摘要? ?2020年開年新冠病毒的爆發(fā)幔荒，像一場(chǎng)颶風(fēng)，席卷了整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)梳玫。中國(guó)旅游業(yè)陷入“停擺”爹梁，團(tuán)隊(duì)游暫停，攜程提澎、飛豬等OTA平臺(tái)迎來一波退票潮姚垃。百程旅行網(wǎng)也被迫關(guān)閉。旅游電子商務(wù)的發(fā)展遇到前所未有的挑戰(zhàn)盼忌，但與此同時(shí)积糯，這場(chǎng)危機(jī)也必然會(huì)帶來線上經(jīng)濟(jì)的巨大變化。無論什么時(shí)候谦纱，危險(xiǎn)和機(jī)遇都是并存的絮宁。

關(guān)鍵詞?疫情?旅游業(yè)?電子商務(wù) OTA 危機(jī)?未來

是危機(jī)也是機(jī)遇

無論什么時(shí)候，危險(xiǎn)和機(jī)遇都是并存的服协。許多傳統(tǒng)旅行社在這次疫情受到重創(chuàng)侵佃，與此同時(shí)蛉腌，這場(chǎng)危機(jī)也必然會(huì)帶來線上經(jīng)濟(jì)的巨大變化】雒ⅲ回看歷史唠椭，在03年非典期間跳纳，阿里巴巴順勢(shì)徹底興起。企業(yè)借助2003年的非典危機(jī)真正的被廣大用戶接受和使用起來贪嫂。

一切偶然的背后都是必然寺庄，哪里有危險(xiǎn)哪里就有機(jī)會(huì)。

2020年力崇，注定是不平凡的一年斗塘，開年新冠病毒的爆發(fā)，像一場(chǎng)颶風(fēng)亮靴，席卷了整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)馍盟。“新冠”疫情限制了人們的出行茧吊，各行各業(yè)深受影響贞岭，旅游產(chǎn)業(yè)首當(dāng)其沖八毯。

整個(gè)旅游業(yè)第一季度慘損超1.3萬億，有專業(yè)人士表示中國(guó)有4萬多家旅行社瞄桨，85%的旅行社現(xiàn)金流很難撐過3個(gè)月话速。對(duì)于此次疫情將會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)帶來的影響，中國(guó)旅游研究院測(cè)算數(shù)據(jù)顯示芯侥，預(yù)計(jì)2020年一季度及全年泊交，國(guó)內(nèi)旅游人次分別負(fù)增長(zhǎng)56%和15.5%，全年同比減少9.32億人次筹麸。國(guó)內(nèi)旅游收入分別負(fù)增長(zhǎng)69%和20.6%活合，全年減收1.18萬億元。

疫情爆發(fā)以來物赶，服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的第三產(chǎn)業(yè)普遍遭遇了毀滅性打擊白指，旅游業(yè)迎來了寒冬。但要相信一場(chǎng)森林大火過后酵紫，也將誕生新的力量告嘲。以史為鑒，2003年奖地，在“非典”來臨的日子里橄唬，疫情成為電子商務(wù)發(fā)展的助推器，人們改變了消費(fèi)習(xí)慣参歹，繼而改變了不同商業(yè)企業(yè)的命運(yùn)仰楚。面對(duì)無法改變的世界，各大企業(yè)只能在夾縫中求生犬庇！

面對(duì)長(zhǎng)達(dá)三四個(gè)月的零收入僧界，在困難面前有的旅游企業(yè)選擇了關(guān)門大吉，有的旅游從業(yè)者選擇了改行臭挽。但更多的都選擇了艱難地?fù)蜗氯ノ娼螅麄兒爸环艞墶⒉粧仐壍目谔?hào)欢峰，艱難地踏上了自救之路葬荷。2020年的開年疫情就像一次大浪淘沙，留下的都是金子纽帖，能撐過疫情的旅游企業(yè)和從業(yè)者一定都是精英宠漩，都是靠譜的！

中國(guó)旅游業(yè)陷入“停擺”

隨著疫情的持續(xù)懊直，旅行社哄孤、機(jī)票代理商、酒店經(jīng)營(yíng)商吹截、景區(qū)從業(yè)者瘦陈、相關(guān)上市公司均面臨巨大的損失凝危。新冠疫情的病例數(shù)字還在不斷攀升，面對(duì)相繼而來的出團(tuán)禁令晨逝、入境限制蛾默、航司停飛、郵輪停航捉貌，中國(guó)旅游業(yè)陷入“停擺”支鸡。值得注意的是，相比抗擊風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)的上市公司和OTA平臺(tái)趁窃，一些此前就存在經(jīng)營(yíng)壓力的企業(yè)則更加難熬牧挣。從企業(yè)規(guī)模上看，疫情對(duì)中小企業(yè)沖擊會(huì)更大醒陆。新型冠狀病毒肺炎給旅游行業(yè)帶來的打擊是災(zāi)難性的瀑构。

百萬訂單取消

攜程、飛豬等OTA平臺(tái)迎來一波退票潮刨摩。

疫情發(fā)生后寺晌，最直接的影響是OTA（在線旅游，全稱為Online Travel Agency）平臺(tái)澡刹，1月21日晚間呻征，鐵路發(fā)布通知免收進(jìn)出武漢的火車票退訂手續(xù)費(fèi)，23日拓展至全國(guó)罢浇。航空部門隨后跟進(jìn)陆赋，22號(hào)宣布免收武漢進(jìn)出機(jī)票的手續(xù)費(fèi)，27日將免收退票費(fèi)擴(kuò)展至全國(guó)嚷闭。航司免費(fèi)退票的兩次變化奏甫，都引起攜程機(jī)票業(yè)務(wù)線的客服咨詢量次激增。

不同于酒店和火車票凌受，飛機(jī)票退票涉及到航空公司等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)民航部門發(fā)布通知后思杯，各個(gè)航空公司確認(rèn)免費(fèi)退票細(xì)則又需要一定時(shí)間胜蛉。因此隨著通知下發(fā)，大量退票訂單蜂擁而至色乾。在各方?jīng)]有確認(rèn)細(xì)則誊册、實(shí)現(xiàn)免費(fèi)自助取消的頭一天里，攜程只能依靠人工客服暖璧。

而途虐盖樱客服電話接聽量也暴增10倍以上，并于1月24日達(dá)到1.6萬通峰值澎办，共協(xié)商資源端各類更改動(dòng)作約50萬次嘲碱。在大量退改訂單的壓力下金砍，攜程、途牛麦锯、飛豬恕稠、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩扶欣、同程藝龍等OTA平臺(tái)均在不斷升級(jí)免費(fèi)退改簽范圍鹅巍，平臺(tái)墊資金額增至億元量級(jí)。

國(guó)家要求暫停團(tuán)隊(duì)游

1月24日料祠，國(guó)家要求暫停團(tuán)隊(duì)游骆捧。攜程集團(tuán)按照國(guó)家要求下線了2月29日前的此類產(chǎn)品，此前已經(jīng)下單的跟團(tuán)游髓绽、半自助敛苇、私家團(tuán)等產(chǎn)品無損全退。消費(fèi)者退款均由攜程墊付梧宫，供應(yīng)商可根據(jù)自己的損失提交證明材料接谨，攜程給承擔(dān)非利潤(rùn)部分硬損損失。

郵輪事件

2月份塘匣，日本廣播協(xié)會(huì)（NHK）稱脓豪，日本厚生勞動(dòng)省檢測(cè)了在橫濱港隔離的“鉆石公主號(hào)”船上273人的樣本。有31份已得出結(jié)果忌卤，其中10人確認(rèn)感染新型冠狀病毒扫夜。確診者已被送往岸上接受治療。所有乘客及船員原則上將在船上停留14天驰徊。與此同時(shí)笤闯，“星夢(mèng)郵輪-世界夢(mèng)號(hào)”也稱其昨日確診病例達(dá)到5人，全船涉事共超過六千余人棍厂。

一樁樁“郵輪大事件”都將整個(gè)行業(yè)推向風(fēng)口浪尖颗味。直面疫情沖擊且被多方因素制約的中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)，正在經(jīng)歷前所未有的難關(guān)牺弹。疫情發(fā)生后浦马，國(guó)際郵輪公司在中國(guó)內(nèi)地母港出發(fā)的所有郵輪均已停航。1月31日张漂，代表全球60家成員的國(guó)際郵輪協(xié)會(huì)（CLIA）發(fā)布禁令晶默，暫停從中國(guó)大陸出發(fā)的船員往來，禁止過去14天內(nèi)從中國(guó)大陸出發(fā)或者途經(jīng)中國(guó)大陸的任何個(gè)人登船航攒，包括乘客和船員磺陡。

CLIA的成員包括目前世界最大、最知名的郵輪公司，包括地中海郵輪币他、歌詩(shī)達(dá)郵輪坞靶、皇家加勒比郵輪、嘉年華郵輪等圆丹，占有全球近85%的市場(chǎng)份額滩愁。這份聲明，意味著協(xié)會(huì)內(nèi)郵輪公司在短期內(nèi)只有停航或撤出中國(guó)大陸市場(chǎng)兩個(gè)選擇辫封。2020年曾經(jīng)被預(yù)測(cè)為中國(guó)郵輪業(yè)第二個(gè)“黃金十年”的拐點(diǎn)硝枉，而現(xiàn)在恐怕只能說是“最嚴(yán)寒冬”。

市場(chǎng)恢復(fù)還需較長(zhǎng)時(shí)日

一邊是隨著郵輪疫情引發(fā)消費(fèi)者的抱怨和不信任倦微，一邊是旅游禁令導(dǎo)致的停航虧損妻味，除了產(chǎn)業(yè)中游的旅行社和OTA之外，頭部的郵輪企業(yè)陷入了更大的困境欣福。有業(yè)內(nèi)人士分析稱责球，郵輪運(yùn)營(yíng)肩負(fù)著交通、餐飲拓劝、娛樂雏逾、住宿的功能，在人力物力成本的壓迫下郑临，停航后想要止損非常困難栖博。就目前來看，不同于航司厢洞，各大郵輪企業(yè)并未調(diào)整運(yùn)力仇让，按兵不動(dòng)等待疫情結(jié)束。郵輪是一個(gè)慢跑的過程躺翻，調(diào)整空間很小丧叽。船票都要至少提前一年定下來的，策劃以及售賣期較一般旅游產(chǎn)品長(zhǎng)公你。

百程旅行網(wǎng)關(guān)閉

2月29日上午踊淳，百程旅游宣布關(guān)閉公司啟動(dòng)清算準(zhǔn)備。百程旅游或是第一家因行業(yè)受到疫情打擊而關(guān)門清算的中等規(guī)模旅游企業(yè)陕靠。在2020年第005號(hào)文件中迂尝，百程旅游表示，“鑒于新冠病毒疫情的爆發(fā)懦傍，旅游業(yè)受到了前所未有的打擊，全行業(yè)處于停頓狀態(tài)芦劣。百程也深受影響粗俱，資金不能維系公司繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。為此虚吟，公司召開了股東大會(huì)寸认，管理層做了匯報(bào)签财，股東會(huì)決定關(guān)閉公司并啟動(dòng)清算準(zhǔn)備∑”

百程旅游全名為北京百程國(guó)際旅游股份有限公司唱蒸，主要經(jīng)營(yíng)出境旅行在線零售，以代辦簽證服務(wù)為主業(yè)灸叼，并曾將業(yè)務(wù)延伸至目的地旅游服務(wù)神汹，總部設(shè)立在北京，并在上海古今、廣州屁魏、深圳、成都捉腥、沈陽氓拼、武漢設(shè)立六個(gè)分公司。官網(wǎng)介紹顯示抵碟，截至2015年百程旅游已累計(jì)服務(wù)近200萬人次桃漾。

行業(yè)人士分析認(rèn)為，2016年后互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐步退潮拟逮，旅游業(yè)資本市場(chǎng)熱錢減少撬统，簽證行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，是導(dǎo)致百程無法堅(jiān)持的主要原因唱歧，而新冠病毒疫情的爆發(fā)加速了這一進(jìn)程宪摧，直接導(dǎo)致資金出現(xiàn)問題。從外部原因來看颅崩，淘寶几于、飛豬等平臺(tái)上的中小簽證商戶的激烈競(jìng)爭(zhēng)影響到百程的主營(yíng)業(yè)務(wù)。

令人預(yù)測(cè)不到的是沿后，在原本出境旅游旺季的春節(jié)沿彭，新冠病毒疫情導(dǎo)致國(guó)內(nèi)旅游業(yè)停擺，出境旅游團(tuán)暫停尖滚，并且近日以來疫情在全球其他國(guó)家也出現(xiàn)逐漸嚴(yán)重的趨勢(shì)喉刘，對(duì)旅游企業(yè)造成直接沖擊。

百程旅行網(wǎng)啟動(dòng)清算準(zhǔn)備的消息漆弄，也讓旅游從業(yè)者的心情更加復(fù)雜睦裳。

行業(yè)困境、瀕臨停擺雖已隱約成定局撼唾，但更多人站在了抱團(tuán)取暖廉邑，攜手合作的全新戰(zhàn)線。

攜程戰(zhàn)“役”，新機(jī)遇

春暖花開蛛蒙，本來正是春游的好時(shí)機(jī)糙箍，如今在疫情的特殊時(shí)期，大家心照不宣牵祟，足不出戶呆在家中深夯，而這也讓旅游行業(yè)成為受損最嚴(yán)重的的行業(yè)之一。但是其實(shí)人們對(duì)于出游的需求還是沒有變的诺苹，比如在3月5日上千游客戴著口罩涌入西湖賞花咕晋。作為為全球貢獻(xiàn)超過10％的GDP的旅游行業(yè)，又是如何面對(duì)需求依然在筝尾，但發(fā)展受限的尷尬近況呢捡需？

旅游復(fù)興V計(jì)劃

3月5日攜程召開線上發(fā)布會(huì)宣布啟動(dòng)“旅游復(fù)興V計(jì)劃”，聯(lián)合百余目的地筹淫，萬家品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金站辉，促進(jìn)旅游消費(fèi)，振興疫后旅游經(jīng)濟(jì)损姜。

何為“V”饰剥，“V”表示觸底反彈。面對(duì)現(xiàn)在疫情已受到有限控制摧阅，但是依然不能放松警惕汰蓉，攜程“旅游復(fù)興V計(jì)劃”，也將疫情進(jìn)展分為回暖期棒卷、復(fù)蘇期顾孽、反彈期這樣三個(gè)階段，而此時(shí)正迎來第一階段回暖期比规。面對(duì)這個(gè)階段攜程開啟了線上“云游”模式若厚，“預(yù)約未來旅行”為后續(xù)做準(zhǔn)備。攜程抓住未來市場(chǎng)蜒什，保持消費(fèi)者的熱情测秸，沉淀目標(biāo)用戶，在疫情結(jié)束后就可以將其轉(zhuǎn)化為訂單灾常。以預(yù)售的形式提前鎖定消費(fèi)者霎冯，除此之外還提供了供應(yīng)商的回流資金。

攜程表示目前已經(jīng)有超過一百個(gè)目的地钞瀑，數(shù)萬家酒店沈撞，一千多條旅游線路，五百多條航線雕什，三百五十多個(gè)景區(qū)缠俺，加入了預(yù)售項(xiàng)目產(chǎn)品矩陣拧廊，而這一數(shù)字還在不斷增加。按照這個(gè)形勢(shì)在2020年下半年迎來旅游熱潮的時(shí)候晋修，OTA行業(yè)也是正式復(fù)興的時(shí)候。

云旅游

作為此次疫情嚴(yán)重災(zāi)區(qū)武漢凰盔，同樣也是每一年旅游的熱門景點(diǎn)墓卦，驚蟄節(jié)氣到來，武漢的櫻花也已經(jīng)開始綻放户敬，但是今年游客可能不能如約去賞櫻花落剪。面對(duì)這樣的情景，攜程旅拍在3月底啟動(dòng)“櫻”援武漢計(jì)劃尿庐，開啟“云賞櫻”忠怖，讓受眾可以在線上觀賞櫻花，加上專業(yè)解說體會(huì)到身臨其境抄瑟，讓今年的櫻花不成遺憾凡泣。

另外，攜程還啟動(dòng)了“攜手戰(zhàn)疫”皮假，“致敬最美逆行者行動(dòng)”鞋拟，“天使之翼，一“升”隨行”等一列公益活動(dòng)惹资，讓惦念武漢的人還有身處武漢的醫(yī)護(hù)人員都感受到溫暖贺纲。攜程的行動(dòng)在全國(guó)人民的心中留下了深刻印象，任何時(shí)候公益褪测，愛心都會(huì)如期而至猴誊，帶著愛的標(biāo)簽，商業(yè)不能總是冷冰的利益侮措，更多時(shí)候溫暖才是消費(fèi)者所希望感受到的懈叹。成功為自己的品牌成功代言，在行業(yè)內(nèi)豎起標(biāo)桿萝毛。同時(shí)也開啟了線上旅游的新模式项阴！

攜程未雨綢繆，認(rèn)清形勢(shì)的同時(shí)制定了相應(yīng)對(duì)策笆包，這也是企業(yè)能力的表現(xiàn)环揽。

苦練內(nèi)功，等待時(shí)機(jī)

2020年的開年疫情就像一次大浪淘沙庵佣，留下的都是金子歉胶，能撐過疫情的旅游企業(yè)和從業(yè)者一定都是精英，都是靠譜的巴粪！現(xiàn)階段最主要工作內(nèi)容是“苦修內(nèi)功”通今。

企業(yè)在面臨過自然災(zāi)害粥谬、突發(fā)事件后，能促使其培養(yǎng)起科學(xué)的管理辦法辫塌，當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)漏策，可以快速響應(yīng)。

回看歷史臼氨，03年非典的時(shí)候大家都不敢出門掺喻，所以劉強(qiáng)東把中關(guān)村的實(shí)體店搬到了線上，成就了現(xiàn)在的京東储矩；淘寶也是從那時(shí)開始創(chuàng)立感耙，后來成為中國(guó)零售電商的第一位。正是基于此持隧，我堅(jiān)信即硼，無論什么時(shí)候，危險(xiǎn)和機(jī)遇都是并存的屡拨。一切都會(huì)過去只酥，相信風(fēng)暴過后，一切都會(huì)變得更好呀狼。

正如攜程聯(lián)合創(chuàng)始人层皱、董事局主席梁建章所說，“養(yǎng)精蓄銳赠潦，苦練內(nèi)功叫胖。不管病毒如何來勢(shì)洶洶，只要決策到位她奥、應(yīng)對(duì)適當(dāng)瓮增，就能得到妥善解決，其對(duì)社會(huì)的造成的創(chuàng)傷假以時(shí)日即可痊愈”哩俭。

英文里面有一句話what doesn't kill us will make us stronger绷跑，殺不死我們的會(huì)讓我們更強(qiáng)大。