【導(dǎo)語】非常完整的銷售培訓(xùn)手冊(cè)崔赌，看了會(huì)讓你恍然大悟意蛀，受益匪淺，絕對(duì)有意外的驚喜县钥！
第一篇：銷售日志
一慈迈、銷售過程中銷的是什么若贮？
答案：自己。
1兜看、世界汽車銷售第一人喬?吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車锥咸，我賣的是我自己”细移；
2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己弧轧；
3雪侥、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁: 銷售人員本身；
4精绎、面對(duì)面銷售過程中，假如客戶不接受你這個(gè)人代乃，他還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？
5搁吓、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的擂橘，服務(wù)是一流的摩骨，可是通贞，如果顧客一看你的人恼五，像五流的，一聽你講的話更像是外行峡迷，那么你虹，一般來說彤避，客戶根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎琉预？
6、你要讓自己看起來更像一個(gè)好的產(chǎn)品卒暂。
7、為成功而打扮也祠，為勝利而穿著。
銷售人員在形象上的投資诈嘿，是銷售人員最重要的投資堪旧。
二、銷售過程中售的是什么奖亚？
答案：觀念淳梦。
1昔字、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢作郭？
2、是改變顧客的觀念容易谆扎，還是去配合顧客的觀念容易呢芹助？
3、所以状土，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念斥季，再去配合它累驮。
4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突躁锡，那就先改變顧客的觀念置侍，然后再銷售拦焚。
5杠输、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢僵刮；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的峡钓。
三、買賣過程中買的是什么能岩？
答案：感覺。
1辈赋、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配膏燕，那就是感覺。
2篷就、感覺是一種看不見近忙、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。
3及舍、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體咐柜。
4攘残、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢献宫、款式实撒、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意捷兰「好簦可是銷售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺很不舒服其做，你會(huì)購買嗎？
假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵暇匝兀銜?huì)購買嗎蹈胡？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X不對(duì)却汉。
5荷并、企業(yè)、產(chǎn)品源织、人雀鹃、環(huán)境、語言黎茎、語調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺踢代。
6嗅骄、在整個(gè)銷售過程中能為顧客營造一個(gè)好的感覺，那么慕爬，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。
?
四医窿、買賣過程中賣的是什么？
答案：好處卷要。
好處就是能給對(duì)方帶來什么快樂跟利益独榴，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。
1瓶堕、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買掷豺，客戶買的是通過這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。
2题画、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份）德频，一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。
3壹置、對(duì)顧客來講钞护，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購買难咕。
所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上暮刃，而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得的好處上爆土，
4、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)氧猬，顧客就會(huì)把錢放到我們的口袋里，而且媳板，還要跟我們說: 謝謝泉哈！
?
五破讨、面對(duì)面銷售過程中客戶心中在思考什么？
答案：面對(duì)面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句烫沙？
1隙笆、你是誰？
2瘸爽、你要跟我談什么铅忿？
3、你談的事情對(duì)我有什么好處檀训？
4、如何證明你講的是事實(shí)渗鬼？
5荧琼、為什么我要跟你買？
6银择、為什么我要現(xiàn)在跟你買累舷？
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想析孽。
舉個(gè)例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個(gè)人我沒見過怜俐，他為什么微笑著向我走來邓尤？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是誰汞扎？你走到他面前澈魄，張嘴說話的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么痹扇？當(dāng)你說話時(shí)他心里在想鲫构，對(duì)我有什么處？假如對(duì)他沒好處他就不想往下聽了芬迄，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事杜窄。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)算途，他又會(huì)想，你有沒有騙我扫外？如何證明你講的是事實(shí)廓脆？
當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想驾讲，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒有更好的时迫，或其他人賣得會(huì)不會(huì)更便宜谓晌，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想溺欧，我可不可以明天再買毁靶，下個(gè)月再買？我明年買行不行？所以胳泉，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失凤瘦。
因此案铺，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶笔诵，問這些問題姑子，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案谢翎，并給出足夠的理由沐旨，客戶會(huì)去購買他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。
六褒侧、如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較？
1拖吼、不貶低對(duì)手这吻。
你去貶低對(duì)手，有可能客戶與對(duì)手有某些淵源怠硼，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品移怯，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)葡秒，你貶低就等于說他沒眼光嵌溢、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感学少。
千萬不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手秧骑，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如何真的做得不好绒疗，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢笆檀？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺得你不可信賴士修。
一說到對(duì)手就說別人不好樱衷，客戶會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。
?
2沸移、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地比較。
俗話說网沾，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)辉哥，在做產(chǎn)品介紹時(shí)攒射，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比会放，高低就立即出現(xiàn)了咧最。
?
3、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣點(diǎn)窗市。
獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)咨察，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣福青，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性媒役，能為銷售成功增加不少勝算宪迟。
?
七、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后穿仪，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功意荤，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢紫谷？
答案：你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)。服務(wù)=關(guān)心祖驱。
關(guān)心就是服務(wù)瞒窒。可能有人會(huì)說銷售人員的關(guān)心是假的陵像，有目的寇壳。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意泞歉？
?
1匿辩、讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：
Ο主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：
沒有人樂意被推銷铲球，同時(shí)也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。
Ο誠懇關(guān)心客戶及其家人：
沒有人樂意被推銷稼病，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人然走。
Ο做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：
如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的拆檬，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他码泛，比較容易讓他感動(dòng)澄耍，而感動(dòng)客戶是最有效的。
?
2痢站、服務(wù)的三個(gè)層次：
Ο份內(nèi)的服務(wù)：
你和你的公司應(yīng)該做的阵难，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以呜叫。
Ο邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：
你也做到了朱庆，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。
Ο與銷售無關(guān)的服務(wù)：
你都做到了傲诵，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴箱硕，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走栓拜，這是不是你想要的結(jié)果惠昔？
?
3、服務(wù)的重要信念：
我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)营罢，跟我生命品質(zhì)饼齿、個(gè)人成就成正比。
假如你不好好的關(guān)心顧客考传、服務(wù)顧客证鸥、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞。
____________________________________________________________
第二篇:電話行銷
據(jù)統(tǒng)計(jì)８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時(shí)間進(jìn)行電話行銷泉褐，但只有２０％的人才能達(dá)到電話高手膜赃。
流程圖 : 預(yù)約→市場(chǎng)調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對(duì)客戶的幫助→客戶對(duì)我的電話有什么反對(duì)意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會(huì)買我的單→轉(zhuǎn)介紹。
?
一端铛、打電話的準(zhǔn)備：
1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）
2.形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）
3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動(dòng)聽/標(biāo)準(zhǔn)）
4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍(lán) 紅疲眷；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計(jì)算器）夕膀。
成功的銷售美侦，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格易猫，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做具壮，是成功銷售的關(guān)鍵棺妓。
?
二、打電話的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：
1．用耳朵聽样勃，聽細(xì)節(jié)性芬；用嘴巴講，溝通與重復(fù)植锉；用手記辫樱，記重點(diǎn)（記錄來電時(shí)間和日期內(nèi)容）。
2．集中時(shí)間打電話俊庇，同類電話同類時(shí)間打狮暑，重要電話約定時(shí)間打鸡挠，溝通電話不要超過8分鐘。
3．站起來打電話心例，站著就是一種說服力宵凌。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)止后。
4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）
5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對(duì)方译株。
三瓜喇、電話行銷的三大原則：
大聲、興奮歉糜、堅(jiān)持不懈乘寒。
?
四、行銷的核心理念：
愛上自己匪补，愛上公司伞辛，愛上產(chǎn)品
１．每一通來電都是有錢的來電。
２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人夯缺。
３．想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心蚤氏。
４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子踊兜。
５．電話行銷是一種信心的傳遞竿滨，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對(duì)方捏境。
６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲于游，聲音清晰，親切垫言，見解贰剥，根據(jù)對(duì)方頻率適中。
７．沒有人會(huì)拒絕我筷频，所謂的拒絕只是他不夠了解鸠澈，或是我打電話的時(shí)間或態(tài)度可以更好。
８．聽電話的對(duì)方是我的朋友截驮，因?yàn)槲規(guī)椭砷L(zhǎng)，幫他的企業(yè)盈利际度，所以我打電話給他葵袭。
９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)乖菱，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一坡锡。
10.介紹產(chǎn)品蓬网，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物鹉勒、時(shí)間帆锋、講故事、很感性表達(dá)出來禽额，證明產(chǎn)品的價(jià)值锯厢。
?
五、電話中建立親和力的八種方法：
1.贊美法則脯倒。
2.語言文字同步实辑。
3.重復(fù)顧客講的。
4.使用顧客的口頭禪話藻丢。
5.情緒同步剪撬、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”。
6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通悠反。
7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢(shì),動(dòng)作---鏡面反應(yīng))
8.幽默残黑。
?
六、預(yù)約電話：
1斋否、對(duì)客戶有好處梨水。
2、明確時(shí)間地點(diǎn)如叼。
3冰木、有什么人參加。
4笼恰、不要談細(xì)節(jié)踊沸。
?
七、用六個(gè)問題來設(shè)計(jì)我們的話術(shù)：
1.我是誰社证？
2.我要跟客戶談什么逼龟？
3.我談的事情對(duì)客戶有什么好處
4.拿什么來證明我談的是真實(shí)的、正確的追葡？
5.顧客為什么要買單腺律？
6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？
?
八宜肉、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：
習(xí)慣用語：你的名字叫什么匀钧？
專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎谬返？
習(xí)慣用語：你的問題確實(shí)嚴(yán)重
專業(yè)用語：我這次比上次的情況好之斯。
習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了遣铝。
習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞
專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用佑刷。
習(xí)慣用語：你錯(cuò)了莉擒，不是那樣的！
專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚瘫絮，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同涨冀。
習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好麦萤！
專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成鹿鳖，我會(huì)非常感激。
習(xí)慣用語：你沒有弄明白频鉴，這次就聽好了
專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚栓辜，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍
專業(yè)表達(dá)：我這次有信心垛孔，這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生藕甩。
____________________________________________________________
第三篇:服務(wù)營銷
服務(wù)三階段：售前，售中周荐，售后狭莱。售前服務(wù) > 售后服務(wù)
服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)概作，物超所值腋妙，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）
服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友讯榕；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)骤素。
服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望愚屁。
?
一济竹、顧客是什么？
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉
3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)
4.衣食行住的保障
?
二霎槐、服務(wù)的重要性：
1.服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義
3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加勊妥恰（微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）
?
三丘跌、服務(wù)的信念：
服務(wù)就是銷售袭景，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段闭树，銷售是目的 ：
a．假如你不好好的關(guān)心顧客耸棒、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞
b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)报辱，跟我生命品質(zhì)榆纽、個(gè)人成就成正比
c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕私饽巫眩驗(yàn)榉?wù)在決定
e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人鸵赫∫缕粒《功心為上》
f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系
?
四、用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三種方法：
1．主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)辩棒。
2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶狼忱，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）一睁。
3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶變成我們的事業(yè)伙伴钻弄。
?
五、銷售跟單短信服務(wù)法則：
1．善用工具（手機(jī)者吁、商務(wù)電話窘俺、公司建立電腦短信平臺(tái)…）。
2．群發(fā)复凳、分類發(fā)送瘤泪、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫育八。
3．要因時(shí)因地因人对途、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)髓棋。
4．用心：個(gè)性化实檀、生動(dòng)化、差異化按声、讓客戶一次性就記住你膳犹。
5．感性的寫、理性的發(fā)儒喊，新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息镣奋。
6．備用短信：
a．成長(zhǎng)激勵(lì)20條；
b．祝福祈禱20條怀愧；
c．客服售后10條
（對(duì)公司比較有價(jià)值意義）侨颈。
?
六、服務(wù)的五大好處：
1．增加客戶的滿意度芯义。
2．增加客戶的回頭率哈垢。
3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求扛拨。
4．人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變耘分。
5．擁有更多商機(jī)。
?
七、抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：
1．是否是決策者求泰。
2．耐心傾聽完抗拒點(diǎn)央渣。
3．先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn)。
4．辨別真假抗拒點(diǎn)渴频。
5．鎖定客戶抗拒點(diǎn)芽丹。
6．得到客戶的承若。
7．解除客戶抗拒點(diǎn)卜朗。
如：鎖定抗拒點(diǎn): 請(qǐng)問服務(wù)拔第、品質(zhì)、價(jià)錢哪一方面比較重要?
