幕，被控訴了相艇。隨后群情激憤，都紛紛猜測(cè)最后認(rèn)定是程序員沒(méi)腦子纯陨，連最基本坛芽、最簡(jiǎn)單的測(cè)試包也不愿意提前完成留储，就因?yàn)樗男⌒∈д`毀了研發(fā)部的完美形象，讓企業(yè)付出沉痛代價(jià)咙轩。

就這樣很戲劇化地获讳，大家青筋暴凸，摩拳擦掌來(lái)找程序員論理活喊，結(jié)果還看到他在弄?jiǎng)e的無(wú)關(guān)緊要的游戲測(cè)試之類(lèi)丐膝，不由火冒三丈、老賬新賬一起算胧弛，沖過(guò)去放狠話(huà)……這時(shí)程序經(jīng)理剛從外頭回來(lái)尤误，見(jiàn)手下無(wú)辜受辱，也義憤填膺结缚，大打出手……

就這樣损晤，不可避免的沖突發(fā)生了，大家鬧到后來(lái)誰(shuí)都沒(méi)有去探究到底真正導(dǎo)致沒(méi)有測(cè)試程序的原因是什么红竭，在一連串的懷疑中無(wú)論是口頭攻擊還是別的都異常激烈尤勋。

事情的真相大白如下：

案例選自《關(guān)鍵沖突》

在我們公司，對(duì)應(yīng)的例子莫過(guò)于每次大項(xiàng)目新塔機(jī)的安裝茵宪，時(shí)不時(shí)主管部門(mén)告知資料等不到位最冰，就會(huì)導(dǎo)致連鎖反應(yīng)，然后大家就會(huì)對(duì)分公司文員如此這般興師問(wèn)罪稀火。下回呀暖哨，不妨用用本書(shū)教給我們?nèi)嬖\斷這六種影響力的方法（不得不說(shuō)，外國(guó)人編寫(xiě)的教材真是順手好用盎四）：

記得要像九九乘法表一樣牢記在心喲篇裁！

（三）斯蒂芬?科維的“第三選擇”

人類(lèi)進(jìn)化過(guò)程中傳承下來(lái)的“打或者跑”這兩項(xiàng)技能，如影隨形地投射在日常溝通中赡若。

權(quán)威作者從小到女上司如何“雙贏”地處理員工的加薪要求（不是直接答應(yīng)达布，而是從員工家庭需求出發(fā)，替人家規(guī)劃了如何負(fù)責(zé)更大的市場(chǎng)逾冬，在增加公司創(chuàng)收的同時(shí)提高個(gè)人收入）黍聂、到一位睿智的父親巧妙拯救失足吸毒女兒（面對(duì)女兒反詰“你來(lái)跟我談不過(guò)是為了自己的面子”，他沒(méi)有追求一般人想要的公平身腻，針?shù)h相對(duì)去辯稱(chēng)自己為這個(gè)家的巨大付出和失控指責(zé)女兒的不懂事产还，而是將心比心坐下來(lái)傾聽(tīng)女兒和她一幫毒友共同面臨的孤獨(dú)），從一位“爛攤子”校長(zhǎng)持續(xù)2年整頓淘氣學(xué)生的墻面涂鴉嘀趟，最終贏得師生雕沉、家長(zhǎng)的協(xié)同，喚醒貧民窟黑人孩子們的天賦潛力去件，到在一位房產(chǎn)大亨的組織協(xié)調(diào)下坡椒，匯集各方原本水火不容的利益需求，設(shè)計(jì)重建完美的紐約時(shí)代廣場(chǎng)……甚至斯蒂芬?科維認(rèn)為如果有了“第三選擇”尤溜，就可以省下巨額訴訟費(fèi)倔叼，不要肥了律師、累死司法機(jī)關(guān)宫莱，就可以消滅世間的訟爭(zhēng)丈攒。

作為離世前奉獻(xiàn)給世界的又一經(jīng)典巨作，《第三選擇》闡述了解決沖突的另一條可能出路授霸。

或許有人說(shuō)那小小的溝通沖突用得著嗎巡验？毫無(wú)疑問(wèn)，我想提倡一種思維的解放碘耳，這跟“枕頭法”显设、“六維矩陣”等等都是表達(dá)了同一個(gè)意思。

當(dāng)我們的格局和視野不再局限辛辨，我們的眼睛和頭腦就會(huì)清晰起來(lái)捕捂，友好溝通、把自己和他人都看作一個(gè)獨(dú)立個(gè)體斗搞，主動(dòng)找到對(duì)方指攒、伸出手去，協(xié)同也就達(dá)成了僻焚。

圖片來(lái)自樊登讀書(shū)會(huì)

最后奉上更中國(guó)味的沖突解決之道允悦，作為本篇收官成果：

圖片來(lái)自拆書(shū)學(xué)院精深營(yíng)

結(jié)語(yǔ)：

只要有人的地方都有溝通，溝通的理論很多虑啤，有的其實(shí)很高深隙弛，沒(méi)點(diǎn)道行關(guān)鍵時(shí)候根本用不起來(lái)。

套句不恰當(dāng)?shù)脑?huà)：溝通高手或許各有各的不同咐旧，但溝通小白的窘境是一樣的驶鹉。

高手更擅長(zhǎng)識(shí)別情境，面對(duì)不同的場(chǎng)合铣墨、對(duì)象室埋，不同性質(zhì)的話(huà)題，會(huì)迅速找到一個(gè)純熟的套路來(lái)應(yīng)對(duì)伊约，并時(shí)刻對(duì)自我姚淆、他人進(jìn)行“上帝視角”的審視：我和對(duì)方的情緒正常否、為何會(huì)演變至此屡律、如何調(diào)控腌逢，雙方的初心是什么，一致性的目標(biāo)為何超埋、聚焦的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里搏讶？

作為初次全面了解溝通基礎(chǔ)理論的我佳鳖，本課僅僅是一種提示和嘗試，或許一下難以全部學(xué)會(huì)媒惕，但只要知道有章可循系吩，相信你我在溝通，尤其是關(guān)切自身職場(chǎng)利益的交流中妒蔚，會(huì)有收益和啟示穿挨。

當(dāng)然，課程中提到的幾本書(shū)肴盏，還是建議大家拿來(lái)細(xì)讀科盛，一起再交流學(xué)習(xí)心得。

謝謝你們的持續(xù)關(guān)注菜皂。

在整合基礎(chǔ)溝通理論的前提下贞绵，反復(fù)實(shí)踐，不斷總結(jié)幌墓、提煉但壮，在各種角色中隨時(shí)切換，來(lái)去自如常侣。