昨天剛下班桃序，同事S就把我拉入了一個微信群，里面有我們的同事媒熊，也有我不認(rèn)識的頭像。接著坟比，同事發(fā)了一條客戶的短信，原來葛账，我們被客戶投訴了。
品質(zhì)投訴在我們這行業(yè)似乎是司空見慣的事情注竿，這與我們的行業(yè)特點有關(guān)系。因為從我們的產(chǎn)品到客戶的應(yīng)用都不是標(biāo)準(zhǔn)化的魂贬，即使同一個產(chǎn)品在不同的客戶那里使用，往往情況也會有很多不同付燥。
盡管我們有過很多處理客戶投訴的經(jīng)驗宣谈，但是每次收到新的客訴，我們都會有點小緊張〖疲現(xiàn)在各行各業(yè)的競爭異常激烈闻丑，生怕客戶稍有不滿意，就移情別戀了勋颖。
緊張是正常的嗦嗡，擔(dān)心是沒用的，客戶要的是解決問題饭玲。負責(zé)客服的同事反應(yīng)很迅速侥祭，第一時間在群里向客戶了解具體信息，也給了幾點具體意見讓客戶先進行自主排查茄厘。昨晚矮冬，客戶加班測試，結(jié)果沒有改善次哈。
今天早上一上班胎署，我和客服同事就開了一個討論會。Y同事事先做了準(zhǔn)備窑滞，把目前掌握的信息都提前寫到了會議白板上琼牧。我們根據(jù)這些信息和經(jīng)驗恢筝，開始找原因。兩位客服同事都分別列出了可能的原因障陶，我順著他們的方向深入了一些細節(jié)滋恬，最后我問他們，如果根據(jù)掌握的信息和經(jīng)驗來判斷抱究，我們找一個最可能的原因恢氯。
D同事長期工作在客戶使用一線，擁有非常豐富的實踐經(jīng)驗鼓寺，他非常有把握地說出了他的判斷勋拟。
我們也比較認(rèn)同他的分析，覺得可以根據(jù)這個判斷妈候，讓客戶去檢查和測試敢靡。
但是，在和客戶進一步的交流當(dāng)中苦银，卻發(fā)現(xiàn)這個原因已經(jīng)被客戶做過測試啸胧，并排除了。
所以幔虏，這下我們只有從其它原因去分析纺念，找問題，也讓客戶寄一些他們的產(chǎn)品到我們公司做進一步測試想括∠萜祝客戶現(xiàn)在希望我們的工程師能夠去到他們的現(xiàn)場去幫助分析和解決，而我們的觀點是先寄工件進行測試后再去現(xiàn)場瑟蜈。
到目前為止烟逊，客戶和我們都還沒有找到問題的產(chǎn)生的根源。光靠經(jīng)驗并不完全靠譜铺根，還是要把所有可能的因素列表進行逐一排查宪躯，用流程化的方法去分析解決問題，表面上看機械了些夷都，但實際上可能是更高效的辦法眷唉。
