互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品等脂，本質(zhì)是一種高效的滿足用戶對數(shù)據(jù)進行增俏蛮、刪、改上遥、查等需求的方式和載體搏屑。
SaaS，適應(yīng)云時代而生的一種產(chǎn)品形態(tài)粉楚。只需要一個瀏覽器或者客戶端即可以完成所需的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)辣恋。
企業(yè)級SaaS，適用于大規(guī)模協(xié)同模软，實現(xiàn)多角色多組織之間共同對數(shù)據(jù)進行增伟骨、刪、改燃异、查的產(chǎn)品携狭。
隨著參與角色的增多，發(fā)生事件的增多回俐，企業(yè)級SaaS除了在滿足業(yè)務(wù)需求的前提下逛腿，更要注重滿足管理需求。企業(yè)級SaaS中的數(shù)據(jù)中心仅颇，即是滿足業(yè)務(wù)需求单默，也是滿足管理需求。
以下六步可以大致的幫助產(chǎn)品經(jīng)理來搞定數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃與設(shè)計（為了將方法論更具象的表述忘瓦，我會以智能客服SaaS來進行業(yè)務(wù)場景的舉例）搁廓。
（一）明確需求
B端產(chǎn)品需求獲取的辦法有很多，我總結(jié)了大概有四種政冻，包括觀察法（看業(yè)務(wù)方的實際工作場景）枚抵、訪談法（詢問業(yè)務(wù)方實際工作中的需求點）、角色扮演法（有條件的去實際操作幾次業(yè)務(wù)流）明场、經(jīng)驗萃取法（通過思考把感性的經(jīng)驗量化）汽摹。
這四種需求獲取的方式在深度上依次遞進，看苦锨、問逼泣、體驗、思考舟舒。想做好B端產(chǎn)品拉庶，就很難將產(chǎn)品范疇的工作與業(yè)務(wù)范疇的工作割裂開，如果說C端產(chǎn)品講究用戶思維秃励，那么做B端產(chǎn)品一定要有業(yè)務(wù)思維氏仗。
管理中常常提到HR要懂業(yè)務(wù)，其實產(chǎn)品經(jīng)理也是一樣夺鲜，要能聽到炮火聲才能知道仗怎么打皆尔。
然而很多時候產(chǎn)品經(jīng)理獲取需求的辦法是——看看競品有沒有呐舔。
這并不是最可怕的情況，因為追趕競品也是一種不容易犯錯的辦法慷蠕。
最可怕的是一不懂業(yè)務(wù)珊拼，二不看市場，憑既有經(jīng)驗去臆想需求流炕。
企業(yè)級SaaS的業(yè)務(wù)方一般有一線人員與管理人員兩種角色澎现，經(jīng)過對這兩種角色分別進行幾次需求調(diào)研之后，可以提煉出這些需求：
1每辟、管理側(cè)需要實時查看正在產(chǎn)生的數(shù)據(jù)剑辫，用來進行調(diào)度或者決策；
2影兽、管理側(cè)需要客觀數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析揭斧，用來進行流程優(yōu)化或者產(chǎn)品改進；
3峻堰、管理側(cè)需要檢查歷史數(shù)據(jù)進行問題排查和質(zhì)量管理讹开；
4、管理側(cè)可以查看數(shù)據(jù)報表或者導(dǎo)出數(shù)據(jù)進行向上匯報捐名；
5旦万、業(yè)務(wù)側(cè)需要查看工作時間內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，用來調(diào)整工作節(jié)奏镶蹋；
成艘。。贺归。淆两。。拂酣。秋冰。
（二）搭建架構(gòu)：
數(shù)據(jù)中心由數(shù)據(jù)構(gòu)成婶熬，數(shù)據(jù)二字要分開來解釋剑勾，一類是日志（據(jù)），一類是指標(biāo)（數(shù)）赵颅。前者是原材料芝发，后者是衍生品例书。
按照時間維度數(shù)據(jù)又可以分為存量數(shù)據(jù)和增量數(shù)據(jù)锣尉，一定時間段內(nèi)的數(shù)據(jù)變化，就是實時監(jiān)控的范疇决采。
根據(jù)需求場景自沧，數(shù)據(jù)中心應(yīng)由實時監(jiān)控、統(tǒng)計分析树瞭、系統(tǒng)日志三個模塊組成拇厢。并且要針對不同用戶組進行鑒權(quán)。
比如有系統(tǒng)管理員權(quán)限的客服經(jīng)理可以看到整個系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況晒喷，以及每個客服的工作完成情況孝偎。但是只有客服權(quán)限的一線客服只能看到整個系統(tǒng)的排隊情況，以及自己完成的工作情況用來掌握自己休息的節(jié)奏凉敲。
（三）構(gòu)建系統(tǒng)日志：
數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計源衣盾，是系統(tǒng)日志。
系統(tǒng)日志是數(shù)據(jù)統(tǒng)計的依據(jù)爷抓。
我們首先要搞清楚有哪些數(shù)據(jù)流势决，產(chǎn)生了哪些系統(tǒng)日志，才能從這些系統(tǒng)日志里萃取出數(shù)據(jù)指標(biāo)蓝撇。
怎樣搞清數(shù)據(jù)流果复？
業(yè)務(wù)流的背后就是數(shù)據(jù)流，一套完整的數(shù)據(jù)流唉地，包括角色節(jié)點据悔、流轉(zhuǎn)規(guī)則、表單數(shù)據(jù)耘沼。系統(tǒng)中的用戶角色有哪些极颓，他們之間的數(shù)據(jù)交互是怎樣的，有哪些表單數(shù)據(jù)產(chǎn)生了群嗤，搞清楚這些菠隆，數(shù)據(jù)流就搞清了。
一般企業(yè)級SaaS都有多個角色，包括visitor 骇径、user躯肌、vip、admin等破衔。我們要搞清楚系統(tǒng)業(yè)務(wù)側(cè)的服務(wù)對象是誰清女，管理側(cè)的管理對象是誰。數(shù)據(jù)中心的本質(zhì)是記錄業(yè)務(wù)側(cè)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)晰筛，為管理側(cè)提供決策服務(wù)嫡丙。
哪些系統(tǒng)日志需要被記錄下來？
不是所有的系統(tǒng)日志都需要在數(shù)據(jù)中心里體現(xiàn)读第，只有跟業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)才有價值曙博。
比如，用戶與客服的對話記錄怜瞒、用戶排隊時間父泳、客服響應(yīng)時間等等是需要業(yè)務(wù)側(cè)和管理側(cè)關(guān)注的，但是每條query的傳輸時長吴汪，控件的觸發(fā)時長惠窄，系統(tǒng)的qps等這些后臺日志，與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度低浇坐，所以不用出現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心睬捶。
這里要解釋一下我對前臺和后臺的界定范疇。
拿客服SaaS舉例近刘，用戶與客服對話的界面相對于客服側(cè)屬于前臺擒贸，客服工作的界面相對于用戶側(cè)屬于后臺，相對于管理側(cè)屬于前臺觉渴。
整個客服系統(tǒng)相對于產(chǎn)品經(jīng)理來講又都是前臺介劫，支撐客服系統(tǒng)的底層架構(gòu)才是后臺。這里指的后臺日志案淋，是指底架構(gòu)的后臺日志座韵，而不是客服系統(tǒng)的后臺日志。
系統(tǒng)日志是數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析的基礎(chǔ)踢京，數(shù)據(jù)統(tǒng)計的指標(biāo)項取決于系統(tǒng)日志里是否包含這些字段誉碴。比如要查看用戶咨詢量的趨勢，但用戶進入時就沒有加時間戳瓣距，那顯然就只能呵呵了黔帕。
產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)業(yè)務(wù)場景把所需要的字段梳理出來給工程師進行開發(fā)，對于工程師來講蹈丸，他們專注的是工程質(zhì)量成黄，而不是業(yè)務(wù)場景呐芥。這里并沒有什么約定俗稱的事情，文檔里沒有的奋岁，就默認為沒有思瘟。
產(chǎn)品經(jīng)理要把每個字段的含義與取用規(guī)則寫理清楚，寫明白闻伶。具體的實現(xiàn)由工程師來完成滨攻。
以客服SaaS為例，核心的數(shù)據(jù)流是用戶與客服的對話虾攻，那么根據(jù)業(yè)務(wù)場景每一組對話應(yīng)該有如下字段應(yīng)該被記錄下來：
對話ID/對話內(nèi)容/來源渠道/用戶ID/問題類別/客服ID/對話狀態(tài)/開始時間/結(jié)束時間/用戶評價/等待時長/是否被轉(zhuǎn)發(fā)
工程師會把這些字段組成一個表單铡买，字段不同，表單也不一樣霎箍。
再比如，應(yīng)用人工智能技術(shù)的客服系統(tǒng)澡为，會有機器人客服的角色漂坏，人機對話的場景就會有區(qū)別。這些字段就需要被記錄下來：
queryID/來源渠道/用戶ID/時間戳/query/機器人回復(fù)/匹配度
這些表單就組成了系統(tǒng)日志部分媒至。每一個字段都可以作為篩選項顶别，也可以通過一定條件對表單進行排序。一般會取時間戳作為排序條件拒啰，ID類字段作為查詢條件驯绎，其他字段作為篩選條件。這些條件構(gòu)成了系統(tǒng)日志所需的查看方式谋旦。
（四）數(shù)據(jù)指標(biāo)項的設(shè)置與分析：
系統(tǒng)日志搞完了剩失，原材料就有了，那么數(shù)據(jù)指標(biāo)應(yīng)該怎樣設(shè)置呢册着？
指標(biāo)項可以根據(jù)統(tǒng)計方式不同分為拴孤，計數(shù)項、運算項甲捏、時間項演熟。
計數(shù)項：每個字段其實都可以作為計數(shù)項，是一種絕對值計數(shù)司顿。例如對話數(shù)芒粹。
運算項：一種情況是兩個或兩個以上計數(shù)項進行交叉運算得出的值，比如求和大溜，求差化漆，求百分比，求平均值猎提。例如用戶對客服的滿意度获三。
另一種情況是這個字段本身的屬性就是一個值旁蔼，而不是文本。
這種情況常見于財務(wù)系統(tǒng)疙教，例如基本工資這個字段棺聊。那么基本工資這個字段就可以作為序列項進行運算，比如拿月份作為分類項贞谓，年度基本工資總數(shù)限佩，月度基本工資漲幅，單月基本工資占全年基本工資的半分比就是運算項裸弦。
時間項：一般指時長祟同，利用相應(yīng)的時間戳算出來的±砀恚可以是正計時晕城，也可以是倒計時，還可以是累計時長窖贤。例如用戶等待時長砖顷。
這些指標(biāo)項又該怎樣去分析呢？
根據(jù)業(yè)務(wù)場景選擇相應(yīng)的字段作為篩選項赃梧，看這個字段涵蓋數(shù)據(jù)的計數(shù)項或者運算項滤蝠，就是分析的范疇。
例如選擇問題這個維度授嘀，看不同問題分類所屬對話的分布物咳，就可以看出哪一類問題是熱點問題。
應(yīng)付復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景蹄皱，不僅要支持分維度览闰，還要支持分類別。還是拿智能客服系統(tǒng)舉例子夯接，統(tǒng)計分析可以分為對話維度焕济、問題維度、渠道維度盔几、又可以歸類為系統(tǒng)晴弃，客服，機器人三個類別逊拍。
具體的指標(biāo)項設(shè)置和分析上鞠，是行業(yè)方法論的范疇。產(chǎn)品經(jīng)理想要做好一個行業(yè)的SaaS芯丧，成為這個行業(yè)的業(yè)務(wù)專家是必要的芍阎。這些數(shù)據(jù)項按照時間維度構(gòu)成的表單，就是統(tǒng)計分析部分缨恒。這部分的交互要支持靈活的篩選谴咸。
（五）可視化設(shè)計：
滿屏堆表單轮听，不是一個好產(chǎn)品。我們要進行合理的可視化呈現(xiàn)岭佳。
數(shù)據(jù)可視化的方式有很多血巍，網(wǎng)上有關(guān)于這方面比較成熟的方法論。圖表類型的選擇珊随，我就不在這里過多敘述述寡。我要補充的是產(chǎn)品經(jīng)理如何寫一份可視化需求的文檔交付給設(shè)計師和工程師。
其實很簡單叶洞，每個圖表的背后都是一個表單鲫凶。
文檔里要包含以下幾點要素：
1、圖表類型衩辟，例如趨勢圖螟炫、餅圖、雷達圖等艺晴。
2不恭、分類項（X軸）的定義，例如取用哪個表單里的哪一個字段數(shù)據(jù)，或者直接用年月日時分秒。
3剪况、序列項（Y軸/Z軸）的定義漆改，例如取用哪個數(shù)據(jù)序列的值，值的格式（分數(shù)/百分比/小數(shù)點）满着，刻度的單位（百/千/萬）谦炒。
4、圖表標(biāo)題风喇、圖例宁改、數(shù)據(jù)標(biāo)簽。
5魂莫、最后規(guī)定出你要強調(diào)的數(shù)值區(qū)間或者數(shù)據(jù)項即可还蹲。
（六）考慮一些業(yè)務(wù)功能：
1、實時監(jiān)控
將一定時間范圍內(nèi)的增量數(shù)據(jù)（包括日志和指標(biāo)）單獨作為一個模塊展示耙考，就是實時監(jiān)控模塊谜喊。
這里可以用dashboard的設(shè)計，關(guān)鍵字段突出展示與可視化圖表相結(jié)合倦始。
重點是要與工程師確認好刷新機制斗遏，在實時性和成本之間有個取舍。
數(shù)據(jù)項的計數(shù)一般取得是那個刷新節(jié)點的數(shù)據(jù)鞋邑，類似快照的概念诵次。
2账蓉、權(quán)限管理
不同級別的用戶組在數(shù)據(jù)中心的查看和操作權(quán)限是要有過濾的。
一般一線業(yè)務(wù)人員是沒有查看整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)的權(quán)限逾一，但是有些場景業(yè)務(wù)人員也要關(guān)注整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)情況铸本。
比如客服中心，客服也要掌握整個客服平臺的用戶排隊情況嬉荆，來判斷自己的工作節(jié)奏归敬。
這里的處理辦法是實時監(jiān)控界面要有支持全屏的設(shè)計，每個工區(qū)都可以放置電視大屏用來進行實施監(jiān)控的展示鄙早。
3汪茧、增加功能控件
數(shù)據(jù)中心除了支持查數(shù)據(jù)，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求增加操作功能限番。
例如客服SaaS的實時監(jiān)控模塊舱污，可以通過查看，每個客服的狀態(tài)弥虐，負荷度扩灯，正在處理的問題進度，管理員可以根據(jù)需要進行問題的轉(zhuǎn)發(fā)霜瘪，實現(xiàn)人員調(diào)度的需求珠插。在每條數(shù)據(jù)的后面加個轉(zhuǎn)發(fā)問題的控件即可。
4颖对、支持報表制作與數(shù)據(jù)導(dǎo)出
方便管理側(cè)進行報表制作與數(shù)據(jù)導(dǎo)出捻撑。
走完以上六步，數(shù)據(jù)中心就基本完成了規(guī)劃與設(shè)計缤底。
總結(jié)
講透一個具體的點簡單顾患，講透一條連貫的線很難，講透一個通用的面難上加難个唧。
這是一篇我個人從業(yè)以來在數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃與設(shè)計上的梳理和總結(jié)江解，我已是盡可能的以一個通用的面的形式去闡述。這也僅代表我個人的水平和觀點徙歼，不具備權(quán)威參考性犁河。
為了使整篇文章更加有偏重和結(jié)構(gòu)，我適當(dāng)?shù)陌盐樟嗣枋龅念w粒度鲁沥，有些細節(jié)并沒有完整的交代呼股，在實際的產(chǎn)品設(shè)計中，還需要產(chǎn)品經(jīng)理進行深度的思考和補遺画恰。
高階產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該關(guān)注的點在于業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯彭谁，所以我就沒有進行原型和交互示例，有這方面需要的產(chǎn)品經(jīng)理可以私信我允扇。
感謝pmcaff社區(qū)提供的這次交流機會（其實是給我挖了個大坑缠局，我通宵碼了以上文字來填坑）则奥。
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