諸多關(guān)于用戶增長(zhǎng)的問(wèn)題，最主要的原因就是我們頭腦里的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都是點(diǎn)狀的缓淹、零散的哈打、雜亂的。
今天看到一個(gè)增長(zhǎng)的新理論讯壶，明天又聽(tīng)到一個(gè)新名詞料仗，都覺(jué)得很有道理。說(shuō)到裂變伏蚊，我們知道立轧；說(shuō)到用戶需求，我們也知道；說(shuō)到DAU氛改，我們也懂帐萎。但很多時(shí)候，我們也只是停留在知道的層面平窘，很容易陷入“聽(tīng)過(guò)很多道理吓肋，可依然做不好增長(zhǎng)”的坑里。
因此瑰艘，要想做好用戶增長(zhǎng)是鬼，我們需要有系統(tǒng)的思維模型，將零散的知識(shí)點(diǎn)串起來(lái)紫新。在具體講解用戶增長(zhǎng)思維模型之前均蜜，為了讓大家更好地理解，我們先來(lái)看幾種知識(shí)結(jié)構(gòu)的分類芒率，具體如下囤耳。
1）點(diǎn)狀知識(shí)：一些零散的知識(shí)點(diǎn)，沒(méi)有連接偶芍。比如裂變充择、拉新、A/B test匪蟀、DAU等詞匯椎麦，如果沒(méi)有形成連接，那么這些只不過(guò)是一些零散的點(diǎn)材彪。
2）線狀知識(shí)：能將一些知識(shí)點(diǎn)連接起來(lái)观挎。比如，我們通過(guò)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)可以提升DAU段化。這樣運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與DAU之間就形成了一種線狀的邏輯關(guān)系嘁捷。
3）結(jié)構(gòu)知識(shí)：將知識(shí)點(diǎn)連接起來(lái)，形成一定的框架和體系显熏，很多人到了這步雄嚣，就能夠利用結(jié)構(gòu)知識(shí)解決很多問(wèn)題了。下面我們以最近產(chǎn)品DAU下滑嚴(yán)重佃延，如何提升DAU為例來(lái)說(shuō)明现诀。
我們可以從產(chǎn)品維度、運(yùn)營(yíng)維度履肃、品牌維度仔沿、渠道維度等方面去思考，每個(gè)維度下面又可以進(jìn)行細(xì)分尺棋。
運(yùn)營(yíng)角度可以通過(guò)活動(dòng)封锉、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)等方式來(lái)提高DAU绵跷；品牌角度可以通過(guò)事件營(yíng)銷、廣告投放成福、Social傳播等方式進(jìn)行宣傳碾局。Social傳播又可以具體到采用什么形式，是H5還是短視頻奴艾，是通過(guò)微信净当、微博，還是抖音蕴潦、直播等媒介渠道去擴(kuò)散像啼。
4）模型知識(shí)：模型知識(shí)要求我們不僅要形成一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)，還要能將不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)融會(huì)貫通潭苞，形成立體的模型結(jié)構(gòu)忽冻。比如上面提到的如何提升DAU的問(wèn)題，除了產(chǎn)品此疹、運(yùn)營(yíng)僧诚、品牌和渠道幾個(gè)維度外，我們還可以站在競(jìng)品蝗碎、行業(yè)湖笨、產(chǎn)品生命周期，甚至國(guó)家政策等更大的視野角度去考慮蹦骑，這樣就形成了一個(gè)立體多維的思考角度赶么。
01.四種知識(shí)類型
想要做好用戶增長(zhǎng)，成為一個(gè)優(yōu)秀的用戶增長(zhǎng)從業(yè)人員脊串，需要形成模型化的思維方式和方法論。接下來(lái)我們將重點(diǎn)講解幾種重要的思維模式：用戶思維清钥、本質(zhì)思維琼锋、價(jià)值化思維、系統(tǒng)化思維祟昭。
這幾種思維方式缕坎，雖然看起來(lái)很虛，與用戶增長(zhǎng)似乎并沒(méi)有直接的關(guān)系篡悟，但實(shí)際上這些是我們做用戶增長(zhǎng)必須具備的根本思維谜叹，也會(huì)貫穿于整本書講到的關(guān)于用戶增長(zhǎng)的相關(guān)內(nèi)容。
02.四種重要的用戶增長(zhǎng)思維
用戶思維：用戶增長(zhǎng)一切要以用戶為核心
用戶思維就是要以用戶為中心搬葬，站在用戶的角度去思考問(wèn)題荷腊，思考用戶增長(zhǎng)。
我們都知道騰訊的產(chǎn)品做得特別好急凰，最根本的原因就是女仰，騰訊非常重視用戶體驗(yàn)。筆者雖然已離開(kāi)騰訊多年，卻依然還記得騰訊“一切以用戶價(jià)值為依歸”的經(jīng)營(yíng)理念疾忍。騰訊內(nèi)部有個(gè)著名的“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查乔外，關(guān)注100個(gè)用戶博客，收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)一罩。這正是騰訊重視用戶杨幼，基于用戶去思考問(wèn)題的體現(xiàn)。
以用戶為中心的出發(fā)點(diǎn)在用戶上聂渊，落腳點(diǎn)在問(wèn)題上差购。最重要的就是我們要能夠秒變“傻瓜”，這里的傻瓜并不是指真正的傻瓜歧沪，而是指站在普通用戶的角度去使用歹撒、去思考產(chǎn)品。也就是忘掉自己的專業(yè)背景和經(jīng)驗(yàn)诊胞，這樣才容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題暖夭、洞察痛點(diǎn)，找到影響用戶增長(zhǎng)的因素撵孤。
微信之父張小龍?jiān)f(shuō)過(guò)：“將自己當(dāng)作傻瓜迈着，這個(gè)挺難的，但據(jù)我所知邪码，喬布斯采用的也是這個(gè)方法裕菠，他能瞬間將自己變成一個(gè)傻瓜。我就不行闭专，我要經(jīng)過(guò)5～10分鐘的醞釀才能進(jìn)入到這個(gè)狀態(tài)奴潘，這是非常難達(dá)到的一個(gè)境界。我觀察到公司里面有一個(gè)人也很厲害影钉，那就是Pony画髓，他大概能在1分鐘的時(shí)間內(nèi)醞釀并進(jìn)入這種狀態(tài)。但是我發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)称轿花了3天還達(dá)不到一個(gè)傻瓜的狀態(tài)奈虾，所以他們總是太專家了×猓”
秒變“傻瓜”很難肉微，需要不斷地去鍛煉，但只有秒變“傻瓜”才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題蜡塌。很多企業(yè)和產(chǎn)品經(jīng)理之所以發(fā)現(xiàn)不了用戶痛點(diǎn)碉纳，就是完全沒(méi)有用戶思維，或者缺乏讓自己秒變“傻瓜”的能力馏艾。
比如村象，我們生活中經(jīng)常用到的插排笆环，設(shè)計(jì)了很多插口，但是每個(gè)插口的位置都很近厚者，當(dāng)幾個(gè)接口一起使用的時(shí)候躁劣，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)相互排擠的問(wèn)題，如下圖所示库菲。就是這樣一個(gè)顯而易見(jiàn)的痛點(diǎn)账忘，卻存在了好多年。
傳統(tǒng)插排插孔距離太近造成的使用不便
荷蘭一家名為Allocacoc的公司站在用戶的角度熙宇，通過(guò)一個(gè)小小的改動(dòng)實(shí)現(xiàn)了他們產(chǎn)品的用戶增長(zhǎng)鳖擒。
他們打破了傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)思維，將插座的結(jié)構(gòu)和插孔的位置做了一個(gè)小小的改變烫止，設(shè)計(jì)出了PowerCube插座蒋荚，完美地解決了以上的問(wèn)題，而且這些單個(gè)的插座還可以根據(jù)需求隨意組合馆蠕，使用起來(lái)十分方便期升，這就是用戶思維的體現(xiàn)。
03.本質(zhì)思維：發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)才能驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)
喬布斯曾說(shuō)過(guò)：“人們不知道想要什么互躬，直到你把它擺在他們面前播赁。”
用戶的需求和想法是復(fù)雜的吼渡，而且用戶往往很難描述或者表達(dá)自己想要的東西容为，這就導(dǎo)致我們很容易被表象所迷惑。
相信大家都聽(tīng)過(guò)一個(gè)經(jīng)典的案例——“用戶買的不是電鉆寺酪，而是墻上的孔”坎背。福特公司的創(chuàng)始人亨利·福特曾說(shuō)過(guò)：“在沒(méi)有汽車之前，用戶不會(huì)告訴你他想要的是汽車寄雀，只會(huì)說(shuō)他要一輛更快的馬車沼瘫。”如果福特僅僅停留在用戶語(yǔ)言表達(dá)的表面意思上咙俩，而不去探索問(wèn)題的本質(zhì)，那么他可能造的只是一輛馬車湿故，永遠(yuǎn)也造不出汽車阿趁。
如何認(rèn)知本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)本質(zhì)坛猪？筆者認(rèn)為本質(zhì)思維就是去思考最基礎(chǔ)的因果關(guān)系脖阵，從復(fù)雜的關(guān)系和聯(lián)系中，發(fā)現(xiàn)用戶最重要的目標(biāo)或者目的墅茉。
一個(gè)優(yōu)秀的用戶增長(zhǎng)從業(yè)人員所要做的是找出最重要的目的或目標(biāo)命黔，發(fā)現(xiàn)用戶表象背后的真實(shí)問(wèn)題呜呐，洞察他們隱藏起來(lái)的真實(shí)痛點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)悍募。如果發(fā)現(xiàn)不了本質(zhì)蘑辑，就會(huì)無(wú)法驅(qū)動(dòng)用戶增長(zhǎng)。
近些年國(guó)內(nèi)開(kāi)始流行在平安夜送蘋果坠宴，以表達(dá)平安之意洋魂。下面我們假設(shè)三種不同的推銷場(chǎng)景。
假設(shè)今天是平安夜喜鼓，一個(gè)用戶要去水果店買蘋果副砍，他來(lái)到第一家水果店，告訴老板要買蘋果庄岖，老板非常熱情豁翎，介紹了各種蘋果，既有美國(guó)進(jìn)口的隅忿，也有山西的香脆大蘋果心剥。用戶看了看，沒(méi)有買硼控。
他又來(lái)到另外一家水果店刘陶，老板給他介紹了一種蘋果，說(shuō)這種蘋果是一種特殊品種牢撼，比一般的蘋果營(yíng)養(yǎng)更豐富匙隔，用戶看了看，仍然沒(méi)買熏版。
用戶來(lái)到第三家店纷责，老板說(shuō)他們有一種專門針對(duì)平安夜推出的包裝精美的蘋果，但是比一般的蘋果貴撼短，用戶二話沒(méi)說(shuō)再膳，直接掏錢買了。為什么用戶沒(méi)買進(jìn)口蘋果曲横，也沒(méi)買營(yíng)養(yǎng)更豐富的蘋果喂柒，反而買了最貴的普通蘋果？
如果我們作為蘋果店的老板禾嫉，僅僅是按照用戶所說(shuō)的要買蘋果的需求來(lái)考慮灾杰，那么我們一定看不到問(wèn)題的本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不了用戶的痛點(diǎn)熙参，因而也就不可能將產(chǎn)品賣出去艳吠，從而實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)。
我們需要看到蘋果背后的聯(lián)系和用戶最根本孽椰、最重要的目的昭娩。如下圖所示凛篙，用戶表面的目的是要買蘋果，我們接著往下分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)栏渺，買蘋果是為了平安夜送女朋友（不是自己吃呛梆，也不是送禮，所以是否進(jìn)口迈嘹、是否營(yíng)養(yǎng)豐富都不是用戶考慮的主要因素）削彬，送女朋友是為了討女朋友歡心，是通過(guò)蘋果表達(dá)愛(ài)情秀仲，蘋果此時(shí)成了愛(ài)情的載體融痛。
因此，包裝好神僵、設(shè)計(jì)精致的蘋果雁刷，更能代表對(duì)女朋友的用心，更能表達(dá)自己的愛(ài)意保礼，這就是為什么他會(huì)選擇第三家店主推薦的蘋果的原因沛励。當(dāng)我們了解了問(wèn)題的本質(zhì)之后，就能找到更好的解決方案炮障，因而就能更好地驅(qū)動(dòng)用戶增長(zhǎng)了目派。
下面再來(lái)列舉幾個(gè)示例，例如你和好朋友一起去爬山胁赢，突然他說(shuō)想喝礦泉水企蹭，喝礦泉水只是表象，其實(shí)他最重要的目的是解渴智末，他要的是一種能緩解口渴的解決方案谅摄。了解了這個(gè)目的后，你這個(gè)時(shí)候遞給他其他飲料也可以滿足他的需求系馆。
一名初入職場(chǎng)送漠、毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的品牌文案人員希望你能為他推薦一本文案方面的書。其實(shí)他的本質(zhì)目的是想要找到一種快速提高文案水平的方法由蘑。
當(dāng)用戶說(shuō)他需要一個(gè)梯子時(shí)闽寡，他真實(shí)的目的可能只是想到樓上。
這才是本質(zhì)思維的思考方式尼酿。只有本質(zhì)思考才能發(fā)現(xiàn)真相爷狈，洞察問(wèn)題，找到痛點(diǎn)谓媒，驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。
04.價(jià)值思維：用戶增長(zhǎng)是用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值的統(tǒng)一
發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)何乎、解決痛點(diǎn)句惯、滿足需求土辩，最終是要對(duì)用戶和企業(yè)有價(jià)值。如果我們能夠解決用戶痛點(diǎn)抢野，帶給用戶良好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)拷淘，用戶就會(huì)愿意使用我們的產(chǎn)品，那么這個(gè)時(shí)候就產(chǎn)生了用戶價(jià)值指孤。
但這只是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一個(gè)方面启涯，除此之外，還需要有商業(yè)價(jià)值恃轩。真正的用戶增長(zhǎng)是用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值的統(tǒng)一结洼。
商業(yè)價(jià)值主要指滿足用戶需求能給企業(yè)帶來(lái)什么。我們可以從下圖所示的三個(gè)維度和流程進(jìn)行思考叉跛。
05價(jià)值化思維流程
1）價(jià)值預(yù)判：價(jià)值預(yù)判就是要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模松忍、用戶結(jié)構(gòu)、用戶依賴度進(jìn)行初步分析和預(yù)估筷厘，以判斷市場(chǎng)的大小和價(jià)值度鸣峭。
2）價(jià)值模式：簡(jiǎn)單地說(shuō)就是靠什么盈利，比如酥艳，靠廣告摊溶、增值服務(wù)、平臺(tái)分成等充石。
3）價(jià)值指標(biāo)：就是通過(guò)什么樣的指標(biāo)來(lái)判斷價(jià)值莫换，主要是指產(chǎn)品上線后的指標(biāo)考量，主要有營(yíng)業(yè)額赫冬、凈收入浓镜、ARPU值、DAU劲厌、復(fù)購(gòu)率等膛薛。
需要注意的是，用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值是相輔相成的补鼻，用戶價(jià)值是商業(yè)價(jià)值的前提哄啄，商業(yè)價(jià)值是用戶價(jià)值的衍生。如果以損害用戶價(jià)值來(lái)獲取商業(yè)價(jià)值风范，實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)咨跌，那么這樣的產(chǎn)品和服務(wù)必然不會(huì)長(zhǎng)久，也不可能持久增長(zhǎng)硼婿。
06.系統(tǒng)思維：用系統(tǒng)化思維去思考用戶增長(zhǎng)
系統(tǒng)化思維是指我們?cè)谒伎加脩粼鲩L(zhǎng)的時(shí)候锌半，不能零散孤立地看待事物，而是要以整體寇漫、聯(lián)系的思維認(rèn)知事物刊殉，將對(duì)象當(dāng)成一個(gè)系統(tǒng)去研究殉摔。這種思維能為我們帶來(lái)全新的整體觀，能幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)的問(wèn)題所在记焊。
我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)庖丁解牛的典故逸月，庖丁每一刀下去，刀刀到位遍膜，輕松自如碗硬，技藝到了出神入化的地步，就連當(dāng)時(shí)的文惠君都驚呆了瓢颅。之所以解牛對(duì)他來(lái)說(shuō)這么輕松恩尾，是因?yàn)樗麑⑴Ｗ鳛橐粋€(gè)系統(tǒng)去看待，掌握了牛的肌理以及相互之間的聯(lián)系惜索。我們要想達(dá)到庖丁解牛的技藝特笋，需要從事物的整體性、立體性和動(dòng)態(tài)性三個(gè)層面進(jìn)行系統(tǒng)化思考巾兆。
1）整體性：看到全局而非局部
整體性是系統(tǒng)化思維方式的最基本特征猎物，其主要包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，第一是每一個(gè)事物都是由許多要素構(gòu)成的系統(tǒng)角塑。第二是我們分析每一個(gè)具體的系統(tǒng)時(shí)蔫磨，都要將其放到更大的系統(tǒng)中去思考。
這樣說(shuō)起來(lái)大家可能會(huì)覺(jué)得很難理解圃伶。下面就以餓了么外賣平臺(tái)為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明堤如。餓了么作為一個(gè)解決用戶餐飲外送的服務(wù)平臺(tái)，它是一個(gè)系統(tǒng)窒朋，但該系統(tǒng)是由許多要素構(gòu)成的搀罢，比如用戶、平臺(tái)侥猩、送餐員榔至、商家等，這些元素構(gòu)成了“餓了么”這個(gè)外賣系統(tǒng)欺劳。這還不夠唧取，如果我們能有更全局性的認(rèn)識(shí)，那么我們還要將“餓了么”放到更大的餐飲行業(yè)划提、物流行業(yè)枫弟、零售行業(yè)、支付鹏往、技術(shù)等系統(tǒng)中去思考淡诗，因?yàn)檫@些因素都與增長(zhǎng)息息相關(guān)。
只有從全局出發(fā)，才能發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題韩容，才會(huì)找到解決用戶增長(zhǎng)問(wèn)題的方法绪爸。
2）立體性：看到立體而非線條
系統(tǒng)化思維還是一種立體性思維，也就是說(shuō)我們既要橫向思考宙攻，也要縱向思考。
比如介褥，我們?cè)谒伎寄硞€(gè)產(chǎn)品的用戶增長(zhǎng)的時(shí)候座掘，在橫向上我們應(yīng)考慮產(chǎn)品的目標(biāo)用戶是什么樣的、是否有競(jìng)品柔滔、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得怎么樣溢陪、目前市場(chǎng)上的技術(shù)是否成熟等，通過(guò)分析找到直接的聯(lián)系和規(guī)律睛廊，這就是橫向思考形真。
除此之外，我們還需要了解我們的企業(yè)目前處于行業(yè)發(fā)展的哪個(gè)階段超全，未來(lái)趨勢(shì)是什么樣的咆霜。將問(wèn)題放在整個(gè)時(shí)間進(jìn)程中去思考，這就是縱向思考嘶朱。只有進(jìn)行這樣立體化的思考蛾坯，才能從整體上全面地認(rèn)知事物的本質(zhì)。
3）動(dòng)態(tài)性：看到變化而非靜止
任何系統(tǒng)都是在不斷發(fā)展變化的疏遏，用戶增長(zhǎng)也是如此脉课，不同階段的用戶增長(zhǎng)遇到的問(wèn)題都不一樣，相應(yīng)地也應(yīng)采取不同的增長(zhǎng)策略财异。
我們?nèi)匀灰酝赓u平臺(tái)為例來(lái)說(shuō)明倘零，外賣行業(yè)剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，需要解決的是用戶能訂外賣的需求戳寸。隨著行業(yè)的發(fā)展呈驶，用戶越來(lái)越不滿足外賣平臺(tái)只能訂到外賣，用戶還需要外賣能夠更快地送達(dá)庆揩。這個(gè)時(shí)候外賣平臺(tái)對(duì)物流的要求就要發(fā)生改變俐东，需要各大外賣平臺(tái)通過(guò)種種措施提升配送體驗(yàn)，與此同時(shí)订晌，產(chǎn)品虏辫、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)等增長(zhǎng)策略也需要做相應(yīng)的改變锈拨。
作者 | 黃永鵬
來(lái)源 《用戶增長(zhǎng)方法論：找到產(chǎn)品長(zhǎng)盛不衰的增長(zhǎng)曲線》
