2018年11月17日凌晨酱虎，東航系統(tǒng)被爆出現(xiàn)Bug雨膨，很多航線的機(jī)票折扣極大，部分機(jī)票價(jià)格僅為50元读串，多條國內(nèi)航線頭等艙商務(wù)艙往返機(jī)票聊记，最低只需90元！
一時(shí)間恢暖，東航bug成了微博熱搜排监。面對(duì)這一突發(fā)性事件舆床，東方航空的應(yīng)對(duì)措施蒿往，被眾網(wǎng)友點(diǎn)贊，人民日?qǐng)?bào)微博也發(fā)文“東航這波被網(wǎng)友稱為教科書式的公關(guān)究竟怎么回事”。那么，這場(chǎng)被稱為教科書式的公關(guān)愕提，是如何演繹的呢如输？
據(jù)新浪輿情通全網(wǎng)信息監(jiān)測(cè)缎谷，對(duì)全網(wǎng)11月17日至21日與“東航bug”相關(guān)的信息進(jìn)行采集后發(fā)現(xiàn)席纽，2018年11月17日凌晨1時(shí)50分纺铭，“東航bug”相關(guān)的全網(wǎng)首條信息出現(xiàn)在飛客茶館上谦秧，隨后一點(diǎn)資訊集歇、微博等平臺(tái)上也開始陸續(xù)出現(xiàn)相關(guān)信息惶翻。
從首條信息在網(wǎng)上出現(xiàn)，截至東方航空在微博發(fā)布公告用押，即11月17日1時(shí)50分至11時(shí)54分缎讼，全網(wǎng)信息高峰出現(xiàn)在當(dāng)天9時(shí)夹纫、10時(shí)。如此來看，該事件首條相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)到官方回應(yīng)，總共歷時(shí)8小時(shí)左右。從突發(fā)事件的處置時(shí)效上來看，東方航空回應(yīng)速度較快艺蝴。
那么添寺，對(duì)于東方航空及時(shí)發(fā)布的公告票罐，網(wǎng)友究竟是如何看待的呢君账？
通過新浪輿情通對(duì)于該條微博的微博傳播分析可知，這條被轉(zhuǎn)發(fā)6000余次的微博，在傳播過程中的前10大熱詞依次是“東航”“公關(guān)”“錯(cuò)過”“值得”“學(xué)習(xí)”“五星級(jí)酒店”“兌現(xiàn)”“邀請(qǐng)”“購票”“接收”。
同時(shí)，提及熱詞的轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容TOP3分別為“穩(wěn)！公關(guān)模范了”“東航敢作敢為相满，滿分級(jí)別公關(guān)”“滿分公關(guān)”嘿棘。
從評(píng)論上來看劲腿，49.48%的網(wǎng)友認(rèn)為“東航宣布早前出現(xiàn)的錯(cuò)票予以兌現(xiàn)，并將邀請(qǐng)購票代表參與全新A350接機(jī)儀式”這一波公關(guān)值得廣大五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)鸟妙，15.46%的網(wǎng)友認(rèn)為此舉具有契約精神焦人，東航公關(guān)得滿分。整體上來看重父，網(wǎng)友對(duì)這一回應(yīng)滿意花椭。
由此可見，從輿情大數(shù)據(jù)上來看房午，不論是回應(yīng)時(shí)間矿辽，還是公告發(fā)出后網(wǎng)友的反應(yīng)，不難理解東方航空這一做法被譽(yù)為教科書式的公關(guān)。
此外袋倔，本次突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)雕蔽，在回應(yīng)時(shí)間和回應(yīng)內(nèi)容上，東方航空基本遵循了突發(fā)事件公關(guān)的5S原則奕污，包括速度第一原則（speed）萎羔、承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）碳默、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）贾陷、權(quán)威證實(shí)原則（standard）≈龈或許這才是眾多網(wǎng)友為東航點(diǎn)贊的原因髓废，也是眾品牌可以從這場(chǎng)教科書式的公關(guān)案例中學(xué)習(xí)的地方。
