本文內(nèi)容來自公眾號：章魚哥筆記 (wixi38)
我始終認(rèn)為，客戶服務(wù)是一個(gè)相當(dāng)具備挑戰(zhàn)性的職業(yè)包雀，但在不了解內(nèi)情的一般人心目中，似乎只要有手可以拿起電話（或有一個(gè)可以撐住耳麥的腦袋），以及一張可以用來嘴話的嘴巴侦副，基本上就符合上崗的要件了。但身為客戶服務(wù)人員的我們驼鞭，絕對可以體會(huì)秦驯，一個(gè)稱職的客服人員，雖不致需要上知天文挣棕，下知地理译隘，但也接近了亲桥。
“服務(wù)，要讓客戶感受到我們在講話時(shí)是帶著微笑的”固耘，聽起來似乎虛無縹緲题篷，但實(shí)際上我們在進(jìn)行質(zhì)量檢查的時(shí)候，如果可以對某位客服人員做出“語調(diào)冷淡”的評語玻驻，那么我們就可以輕易區(qū)分出什么是“充滿熱情”悼凑，只要我們在日常生活當(dāng)中，認(rèn)為服務(wù)與幫助他人璧瞬，是一件快樂的事，這就是做為一位客服人員最重要的人格特質(zhì)渐夸。入場券拿到了嗤锉，除了專業(yè)及其相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)外，接著很重要的一件事墓塌，就是學(xué)會(huì)講話瘟忱。
公司的許多政策與規(guī)定，通常是基于法令或?yàn)榱司S護(hù)公司的利益苫幢，甚至是為了維護(hù)客戶權(quán)益所制定的访诱，但某些規(guī)定，卻與我們的客戶的「方便」相抵觸韩肝，如何透過不同的說話方式触菜，讓客戶感受到我們是在維護(hù)客戶的權(quán)益，同時(shí)不引起客戶反感或抱怨哀峻，而原本潛在的客戶抱怨就有機(jī)會(huì)大逆轉(zhuǎn)涡相，最后還向我們說謝謝，這就是說話的藝術(shù)剩蟀。
日前我們在分享服務(wù)與被服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)催蝗，提到了一個(gè)案例：
某日，某甲至健身房健身育特，預(yù)約時(shí)間是晚上八點(diǎn)丙号，因交通順暢提早于七點(diǎn)三十分抵達(dá)，某甲心想缰冤，既然提早到場犬缨，不如直接先進(jìn)場使用，也可以早點(diǎn)回家锋谐。
“我是預(yù)約八點(diǎn)的遍尺，我要先進(jìn)場′剔郑”
“不行哦乾戏！你要等到八點(diǎn)才可以進(jìn)場迂苛。”
“為什么不行鼓择，反正我都到了三幻，不要浪費(fèi)我的時(shí)間嘛！”
“這是公司規(guī)定哦呐能∧畎幔”
……
服務(wù)人員確實(shí)按照公司的規(guī)定辦事，但并沒有顧及客戶的心情摆出，這樣的回答當(dāng)然會(huì)引起客戶抱怨朗徊，于是，接下來可能就是一連串的抱怨與咒罵：
“你知道我一小時(shí)賺多少錢嗎偎漫？損失你賠嗎爷恳？你們公司最大，什么都要聽你們公司的嗎象踊？我繳會(huì)費(fèi)是來受氣的嗎温亲？我要退錢”
服務(wù)人員會(huì)有這樣的回答，如果不能歸咎于培訓(xùn)期沒有好好學(xué)習(xí)杯矩，那么就是管理人員并沒有提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練栈虚。“規(guī)定”史隆，只有一段文字描述魂务，可能不會(huì)提到”為什么”，這項(xiàng)規(guī)定其實(shí)是基于保障客戶權(quán)益而設(shè)的逆害，結(jié)果反而引起客戶抱怨头镊，不是很冤枉嗎？
規(guī)定如果是妨礙客戶的“方便”時(shí)（很多時(shí)候并不是權(quán)益）魄幕，在說明公司規(guī)定的內(nèi)容前相艇，不妨告訴客戶“為什么”，我們再倒帶重看一遍服務(wù)過程的場景：
“我是預(yù)約八點(diǎn)的纯陨，我要先進(jìn)場坛芽。”
“先生翼抠，不好意思咙轩，請問您貴姓大名，我?guī)湍_認(rèn)一下預(yù)約時(shí)間阴颖』詈埃”
“先生，不好意思讓您久等了量愧，您預(yù)約的時(shí)間確實(shí)是八點(diǎn)钾菊，因?yàn)槲覀兊臅?huì)員很多帅矗，而且又剛好是下班時(shí)段，這個(gè)場次已經(jīng)額滿了煞烫，為了讓每一個(gè)時(shí)段的會(huì)員都能充分使用到器材浑此，還是要麻煩您稍候一下≈拖辏”
“為什么不行凛俱，反正我都到了，不要浪費(fèi)我的時(shí)間嘛.”
“某先生料饥，非常抱歉蒲犬，其實(shí)我們也很想讓您先進(jìn)場使用，但是如果我們沒有管制的話岸啡，相信里面就會(huì)相當(dāng)擁擠暖哨，那么也失去了預(yù)約時(shí)間進(jìn)場的意義，同樣的凰狞，當(dāng)某先生在預(yù)約時(shí)間想用器材的時(shí)候，卻因?yàn)闆]有管制進(jìn)場人數(shù)而無法使用沛慢，這才是真正影響到某先生的會(huì)員權(quán)益赡若，真的不好意思，我?guī)湍贡偶祝埬菹⒁幌掠舛！?/p>
上面的過程中躺苦，我們做了幾件事身腻，
“不好意思，請問您貴姓大名”知道在和誰講話匹厘，如果下次某先生再來嘀趟，我們可以大聲稱呼“某先生您好”，這個(gè)客戶大概就不會(huì)離開我們了愈诚。
“不好意思讓您久等了”——對客戶的等候表達(dá)歉意她按。
“我?guī)湍_認(rèn)一下預(yù)約時(shí)間”“您預(yù)約的時(shí)間確實(shí)是八點(diǎn)”——確認(rèn)客戶陳述。
“我們的會(huì)員很多”——幫公司打廣告
“為了讓每一個(gè)時(shí)段的會(huì)員都能充分使用到器材”——說明原因
“要麻煩您稍候一下”——期望客戶配合
“我們也很想讓您先進(jìn)場使用”——同理心
“失去了預(yù)約時(shí)間進(jìn)場的意義”——為什么要預(yù)約
“這才是真正影響到某先生的會(huì)員權(quán)益”——我們是在保障某先生的權(quán)益
“真的不好意思”——再次表達(dá)歉意
“我?guī)湍贡蝗幔埬菹⒁幌隆薄诚壬娴恼埬刃菹⒁幌掳?
以上整個(gè)服務(wù)內(nèi)容酌泰，看似多了一倍的時(shí)間，但我們都很清楚匕累，一旦發(fā)生客戶抱怨事件時(shí)陵刹，修復(fù)客戶關(guān)系的時(shí)間，可能要花費(fèi)十倍以上的時(shí)間都還不止欢嘿。另外衰琐，規(guī)定不是死的也糊，如果該時(shí)段離“客滿”還有一段差距，適度開放服務(wù)人員權(quán)限也是有必要的碘耳。
在我們可以滿足客戶要求的情況下显设，也不要簡單的說“沒問題”，仍然要向客戶說明為什么這一次可以滿足他辛辨，因?yàn)楫?dāng)下一次客觀狀況無法滿足客戶的時(shí)候捕捂，抱怨一樣會(huì)發(fā)生。額外的服務(wù)如果被視為理所當(dāng)然斗搞，而沒有讓客戶感受到指攒，對客戶而言，這就不是“額外”僻焚，而是“應(yīng)該”允悦。
如果我們可以注意到每一個(gè)細(xì)節(jié)，將可以避免未來很多問題的發(fā)生虑啤，而且“服務(wù)”不止是解決客戶現(xiàn)在的問題隙弛，也要預(yù)測客戶未來可能發(fā)生的問題，這么一來狞山，其實(shí)也是在降低我們自己未來的風(fēng)險(xiǎn)全闷。
