? ????? 連鎖酒店是一個神奇的存在哎迄，就像芒格和巴菲特極力推崇的可口可樂這樣的品牌所存在的道理是一樣的蜡励。因?yàn)槲覀儠σ粋€品牌所能提供的產(chǎn)品或服務(wù)會有一個穩(wěn)定的預(yù)期。這里做的最好當(dāng)然就是可口可樂和麥當(dāng)勞锦担。一些常常飛不同地方的人故河，當(dāng)然希望停留的驛站也一樣“品質(zhì)可期待”。
? ? ? ? 如果只是一個物品吆豹，不管是吃的還是用的鱼的，其實(shí)都可以用工程和項目管理中的“流程控制”和量化管理來實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，比如一個漢堡用到的面粉痘煤、雞肉的重量和烘烤時間控制凑阶，沒問題，可以精確控制衷快，讓你在天南海北吃到一樣的味道宙橱。一輛世界上不同地方生產(chǎn)的豐田車，都用同一個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求生產(chǎn)出來的螺絲釘和彈簧蘸拔，最后組裝調(diào)試好交給你师郑，雖然價格有差異，其實(shí)你開到的車沒有多少差異调窍。然而宝冕，酒店就不一樣了，因?yàn)槌诉@個方盒子的房間和裝修風(fēng)格邓萨、VI感受地梨，還有人的服務(wù)！
? ? ? ? 最難控制的恐怕就是人了缔恳。
? ? ? ? 這是一個將“硬”和“軟”相結(jié)合的產(chǎn)品宝剖，我們在墨西哥和休斯頓住的都是Hampton Inn,布局大同小異，雖然墨西哥人非常熱情友善歉甚，而且因?yàn)橛行┓?wù)員不會說英語而感到不好意思万细。而休斯頓的這個是上周剛開的，理論上是應(yīng)該更好一點(diǎn)點(diǎn)的纸泄，然而赖钞，然而差距挺大的！墨西哥酒店里的健身房都嚴(yán)格按照防疫要求關(guān)閉了刃滓，服務(wù)員也都會戴著口罩跟你交流仁烹，而在休斯頓這里，前臺的黑哥大概230斤的樣子咧虎，一直戴著個色差極大的Iphone無線耳機(jī)卓缰，不是在打電話就是在聽音樂吧——你找他的時候他一定會讓你repeat一遍。而且從來不戴口罩，就連他的白人經(jīng)理和其他女服務(wù)員戴著口罩的影響下征唬，他也依舊我行我素捌显。
? ? ? ? 然后就是入住了总寒，經(jīng)理聽我們說想要寬敞點(diǎn)好做飯的扶歪，于是好心給了個suite，單床的但是很大摄闸，一個人可以睡沙發(fā)礁扮。我們欣然接受技肩！說是為了看看給我們的房間確認(rèn)下收拾干凈了，結(jié)果去看了20多分鐘才下來，通知我們可以上去了立肘，于是我們上去看了佑菩，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)小的很秘狞，不好睡覺的嗤疯，而且沒有可以做飯的電磁爐等條件，于是拖著箱子下來請前臺小黑哥給換個之前訂的那種普通雙床標(biāo)間摩桶。小哥一臉不樂意地和同事確認(rèn)了半天才又讓人去確認(rèn)給個新房間——又是20分鐘左右桥状！我們到了一個新房間里——亂七八糟，垃圾桶里還有人吃剩的東西硝清，完全沒有打掃過辅斟。我們只好很無語地又拖著箱子下來討要另一個房間。于是耍缴，黑哥一臉驚訝地又一次給我們確認(rèn)新房間了砾肺，于是挽霉，又是20多分鐘過我們才拿到房間鑰匙……
? ? ? ? 然而沒完防嗡，我們房間里沒有水，打房間電話前臺沒有接的侠坎，下來問才知道是要付1美元一瓶買的蚁趁，無語地掉頭回房間。
? ? ? ? 然而沒完实胸，我們第二天工作完回到房間他嫡，發(fā)現(xiàn)沒有清掃房間！又下來請教庐完，前臺告知钢属，在這里如果要打掃需要預(yù)約，否則是默認(rèn)不需要打掃的……這個道理门躯，比較新奇啊淆党。
? ? ? ? 這種住店體驗(yàn)?zāi)茏屇闵钋畜w會到人的服務(wù)能帶來的巨大的體驗(yàn)差異。我們現(xiàn)在常常想著把很多內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，客服都用語音識別讓你說話后反饋給你資料庫里的常見Q&A答案染乌，銀行和電信運(yùn)營需要你撥滿十分鐘才能進(jìn)入到“人工客服”的選項山孔，實(shí)在是讓人無力吐槽。
????????人是人荷憋，絕對不是簡單的動物台颠，更不是一個可以完全用機(jī)器來對付的機(jī)器。我們因?yàn)轶w驗(yàn)到不同的內(nèi)容勒庄，感受到另外一個群體——可以是品牌串前，也可以是團(tuán)體或國家、社區(qū)——給我們呈現(xiàn)的物與人的安排实蔽，而產(chǎn)生情感的鏈接酪呻。更是將這種感受植入到我們大腦的記憶力，給出一個綜合的評分盐须，這是很虛擬的玩荠，然而也是客觀而真實(shí)的！
