? ? ? ? ?過去的日航只有所謂的精英才能進(jìn)入經(jīng)營中樞。這些人畢業(yè)于一流大學(xué)但幾乎沒有在一線流過汗只會用大腦制訂計(jì)劃通過“上意下達(dá)”的方式管理公司钓猬。不了解現(xiàn)場就無法經(jīng)營好企業(yè)普舆。首先要改變這種結(jié)構(gòu)。于是我大幅改編組織讓在現(xiàn)場辛苦工作的人參與經(jīng)營表悬。僅對組織進(jìn)行了這樣的改造一線員工的熱情就一下子高漲起來他們工作積極主動生氣勃勃他們在各自的崗位上憑自己的意志最大限度地做好能做的工作弥锄。“自己也承擔(dān)著企業(yè)經(jīng)營的一部分責(zé)任”這種主人翁的感覺戲劇性地改變了他們的工作態(tài)度蟆沫。此外我還經(jīng)常訪問工作現(xiàn)場借此機(jī)會與那里的員工直接交流籽暇。我講述日常工作時應(yīng)抱的心態(tài)同時要求他們以“利他之心”服務(wù)客戶。特別是直接與乘客接觸的空乘人員和飛行員他們的心態(tài)是直接決定公司方向的關(guān)鍵要素饭庞。如果他們的服務(wù)足夠貼心乘客就會選擇再次乘坐如果他們服務(wù)馬虎乘客就會離去戒悠。他們直接左右公司的命運(yùn)。在空乘人員面前我這樣說“‘下次還想乘坐那架飛機(jī)’要讓乘客產(chǎn)生這種想法舟山。日航要想脫胎換骨變成乘客喜歡的公司最重要的就是大家的‘心’绸狐。接待服務(wù)不能只講形式必須對乘客充滿感謝之心充滿親切、溫暖和關(guān)懷累盗。如果做不到這一點(diǎn)公司的重建就無法實(shí)現(xiàn)寒矿。”哪怕是機(jī)長和乘務(wù)員進(jìn)行的機(jī)內(nèi)廣播也不能照本宣科而要帶著關(guān)愛之心用自己的語言表達(dá)自己的心聲若债。我拜托大家開動腦筋將心中的感謝和款待之意用語言表述出來努力做好機(jī)內(nèi)的廣播工作符相。我還說以好心發(fā)起的行動一定會帶來好的結(jié)果。抱著這樣的好心做事情就是在各自人生的田園中播撒幸福的種子蠢琳。我不知道自己的話起到了多大的作用但員工們的心靈發(fā)生了讓人難以置信的變化主巍。這種變化在2011年東日本大地震發(fā)生后表現(xiàn)得淋漓盡致冠息。
? ? ? ? ?在被大水圍困、形同陸地孤島的機(jī)場里員工們?yōu)樵诖吮茈y的當(dāng)?shù)孛癖娞峁┦称泛兔涸兴鳌Ｓ幸晃怀藙?wù)員用新鮮米飯制作飯團(tuán)分發(fā)到被長時間困在機(jī)艙內(nèi)的乘客手中逛艰。對搭機(jī)趕往災(zāi)區(qū)的日本紅十字會救援成員據(jù)說機(jī)長發(fā)表了溫暖人心的慰問廣播還有乘務(wù)員悄悄地在他們托運(yùn)的行李里放入慰勞和鼓勵的字條。我還聽說有一位單身前往關(guān)西和家人團(tuán)聚的老婦人因?yàn)槌俗暮桨啾蝗∠浅＝辜币晃粵]有當(dāng)班的日航員工陪著她設(shè)法利用多種交通工具把她送到了關(guān)西的機(jī)場搞旭。所有這些員工手冊中當(dāng)然沒有也沒有任何人向他們發(fā)過指示散怖。如同身在戰(zhàn)場一般在時刻變化的現(xiàn)場“現(xiàn)在該為客人做什么”員工們都主動地思考自發(fā)地采取行動。日航的重建并不只在于重建計(jì)劃進(jìn)展順利這是一場真正的“心之改革”肄渗。每一位員工的思想都發(fā)生了戲劇性的變化镇眷。
