前言：一直有在梳理自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)胆数，也靠這些所謂經(jīng)驗(yàn)做了幾年行業(yè)培訓(xùn)必尼，今年是從業(yè)的第十一年，覺(jué)得差不多是時(shí)候把這些最初來(lái)自同行券盅、互聯(lián)網(wǎng)和書(shū)籍的知識(shí)再還給行業(yè)，我會(huì)把所有所得分章節(jié)逐漸整理發(fā)出泳炉，希望能對(duì)行業(yè)盡一份綿薄之力，同時(shí)也作為一種儀式磕潮，好讓自己重新出發(fā)之景。

1小開(kāi)場(chǎng)

不知道大家有沒(méi)有這種經(jīng)驗(yàn)，逛街逛到一半轻纪，突然著急地想上廁所，然后就開(kāi)始狂奔搜尋崇众，結(jié)果是越來(lái)越急顷歌。突然，你看到前方出現(xiàn)一間肯德基赦抖，是不是有種釋，放浮禾，的盈电，感，覺(jué)吸重？這個(gè)時(shí)候你當(dāng)然直奔肯德基颜矿，的廁所骑疆。但，結(jié)果诈火，你發(fā)現(xiàn)廁所門牌是這樣的：

或者這樣：

理智告訴你剪况，先好好判斷究竟哪邊才是你要去的授翻，也就是說(shuō)，你硬生生又得憋回去一下淮菠。這就是一個(gè)用戶體驗(yàn)問(wèn)題，關(guān)于交互的線索不清晰的問(wèn)題（以后會(huì) 花大力氣介紹“線索”）拥知。生活中一些不經(jīng)意的“設(shè)計(jì)”，會(huì)給使用者帶來(lái)不少痛苦襟齿。其實(shí)，從這件事上替梨，我們還可以順便悟到兩個(gè)啟發(fā)：

啟發(fā)1：目標(biāo)趨近效應(yīng)

說(shuō)的是人越接近目標(biāo)，越容易被激勵(lì)糠睡。你越接近廁所，越容易憋不住均抽。奶茶店這種印花卡見(jiàn)過(guò)吧？

集齊一定數(shù)量的印花就能換多一杯之類的。假設(shè)有兩個(gè)方案，A. 積分卡有10個(gè)貼槽闰集，給你卡時(shí)所有貼槽都是空著的返十。B. 積分卡有12個(gè)貼槽，給你卡時(shí)已經(jīng)貼上了2張貼紙椭微。哪個(gè)能給你更多一點(diǎn)的激勵(lì)呢洞坑？B的可能性多一些，這就是目標(biāo)趨近效應(yīng)（來(lái)自《設(shè)計(jì)師要懂心理學(xué)》 ）蝇率。同樣的例子還出現(xiàn)在各種產(chǎn)品為了增加粘性迟杂，給你一堆任務(wù)時(shí)刽沾，即時(shí)告訴你已經(jīng)完成了多少，還剩多少议街。微信打開(kāi)公眾號(hào)文章的時(shí)候雄卷，不管你什么網(wǎng)速，一開(kāi)始 總是蹭蹭蹭跑得飛快的加載進(jìn)度條记靡，也是同理。

啟發(fā)2：一分線索一分成本

界面是由許多元素（字啦圖啦控件啦）組成的滓窍，每多一個(gè)元素，用戶就要付出多一分努力抛蚁，去理解這是個(gè)什么肚逸？去識(shí)別這個(gè)元素跟其他元素的關(guān)系是什么禀忆？同時(shí)也可能給其他元素帶來(lái)干擾。以后我們會(huì)細(xì)說(shuō)郑什。線索必要、清楚（廁所門牌）贷洲，是進(jìn)行下一步交互的前提。

大家覺(jué)得哪個(gè)按鈕才是真正的下載按鈕呢？相信許多人中過(guò)招吗浩。這就是線索混亂的問(wèn)題赶熟。當(dāng)然設(shè)計(jì)的人也不是不知道，這又涉及到商業(yè)的問(wèn)題，商業(yè)問(wèn)題也是伴隨設(shè)計(jì)一生的問(wèn)題伊诵，以后細(xì)說(shuō)。

以上內(nèi)容就是用戶體驗(yàn)相關(guān)的一些實(shí)例闺魏，好玩嗎峦树？跟我走吧集晚。

2日常生活中的用戶體驗(yàn)–當(dāng)一個(gè)評(píng)論者

大家在日常生活中有沒(méi)有遭遇一些讓你開(kāi)心或惱火的體驗(yàn)問(wèn)題呢顷啼？現(xiàn)在我想說(shuō)說(shuō)我的公司YY匙奴，公司說(shuō)大不大說(shuō)小也不小伴澄，公司內(nèi)有一套美觀可愛(ài)的視覺(jué)導(dǎo)視系統(tǒng)，就是說(shuō)明哪里是廁所哪里是會(huì)議室那種門牌，但，有些門牌設(shè)計(jì)的實(shí)在是讓人搖搖頭豺瘤，在開(kāi)始吐槽前绰更，先舉一個(gè)正面的例子：

這是全公司做得最好的指引設(shè)計(jì)矮台，來(lái)自我們hr辦公室。簡(jiǎn)單直接，符合場(chǎng)景罐呼，一進(jìn)門就看到，而且方向非常準(zhǔn)確峻呛。只要隨箭頭向右看，就會(huì)看到呼應(yīng)的座 位牌丹擎，從而識(shí)別到你要找的這位美女。那下面吐槽開(kāi)始欣舵，大家看這張圖辨液，這是我們的公司的男廁的一個(gè)隔間，留意左邊的那個(gè)塑料盒子和對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)。

這是給大家放隨身物品主要是手機(jī)笔宿，以預(yù)防其掉進(jìn)坑的好功能粪躬，文字設(shè)計(jì)也充滿了擬人的情感化闲孤。甚至猎醇，怕我們忘記掌桩，門上還有一個(gè)補(bǔ)丁：

但悲催的是姑食，時(shí)不時(shí)還會(huì)在公司大群看到這樣的呼吁：

問(wèn)題出在哪里波岛？提示的位置嘛。

首先音半，塑料架子邊上的提醒是沒(méi)用的则拷，因?yàn)樗驮谑謾C(jī)邊上，你都看到手機(jī)了曹鸠，這個(gè)讓人記得帶走的提示是干嘛的…煌茬，再次，門上的補(bǔ)丁彻桃，有一點(diǎn)作用坛善，因?yàn)槟阃晔潞笳酒饋?lái)，可能會(huì)看到邻眷，當(dāng)然也可能看不到眠屎，然后它距離手機(jī)還很遠(yuǎn)，目標(biāo)距離一遠(yuǎn)肆饶，關(guān)系就會(huì)疏遠(yuǎn)改衩。

怎么優(yōu)化呢？把提示放到必經(jīng)之路上驯镊。

必經(jīng)之路是哪里葫督？門把手竭鞍。所以，我們可以這樣：

等等橄镜，文字好玩（但很快就會(huì)看膩）但太長(zhǎng)啦偎快，信息量一多就讓人懶得看，那就做減法吧（或者把手機(jī)兩個(gè)字高亮也行扒⒔骸）：

但還是要看字啊滨砍，有沒(méi)有更簡(jiǎn)單的？有：

這樣總算可以了吧妖异，哈哈。

同樣的問(wèn)題领追，也出現(xiàn)在我們可愛(ài)的打卡提示上：

看出來(lái)了嗎他膳？我都走到打卡器前了，你說(shuō)我會(huì)忘記嗎绒窑？

臭設(shè)計(jì)還有棕孙，比如這個(gè)我按錯(cuò)過(guò)電梯按鈕（白色的圓才是按鈕）：

好，看一個(gè)經(jīng)典的設(shè)計(jì)：

荷蘭阿姆斯特丹的小便池（如果你看這篇文字同時(shí)在進(jìn)食些膨，那請(qǐng)接受我真摯的歉意）蟀俊，那只印上去的蒼蠅，好玩吧订雾？有用吧肢预？幾年前我在北京首都機(jī)場(chǎng)的洗手間也看到了一樣的設(shè)計(jì)。

你覺(jué)得蘋果的設(shè)計(jì)都是完美的嗎洼哎？新用戶看到這個(gè)菜單烫映，我不知道能不能理解分別是什么意思：

下面是微信電話本的撥號(hào)界面（左）和iOS的撥號(hào)界面（右），

個(gè)人覺(jué)得噩峦，微信就做得比蘋果好锭沟。首先輸入電話號(hào)碼的過(guò)程中，微信是即時(shí)按3,4,4分段顯示號(hào)碼的识补，而蘋果要全部輸入完才分段（他們覺(jué)得我們要全 部輸完11個(gè)號(hào)碼才會(huì)確認(rèn)有沒(méi)有輸入錯(cuò)）族淮。其次，微信隨著輸入凭涂，是有聯(lián)想的祝辣，蘋果也是要全部輸入完11個(gè)號(hào)碼，才給你聯(lián)想（這只是識(shí)別罷了）切油。再次较幌，新增 聯(lián)系人和刪除按鈕，微信放在下方白翻，跟撥號(hào)鍵放一起乍炉，相當(dāng)于一行操作欄绢片，蘋果放在上面號(hào)碼兩端，也許是他們覺(jué)得對(duì)數(shù)字的操作要跟數(shù)字挨一起吧岛琼，但底循，真是很難 發(fā)現(xiàn)啊。按鈕都放一起貌似好一點(diǎn)啊槐瑞，按完數(shù)字熙涤，對(duì)應(yīng)的操作都在下方一起的話。

微信的細(xì)節(jié)還是不錯(cuò)的困檩，比如這個(gè)二維碼界面：

界面被呼出祠挫，屏幕亮度是會(huì)自動(dòng)調(diào)亮的哦，知道為什么吧悼沿？當(dāng)然等舔，我發(fā)現(xiàn)國(guó)外也有人是這么做滴：

微信完美嗎？看這個(gè)：

去哪里刪你知道嗎糟趾？就算知道慌植，麻煩嗎？如果你下載的表情不巧很多的話义郑。

好吧蝶柿，舉了一堆栗子，無(wú)非是想勸大家非驮，有空的話交汤，養(yǎng)成一個(gè)職業(yè)病：

當(dāng)一個(gè)評(píng)論者劫笙。

3幾個(gè)概念

3.1 什么是用戶體驗(yàn)

User Experiences蜻展，簡(jiǎn)稱UE吴藻，或者UX御蒲。各路專家學(xué)者對(duì)此有各種高大上表達(dá)，我找了一個(gè)有代表性的：用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的操作感受间唉，以及在此過(guò)程中產(chǎn)生的心理活動(dòng)栋盹。在進(jìn)一步解釋前施逾，大家先思考兩個(gè)問(wèn)題：

a. 高跟鞋的用戶體驗(yàn)好嗎？穿起來(lái)很痛苦例获，但有些女生不穿不出門汉额。

b. 流水線的用戶體驗(yàn)好嗎？流水線上裝配工人的工作效率極高榨汤，我們常說(shuō)產(chǎn)品要高效蠕搜。

（這是你思考的間隔）

有答案了嗎？這下我們?cè)倏纯碪E的概念收壕，可以從中抓出三個(gè)關(guān)鍵詞妓灌，“用戶”“操作感受”“心理活動(dòng)”轨蛤。用戶體驗(yàn)，用戶的體驗(yàn)虫埂，當(dāng)然要先看用戶啦祥山。 如果有人問(wèn)你，這個(gè)功能用戶體驗(yàn)好嗎掉伏？你應(yīng)該先反問(wèn)他缝呕，用戶是誰(shuí)？TFboys是我兒子的最愛(ài)斧散，但我媽可聽(tīng)不懂供常。同理，高跟鞋的體驗(yàn)好嗎鸡捐？看誰(shuí)穿栈暇。流水線 體驗(yàn)好嗎？看誰(shuí)用闯参。用戶是體驗(yàn)好壞的裁判。判決的依據(jù)呢悲立？“操作感受”和“心理活動(dòng)”鹿寨，或者可以叫做“感性”和“理性”，或者“情感”和“交互”薪夕，可以看 到用戶體驗(yàn)是二維的脚草，或者說(shuō)用戶的體驗(yàn)需求是二維的，用戶需要易用也需要爽原献。用這兩個(gè)維度來(lái)看高跟鞋的問(wèn)題馏慨，高跟鞋穿起來(lái)無(wú)疑是痛苦的，所以在交互上是要 扣分的姑隅，但高跟鞋讓腿顯長(zhǎng)臀顯翹写隶，增加女性回頭率，所以在情感上是加分的讲仰。那加多少慕趴，扣多少？裁判（用戶）說(shuō)了算鄙陡。于是就得到這樣一個(gè)簡(jiǎn)單公式：

用戶體驗(yàn)=目標(biāo)用戶交互+目標(biāo)用戶情感

分是正的且越高體驗(yàn)就越好冕房，反之越差。對(duì)于一個(gè)愛(ài)美的女生趁矾，她對(duì)高跟鞋可能情感分給很高耙册，交互分扣一點(diǎn)，總分還是正的毫捣，高跟鞋對(duì)她來(lái)說(shuō)就是好東西详拙。而對(duì)于一個(gè)男的帝际，交互分為負(fù)，穿出去還被恥笑溪厘，情感分也是負(fù)胡本，所以高跟鞋就不能接受。

同理畸悬，我們來(lái)看流水線侧甫，流水線的用戶是工人，高效是高效了蹋宦，但流水線作業(yè)是很枯燥的披粟，情感上是要扣分的，所以有可能流水線就帶來(lái)不好的體驗(yàn)冷冗。那對(duì) 于老板來(lái)說(shuō)呢守屉？當(dāng)然是好體驗(yàn)啦。（這里拋開(kāi)工資討論蒿辙，如果裝一個(gè)零件給100塊拇泛，工人的體驗(yàn)又會(huì)變好，這涉及到我們后面會(huì)討論的商業(yè)問(wèn)題）思灌。

好吧俺叭，稍微總結(jié)一下，用戶體驗(yàn)看三個(gè)因素：用戶泰偿，交互和情感熄守，冗長(zhǎng)的概念我們也可以換成：用戶體驗(yàn)是用戶的一切感受。

3.2 Don Norman三個(gè)體驗(yàn)層次

咱們行業(yè)的鼻祖Don Norman曾經(jīng)提出過(guò)用戶體驗(yàn)的三個(gè)層次：本能層耗跛、行為層和反思層（詳情可翻閱《設(shè)計(jì)心理學(xué)》）裕照。本能層是指體驗(yàn)對(duì)象給我們?cè)诟泄偕系拇碳ぃ热缫曈X(jué) （第一印象）调塌。當(dāng)我們看到摸到對(duì)象晋南，接下來(lái)就是交互行為產(chǎn)生，這就是行為層羔砾。在這個(gè)交互過(guò)程中過(guò)程后帶來(lái)的反思感受就是反思層搬俊。我習(xí)慣于把這三個(gè)層次作為 體驗(yàn)兩個(gè)維度的補(bǔ)充說(shuō)明⊙亚眩可以這樣來(lái)看：

用戶體驗(yàn)=交互（行為層）+情感（本能層&反思層）

當(dāng)然唉擂，如果你鉆牛角尖，也可以說(shuō)行為層也會(huì)產(chǎn)生部分刺激反思層的感受檀葛。接下來(lái)給大家舉一些例子加深認(rèn)識(shí)：

左圖是深澤直人給三宅一生設(shè)計(jì)的手表玩祟，關(guān)注情感（本能層）的人，會(huì)選擇它屿聋。但它實(shí)在是沒(méi)啥功能空扎，甚至看時(shí)間可能也比較費(fèi)勁藏鹊，所以喜歡功能（行為層）的人，會(huì)選右圖的卡西歐转锈。Mini Cooper也是同理盘寡。

其實(shí)我更想說(shuō)的是關(guān)于反思層，我自作聰明把反思層劃分為兩類刺激撮慨，一類是存在感竿痰，一類是情懷。

先看看男人的奧迪砌溺，女人的迪奧影涉，為什么我們要追逐迪奧不要QQ，為什么女人要被迪奧规伐？有存在感嘛蟹倾，王妃背過(guò)嘛。

為什么有些人明明是大老爺們猖闪，要買玫瑰金的iPhone鲜棠，因?yàn)槟苷f(shuō)明這是6s嘛。蘋果已經(jīng)成為某些人顯擺的工具培慌，或者成為某些人的生活偶像豁陆，這就是反思層的力量，這也是蘋果玩得比較絕的地方检柬，不然你以為他們把Burberry的CEO給挖過(guò)去是做研發(fā)的嗎献联。

再說(shuō)說(shuō)情懷竖配，你也可以把它稱作生活方式或者某些回憶何址。有時(shí)候我們記得一件產(chǎn)品，并不是因?yàn)樗嗪糜媒瑁撬鼛Ыo我們回憶用爪，比如手機(jī)（我還留著第一 臺(tái)手機(jī)MOTO的T191，它是我的大學(xué)回憶靶哺洹）偎血。你看看蘋果的廣告，是不是都在跟你說(shuō)他們有幾大功能盯漂？當(dāng)然沒(méi)有颇玷，滿滿的都是宣揚(yáng)情懷啊，給大家摘一段：

就是它就缆。真正重要的東西帖渠。

一個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)。它給用戶帶來(lái)的感覺(jué)竭宰。

當(dāng)你開(kāi)始想象它是會(huì)什么樣子空郊，你停步份招，你沉思。

這會(huì)幫助誰(shuí)狞甚？它會(huì)否讓生活更好锁摔？它有存在的意義嗎？

如果你忙于制造一切哼审，你怎能創(chuàng)造完美谐腰？

我們不相信巧合，或是純運(yùn)氣棺蛛。

每一個(gè)“是”的背后怔蚌，都有一千個(gè)“不”。

我們花費(fèi)大量時(shí)間旁赊，在少量事物上桦踊。

直到我們觸及的每一個(gè)主意，都能讓生活更美好终畅。

我們是工程師籍胯，也是藝術(shù)家；是工匠离福，也是創(chuàng)造家杖狼。

我們?yōu)樽髌坟?fù)責(zé)。

或許你很少看著它妖爷，但你總能感覺(jué)到蝶涩。

這是我們的簽名，它意味著一切絮识。

加州蘋果設(shè)計(jì)出品绿聘。

而在國(guó)內(nèi)，我們也看到各廠商宣揚(yáng)的情懷次舌，比如錘子熄攘。

說(shuō)到回憶，總是能切中我們的某個(gè)要害彼念，讓我們束手就擒挪圾，所以就出現(xiàn)了一批高票房青春電影：

網(wǎng)上的實(shí)體相冊(cè)、拍立得也買的紅紅火火：

看看這些app閃屏（明明跟使用沒(méi)關(guān)系嘛逐沙，但還是得加上比較好）：

無(wú)論本能層也好哲思，反思層也好，有門技術(shù)起了非常重要的作用吩案，而它在用戶體驗(yàn)棚赔、交互式的各種口號(hào)中仿佛被忽視了，這就是視覺(jué)設(shè)計(jì)，在這里我要大聲說(shuō)三遍：視覺(jué)設(shè)計(jì)很重要忆嗜。視覺(jué)設(shè)計(jì)很重要己儒。視覺(jué)設(shè)計(jì)很重要。

產(chǎn)品的視覺(jué)外觀不僅是用戶的視覺(jué)對(duì)象捆毫，更是情感媒介闪湾。

我問(wèn)問(wèn)你，這三個(gè)人绩卤，如果拋開(kāi)背景什么的不說(shuō)途样，你選誰(shuí)當(dāng)女朋友？

相信正常的人濒憋，沒(méi)有特殊嗜好的人何暇，都會(huì)選第二個(gè)吧，這就是視覺(jué)的力量凛驮。

日本包裝設(shè)計(jì)大師笹[tì]田史仁說(shuō)：“購(gòu)物的客人在經(jīng)過(guò)貨架前裆站，讓商品映入眼簾的時(shí)間只有0.2秒。想要讓顧客在這個(gè)瞬間驚嘆一聲‘哇黔夭！’并且愿意駐足停留宏胯，那就必須靠搶眼的包裝”纠眩”所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)得好看的月餅更好賣（還是那句話肩袍，價(jià)格刨去不說(shuō)）：

錘子手機(jī)的配件要做成這樣才罷休：

女生需要化妝（如果顏值是起跑線，妝容能幫你把起跑線往前拉一拉）：

更可怕的是婚惫，我們能從外形判斷一個(gè)人的戰(zhàn)斗力高低氛赐，不信你看下圖：

我們甚至能從封面判斷一本書(shū)好不好看（這明明是同一本好不好啦）：

也就是說(shuō)，視覺(jué)能影響我們的認(rèn)知先舷！

比如說(shuō)艰管，我女朋友脾氣不好，老打我密浑，使喚我做這做那蛙婴，又摳門粗井，又兇殘尔破，你說(shuō)我要不要休了她？估計(jì)你會(huì)說(shuō)：“休了吧浇衬，像個(gè)爺們兒一樣懒构！”不過(guò)如果她長(zhǎng)成這樣，換成你休得下手嗎耘擂？

我覺(jué)得還是忍一忍好了胆剧。

麥當(dāng)勞 COO Don Thompson的說(shuō)：“在人們吃食物取決于第一眼看上去的感覺(jué)，如果你的餐廳同時(shí)擁有吸引人的，現(xiàn)代秩霍、時(shí)尚的店面和內(nèi)飾篙悯，那么食物會(huì)顯得更加好吃×迦蓿”

Don Norman說(shuō)：“人們對(duì)于外觀優(yōu)雅的界面總是會(huì)產(chǎn)生積極的相應(yīng)鸽照。在使用這樣的界面時(shí)，人們對(duì)于可用性問(wèn)題的容忍度往往更高颠悬，只要那些問(wèn)題不是非常的嚴(yán)重矮燎。”

也就是說(shuō)赔癌，好看的東西更好用诞外。

這個(gè)軟件下載界面看上去像是有病毒一樣，不太敢用：

這個(gè)就正規(guī)多了好用多了：

這時(shí)候灾票，我給大家畫(huà)一張圖峡谊，總結(jié)一下：

好吧，這次先到這里刊苍，下一篇繼續(xù)K用戶體驗(yàn)的其他幾個(gè)概念靖苇。感謝你的耐心閱讀喲。

作者：Danis

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