長久以來，人們對于用戶運營這個崗位有諸多的看法和誤解定血，甚至有過些許爭論赔癌。

比如有的人認為，促進產(chǎn)品的用戶增長澜沟，留存灾票，活躍，都是用戶運營工作的范疇內(nèi)倔喂。

這樣想沒有任何問題铝条。

還有的人認為，做活動席噩，做內(nèi)容班缰，也算是用戶運營的工作，

這樣想當(dāng)然也無可厚非悼枢。

還有人認為埠忘，維護KOL，建立大大小小的微信群馒索，QQ群等社群莹妒，維護大客戶，也算是用戶運營绰上，

這樣說沒有任何問題旨怠。

還有的人認為，用戶運營的主要工作是搭建用戶的成長體系蜈块，活躍體系鉴腻，以及制定各種的激勵政策。

這樣說也沒錯百揭，這些也算是用戶運營工作中的一部分爽哎。

所以你看，其實無論是做增長也好器一，做渠道也好课锌，做活動也好，做內(nèi)容也好祈秕，做社群也好渺贤，做客服也好雏胃，做產(chǎn)品也好，雖然大家工作的內(nèi)容不一樣癣亚，最終的目的也不一樣丑掺，但其實我們都是圍繞著“用戶”去做工作。所以寬泛的來講述雾，

我們其實都是在做“用戶運營”。

但要真正的想把用戶運營給做好兼丰，真正的掌握其中的精髓玻孟，我們就要在工作中觸達到它的核心本質(zhì)。

那用戶運營的核心本質(zhì)是什么呢鳍征？

就是用戶的分級黍翎，分類，分階段艳丛。

我認為這是用戶運營中最重要的行動框架匣掸，也是指導(dǎo)我們做出真正的用戶運營，甚至是精細化運營的核心所在氮双。

在繼續(xù)往下講的時候我要聲明一點碰酝，由于用戶增長一直是各大公司，各大產(chǎn)品的首要目標(biāo)戴差，所以很多時候用戶增長會單獨拎出來探討送爸，由于今天的篇幅所限，我的內(nèi)容不會涉及到用戶增長方面暖释，只求給大家一個簡單袭厂，直觀，明了的用戶運營框架球匕。

我再次強調(diào)纹磺，本篇文章，不會涉及到用戶增長方面的內(nèi)容亮曹。

01

那用戶的分級橄杨，分類，分階段到底是什么乾忱？我們一個個來講讥珍。

首先來說分級，分級最重要的目的就是讓你的運營資源以最高效窄瘟，最精準的方式迅速惠及到那些對于產(chǎn)品最重要的用戶群體衷佃。

運營資源永遠是有限的，人也是有限的蹄葱，錢氏义，物質(zhì)激勵锄列，榮譽激勵都是有限的，“用戶分級”可以幫助我們盡快的將資源匹配到最優(yōu)質(zhì)的用戶群體中惯悠。

我拿大家經(jīng)常用的知乎來舉例邻邮。知乎產(chǎn)品的核心就是優(yōu)質(zhì)的回答內(nèi)容，所以在實際的運營過程中克婶，回答問題數(shù)量越多筒严，回答質(zhì)量越好，以及同時還有其他重要特質(zhì)的答主（比如說有重要的社會影響力等）情萤，這樣的答主會迅速的被系統(tǒng)或者運營人員抓取出來鸭蛙，給他們打上“A”級的標(biāo)簽，并對于他們進行重要的資源傾斜（比如更多的曝光量筋岛，更多的分發(fā)量娶视，或者變相的金錢，物質(zhì)睁宰，榮譽激勵等）

當(dāng)然肪获，當(dāng)收攏了“A級”答主后，并不代表就放棄其他的用戶柒傻。畢竟一個優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的用戶群是呈金字塔型孝赫，中層，底層诅愚，基底都是需要大量的優(yōu)質(zhì)用戶寒锚。

比如一些答題量少，或者答題質(zhì)量稍差的用戶违孝，在運營的過程中可能會被歸為“B級”標(biāo)簽刹前，這樣的用戶同樣會給到相應(yīng)的運營策略，比如稍微偏少的曝光量和分發(fā)等等雌桑，以此來促進“B級”用戶答題的熱情喇喉。

以此類推……

以上只是我拿知乎舉的一個小例子，這并不是一個真實的故事校坑〖鸺迹可能知乎的運營并不是按照我上面的設(shè)想去操作，可能他們有更高級或者更混沌的用戶運營邏輯耍目。但這不并重要膏斤。

重要的是，這個例子是否能幫你你理解什么是用戶的分級邪驮，以及分級之后的運營莫辨。

首先你要依據(jù)你的產(chǎn)品形態(tài)，制定規(guī)范，篩選出哪些對你是最重要的用戶沮榜，以及次重要用戶等等盘榨。

然后，對于不同的分級用戶蟆融，你要用不同的用戶策略去進行運營草巡。

說的好像很復(fù)雜，但其實無論是在創(chuàng)業(yè)公司型酥，還是上市公司山憨，很多人在做運營工作的時候，其實都會潛意識的將用戶分級去運營冕末。

比如某小型電商平臺萍歉，他們會將在平臺內(nèi)購買過10萬元以上產(chǎn)品的用戶都拉到了一個個微信群，建立很多用戶小社群档桃，每次一搞大型的促銷等等，就會在群里發(fā)放優(yōu)惠券憔晒。

這既是給老用戶藻肄，高價值用戶的真情回饋，也是用戶的分級運營拒担。將高客單價的用戶收攏起來嘹屯，定期去PUSH他們，雖然方法有點簡單粗暴从撼。

再比如某手游州弟，將所有土豪大戶挨個加微信，派專門的工作人員貼身去服務(wù)低零，第一時間解決土豪玩家們的BUG反饋婆翔，游戲裝備開發(fā)等問題。

這也算是用戶分級運營的一種掏婶，只不過更加簡單粗暴啃奴。

而阿里為了將優(yōu)質(zhì)的大型正規(guī)商家和中小草根賣家區(qū)分開來，更是在淘寶的基礎(chǔ)上打造了出了天貓這一平臺雄妥，

這絕對算是戰(zhàn)略層面的用戶分級運營了最蕾。

所以用戶分級的本質(zhì)非常簡單，就是將更多優(yōu)質(zhì)的用戶（商家）篩選出來老厌，制定策略瘟则，傾斜資源，促進他們源源不斷的產(chǎn)生價值枝秤。

那分級運營只能用作內(nèi)容生產(chǎn)者醋拧，商家等等這些產(chǎn)品里的“生產(chǎn)者”嗎？

不慈迈，消費者也是可以的跳仿。

02

用戶的分級運營同樣可以用于產(chǎn)品中的“消費者”（內(nèi)容閱讀者踢代，買家坤按，玩家聚假，產(chǎn)品使用者）

這一方面資訊內(nèi)容類APP牙寞，以及電商類產(chǎn)品用到的相對廣泛

比如某資訊類APP快耿，在用戶分級中一個很重要的參考原則就是用戶的使用時長糯彬，閱讀篇數(shù)盏袄。

比如如果該用戶每天都要使用此資訊類APP忿峻，并且閱讀內(nèi)容篇數(shù)達10篇以上，那可以姑且判斷他是產(chǎn)品的深度使用用戶辕羽，忠實用戶逛尚。那理所當(dāng)然，該用戶的分類等級就比較高刁愿。

那這個分級會影響什么呢绰寞？

舉個小例子，最直接的影響就是APP推送铣口。如果你對我的資訊類APP使用非常頻繁滤钱，那我姑且可以認為你是一個內(nèi)容或資訊重度需求者，那理所當(dāng)然的脑题，APP向你推送的頻次會更高一些件缸，比如普通用戶每天只會收到1條推送，而分級較高的用戶則會收到3條推送叔遂。

各位讀者在生活中有沒有發(fā)現(xiàn)他炊，你重度使用的資訊類APP收到的推送很多呢？

而如果用戶很久才打開一次該內(nèi)容APP已艰，那自然不會向他推送過高的頻次痊末，因為用戶對該APP并不夠忠誠，一旦推送過多旗芬，那他可能就會直接卸載掉了舌胶。

這個例子很簡單。那電商類產(chǎn)品我想就更多了疮丛。

比如在電商行業(yè)幔嫂，對于長期穩(wěn)定購買的忠實顧客，該顧客在分級中會被劃到較高的級別誊薄。最重要的影響就是：

該顧客一定會很少得到優(yōu)惠券履恩。

是的，越忠誠的顧客反而得到的優(yōu)惠券會更少……

想想也可以猜到呢蔫，因為既然顧客已經(jīng)對產(chǎn)品有較高的忠誠度切心，所以給他發(fā)優(yōu)惠券的意義已然不大飒筑，反而會降低銷售的利潤。而對于這種分級權(quán)重較高的用戶绽昏，理所當(dāng)然的是推薦他更多的商品协屡，盡可能的提高客單價。

以上只是用戶分級運營中很簡單的兩個例子全谤，不是絕對肤晓，甚至還有反其道而行之。

比如我見過有的電商平臺會給越忠實的顧客送更多的優(yōu)惠券认然，有的內(nèi)容APP打開次數(shù)越少补憾，收到它的推送就越多……

這樣反其道運營的策略也是有的…….

但無論用什么樣的策略，都是建立在能將用戶按照一定標(biāo)準進行分級歸類卷员，并針對不同的分級用戶盈匾，進行不同策略運營。

這才是用戶運營的核心所在毕骡。

03

如果說用戶分級運營是依據(jù)用戶們對于產(chǎn)品的貢獻削饵，使用頻次，時長未巫，忠誠度等等因素來區(qū)分的話葵孤。那用戶的分類則更加簡單，

就是依據(jù)用戶的操作行為橱赠。

我們都知道用戶有很多主動，被動的操作行為箫津，比如說地理位置狭姨，手機型號，注冊時間等等苏遥，這些都是被動操作行為饼拍。那主動的操作行為則更加寬泛。

包括使用時長田炭，活躍時間师抄，使用頻次，點擊次數(shù)教硫，閱讀分類叨吮，購買商品價值，購買頻次瞬矩，夠買類型茶鉴，打卡意愿，活動參與頻次等等…….

這方面的例子不勝枚舉景用，根據(jù)不同的產(chǎn)品類型涵叮，用戶的操作行為也是千差萬別。

但無論如何，用戶的操作行為正是體現(xiàn)出了他們的諸多特征割粮，也為我們的用戶分類盾碗，以及分類后的運營策略，提供了眾多執(zhí)行的依據(jù)舀瓢。

這樣的例子有很多廷雅，我們稍微大開一下腦洞就會想到很多。

比如用戶的使用頻次超高氢伟，產(chǎn)品灰度的時候會優(yōu)先拿這些用戶來測試榜轿，以收集最直觀的反饋；

比如用戶參與的活動頻次超高朵锣，那很多活動會優(yōu)先推送給這些用戶谬盐，收集第一手的BUG以及參與意愿；

比如用戶閱讀的趨勢集中偏好于某一類內(nèi)容诚些，那我們的運營策略就是為他們提供更多的內(nèi)容供給飞傀；

比如A類用戶經(jīng)常白天打開APP，B類用戶經(jīng)常夜晚打開诬烹，那兩類用戶收到的推送時間理所當(dāng)然不一樣砸烦；

再比如A類用戶喜歡體育內(nèi)容，B類用戶喜歡娛樂內(nèi)容绞吁，那兩位用戶收到的推送內(nèi)容也是不一樣的幢痘；

最后比如A類用戶在北方，冬天收到的產(chǎn)品推薦是棉服家破，B類用戶在海南颜说，收到的產(chǎn)品推薦是休閑服......

等等等等，這樣的例子一深挖的話不要太多

其實根據(jù)用戶的操作行為進行分類汰聋，也等于在為用戶打標(biāo)簽门粪，做用戶畫像。

分的類越多烹困，越準玄妈，你所做的運營策略就會越精細，轉(zhuǎn)化就會越高髓梅，以及給用戶一種這個“產(chǎn)品真的很懂我的感覺”拟蜻。

04

說完了用戶的分級與分類，我們再聊聊用戶的分階段女淑。

如果前面兩個是以具體的屬性來劃分瞭郑，那用戶分階段運營則更多的是以時間維度來劃分。

從用戶最早下載APP鸭你，注冊屈张，第一次使用擒权，使用初期，中期阁谆，后期碳抄，以及流失，召回等等场绿，每個維度用戶運營都應(yīng)該制定不同運營策略剖效。

一般來講，在用戶分階段運營做的較好行業(yè)當(dāng)屬游戲類產(chǎn)品焰盗。

從游戲最早的下載璧尸，首次登錄給到的獎勵，首次操作給到的獎勵熬拒，首次充值給到的獎勵爷光，以及后續(xù)一系列任務(wù)獎勵，升級獎勵澎粟，直到用戶最終流失蛀序，眾多游戲類產(chǎn)品都有著自己非常成熟的打法和體系。

因為我非游戲行業(yè)運營活烙，所以在這方面就不班門弄斧了徐裸，但是具體的框架思路大致如此，各位讀者可以根據(jù)自己產(chǎn)品用戶的生命周期啸盏，進行不同階段的策略運營重贺。

那么問題來了，即使看完這篇文章回懦，你也算了解用戶運營的核心本質(zhì)檬姥，行動框架，但在實際操作中粉怕，你依然會有一種一籌莫展的感覺，

這就好比知道了很多雞湯抒巢，但依然過不好自己的人生一樣贫贝。

關(guān)于這一點，我也是思考了蠻多蛉谜，我認為主要集中在以下幾點稚晚。

05

如果想做精細化的用戶運營，首先產(chǎn)品本身要能完成用戶數(shù)據(jù)閉環(huán)型诚。比如網(wǎng)站客燕，APP這些都可以完成用戶從注冊到流失中間所有的數(shù)據(jù)采集。這就排除了大部分微信公眾號狰贯，第三方平臺號等等也搓。因為他們沒法做到用戶數(shù)據(jù)赏廓，操作行為的完整監(jiān)控，篩選傍妒，與區(qū)分幔摸。

當(dāng)然，盡管如此颤练，還是有眾多的微信運營朋友通過建微信群既忆，QQ群等社群，來變相的做用戶運營嗦玖，雖然也能達到基本目的患雇，但畢竟太過于簡單粗暴，長久停留在這種拉人宇挫，拉群苛吱，做客服的手工作坊形式終究不是長久之計。

其次捞稿，精細化的用戶運營對于產(chǎn)品的埋點又谋，數(shù)據(jù)，后臺支持要求較高娱局。首先產(chǎn)品搜集的用戶數(shù)據(jù)要足夠彰亥，同時要能直觀清晰的展現(xiàn)出來。大家在看完上面的內(nèi)容會發(fā)現(xiàn)衰齐，其實用戶運營在執(zhí)行的過程中任斋，會涉及到各種運營策略的排排列組合，需要不斷的調(diào)試耻涛，測試废酷，修正，再來抹缕。這就需要數(shù)據(jù)的直觀反饋澈蟆，好為每次運營策略調(diào)整做敏捷修正，但其實這方面很多互聯(lián)網(wǎng)公司做的并不是很好卓研。

再其次趴俘，用戶運營對于系統(tǒng)后臺自動化的支持的需求比較高。最理想的狀態(tài)就是奏赘，當(dāng)某一種用戶運營策略跑通后寥闪，系統(tǒng)能完整的自動化的去支持這一套流程。從而節(jié)省大量的人力磨淌。

然后就是用戶運營牽扯的業(yè)務(wù)層面比較復(fù)雜疲憋，很多用戶運營策略的執(zhí)行需要聯(lián)動技術(shù)，產(chǎn)品一起來做梁只，但很多入行1~3年的運營人其實并不具備這樣的能力缚柳，所以就會在執(zhí)行端大打折扣埃脏，反應(yīng)出來的直接情況就是策略推不動，執(zhí)行不下去喂击。

最后就是很多用戶運營在具體的執(zhí)行過程中缺少非常規(guī)范的打法剂癌。這個打法包括制定標(biāo)準，篩選用戶翰绊，制定策略佩谷，小步試錯，修正再來监嗜，批量復(fù)制......如果缺少這種規(guī)范的打法谐檀，很多用戶運營很容易做著做著就做成了客服，這方面具體執(zhí)行的細節(jié)之后有機會我會為大家細講裁奇。

但盡管如此桐猬，我依然認為，用戶運營已經(jīng)越來越成為運營團隊中最重要的一部分刽肠，隨著越來越多的產(chǎn)品已經(jīng)進入了用戶存量時代溃肪，如何做好他們的精細化運營，存量運營音五，提升用戶的復(fù)購惫撰，復(fù)看，復(fù)x率躺涝，依然是非常重要且有價值的工作厨钻。

今天只是淺談了一下用戶運營的整個思路框架，未來我將為大家?guī)砀嗟膶嵅傩詢?nèi)容坚嗜，幫助大家在框架的基礎(chǔ)內(nèi)完成落地夯膀。

用戶運營的朋友們，你們準備好了嗎苍蔬？