前言

首先，請問自己一個問題：顧客為什么來咨詢我們歉秫？

我作為一個消費者蛾洛，嘗試回答一下，可能原因有以下幾個方面：

1雁芙、商品的描述和評價都很好轧膘，想進(jìn)一步了解是不是真的這么好？

2兔甘、這家不是最便宜的扶供，為什么價格高一些，想知道比其他家好在哪里裂明？

3椿浓、關(guān)心的問題，商品詳情頁沒有描述闽晦，想通過客服來問一問扳碍。

4、商品真心不錯仙蛉，就是想調(diào)戲一下客服MM笋敞，看看能不能給個優(yōu)惠？

好了荠瘪，大概了解顧客售前咨詢心思后夯巷，請再問自己一個問題：售前客服到底是做什么的？

一般客服都知道哀墓，他們的工作是答疑趁餐、解惑、促成篮绰。但是后雷，我們應(yīng)該加些限制詞：快速答疑、準(zhǔn)確解惑吠各、勤奮促單臀突。從下面案例中我們來思考一下。思考：每個案例都有什么問題贾漏？怎么解決候学？

如何來評價一個售前客服的好壞，第一纵散，售前客服要有清晰的角色定位梳码。

小蘇曾經(jīng)說過隐圾，美好的一天從詢單開始，那第一接觸到顧客的就是售前客服边翁。所以客服是客戶和店鋪的紐帶、橋梁硕盹、催化劑符匾，也是口碑的宣傳者。簡單來說瘩例，他們的角色定位是：把顧客變成客戶啊胶，流量變成銷量。

第二垛贤，有了角色定位焰坪，下面就是一個清晰標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)，一般衡量考核客服的價值主要有：客單價聘惦、詢單轉(zhuǎn)化率某饰、銷售額三方面。計算公式如下：

客單價＝商品平均單價*人均商品個數(shù)

詢單轉(zhuǎn)化率＝成交會員量/有效咨詢會員量

銷售額＝咨詢客服的會員量*詢單轉(zhuǎn)化率*客單價

差異在哪里

三個考核指標(biāo)中善绎，詢單轉(zhuǎn)化率是差異點所在黔漂，雖然影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素有流量、產(chǎn)品禀酱、活動炬守、頁面、政策等等剂跟，但是同一個店鋪不同的人减途，為何會有30%和15%的差異？

其中的差異就是售前客服的價值所在曹洽，服務(wù)能力和銷售能力的不同導(dǎo)致較大的轉(zhuǎn)化率差異鳍置，也是今天小蘇為大家分享的主題：提升銷售實戰(zhàn)技巧，提高詢單轉(zhuǎn)化率送淆。我們先來看一個經(jīng)典的銷售小故事墓捻。

故事分享

一條街上有三個水果店。

一天坊夫，有位老太太來到第一家店里砖第，問：“有李子賣嗎？”

店主見有生意环凿，馬上迎上前說：

“老太太梧兼，買李子啊智听？您看我這李子又大又甜羽杰，還剛進(jìn)回來渡紫，新鮮得很呢！”

沒想到老太太一聽考赛，竟扭頭走了惕澎。

店主納悶著，哎颜骤，奇怪啊唧喉，我哪里不對得罪老太太了？

老太太接著來到第二家水果店忍抽，同樣問：“有李子賣嗎八孝？”

第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子梆睢干跛？”

“啊”老太太應(yīng)道。

“我這里李子有酸的祟绊，也有甜的楼入，那您是想買酸的還是想買甜的？”

“我想買一斤酸李子”

于是老太太買了一斤酸李子就回去了牧抽。

第二天浅辙，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎阎姥？”

第三位店主馬上迎上前同樣問說：“老太太记舆，您要買李子啊呼巴？”

“啊”老太太應(yīng)道泽腮；

“我這里李子有酸的，也有甜的衣赶，那您是想買酸的還是想買甜的诊赊？”。

“我想買一斤酸李子”

與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣府瞄；但第三位店主在給老太太秤酸李子時碧磅，邊聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢遵馆？”

“哦鲸郊，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”

“哎呀货邓！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了秆撮！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊换况！”

“哪里哪里职辨，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好盗蟆，胃口號，營養(yǎng)好笆婵恪喳资！”

“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的腾供，不僅要多補充些高蛋白的食物仆邓，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些台腥！”

“是昂曜浮绒北！那吃哪種水果含的維生素更豐富些呢黎侈？”

“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”

“那你這有獼猴桃賣嗎闷游？”

“當(dāng)然有峻汉，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個大，汁多脐往，含維生素多休吠，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”

這樣业簿，老太太不僅買了一李子瘤礁，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了梅尤。

故事完了柜思，雖然網(wǎng)上有很多解讀，小蘇請你自己思考下面三個問題：

1巷燥、哪個小販做的好赡盘？

2、好在哪里缰揪？

3陨享、他比另外兩個多獲得了什么？

好了钝腺，如果你仔細(xì)思考了上面三個問題抛姑，你會自覺的冒出一個疑問：作為一名售前客服，成功銷售的關(guān)鍵行為有哪些艳狐？

關(guān)鍵行為

經(jīng)過長長的鋪墊途戒，終于說到重點。

我們把售前客服的關(guān)鍵行為僵驰，總結(jié)為四點：需求挖掘喷斋、產(chǎn)品介紹唁毒、異議處理、銷售促成星爪。

帶著這四點浆西，我們來分析一下買李子的故事。

需求挖掘：

第一個小販：呃呃不提了顽腾，典型的說的多聽的少近零，在沒有明確顧客真實需求之前就亂說，是前一篇：XXX中反面代表抄肖。

第二個小販：只停留在顯性需求的挖掘（接下來會講顯性需求和隱形需求）久信。一般，滿足顯性需求只能成就一次性買賣行為漓摩。

第三個小販：隱形需求挖掘裙士，深層次挖掘老太買酸李子的真實原因。

產(chǎn)品介紹：在需求明確的基礎(chǔ)上才能做出有效的產(chǎn)品介紹管毙。

第一個小販：錯誤的產(chǎn)品介紹（老太想要酸的腿椎，他卻突出甜），到此夭咬，陣亡啃炸！

第二個小販：酸甜都有，供老太選擇卓舵。

第三個小販：知道真實需求后南用，每句介紹都在圍繞孕婦展開。

異議處理：

第二個小販：沒有異議掏湾，陣亡裹虫。

第三個小販：主動提出異議：為什么買酸的不買甜的？激發(fā)客戶真實需求忘巧。

促成銷售：

第三個小販：引導(dǎo)老太恒界，大部分孕婦都買獼猴桃，幫客戶做出決定砚嘴。（運用了從眾促成法十酣，銷售促成七大技巧之一，后面講到）

簡單分析之后际长，我們來深入探討一下這四點銷售關(guān)鍵行為耸采。

一、挖掘需求：獲得產(chǎn)品展示的機(jī)會

首先工育，我們應(yīng)該知道虾宇，需求分為顯性和隱性兩種，顯性需求往往是客戶主動提出的需求如绸，隱性需求是延展性需求嘱朽。需求就像冰山旭贬，顯性需求是浮在水面部分，而更大的隱形需求是藏在水下的那部分搪泳。

在實戰(zhàn)操作中稀轨，常會有幾種無需求判斷的誤區(qū)：說了一句就不講話的客戶；沒有享受到活動或者說政策滿足不了岸军，我們就認(rèn)為客戶沒有需求了（顧客沒放棄奋刽，我們就放棄顧客啦？）

打破無需求誤區(qū)艰赞，我們只能夠多問佣谐、多思考。像第三個水果店一樣主動去問客戶方妖，然后也要多問問自己狭魂，客戶所表達(dá)的需求是不是真實需求（你會發(fā)現(xiàn)，很多時候客戶也不知道自己的真實需求）吁断，封閉式主動提問是挖掘客戶需求最有效的提問方式趁蕊。

二坞生、產(chǎn)品介紹：黃金三問

產(chǎn)品介紹前仔役，小蘇建議先問清楚，可以從使用人是己、用在什么地方又兵、功能需求三方面來提問，也就是黃金三問：

三卒废、異議處理：三大觀點沛厨、兩大策略

關(guān)于異議處理我們要明確幾點認(rèn)識。

首先摔认，沒有異議的客戶不是好客戶（最大的可能只是想來和你聊聊沒有買的動機(jī)）逆皮、不提出異議不代表無異議（有經(jīng)驗的售前客服都會主動發(fā)掘異議然后激發(fā)客戶需求）、好的客服要不斷的預(yù)測（根據(jù)經(jīng)驗）参袱、收集电谣、整理（供下次參考），然后運用評估形成良性的閉環(huán)抹蚀。

處理異議時要分顯性和隱形剿牺，對癥下藥，可以參考兩大基本策略环壤。

對于顯性異議晒来，我們可以根據(jù)經(jīng)驗和客戶的主動提問進(jìn)行收集整理，然后正確評估郑现。

如果想發(fā)覺隱形異議湃崩，還是要多問荧降，制造疑問，探尋顧客真實需求攒读。

說了那么多誊抛，咱們來實戰(zhàn)一下吧，遇到下面這些場景整陌，你如何去操作拗窃？

1、我看看吧（了解顧慮泌辫，逐步攻克）

2随夸、不說話（高價值、線下跟進(jìn)）

3震放、價格還能再優(yōu)惠些嗎（強(qiáng)化產(chǎn)品價值）

四宾毒、銷售促成：FAB法則

對于銷售促成，可以從F（Feature）產(chǎn)品賣點殿遂、特性诈铛、特色、屬性墨礁；A（Advantage）特性幢竹、特色所具有的優(yōu)點、作用恩静；B（Benefit）給顧客帶來的好處焕毫、利益這三方面展開。

下面根據(jù)一個小案例驶乾，來闡述以下邑飒。

假如，一件紅色T恤级乐，在進(jìn)行了正確的客戶需求探尋后疙咸，結(jié)合產(chǎn)品本身的賣點做匹配

F：純棉質(zhì)；

A：吸水性強(qiáng)风科、無靜電產(chǎn)生撒轮、不刺激皮膚?、柔軟丐重、易干

B：不刺激皮膚腔召、耐用

當(dāng)然，小編只是簡單的列舉扮惦，真實銷售中臀蛛，一定要根據(jù)和客戶的對話，選擇合適的回答，靈活運用浊仆，建議看完本文后客峭，當(dāng)有客戶咨詢的時候，可以實戰(zhàn)一把FAB法則抡柿。

當(dāng)然舔琅，知道FAB法則只是內(nèi)功，實戰(zhàn)操作中洲劣，我們有七大促成技巧：

1备蚓、優(yōu)惠促成法：貪小便宜心思人人皆有，此方法很靈

2囱稽、稀缺資源促成法：如限時免運費郊尝、限時減免啊。

3战惊、二選一促成法：針對有選擇困難癥的顧客流昏，降低顧客選擇成本。

4吞获、從眾促成法：比如上文的：孕婦都是買獼猴桃的况凉。一般理解，多數(shù)人選擇的就是正確的選擇各拷。

5刁绒、假設(shè)成交促成法：可以告訴顧客，買了之后就可以提前享受產(chǎn)品撤逢，比如現(xiàn)在買了空調(diào)膛锭，三天內(nèi)就可以安裝完畢粮坞，炎炎夏日就可以早些享受清涼啦蚊荣。

6、利益催動促成法：多給些利益好處莫杈。

7互例、比較促成法：主動幫客戶做出比較，并指明優(yōu)劣處筝闹，讓顧客自行選擇媳叨。

四、銷售促成：催付

關(guān)于銷售促成关顷，還有一個非常重要的環(huán)節(jié)：催付糊秆。

數(shù)據(jù)顯示，下單10min 中以內(nèi)催付成功率是30min時的14倍议双，所以催付一定要及時痘番。

對于催付的時間節(jié)點也要合適選擇，一般上午10-12點、14-17點汞舱、20-22點三個時間段伍纫。當(dāng)然，催付之前一定要詳細(xì)了解訂單昂芜，做好充足的功課莹规。

關(guān)于催付的方法和技巧，小蘇會另辟專題講解泌神。在這里良漱，希望和小伙伴們明確的是，當(dāng)時沒有成交完成并不代表交易失敗欢际，有技巧的催付可以挽回很多的訂單债热。

案例實戰(zhàn)

孔子說：知道了那么多，仍然成不了這一單幼苛。所以窒篱，知道和成功之間只差實戰(zhàn)演練。下面我們來看一下四個場景舶沿，每個場景都希望你思考一下墙杯，客服在銷售關(guān)鍵的四個行為，運用的是否得當(dāng)括荡？如果不得當(dāng)高镐，應(yīng)該是怎么來回答？

場景一：

顧客：我想買個空調(diào)

客服：您看下這款畸冲，目前特價優(yōu)惠嫉髓，只要1299元

顧客：哦，放客廳里

客服：恩恩邑闲，好的算行，稍等，幫您找一款苫耸。州邢。

您看下這款，2P的目前是3799元褪子，之前要4599元呢量淌，優(yōu)惠數(shù)量有限，喜歡要盡快下單哈

顧客：有美的嗎

客服：親嫌褪，稍等我呀枢，我看看哈。

場景二：

顧客：這個空調(diào)笼痛，你們十一有活動嗎

客服：我們查詢不到

顧客：好吧

客服：親還有什么可以幫您的嗎

顧客：我就是問問十一有沒有活動

客服：不好意思親裙秋，小妹真的查不到哦。

場景三：

客戶：我想買個空調(diào)

客服：親，您是放在臥室還是客廳残吩？

客戶：放在客廳的

客服：面積多大安坪觥？有沒有看好的品牌呀泣侮？

客戶：30平左右即彪，效果好就可以。

客服：2P的足夠用了活尊，您的預(yù)算大概多少隶校？

客戶：美的，五千左右吧

客服：美的大品牌蛹锰。您看下這款美的2P柜機(jī)深胳，變頻的還省電，靜音效果不錯铜犬，圓形外觀舞终，放在客廳時尚大方，原價要5599呢癣猾，現(xiàn)在是大聚惠特價只有4999敛劝，省了600塊呢，現(xiàn)在購買很劃算哦纷宇，而且享受價保的夸盟，下單起15天內(nèi)降價的話，您找我給您補差噢像捶。

案例四：

客戶：這個空調(diào)上陕，你們十一有活動嗎

客服： 親，現(xiàn)在就很劃算哦

客戶：我想等等看

客服：是價格還是家里裝修現(xiàn)在送過去沒有地方放呢

客戶：十一活動力度會更高吧

客服：親拓春，這個您放心哦释簿，現(xiàn)在就可以給您享受十一的價格，下單15天內(nèi)商品降價痘儡，您可以找我給您補償差價哈辕万，現(xiàn)在買了，十一放假的時候就可以安裝了沉删，早買早安裝早使用。

結(jié)語：從以上四個案例來看：沒有對比就沒有傷害白硗尽矾瑰！沒有對比也不會有進(jìn)步。強(qiáng)調(diào)一點隘擎，學(xué)了那么多理論殴穴，不如去實戰(zhàn)一把！