巜用事實(shí)說話》
作 者 簡(jiǎn) 介
[美] 馬克·墨菲（Mark Murphy）
全球領(lǐng)導(dǎo)力TOP30專家、“領(lǐng)導(dǎo)力IQ”創(chuàng)始人，給超過10萬名企業(yè)家提供過建議隅要，幾乎涵蓋了所有行業(yè)和《財(cái)富》500強(qiáng)一半的企業(yè)捆蜀。他被《財(cái)富》《福布斯》《商業(yè)周刊》《華盛頓郵報(bào)》等知名媒體稱為“員工參與度問題專家”。
目 錄
一焕数、了解我們回避真相的原因。
自身原因與外部因素
1刨啸、無知自信堡赔、達(dá)克效應(yīng)
2、感知差異设联，選擇性感知
3善已、心理抵觸、認(rèn)知失調(diào)
4离例、利益抵觸换团，最難面對(duì)真相
二、聚焦事實(shí)
FIRE 模型
1宫蛆、事實(shí)
2艘包、解讀
3、反應(yīng)
4耀盗、結(jié)果
三想虎、換位思考
情感引導(dǎo)法、感受理解叛拷、不評(píng)判
互惠原則
四舌厨、設(shè)定有效目標(biāo)
復(fù)雜性、有效性忿薇、理性裙椭、戰(zhàn)略性
五躏哩、對(duì)話而非對(duì)抗
IDEAS流程
1、邀請(qǐng)對(duì)方成為伙伴
2揉燃、解除對(duì)方的防備心
3震庭、消除責(zé)備
4、承認(rèn)對(duì)方有控制權(quán)
5你雌、設(shè)定一個(gè)時(shí)間限度
六器联、創(chuàng)造文字畫面
1、文字化三要素婿崭、差拨拓、好、優(yōu)秀
2氓栈、文字畫面的特點(diǎn)：具體化渣磷、操作性、普遍有效性
七授瘦、結(jié)構(gòu)化傾聽
真誠(chéng)醋界、尊重、專注
八提完、用事實(shí)說話形纺，讓未來更好
分享事實(shí)众眨，糾正性跳躍姑廉。分享事實(shí)時(shí)：軟化問題和強(qiáng)化問題。
九汤徽、總結(jié)
不要放棄艱難談話打肝、訓(xùn)練一種能力脂新，獲得一種生活方式
十、結(jié)語(yǔ)
用真心粗梭、用事實(shí)說話争便、保持理智與情感的平衡、
正 文
生活中断医，和家人滞乙、朋友談話，對(duì)方不能接受真相孩锡。工作中酷宵，向上司亥贸、員工或同事說明事實(shí)躬窜，卻遭遇排斥。
以上這些人際交往中炕置，不恰當(dāng)?shù)臏贤赡芤l(fā)不必要的矛盾荣挨。解決問題時(shí)男韧，情緒化、逃避或說謊都沒用默垄，反而可能讓問題惡化此虑。而逃避這些事實(shí)，則會(huì)造成不良后果口锭。我們需要用事實(shí)說話掌握真相談話的溝通方法的8項(xiàng)原則朦前，將幫助我們擺脫情緒，關(guān)注事實(shí)鹃操，掃除溝通障礙韭寸，達(dá)成談話目標(biāo)。
通過本書知道荆隘，為什么忠言逆耳恩伺；掌握發(fā)現(xiàn)和聚焦事實(shí)的技巧；學(xué)會(huì)傾聽椰拒，抓住談話要義晶渠；掌握別人愿意聽的說話技巧。通過八個(gè)步驟燃观，幫助我們達(dá)成溝通目標(biāo)褒脯。
學(xué)習(xí)這個(gè)方法前，我們先要了解什么是：真相談話缆毁、艱難真相憨颠、真相伙伴幾個(gè)概念，以便更好地運(yùn)用它积锅。
真相談話是一個(gè)對(duì)話過程爽彤，在此過程中，艱難真相被真相伙伴分享缚陷、接受和擁護(hù)适篙。它是一個(gè)基于事實(shí)的對(duì)話，能使談話對(duì)象樂于傾聽和改變箫爷。
艱難真相嚷节，指不容易被談話對(duì)象接受的事實(shí)。
真相伙伴虎锚，指你要與之進(jìn)行真相談話的對(duì)象硫痰。
心理學(xué)名詞：達(dá)克效應(yīng)，認(rèn)知失調(diào)窜护，費(fèi)斯汀格法則效斑。
方法模型：
FIRE模型即事實(shí)、解讀柱徙、反應(yīng)和結(jié)果缓屠。對(duì)話IDEAS流程五步驟法奇昙。設(shè)定目標(biāo)依據(jù)復(fù)雜性和抵觸程度四象限法。
一敌完、了解我們回避真相的原因
真相談話中储耐，人們會(huì)回避真相不愿面對(duì)，原因通常有四種滨溉。
1.無知自信
對(duì)自己的錯(cuò)誤無意識(shí)且自信什湘，稱為無知自信。導(dǎo)致無知自信的原因主要有三個(gè)晦攒。
一是培訓(xùn)不足禽炬，缺乏知識(shí)和訓(xùn)練。比如某鋼琴老師教你彈琴時(shí)的坐姿勤家，你便自信地認(rèn)為這就是最佳姿勢(shì)腹尖。
二是缺少信息反饋。比如員工不清楚自己的表現(xiàn)是好是壞伐脖，因?yàn)樗麄儧]有得到相應(yīng)的反饋热幔。
三是因?yàn)檫_(dá)克效應(yīng)。它是一種認(rèn)知偏見讼庇，源自人們?nèi)狈δ撤矫娴哪芰σ锞蓿植荒苷J(rèn)識(shí)到這種無能。達(dá)克效應(yīng)蠕啄，就是越是無知的人越不知道自己無知场勤，越是蠢的人越不知道自己蠢，這是第1類排斥的原因歼跟，叫做無知自信和媳。
2.感知差異
對(duì)事物的不同看法導(dǎo)致不認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，稱為感知差異哈街。比如人們看同一部電影留瞳，有人喜歡，有人討厭骚秦。這是因?yàn)樗麄儗?duì)電影的感知不一樣她倘。感知差異是來自于選擇性感知，我們經(jīng)常選擇性的接受作箍，同一個(gè)事件在不同的人看來結(jié)果會(huì)完全不同硬梁。猶如肓人摸象的故事一樣。
3.心理抵觸
什么叫心里抵觸呢胞得？首先要知道一個(gè)非常重要的心理學(xué)的術(shù)語(yǔ)叫認(rèn)知失調(diào)荧止。
當(dāng)人的心中有兩種矛盾的想法時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不愉快的心理，這就是認(rèn)知失調(diào)罩息。
認(rèn)知失調(diào)引起心理不適而產(chǎn)生的抵觸嗤详，稱為心理抵觸个扰。
一個(gè)人產(chǎn)生心理抵觸有兩個(gè)明顯的信號(hào)瓷炮。一是責(zé)備他人或把錯(cuò)誤推卸給他人。二是找借口递宅，把錯(cuò)誤歸因于情有可原的因素娘香。
在生活當(dāng)中認(rèn)知失調(diào)的狀況是比比皆是，這里邊有一個(gè)非常重要的“費(fèi)斯汀格法則”办龄，心理學(xué)家費(fèi)斯汀格（Festinger）有一個(gè)很出名的判斷烘绽，被人們稱為“費(fèi)斯汀格法則”：
“生活中的10％是由發(fā)生在你身上的事情組成，而另外的90％則是由你對(duì)所發(fā)生的事情如何反應(yīng)所決定俐填“步樱”就是生活中真正的煩惱可能不到10%，但是因?yàn)槟銓?duì)這10%做了過度的反應(yīng)英融。所以大家反映一件事情的過程盏檐，才是決定著你生活質(zhì)量的最重要的一個(gè)大部頭的問題。
4.利益抵觸
受金錢驶悟、利益因素影響產(chǎn)生的抵觸胡野，稱為利益抵觸。它會(huì)明顯或隱晦痕鳍，有意識(shí)或無意識(shí)地影響人們對(duì)真相的反應(yīng)硫豆。一旦出現(xiàn)了利益抵觸，你會(huì)發(fā)現(xiàn)想要說服他笼呆，那真的不是心理學(xué)層面能夠解決的問題熊响。
我們?cè)谶@本書里所學(xué)到的工具，就是要對(duì)付人們內(nèi)心當(dāng)中的四股對(duì)抗的力量诗赌，他不愿意接受事實(shí)耘眨，他不愿意面對(duì)真相，我們來看怎么解決境肾。
二剔难、第一個(gè)工具聚焦事實(shí)
進(jìn)行真相談話時(shí)，聚焦于事實(shí)才能更順利奥喻。如何聚焦事實(shí)偶宫，我們可以采用FIRE模型。FIRE模型即事實(shí)环鲤、解讀纯趋、反應(yīng)和結(jié)果。
1.事實(shí)（Facts）
事實(shí)是確實(shí)存在或發(fā)生的事情。它具有五個(gè)特點(diǎn)：具體吵冒、公正纯命、客觀、不帶感情色彩和及時(shí)痹栖。其中及時(shí)的意思是：不翻舊賬亿汞，談話涉及的事件僅限此時(shí)此地。
事實(shí)是真相談話的基礎(chǔ)揪阿。它使談話雙方保持冷靜疗我，不被負(fù)面情緒影響。
2.解讀（Interpretations）
事件發(fā)生時(shí)南捂，我們會(huì)對(duì)事實(shí)進(jìn)行解讀吴裤，從而得出這一事實(shí)的目的或意義。這些解讀建立在個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)上溺健。有時(shí)它會(huì)迎合我們的喜好麦牺，有時(shí)它是帶偏見的解釋。因?yàn)槭聦?shí)和解讀之間的差異鞭缭，大腦不會(huì)總能察覺剖膳。
3.反應(yīng)（Reactions）
根據(jù)解讀結(jié)果，我們會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的情緒反應(yīng)缚去。比如同事A說話很大聲潮秘，同事B將它解讀成A因?yàn)橘Y歷深，所以粗魯又傲慢易结。這樣的解讀導(dǎo)致B很憤怒枕荞。這就是情緒反應(yīng)。
過激的情緒反應(yīng)不是事實(shí)造成的搞动，而是由我們對(duì)事實(shí)的錯(cuò)誤解讀造成的躏精。
4.結(jié)果（Ends）
經(jīng)歷情緒反應(yīng)后，我們就會(huì)期望某種結(jié)果鹦肿。比如上面提到的同事B矗烛，他希望A道歉，并且以后改掉大聲說話的習(xí)慣箩溃。這就是B期望的結(jié)果瞭吃。
從事實(shí)到解讀，到情緒反應(yīng)涣旨，再到期望的結(jié)果歪架，就是大多談話可以對(duì)應(yīng)的FIRE模型。
沖突發(fā)生時(shí)霹陡，我們可以將FIRE模型畫在紙上和蚪，將事實(shí)與解讀止状、反應(yīng)和結(jié)果區(qū)分開。釆用自我抽離法保持客觀攒霹、理性看待事件怯疤、控制自己過于敏感產(chǎn)生偏激的情緒。這樣就能聚焦事實(shí)催束。
三集峦、換位思考
1、哲學(xué)家喬治·赫伯特·米德說泣崩，換位思考是站在他人的角度考慮問題少梁。它不是情緒上的洛口，而是一種情感共鳴的認(rèn)知活動(dòng)和理解他人感受的心理活動(dòng)矫付。
你能夠理解對(duì)方的感覺，你不需要評(píng)判他的感覺對(duì)錯(cuò)第焰，你也不需要說我支持你還是反對(duì)你买优，需要理解他，他就立刻感覺好很多挺举，這就是換位思考的重要性杀赢。所以在你跟一個(gè)人談事實(shí)要向?qū)Ψ浇沂菊嫦啵瑢?duì)方可能會(huì)受到傷害的時(shí)候湘纵，你一定要準(zhǔn)備好換位思考的能力脂崔，記住應(yīng)用下面這句話：“我能夠看出來結(jié)果使你感到很意外，但我想這也不是你所期望的梧喷∑鲎螅”這樣表達(dá)對(duì)方就能夠接受，這句是換位思考的非常重要的話铺敌。
情感引導(dǎo)的方法中都是要說出對(duì)方此刻的感受汇歹，這個(gè)其實(shí)就是換位思考，所以在談話過程當(dāng)中偿凭，你如果想讓對(duì)方產(chǎn)生防御或者抵抗产弹、讓對(duì)方把自己包裹起來或者跟你不斷的吵話，最快的方法就是假定這個(gè)人邪惡愚昧或者有缺陷弯囊，如果你在內(nèi)心當(dāng)中認(rèn)定了這個(gè)人就是個(gè)壞人痰哨，這個(gè)人就是個(gè)笨蛋，這個(gè)人就是有缺陷匾嘱，腦子有病斤斧，你隱藏不住。人對(duì)人的不喜歡是隱藏不住的奄毡，像咳嗽一樣是沒法隱藏的折欠，你如果真的不喜歡一個(gè)人你裝不出來，他能夠立刻打心眼里，感覺到你不喜歡他锐秦，所以他會(huì)變得立刻抵抗或者是防御咪奖。
換位思考的好處，互惠準(zhǔn)則酱床，如果某人為我們做了什么事兒羊赵，我們有心理義務(wù)對(duì)他們的善意作出回報(bào)，這就是互惠準(zhǔn)則扇谣，所以西塞羅曾經(jīng)說過一句話：“沒有比回報(bào)善良更重要的責(zé)任”昧捷。“你敬我一尺罐寨，我敬你一丈”靡挥，能夠進(jìn)行換位思考的時(shí)候，人際關(guān)系和談話所遇到的難度都會(huì)好很多鸯绿。
2跋破、在真相談話中，換位思考是關(guān)鍵的一個(gè)步驟瓶蝴。它主要有三個(gè)好處毒返。它主要有三個(gè)好處。
一是能使對(duì)方敞開心扉舷手。二是能獲得對(duì)方的信任拧簸，使談話富有成效。三是從對(duì)方的視角觀察事物男窟，可提高談話質(zhì)量盆赤。
3、那么怎么做到換位思考?
作者說蝎宇，可以通過分析回避真相的原因弟劲，從而探究對(duì)方的視角。
首先姥芥，確認(rèn)談話對(duì)象回避真相是因?yàn)闊o知自信兔乞、感知差異、心理抵觸凉唐，還是利益抵觸庸追。明確障礙之后，我們就更了解對(duì)方的視角台囱。這時(shí)淡溯，我們能重新整理信息，調(diào)整談話內(nèi)容簿训，讓對(duì)方樂于接受真相咱娶。
此外米间，換位思考要注意兩個(gè)問題。一是需要把真相伙伴看成有獨(dú)特個(gè)性的人膘侮，并叫出他的名字屈糊。這能促進(jìn)換位思考。二是換位思考不包括原諒不好的行為琼了。它是一種方法逻锐，旨在讓你理解對(duì)方的想法，以便更好地達(dá)成溝通目的雕薪。
四昧诱、設(shè)定有效目標(biāo)
和真相伙伴談話前，需要設(shè)定一個(gè)目標(biāo)所袁，如此才不致于偏離談話目的盏档。
設(shè)定目標(biāo)包括避免不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)和設(shè)定有效目標(biāo)。
（一）三種不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)
1纲熏、我需要得到一個(gè)道歉妆丘。
把道歉看得太重锄俄，并將它作為談話目的局劲，其結(jié)果往往達(dá)不到你的期望。再說奶赠，就算對(duì)方道歉鱼填，也不保證是永久性的行為改變。
2毅戈、我要讓你承認(rèn)你錯(cuò)了苹丸。
作者說，“我要讓你承認(rèn)你錯(cuò)了”是具有攻擊性的心態(tài)苇经。它只會(huì)給真相談話帶來反作用赘理。同時(shí)，即便對(duì)方認(rèn)錯(cuò)扇单，也不代表你是對(duì)的商模。
3、我要讓你為你的行為感到不爽蜘澜。
真相談話的目的施流，是使對(duì)方能傾聽、接受并采取行動(dòng)鄙信，而不是發(fā)泄情緒或報(bào)復(fù)瞪醋。這個(gè)談話目標(biāo)并不是值得設(shè)立的目標(biāo)。
（二）如何設(shè)定有效目標(biāo)
1装诡、有效目標(biāo)必須具備兩個(gè)條件：理性和戰(zhàn)略性银受。
1）理性践盼。
要做到理性，可運(yùn)用“6個(gè)月之后”的方法宾巍。設(shè)想你和真相伙伴從現(xiàn)在開始交流宏侍，持續(xù)6個(gè)月后會(huì)有什么結(jié)果。同時(shí)蜀漆，回答以下四個(gè)問題：
①在6個(gè)月里谅河，我希望我們發(fā)展成什么關(guān)系？
②在6個(gè)月里确丢，我希望發(fā)生什么變化绷耍？
③在6個(gè)月里，我希望做些什么鲜侥？
④在6個(gè)月里褂始，我希望真相伙伴做些什么？
“6個(gè)月之后”的方法能幫助我們保持理性去構(gòu)建目標(biāo)描函。
2）戰(zhàn)略性
用“6個(gè)月之后”的方法設(shè)定目標(biāo)的同時(shí)崎苗，我們要考慮戰(zhàn)略。構(gòu)建戰(zhàn)略的方法是設(shè)定清晰的時(shí)間需求舀寓，即談多長(zhǎng)時(shí)間胆数，談幾次。
2互墓、如何設(shè)定時(shí)間需求由兩個(gè)因素決定：目標(biāo)的復(fù)雜性和對(duì)方的抵觸程度必尼。
（1）評(píng)估目標(biāo)的復(fù)雜性，可以把它分為簡(jiǎn)單目標(biāo)和復(fù)雜目標(biāo)篡撵。
簡(jiǎn)單目標(biāo)判莉，大多是一個(gè)問題的行為或事實(shí)被解決后，關(guān)系就會(huì)變好育谬。比如同事在某項(xiàng)工作上對(duì)某個(gè)問題考慮不周券盅。
在復(fù)雜目標(biāo)涉及的場(chǎng)景中，關(guān)系脆弱又重要膛檀。比如為某公司工作了快30年的A锰镀，突然換了比他小15歲的新上司。新上司將重要的項(xiàng)目都交給了年輕員工宿刮，開會(huì)決策也將他排除在外互站。A覺得自己快失去存在的價(jià)值。但是他很重視這份工作僵缺，希望為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值胡桃。在這樣的情況下進(jìn)行真相談話，面對(duì)的就是一個(gè)復(fù)雜目標(biāo)磕潮。
（2）評(píng)估對(duì)方的抵觸程度翠胰，可通過分析四種回避真相的原因獲得啟示容贝。
第一無知自信的抵觸。作者說之景，這是最溫和的表現(xiàn)形式斤富。一個(gè)簡(jiǎn)短的一次性談話就能解決問題。
第二感知差異的抵觸锻狗。解決它满力，需要雙方在談話中有共同語(yǔ)言且尊重事實(shí)，以達(dá)成看待問題的趨同性轻纪。而談話所需要的時(shí)間則由該感知差異的抵觸程度決定油额。
第三心理抵觸。這是最常見的抵觸形式刻帚。這一抵觸程度的增減潦嘶，除了要考慮談話的特殊背景，還要注意對(duì)方的權(quán)力崇众、期望和身份三個(gè)因素掂僵。
關(guān)于權(quán)力。比如上司給下屬反饋工作顷歌，下屬的心理抵觸較小锰蓬。
關(guān)于期望。談話內(nèi)容讓人猝不及防衙吩，人們產(chǎn)生的抵觸較大互妓。去除驚訝的部分，才能減少抵觸坤塞。
關(guān)于身份。談話內(nèi)容越靠近核心身份澈蚌，受到的抵觸將越大摹芙。比如一個(gè)鋼琴家，他的滑板技術(shù)不如人宛瞄。人們向他提出浮禾，他會(huì)更愿意接受批評(píng)和真實(shí)信息的反饋。但如果你批評(píng)他的鋼琴技術(shù)份汗，就可能受到強(qiáng)烈抵觸盈电。因?yàn)檫@是他的核心身份。
第四利益抵觸杯活。作者說匆帚，這是所有抵觸中最難對(duì)付的。它不僅需要時(shí)間旁钧、通用語(yǔ)言吸重，還需要換位思考互拾。同時(shí)，一般情況下嚎幸，一次簡(jiǎn)短的談話不能解決問題颜矿。
3、作者根據(jù)目標(biāo)復(fù)雜程度和抵觸程度嫉晶，作了四種分類骑疆。讀者可將它作為設(shè)定談話時(shí)間的參考。
①簡(jiǎn)單目標(biāo)和輕微抵觸：只需要一次簡(jiǎn)潔的真相談話替废。注意迅速切入主題封断，以事實(shí)為根據(jù)展開。
②復(fù)雜目標(biāo)和輕微抵觸：需要一次耗時(shí)較長(zhǎng)的真相談話舶担。注意先鞏固關(guān)系坡疼，以輕松的聊天開場(chǎng)。
③簡(jiǎn)單目標(biāo)和深度抵觸：需要一次耗時(shí)較長(zhǎng)且強(qiáng)度較大的真相談話衣陶。注意柄瑰，如果談話已耗費(fèi)1小時(shí)仍無進(jìn)展，可以先暫停休息剪况，過一會(huì)兒再談教沾。
④復(fù)雜目標(biāo)和深度抵觸：需要一個(gè)多階段的談話集合。注意译断，在這個(gè)背景下授翻，每個(gè)階段的情況都不同，但都需要聚焦于同一個(gè)談話目標(biāo)孙咪。
在設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候堪唐，你就要知道這個(gè)談話的難易程度，每一個(gè)人都沒法回避艱難談話翎蹈，如果你在人生當(dāng)中總是回避艱難談話淮菠，那可能你的人生就經(jīng)常會(huì)走下坡路。
比如巜復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)力》中講過荤堪，很多管理者不愿意跟員工談他的負(fù)面問題合陵，經(jīng)常喜歡用罰款的方式來解決，這在管理學(xué)叫作用評(píng)價(jià)來代替指導(dǎo)澄阳，經(jīng)常釆用就是不想談到月底扣錢吧拥知。管理者為什么寧愿扣錢得罪員工也不愿意跟員工談話？因?yàn)楣芾碚咭膊辉敢饷鎸?duì)艱難的談話碎赢，面對(duì)艱難的談話比我就扣你點(diǎn)錢得罪你了都要難受低剔，因?yàn)檎勗捠呛芡纯嗟囊患隆Ｋ院芏嗳颂颖茇?zé)任不愿意面對(duì)的時(shí)候揩抡，你就發(fā)現(xiàn)很多需要去看到的真相大家看不到户侥，員工不知道自己不能夠被老板滿意镀琉，然后到最后突然告訴說被辭退了，要降兩級(jí)工資蕊唐，這個(gè)時(shí)候員工是完全不能夠接受的屋摔。情緒激動(dòng)就是來自于他之前沒有找到過絲毫的真相，但是突然之間真相出現(xiàn)在面前的時(shí)候替梨，他是不能接受钓试。所以每個(gè)人都要能夠承擔(dān)自己的責(zé)任，要能夠去面對(duì)艱難的談話副瀑，你才能夠成為一個(gè)好的家長(zhǎng)弓熏，好的領(lǐng)導(dǎo)者，好的自我管理者糠睡。
五挽鞠、對(duì)話而非對(duì)抗
大量生活經(jīng)驗(yàn)表明，在談話中狈孔，對(duì)抗解決不了問題信认，真正有效的是對(duì)話。
如何對(duì)話均抽，可采用IDEAS流程來實(shí)現(xiàn)嫁赏。它包括五個(gè)步驟。
1.邀請(qǐng)（Invite）對(duì)方成為伙伴?
詢問對(duì)方是否愿意和自己談話油挥。比如問：“你愿意和我就某個(gè)話題進(jìn)行一次談話嗎潦蝇？”
詢問要傳達(dá)平等友好，是沒有攻擊性地一起討論和解決問題深寥。
2.解除（Disarm）對(duì)方的戒備心
改變自己的批判心態(tài)攘乒，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)希望能達(dá)成一致的溝通意愿。我們可以說：“我想審視一下情況翩迈，確認(rèn)一下我們的意見是否一致持灰。”
3.消除（Eliminate）責(zé)備
作者說负饲，真相談話不是為了讓做錯(cuò)事的人難受。它應(yīng)該聚焦于解決方案喂链，而不是責(zé)備返十。所以，我們可以說：“即使我們看問題的角度不同椭微，也可以討論制定一個(gè)計(jì)劃洞坑，以更好地推進(jìn)工作∮剩”
4.承認(rèn)（Affirm）對(duì)方有控制權(quán)?
承認(rèn)談話伙伴有控制權(quán)迟杂，能讓對(duì)方感到安心刽沾，也能強(qiáng)化你邀請(qǐng)他進(jìn)行談話的目的。你可以說：“你覺得可以嗎排拷？”
5.設(shè)定（Set）一個(gè)時(shí)間限度
給對(duì)方一些選擇侧漓，讓他有安全感。這樣他在談話中也會(huì)表現(xiàn)良好监氢。而沒有選擇布蔗，容易讓人有防御心。因此浪腐，你可以問：“你想現(xiàn)在談話纵揍，還是午餐之后？”
我們需要在30秒鐘之內(nèi)把這一段話講出來议街，講出來以后給對(duì)方營(yíng)造一個(gè)邀請(qǐng)對(duì)方加入談話當(dāng)中的氛圍泽谨。比如說“你愿意與我就上星期開會(huì)的事談一談嗎？這是第1句話邀請(qǐng)特漩。我想評(píng)估一下這個(gè)問題吧雹，確保我們達(dá)成一致，如果我們看問題的視角不同拾稳，這也很好吮炕。我們看看能否形成一個(gè)方案把工作往前推進(jìn)。這是中間兩步解除和消除访得，然后承認(rèn)對(duì)方的權(quán)利龙亲。你認(rèn)為可以嗎？那你想現(xiàn)在安排談話還是我們中餐以后再談”悍抑。把這5部一口氣30秒鐘之內(nèi)說完鳄炉，這種時(shí)候大部分的情況之下對(duì)方會(huì)說那好，那咱們先來談或者咱們吃完飯以后談搜骡，但是偶爾也會(huì)有人說我不想談拂盯。那你可以加一句話說：那我能為什么嗎？這時(shí)候其實(shí)已經(jīng)開始了談話记靡。所以用這種ideas的方法30秒鐘之內(nèi)把對(duì)方拉入到談話的情境之中谈竿，那如果搞砸了，這時(shí)候工具：用一秒鐘的方式暫停摸吠，給自己一秒鐘的時(shí)間空凸，暫停一下，然后想想看能不能夠做一些補(bǔ)救的措施等等寸痢，所以叫做一秒鐘時(shí)間暫停調(diào)動(dòng)你的同情心呀洲，當(dāng)你調(diào)動(dòng)你的同情心你就知道說對(duì)方此刻可能是在做自我保護(hù)，對(duì)方可能并不理解真相是多么的重要，這是我們說叫做對(duì)話而非對(duì)抗的這個(gè)氛圍當(dāng)中來而不是一味的對(duì)抗道逗。
六兵罢、創(chuàng)造文字畫面
有時(shí)候，我們陷入談話沖突滓窍，是因?yàn)閷?duì)同一事物的定義不同卖词。創(chuàng)造文字畫面的目的，就是為了將抽象的概念轉(zhuǎn)化成具體的事例贰您，便于大家達(dá)成共識(shí)坏平。
（一）文字畫面的三個(gè)元素
文字畫面包括三個(gè)元素：差、好锦亦、優(yōu)秀舶替。通過給每一個(gè)元素提供例證，創(chuàng)立清晰的杠园、可達(dá)成共識(shí)的定義顾瞪。
比如對(duì)“顧客服務(wù)”進(jìn)行定義，包括差的服務(wù)抛蚁、好的服務(wù)和優(yōu)秀的服務(wù)陈醒。
差的服務(wù)，是對(duì)顧客說“不”或者“我們不能做那個(gè)”瞧甩。
好的服務(wù)钉跷，是不對(duì)顧客說“不”，應(yīng)該說“您可以這樣做”或者“雖然我不清楚肚逸，但一定可以為您解決問題”爷辙。
優(yōu)秀的服務(wù)，它比好的服務(wù)更進(jìn)一步朦促。比如雖然自己不清楚膝晾，但承諾為顧客解決問題。于是立即聯(lián)系其他部門介入务冕，10分鐘之內(nèi)找到了解決方法血当。
（二）文字畫面的特點(diǎn)
文字畫面具有三個(gè)特點(diǎn)。
1禀忆、使用具體化的語(yǔ)言臊旭。好的文字畫面依賴具體化語(yǔ)言，而不是抽象語(yǔ)言箩退。具體化的語(yǔ)言更形象巍扛，能在人的腦海里形成“圖片”；抽象語(yǔ)言則不能乏德，它給人更多的解讀空間。
2、強(qiáng)調(diào)操作性喊括，適用于任何話題胧瓜。它可以用于績(jī)效考核、員工關(guān)系郑什、同事相處等諸多方面府喳。
3、具有普遍有效性蘑拯。比如構(gòu)建一個(gè)“顧客服務(wù)”的文字畫面钝满，它不只適用于一個(gè)服務(wù)人員，而是普遍適用于其他服務(wù)人員申窘。
七弯蚜、結(jié)構(gòu)化傾聽
有效溝通離不開一項(xiàng)技能，它就是傾聽剃法。學(xué)會(huì)傾聽才能抓住談話要旨碎捺，順暢溝通。我們可以通過結(jié)構(gòu)化傾聽來做到真正的傾聽贷洲。它包括三個(gè)方面：引出談話收厨、傾聽和確認(rèn)。
（一）引出談話
這是為了表明优构，我們想傾聽诵叁，同時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方分享想法。
引出談話通常包含兩個(gè)環(huán)節(jié)钦椭。一是陳述拧额，二是提問。然后將這兩個(gè)環(huán)節(jié)連在一起玉凯。比如說：“我理解你的看法骡苞，我們能不能回顧一下問題背景，看看我們能否保持一致先匪？”
1坤按、陳述，是告訴對(duì)方我們想傾聽他的想法盲厌。這也將提醒我們正在進(jìn)入談話的階段署照。提問，是為了請(qǐng)對(duì)方同意進(jìn)入談話狀態(tài)吗浩。
2.傾聽
作為結(jié)構(gòu)化傾聽的第二個(gè)步驟建芙，它要求實(shí)實(shí)在在地傾聽。傾聽時(shí)懂扼，我們要閉上嘴禁荸、豎起耳朵右蒲、腦袋轉(zhuǎn)起來。同時(shí)赶熟，我們要使用FIRE模型瑰妄，把對(duì)方的話分別對(duì)應(yīng)到事實(shí)、解讀映砖、反應(yīng)和結(jié)果上间坐。
此外，要注意：當(dāng)對(duì)方說話時(shí)邑退，不要插話或打斷竹宋，避免干擾對(duì)方；當(dāng)對(duì)方停止說話時(shí)地技，你要數(shù)三個(gè)數(shù)后再開口蜈七。一方面，這是為了鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說話乓土；另一方面宪潮，它可以消除緊張感，讓我們能平和趣苏、有節(jié)奏地回應(yīng)狡相。
3.確認(rèn)
這是結(jié)構(gòu)化傾聽的第三個(gè)步驟。其目的是為了確保準(zhǔn)確理解對(duì)方的話食磕。
所以尽棕，我們先要表示將陳述聽到的內(nèi)容。比如說：“我想確認(rèn)我明白了你說的話彬伦√舷ぃ”
接著，我們把運(yùn)用FIRE模型梳理出的內(nèi)容单绑，從事實(shí)到解讀回官，到反應(yīng)，再到結(jié)果搂橙，逐一表達(dá)出來歉提。
最后，確認(rèn)我們已理解對(duì)方所說的內(nèi)容区转。比如說：“我理解的對(duì)嗎?”
（二）一個(gè)人不在傾聽狀態(tài)有這么幾個(gè)標(biāo)志苔巨，這7個(gè)短語(yǔ)基本上就代表不在傾聽狀態(tài)：抱怨沒用，接受吧這就是現(xiàn)實(shí)废离，生活是不公平的侄泽，也許你會(huì)因禍得福，別擔(dān)心你一定會(huì)克服的蜻韭，加油你是最棒的悼尾，這種話講出來就是告訴對(duì)方停別說柿扣。還有當(dāng)對(duì)方說他的事的時(shí)候另一方突然說我也有這樣的經(jīng)歷，我過去的事比這更嚴(yán)重诀豁，講自己的體會(huì)窄刘，yes，but舷胜，凡是這些短語(yǔ)出現(xiàn)的時(shí)候，這都是管理者沒有在傾聽的標(biāo)志活翩。
傾聽很重要烹骨，因?yàn)閮A聽能夠拉近人和人之間的距離，傾聽能夠讓對(duì)方放下防備材泄，讓對(duì)方覺得被尊重才能夠真的進(jìn)入到去解決問題的階段沮焕。
八、用事實(shí)說話拉宗，讓未來更好
完成以上七個(gè)步驟峦树，最后我們要做的就是：分享事實(shí)。
分享事實(shí)前旦事，先用FIRE模型剔除非事實(shí)內(nèi)容魁巩。接著，通過分享事實(shí)使對(duì)方產(chǎn)生“糾正性跳躍”姐浮。糾正性跳躍就是一個(gè)人突然醒悟谷遂，認(rèn)識(shí)到了自己之前的錯(cuò)誤、當(dāng)下的錯(cuò)誤卖鲤、為什么犯錯(cuò)肾扰，以及正確的做法。
另外蛋逾，分享事實(shí)時(shí)集晚，我們常會(huì)遇到兩種挑戰(zhàn)：軟化問題和強(qiáng)化問題。前者表明處理人際關(guān)系的風(fēng)格過于軟化区匣，后者表明過于嚴(yán)厲偷拔。
軟化問題的四種跡象和強(qiáng)化問題的三種跡象，并且通過職場(chǎng)的例子以作解釋沉颂，供讀者參考条摸。
（一）軟化問題的四種跡象
1、5分鐘的談話談成50分鐘铸屉。
比如你給員工提一個(gè)具體的反饋：這個(gè)報(bào)告太長(zhǎng)钉蒲，需要?jiǎng)h除1000字。而你需要的反饋是：好的彻坛，這就修改顷啼。這個(gè)過程一般只需要5分鐘踏枣，但是你們卻陷入了漫長(zhǎng)的談話。談話內(nèi)容可能包括刪減原因的詳細(xì)背景钙蒙、他的感受是什么等茵瀑。
2、會(huì)議偏離主題且耗時(shí)太久躬厌。
開會(huì)時(shí)马昨，只有一兩個(gè)人主宰會(huì)議，大家只能感受他們的看法扛施。當(dāng)你試圖約束時(shí)鸿捧，他們依然固執(zhí)己見，強(qiáng)行控制談話議題疙渣，有時(shí)還偏離了主題匙奴。
要知道，會(huì)議中大家能各抒己見妄荔，才是一個(gè)健康的團(tuán)隊(duì)泼菌。
3、經(jīng)常調(diào)停別人的沖突
員工之間鬧矛盾啦租，作為上司的你經(jīng)常去調(diào)停哗伯。
事實(shí)上，員工是成年人刷钢，行事也應(yīng)與之對(duì)應(yīng)笋颤。他們應(yīng)該用恰當(dāng)?shù)姆绞阶约航鉀Q問題，領(lǐng)導(dǎo)只須在重要的事務(wù)上保留調(diào)解權(quán)利内地。
要明白：注重事實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)伴澄，被下屬操縱的可能性很小。而過分樂于助人或討好員工阱缓，反而達(dá)不到你的期望非凌。
4、看到同樣的問題發(fā)生多次荆针。
作者說敞嗡，世上沒有不允許員工出錯(cuò)的公司，只要經(jīng)營(yíng)公司航背，就會(huì)有出錯(cuò)成本喉悴。但如果員工總是犯同樣的錯(cuò)誤，那么就表明他們沒有傾聽真相玖媚，他們需要改善工作箕肃。
5、造成軟化的錯(cuò)誤溝通方式：三明治溝通方法今魔、逃避責(zé)任的方法跟對(duì)方溝通勺像，給建議障贸。
(1）三明治溝通方法，先表?yè)P(yáng)吟宦，然后隱晦的批評(píng)一下篮洁，上面的加一塊說我相信你。三明治溝通方法非常容易讓對(duì)方產(chǎn)生選擇性接受殃姓，并不會(huì)面對(duì)事實(shí)袁波。
（2）逃避責(zé)任的方法跟對(duì)方溝通。管理者喜歡說不是我要這么做是老板要求的辰狡，沒辦法锋叨，你知道咱們說的都不算。這種方式把責(zé)任推給老板宛篇，實(shí)際上員工知道你跟他一樣不愿意接受這件事，所以沒法面對(duì)事實(shí)薄湿，到最后沒用叫倍。
（3）給建議。我們不斷的給對(duì)方建議豺瘤，建議就是判斷吆倦，對(duì)方特別討厭被別人給建議，是因?yàn)槟阍谠u(píng)判對(duì)方坐求，建議代表的是指手畫腳蚕泽，建議往往會(huì)無效，因?yàn)槟悴⒉皇撬?/p>
（二）強(qiáng)化問題的三種跡象
1桥嗤、你一進(jìn)入房間须妻，大家就停止說話。
這是表明一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)太嚴(yán)厲最明顯的跡象泛领。作者說荒吏，大家從嘰嘰喳喳變成鴉雀無聲，說明員工對(duì)你的尊敬變成了懼怕渊鞋。這就像讀書時(shí)绰更，嚴(yán)厲的老師一走進(jìn)課堂，學(xué)生們就會(huì)立刻停止說話锡宋。
2儡湾、你給出意見時(shí)，下屬一言不發(fā)执俩。
領(lǐng)導(dǎo)向下屬反饋意見徐钠，最理想的狀態(tài)是：下屬回應(yīng)或者提出問題。他們可能希望得到更明確的反饋奠滑，或者堅(jiān)持己見丹皱，再或禮貌地拒絕建議妒穴。
可是，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的反饋意見摊崭，下屬一言不發(fā)地呆坐在那里讼油，通常傳達(dá)了一個(gè)信號(hào)：他們已在心里拒絕授受領(lǐng)導(dǎo)的建議了。
如果領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)不止一個(gè)員工有這樣的狀態(tài)呢簸，那么說明他需要改變嚴(yán)厲態(tài)度矮台。他需要把反饋意見從“批評(píng)性”轉(zhuǎn)為“建設(shè)性”。
3根时、你占據(jù)了60%以上的會(huì)議時(shí)間瘦赫。開會(huì)時(shí)，如果經(jīng)理人的發(fā)言占據(jù)了60%的時(shí)間蛤迎，則說明他的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格過于嚴(yán)厲确虱。在會(huì)議中，每位參與者都需要輸出信息替裆，提供建議校辩。這將有助于領(lǐng)導(dǎo)汲取員工的創(chuàng)新想法，以更好地推進(jìn)工作辆童。但如果領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人說個(gè)不停宜咒，這種有益的溝通將不會(huì)產(chǎn)生。
九把鉴、總結(jié)
我們?nèi)绻阆胍獙?duì)付4種真相殺手故黑，無論對(duì)方是無知自信感知差異，心里抵觸還是利益的抵觸庭砍，我們首先得能夠找到fire這4個(gè)模型场晶，就是我們要從事實(shí)出發(fā)，看清楚事實(shí)解讀反應(yīng)和結(jié)果之間的區(qū)別逗威，然后學(xué)會(huì)換位思考設(shè)定一個(gè)6個(gè)月以后有效的目標(biāo)峰搪，跟對(duì)方對(duì)話而非對(duì)抗，用ideas模型邀請(qǐng)對(duì)方加入到談話當(dāng)中來凯旭，然后創(chuàng)造出一個(gè)文字畫面概耻，讓我們對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生共識(shí)，這是用語(yǔ)言文字描述出來的東西罐呼，然后講出你對(duì)對(duì)方的事實(shí)的部分鞠柄，讓對(duì)方產(chǎn)生糾正時(shí)的跳躍，如果對(duì)方產(chǎn)生了認(rèn)知上的失調(diào)嫉柴，產(chǎn)生了責(zé)備或者是這個(gè)推卸責(zé)任的這個(gè)狀況厌杜，我們可以進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的傾聽，然后問對(duì)方我們能夠控制些什么，直到對(duì)方真的產(chǎn)生了糾正式跳躍夯尽，知道說這件事瞧壮，我這做的真的不足，我以后一定會(huì)努力匙握，你能夠看出來他認(rèn)識(shí)到這個(gè)事兒的嚴(yán)重性和他接受了自己的錯(cuò)誤的時(shí)候咆槽，這時(shí)候問他那么咱們討論一下下一步該怎么做，這才是有效的圈纺，所以通過整個(gè)這么一個(gè)系列的工具秦忿，就是為了讓大家能夠?qū)W會(huì)透明化的溝通，用事實(shí)說話是最有力的工具蛾娶。不是用情緒用判斷用威脅用結(jié)果來說話灯谣，而是用事實(shí)說話。
十蛔琅、結(jié) 語(yǔ)
感謝樊老師分享讀完本書之后的深切的感受：“就是一個(gè)人想要過上什么樣的生活胎许，跟自己具備什么樣的能力，是有著非常大的關(guān)系罗售，如果你覺得一個(gè)能力獲得它非常的困難呐萨，可能就意味著你放棄了自己一大類的生活方式，因此面對(duì)艱難的狀況進(jìn)行有效的談話是每一個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一莽囤。”
言由心聲切距，真誠(chéng)朽缎、真心、智慧的表達(dá)谜悟，用事實(shí)說話好好說話话肖。說話是一種態(tài)度也是一種重要的溝通能力，如同自我完善一樣葡幸，學(xué)會(huì)怎么說話最筒，亦是我們一生的功課。
