高峰和結(jié)尾的體驗奔垦，決定了我們對某件事的評價。 所有峰值體驗都是由欣喜少漆、認(rèn)知臼膏、榮耀、連接四種要素中的一個或幾個構(gòu)成的示损。

那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構(gòu)成：

1.欣喜渗磅。來自大腦專注、享受检访、干勁兒十足的感覺始鱼。給人驚喜和儀式感，便可引發(fā)“超凡”之感脆贵。

2.認(rèn)知风响。當(dāng)人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟丹禀、厭惡状勤、心碎、狂喜的情緒双泪，會銘記終生持搜。

3.榮耀。在展現(xiàn)勇氣焙矛、獲得認(rèn)可葫盼、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們內(nèi)心會自發(fā)產(chǎn)生一種驕傲和自豪感村斟。

4.連接贫导。和他人一起經(jīng)歷痛苦、實現(xiàn)目標(biāo)時蟆盹，人們會感覺彼此關(guān)系更進(jìn)一步孩灯。

怎么設(shè)計，才能讓別人聽你的逾滥，去做一件事峰档？福格說了三點：

第一，這個人必須自己想做這件事——需要有意愿。

第二讥巡，這個人必須能做到這件事——這件事越簡單越好掀亩。

第三，你要提醒他做這件事——這就是一般軟件欢顷、應(yīng)用和廣告做的事情槽棍。

只有滿足了前兩點，你的提醒才有意義抬驴。如果他根本沒有意愿刹泄，你發(fā)的廣告就會被視為騷擾；如果他有意愿購買怎爵，但是購買流程太復(fù)雜特石，他就會感到困擾，索性不買了鳖链。

如果一個用戶的意愿很強姆蘸，他做這件事又特別簡單，你的提醒又恰到好處芙委，那就會有一個特別好的效果——他會養(yǎng)成做這件事的習(xí)慣逞敷。所以什么叫品牌？品牌就是你培養(yǎng)了用戶的使用習(xí)慣灌侣。

以培養(yǎng)用戶習(xí)慣為目標(biāo)——其實就是以讓用戶上癮為目標(biāo)推捐，福格又給出了兩條經(jīng)驗：

第一，是讓用戶在第一次接觸你的東西時就有一個好印象侧啼。這就是為什么你在頭等艙剛坐下牛柒，空姐就為你端來一杯香檳；這也是為什么蘋果公司特別注重開機痊乾，甚至開箱體驗皮壁。

第二，是讓用戶能經(jīng)常獲得成就感哪审。比如微博蛾魄、微信，這些社交網(wǎng)絡(luò)為什么讓人上癮湿滓？因為你每發(fā)一條狀態(tài)滴须，就有可能收獲回復(fù)和點贊，就有可能吸引新的粉絲叽奥。哪怕是一個小小的贊扔水，也能給人帶來一次愉悅的小情感波動！

在現(xiàn)在這個時代而线，消費的趨勢已經(jīng)從“購買東西”轉(zhuǎn)向了“購買體驗”铭污。對于商家來說，用戶體驗就是商機膀篮，其帶來的最直接的好處就是提升黏性嘹狞，產(chǎn)生利潤。

如何像設(shè)計行為那樣誓竿，去設(shè)計讓用戶滿意的體驗磅网？希思兄弟研究發(fā)現(xiàn)，在重要時刻加入如下四種因素中的一種或幾種筷屡，便能打造讓用戶難忘的峰值瞬間涧偷。

第一個因素是欣喜，即制造驚喜毙死，給對方超乎尋常的感受燎潮。制造欣喜有三個方法：提升感官享受、增加刺激性扼倘、打破腳本确封。

第二個因素是認(rèn)知，即讓人獲得一個洞見再菊，意識到自己的潛能或者不能爪喘。

第三個因素是榮耀，來自認(rèn)可纠拔，來自里程碑的設(shè)立秉剑，來自關(guān)鍵時刻表現(xiàn)出的勇氣。

欣喜時刻

1.欣喜時刻指的是超越平常的體驗稠诲。這些體驗讓我們感到專注写隶、享受、驚喜钠导、干勁兒十足厌丑。

? 具體例子：生日宴會、婚禮匹耕、足球賽聚请、公開演講，或是說走就走的自駕游稳其。

2.如比賽驶赏、音樂舞蹈表演或是慶典這樣的活動本身自帶峰值體驗。但是既鞠，生活中除了這些活動的其他領(lǐng)域卻往往無聊得讓人抓狂煤傍。

? 高中校長的話：“運營學(xué)校的方式，就像在組織一場沒有終結(jié)的練習(xí)嘱蛋，永遠(yuǎn)沒人有機會打比賽蚯姆∥逍”

3.以下是打造更多欣喜時刻的3種原料：（1）提升感官享受。（2）增加刺激性龄恋。（3）打破腳本疙驾。大多數(shù)欣喜時刻都會包含這三者中的兩三個特征。

? “人性的審判”三者兼?zhèn)洌海?）提升感官享受——戲服郭毕，以及真正的法庭它碎。（2）增加刺激性——有一方會在辯論中獲勝，拔得頭籌显押。（3）打破腳本——這場審判中的每一個細(xì)節(jié)都打破了平日里學(xué)校生活的節(jié)奏扳肛。

4.第三種原料——“打破腳本”需要我們特別關(guān)注。所謂打破腳本乘碑，就是顛覆人們對一種體驗會如何展開的預(yù)期挖息。這是一種戰(zhàn)略上的驚喜。

? 麗思卡爾頓的工作人員為小男孩丟失的玩具“喬西”拍攝了一本妙趣橫生的相冊兽肤，從而打破了腳本旋讹。

5.打破腳本的時刻對于企業(yè)的改變起著關(guān)鍵作用。這些時刻是“老方法”和“新路子”之間的分水嶺轿衔。

? 威富集團的領(lǐng)導(dǎo)會議為時不過幾分鐘沉迹，之后便鼓勵員工們“到外面去”參加沖浪課程或練習(xí)即興喜劇表演。

6.打破腳本的時刻害驹，也是我們?nèi)松杏洃涀顬樯羁痰臅r刻鞭呕。

? 回想一下“記憶隆起”，也就是那段充滿了新鮮的第一次時光：我們的初吻宛官、第一份工作等葫松。

? 新鮮感可以讓時間慢下來。正因如此底洗，隨著年齡的增長腋么，我們會感到時光流逝得更快了。

7.注意：即便有了這3種簡單的原料亥揖，創(chuàng)造欣喜時刻也仍是一件難事珊擂。沒有專門負(fù)責(zé)打造欣喜時刻的人員，因此费变，創(chuàng)造欣喜時刻的任務(wù)很容易被擱置摧扇，或是草率完成。

? 留心合理性對靈感的磨滅：“我們把冰棒放在制冰機旁邊的冰箱里挚歧，不就可以了嗎扛稽？”

8.雖然困難，但“峰值時刻”仍然值得打造滑负。我們生活中的一些令人印象最為深刻的體驗在张，就是由這些時刻帶給我們的用含。

? 在臨終的日子里，尤金·奧凱利找到了屬于他的“完美時刻”帮匾。

認(rèn)知時刻

1.認(rèn)知時刻能讓我們收獲認(rèn)知啄骇，實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

2.認(rèn)知時刻不一定是因緣偶發(fā)的辟狈。想要為他人打造認(rèn)知時刻肠缔，我們可以引導(dǎo)他們“被現(xiàn)實絆倒”夏跷，也就是啟發(fā)他們收獲震撼人心的感悟哼转。

? 卡莫爾·卡爾的CLTS法讓社群居民被隨地大小便的實際危害“絆了一跤”。

3.被現(xiàn)實“絆倒”需要（1）明確的認(rèn)知槽华，（2）用時簡短壹蔓，（3）由觀眾自己去發(fā)現(xiàn)。

? 通過“夢想練習(xí)”猫态，教授們發(fā)現(xiàn)他們沒有把課堂時間用在最重要的目標(biāo)上佣蓉。

4.想要打造自我認(rèn)知的時刻，就需要突破自我亲雪，也就是把自己暴露于風(fēng)險之下勇凭、置身于新環(huán)境中。

? 莉婭·查德威爾冒險開了一家蛋糕店义辕，卻被折騰得手忙腳亂虾标。她選擇了關(guān)店，并在這一過程中對自己的能力和價值觀有了更深的認(rèn)識灌砖。

5.導(dǎo)師能幫助我們實現(xiàn)超越想象的自我突破璧函，在此過程中，他們還能夠為我們點亮一個個決定性時刻基显。

? 精神病實習(xí)醫(yī)生邁克爾·迪寧的導(dǎo)師鼓勵他堅持將夜班的工作做完：“在我自己都失去了信心的時候蘸吓，他卻相信我能夠挺過那一夜×糜模”

6.能夠引導(dǎo)人們產(chǎn)生自我認(rèn)知的導(dǎo)師配方是：高標(biāo)準(zhǔn)+信心+方向+支持库继。

? 精通“六西格瑪”管理法的蘭加妮·斯克利尼瓦森的導(dǎo)師鼓勵她提升操作方面的技能，她說：“我認(rèn)識到窜醉，我的能力要比自己想象的更強制跟。”

7.如果想要讓我們的學(xué)生突破自我酱虎，我們就需要克服保護(hù)自己關(guān)愛的人不受風(fēng)險雨膨、與危險隔離開來的直覺。

? Spanx的創(chuàng)始人薩拉·布萊克利的父親會問孩子們：“你們這周都經(jīng)歷了哪些失敹链聊记？”他想讓自我突破在孩子的眼中變得更加容易（不那么可怕）撒妈。

8.自我突破帶來的不是成功，而是成長排监。

榮耀時刻

1.榮耀時刻是對人們?nèi)〉贸删偷膽c祝狰右。在榮耀時刻中，我們昂首挺胸舆床、神采奕奕棋蚌。

2.想要打造更多的榮耀時刻，有三個實用的方法：（1）認(rèn)可他人挨队；（2）多設(shè)里程碑谷暮；（3）鍛煉勇氣。第一種方法能為他人打造決定性時刻盛垦，后兩種方法則讓我們?yōu)樽约捍蛟鞗Q定性時刻湿弦。

3.我們對認(rèn)可的表達(dá)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

? 研究員韋利總結(jié)道腾夯，超過80%的主管都認(rèn)為自己經(jīng)常會對下屬表示認(rèn)可颊埃，但同意這種說法的員工卻不到20%。

4.有效的認(rèn)可要針對個人蝶俱，而不要走形式班利。（評選“月度最佳員工”沒什么用。）

? 禮來制藥公司的基思·賴辛格利用“量身定制的獎勵”（比如Bose耳機）來傳遞這樣一條信息：你所做的我都看在眼里榨呆，我很欣賞你罗标。

5.投入與收獲不成正比是認(rèn)可的一個重要特征：只需投入一點兒努力，接受認(rèn)可的人就能得到一大筆回報愕提。

? 基拉·斯盧普在中學(xué)的時候聽到一位音樂教師說她嗓音優(yōu)美馒稍，人生從此改變。

6.想要為我們自己打造榮耀時刻浅侨，就應(yīng)該讓有意義的里程碑翻倍——也就是重新規(guī)劃漫長的旅途纽谒，在其中設(shè)置許多條“中點線”。

? 在通往學(xué)會拉愛爾蘭小提琴這個長期目標(biāo)的途中如输，作家坎普設(shè)置了“層層關(guān)卡”——比如“把《指環(huán)王》里《擔(dān)憂的霍比特人》一曲學(xué)會”鼓黔。

7.我們也可以挖掘出那些尚未被人注意到的里程碑。

? 如果少年體育隊的每個成員都能看到一段體現(xiàn)其進(jìn)步的“前后對比”的視頻不见，會有怎樣的效果呢澳化？

? 倚重于數(shù)據(jù)的企業(yè)目標(biāo)，作為劃分職責(zé)的工具無可厚非稳吮，但是缎谷，明智的管理者會在通往目標(biāo)的道路上樹立更多有激勵意義的里程碑。

8.我們會為表現(xiàn)出勇氣的時刻而感到自豪灶似。我們永遠(yuǎn)也不能料到何時需要用到勇氣列林，但可以通過練習(xí)來讓自己做好準(zhǔn)備瑞你。

?在納什維爾快餐店進(jìn)行靜坐示威的各位不僅展示出了勇氣，更是“預(yù)演”了勇氣希痴。

9.鍛煉勇氣能夠讓我們“事先儲存”好該做出的反應(yīng)者甲。

? 金泰爾的道德教育方法讓我們看到，我們往往知道什么是正確的選擇砌创，但是不知道該如何行動起來虏缸。

10.勇氣是有感染力的，我們的行動或許能夠造就他人的決定性時刻嫩实。

連接時刻

1.連接時刻能夠?qū)⑽覀兣c他人聯(lián)系在一起刽辙。我們感到溫暖、團結(jié)舶赔、心心相印扫倡，且得到了認(rèn)可谦秧。

2.想要在團隊中激發(fā)彼此產(chǎn)生聯(lián)系竟纳，我們就必須創(chuàng)造共同的意義。有3種做法可以幫我們達(dá)到這個效果：（1）打造讓大家步履一致的時刻疚鲤；（2）點明共有的難處锥累；（3）為之賦予意義。

? 夏普重新將重心放在消費者體驗上的事例包含了以上所有因素：（1）全員大會集歇；（2）自愿自發(fā)的“行動小組”桶略；（3）號召大家積極改進(jìn)看護(hù)病人的方法。

3.共同經(jīng)歷過患難的小組成員會產(chǎn)生更為緊密的聯(lián)系诲宇。在能夠自愿選擇面對困難际歼、擁有一定的主動權(quán)，且困難具有意義的情況下姑蓝，人們會報以歡迎的態(tài)度鹅心。

? 西亞加拉塔斯對宗教信仰者的研究表明，共同分享的痛苦體驗可以被視為一種“將內(nèi)團體結(jié)合在一起的社會性手段”纺荧。

4.“賦予意義”的做法能讓人們重拾工作的目的旭愧。這不僅讓人干勁兒十足，也能鼓勵大家拿出“超越平持嫦荆”的工作成果输枯。

? 漢森的研究表明：堅定的使命感要比激情四溢更能帶來高效的表現(xiàn)。