01
近日，聯(lián)想發(fā)表了一篇名為《保持思考拂苹，青年不老》的文章安聘，正面回應(yīng)傳言痰洒，但文章沒(méi)火，后臺(tái)回復(fù)卻火了浴韭，還因其語(yǔ)言風(fēng)格直截了當(dāng)丘喻、不卑不亢，被網(wǎng)友評(píng)為“硬剛運(yùn)營(yíng)”念颈，一時(shí)間成為了“新聞事件”泉粉。
類(lèi)似的公司對(duì)輿情的回復(fù)事件并不少，為什么聯(lián)想的回復(fù)卻能“火”榴芳？我想大概有以下原因：
1. 采用“互動(dòng)”形式來(lái)回復(fù)質(zhì)疑嗡靡。
面對(duì)質(zhì)疑，聯(lián)想沒(méi)有選擇“單方面正面發(fā)聲”窟感，或者直接屏蔽不友好的質(zhì)疑讨彼，而是采用互動(dòng)形式，正面回應(yīng)后臺(tái)評(píng)論柿祈，并把評(píng)論放出來(lái)供所有人觀看哈误，做到了與用戶充分溝通，也滿足了一大波網(wǎng)友的好奇心躏嚎。
2. 顛覆傳統(tǒng)官微形象蜜自，刷新用戶的認(rèn)知。
相比在互聯(lián)網(wǎng)大行其道的“抖機(jī)靈”式營(yíng)銷(xiāo)卢佣，聯(lián)想本次的手法多少有點(diǎn)新奇重荠，采用的是“單刀直入”式的正面回應(yīng)，顛覆了用戶心中“耍寶賣(mài)萌”的運(yùn)營(yíng)形象珠漂，多了幾分真實(shí)和個(gè)性晚缩。
3. 真實(shí)的個(gè)性化表達(dá)直達(dá)用戶內(nèi)心。
本次事件媳危，表面上用戶是被個(gè)性化荞彼、硬剛的運(yùn)營(yíng)圈粉，實(shí)際上是被用戶內(nèi)心崇尚個(gè)性待笑、真實(shí)的自己圈粉鸣皂。不管你是不是聯(lián)想的粉絲，看到這樣真實(shí)不做作的回復(fù)暮蹂，相信多少都會(huì)對(duì)其多了幾分好感寞缝。
02
在負(fù)面輿論中“翻盤(pán)”的企業(yè)例子還有海底撈。
前兩年海底撈被媒體曝光后廚衛(wèi)生狀況堪憂仰泻，報(bào)道一出荆陆，海底撈在網(wǎng)絡(luò)上的正面口碑急轉(zhuǎn)直下，負(fù)面信息鋪天蓋地集侯。但海底撈僅僅用了兩天不到的時(shí)間被啼，就把危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)會(huì)帜消，把原本的民怨沸騰扭轉(zhuǎn)為“還是選擇原諒它”，還被網(wǎng)友評(píng)為“誠(chéng)懇的公關(guān)”浓体。
而成功扭轉(zhuǎn)局面的重點(diǎn)就在于海底撈連發(fā)的三封道歉信泡挺，信中主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤、承擔(dān)責(zé)任命浴，字里行間流露出的是誠(chéng)懇與擔(dān)當(dāng)娄猫。有網(wǎng)友這樣總結(jié)信中的內(nèi)容：“這鍋我背、這錯(cuò)我改生闲、員工我養(yǎng)”媳溺。
無(wú)論是聯(lián)想“硬剛運(yùn)營(yíng)”，還是海底撈的道歉跪腹，都有一個(gè)特點(diǎn)褂删，就是真誠(chéng)。
什么是“真誠(chéng)”冲茸？
百度百科上這樣解釋?zhuān)赫嫘膶?shí)意，坦誠(chéng)相待缅帘，以從心底感動(dòng)他人而最終獲得他人的信任轴术。
我們都喜歡真誠(chéng)的人，愿意跟他們交朋友钦无，因?yàn)樗麄冎档眯湃巍?/p>
記得有人做過(guò)這樣一個(gè)測(cè)試：?jiǎn)柼粕畮熗剿娜苏l(shuí)是最理想的朋友逗栽。結(jié)果答案竟然是那個(gè)其貌不揚(yáng)、好吃懶做的豬八戒失暂。而許多人給的理由是：豬八戒雖然有懶惰彼宠、貪婪、好色弟塞、丑陋等毛病凭峡，但是他是最真誠(chéng)的。
可見(jiàn)决记，真誠(chéng)可以掩蓋很多弊病摧冀，因?yàn)樗啾绕渌焚|(zhì)更能讓人信任，而這也是“誠(chéng)懇公關(guān)”的成功之處系宫。
03
有人說(shuō)索昂，企業(yè)最大的困擾就是客戶的信任問(wèn)題，沒(méi)有信任就沒(méi)有生意能成交扩借。
在充滿信任危機(jī)的年代椒惨，好像生意變得越來(lái)越難做了，各種食品安全潮罪、假冒偽劣等問(wèn)題的頻頻出現(xiàn)康谆，不但危害了公眾的健康凄杯，也消耗了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度。
于是秉宿，以社交關(guān)系為基礎(chǔ)的微商崛起了戒突，因?yàn)槲⑸痰谋举|(zhì)其實(shí)是“信任經(jīng)濟(jì)” —— 因?yàn)槲倚湃文悖晕乙残湃文憬o我“安利”的產(chǎn)品描睦。
但是膊存，現(xiàn)在微商也不好做了，有人說(shuō)是因?yàn)閺臉I(yè)的人多了忱叭，也有人說(shuō)是因?yàn)樘茁房磻T了隔崎，其實(shí)說(shuō)到底，是因?yàn)椴辉傩湃瘟恕?/p>
顏值可以通過(guò)濾鏡提升韵丑，產(chǎn)品可以通過(guò)鏡頭美化爵卒，但真誠(chéng)卻不能用“美顏”來(lái)偽裝。
時(shí)間是把篩子撵彻，是套路還是真誠(chéng)钓株，是虛情還是實(shí)意，都會(huì)在這把大篩子的底下一一現(xiàn)形陌僵。
不管是聯(lián)想還是海底撈轴合，獲得用戶的信任，尤其是長(zhǎng)期的信任從來(lái)都不是一朝一夕的事情碗短，硬剛也好受葛，誠(chéng)懇也罷，形式以外偎谁，內(nèi)容才是重點(diǎn)总滩，就是套路少一點(diǎn)，真誠(chéng)多一點(diǎn)巡雨。
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