創(chuàng)新拿鐵
新知介紹
「把握顧客進(jìn)門後的前18秒！」他用FBI的辦案精神除嘹，開了矽谷最紅的咖啡廳写半！
作者: 陳蔚銘
「Philz Coffee」發(fā)源於舊金山，在科技浪潮席捲矽谷的黃金時(shí)期成為大學(xué)生和矽谷新貴最愛聚集的場(chǎng)所尉咕。進(jìn)到店裡叠蝇，找不到「拿鐵」、「卡布奇諾」等熟悉的品項(xiàng)年缎，只有創(chuàng)辦人Phil Jaber親手調(diào)配的「蒼穹」悔捶、「超～級(jí)棒」等有趣名字。
點(diǎn)好餐後单芜，咖啡豆新鮮現(xiàn)磨蜕该、加入96度的熱水?dāng)嚢瑁瑹狎v騰的蒸氣混合著店裏不時(shí)傳出的笑聲洲鸠，開啟了許多上班族美好的一天堂淡。矽谷的科技投資人也聞香而來，陸續(xù)掏出7千5百萬美金希望他們多開幾間扒腕，這杯咖啡究竟有什麼魔力绢淀？
創(chuàng)新點(diǎn)：重視顧客體驗(yàn)和企業(yè)文化培養(yǎng)鐵粉、專注人才培育讓員工一起成長瘾腰。
本文三大重點(diǎn)：1. 從雜貨店到咖啡館皆的，從童年回憶醞釀25年的美好滋味。 2. 為你「一次只做一杯」蹋盆、「不喜歡就重做」創(chuàng)造無雙消費(fèi)體驗(yàn)费薄。 3. 為員工辦「大學(xué)」，效法Paypal成為咖啡界的「菲爾茲幫」怪嫌。
1. 從雜貨店到咖啡館义锥，從童年回憶醞釀25年的美好滋味
Philz Coffee的創(chuàng)辦人菲爾（Phil Jaber）是巴勒斯坦人，15歲時(shí)移民美國後岩灭，努力工作賺錢站穩(wěn)腳步拌倍。1976年，他拿出積蓄在舊金山教會(huì)區(qū)（Mission District）開了間雜貨店噪径，賣些威士忌柱恤、香菸、雞蛋等商品找爱；由於價(jià)格平實(shí)梗顺，加上好客的個(gè)性，「菲爾的店」名號(hào)漸漸傳開车摄，生意也穩(wěn)定成長寺谤。
(圖片來源：Business Insider)
經(jīng)營雜貨店之餘仑鸥，菲爾仍時(shí)常想起童年時(shí)在巴勒斯坦的美好時(shí)光：他白天幫著家裡在社區(qū)裡兜售咖啡豆，工作結(jié)束後總會(huì)和家人变屁、鄰居湊著一張桌子眼俊、人手一杯祖母沖的土耳其咖啡，一起談天說地粟关，消磨掉兩疮胖、三個(gè)小時(shí)。
(同場(chǎng)加映：「怕辣就少加一點(diǎn)闷板，我不是賣美乃滋的澎灸！」看這位越南老爹如何用「態(tài)度」，做出全美瘋狂的辣椒醬)
這段溫暖的回憶遮晚，驅(qū)使著菲爾將雜貨店後面的小房間打造成咖啡研究室性昭，一有空便鑽進(jìn)去嘗試各種烘豆技術(shù)，一邊試著混合不同種類的咖啡豆县遣，沖泡出最美味的咖啡巩梢。
七年過去，菲爾終於找到滿意的「完美比例」艺玲，並把這個(gè)配方命名為「珍寶（Tesora）」，同時(shí)鞠抑，也想讓客人試試他的拿手絕活饭聚；他把家裡的餐桌搬到店裡，擺上簡(jiǎn)單的器材搁拙，就這麼兼賣起咖啡秒梳。
菲爾的咖啡很快就建立口碑，越來越多人慕名而來箕速，排隊(duì)想嚐嚐菲爾的「珍寶」酪碘。不過，這時(shí)期剛好因?yàn)榫W(wǎng)路泡沫造成經(jīng)濟(jì)衰退盐茎，連帶影響了雜貨店原本的生意兴垦，但咖啡受歡迎的程度卻絲毫不見消退。於是字柠，菲爾乾脆專心經(jīng)營咖啡生意探越，開起第一間「Philz Coffee」。
2. 為你「一次只做一杯」窑业、「不喜歡就重做」創(chuàng)造無雙消費(fèi)體驗(yàn)
菲爾曾經(jīng)說過：「我賣的不是咖啡钦幔，是體驗(yàn)、是氛圍常柄±鹎猓」搀擂，而實(shí)際上，Philz Coffee在評(píng)價(jià)網(wǎng)站「Yelp」上也的確獲得4.5顆星的高分（滿分5顆星）卷玉，獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)屢獲顧客「印象深刻」的好評(píng)哨颂，他是如何做到的？
(同場(chǎng)加映：星巴克也認(rèn)為：與顧客良好的互動(dòng)才是成功的關(guān)鍵揍庄！)
在Philz Coffee正式開張前咆蒿，菲爾像FBI辦案一樣，實(shí)地走訪並研究了1,100間咖啡館蚂子，目的不是為了比較咖啡好不好喝沃测、餐點(diǎn)好不好吃這類的「硬實(shí)力」，而是觀察店家的「軟實(shí)力」為什麼讓顧客願(yuàn)意上門食茎？店員和客人互動(dòng)好不好蒂破？員工和主管是否樂在工作？紀(jì)錄下各自的特點(diǎn)别渔，再用自己的思考消化附迷，累積成一本厚厚的「秘訣」。
（圖片來源：Philz Coffee FB）
舉例來說哎媚，菲爾會(huì)把車停在店門口喇伯，像FBI探員一樣觀察顧客，看到「這個(gè)穿褐色衣服的人拨与，10:15進(jìn)到店裡稻据、10:30帶了一杯咖啡出來÷蛐」捻悯，他便開始思考：「我不想做這種生意，我想讓人們進(jìn)到店裡好好坐下淤毛，彼此之間可以產(chǎn)生交流今缚。」低淡；此外姓言，根據(jù)觀察，他也時(shí)常提醒員工：「從顧客進(jìn)門那一刻開始蔗蹋，你要把握18秒的時(shí)間和他們建立起連結(jié)事期。」
此外纸颜，顧客在Philz Coffee喝到的每一杯咖啡兽泣，都是由櫃檯後的「咖啡藝術(shù)家」針對(duì)個(gè)人喜好特別調(diào)製出的成果，在點(diǎn)單時(shí)胁孙，想多加點(diǎn)奶油或蜂蜜唠倦、薄荷葉少加半片都任君選擇称鳞。沖好之後還會(huì)先讓客人試喝幾口，確背肀牵口味完全符合期待才交到手上冈止；萬一不喜歡，還能整杯重做直到滿意為止候齿！
另一方面熙暴，相較於講究裝潢的連鎖咖啡館，每間Philz Coffee分店內(nèi)的擺設(shè)相當(dāng)隨性慌盯，經(jīng)持苊梗可見不成套的桌椅、塗鴉風(fēng)格的掛畫亚皂、從天花板垂下的藤蔓等等俱箱。這種現(xiàn)象的原因在於：每間新店開張前只會(huì)準(zhǔn)備最低限度的必要設(shè)備，其他則留待員工和顧客一起發(fā)揮灭必，時(shí)日一久狞谱，環(huán)境自然會(huì)「長」成大家喜歡的樣子。
菲爾幾乎每天都會(huì)親自到店裡和客人哈拉禁漓，也會(huì)親自上陣沖泡咖啡跟衅。有次他談起印象最深的故事：「有位客人點(diǎn)了店裡沒賣的點(diǎn)心，我們的夥伴竟然跑出去買了一份給他播歼，讓這位客人當(dāng)場(chǎng)嚇得目瞪口呆与斤！」
什麼原因讓員工擁有無比熱情？他指出了兩個(gè)重點(diǎn)：找到符合企業(yè)文化的員工荚恶，重視他們的個(gè)人發(fā)展。
3. 為員工辦「大學(xué)」磷支，效法Paypal成為咖啡界的「菲爾茲幫」
若你曾在Google谒撼、Facebook工作，某種程度上足以代表專業(yè)能力獲得肯定雾狈。而菲爾也希望讓曾在Philz Coffee工作的人被認(rèn)證為專家廓潜，成為咖啡界的金字招牌。
（圖片來源：Philz Coffee FB）
而對(duì)Philz Coffee來說善榛，最核心的價(jià)值是站在櫃檯後的每位員工辩蛋，比起沖泡咖啡的基本技能，他們能否適切地傳達(dá)出Philz Coffee想要營造的氛圍更為重要移盆。
因此悼院，菲爾的兒子、也是Philz Coffee的現(xiàn)任執(zhí)行長雅各（Jacob Jaber）非常重視人才培育咒循，他聘請(qǐng)?jiān)谔O果負(fù)責(zé)內(nèi)部訓(xùn)練的專家擔(dān)任「校長」据途，設(shè)計(jì)名為「菲爾茲大學(xué)（Philz University）」的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)畫绞愚。所有員工「入學(xué)」後必須學(xué)習(xí)溝通、領(lǐng)導(dǎo)颖医、商業(yè)概念位衩、個(gè)人財(cái)務(wù)、空間設(shè)計(jì)等課題熔萧。
(同場(chǎng)加映：星巴克老闆Howard Schultz也要員工培養(yǎng)「老闆心態(tài)」糖驴！)
其中有項(xiàng)課程，教員工「不要」學(xué)連鎖咖啡店佛致，問客戶的名字寫在杯子上贮缕，因?yàn)檫@樣會(huì)不小心會(huì)讓常客覺得彼此像是陌生人晌杰、增加雙方的距離感跷睦，更不用說萬一拼錯(cuò)名字造成的尷尬。
雅各認(rèn)為肋演，比起損益表的數(shù)字抑诸，他們更在乎招募、訓(xùn)練和文化的一致性爹殊；體現(xiàn)在經(jīng)營層面上蜕乡，Philz Coffee的員工升遷是依據(jù)客戶的回饋以及同儕間的評(píng)比，而不是銷售的成績(jī)梗夸。
不只著眼將來层玲、也檢討過去。雅各回顧了過往員工的離職面談反症，發(fā)現(xiàn)約四成的員工離開的原因都是因?yàn)槿松?guī)劃改變辛块，他們雖想留下來工作，但因?yàn)闀r(shí)間分配或搬家等現(xiàn)實(shí)因素有所衝突只好離職铅碍。為此润绵，他們引進(jìn)新的管理系統(tǒng)，讓遍及全國上千名員工能即時(shí)反應(yīng)自己的情況胞谈，讓主管提早進(jìn)行人力調(diào)度尘盼，解決了好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好員工，卻又眼睜睜看著他離開的煩惱烦绳。
未來卿捎，開出更多分店是菲爾父子下一步的計(jì)畫。然而径密，隨著規(guī)模擴(kuò)張午阵，對(duì)文化的要求能否保持原來的「濃度」不被稀釋，就成了一大挑戰(zhàn)享扔；面對(duì)質(zhì)疑趟庄，雅各的看法是：「我們會(huì)更專注培養(yǎng)人才的可分享性 （shareability）而不僅僅是硬體層面的可擴(kuò)展性（scalability）括细。」
(同場(chǎng)加映：一年開2073家店戚啥！這家估值22億美元的公司奋单，會(huì)在今年底超越星巴克？或是成為下一個(gè)共享單車猫十？)
看著Philz Coffee發(fā)展成今日的規(guī)模览濒，當(dāng)年的菲爾或許沒預(yù)料到，他在小房間裡重溫童年記憶的興趣拖云，如今成為人手一杯贷笛、大受歡迎的當(dāng)紅咖啡品牌。
加入《創(chuàng)新拿鐵Line好友》宙项，自動(dòng)收到新文章７唷（ID：@startuplatte）
免費(fèi)訂閱《創(chuàng)新拿鐵一週好文回顧》，每週五收到當(dāng)週文章的連結(jié)
訂閱《創(chuàng)新拿鐵電子報(bào)》尤筐，聽王文華分析如何把企業(yè)的創(chuàng)新做法汇荐，應(yīng)用在個(gè)人的職場(chǎng)與生活
推薦閱讀：
1. 哈佛MBA厭倦了菁英圈，用啤酒幫助自己和別人「釀」出了20億美金盆繁！這是他成功的6大秘訣
2. 準(zhǔn)備47年掀淘，才敢進(jìn)軍咖啡王國！從星巴克到米蘭開店油昂，談個(gè)人如何用「差異化」建立優(yōu)勢(shì)
3. 在咖啡中加入氮?dú)飧锫Α诬囇亟纸匈u…從星巴克到獨(dú)立品牌，看美國當(dāng)紅的冰釀咖啡大戰(zhàn)
參考資料：
1. Philz Coffee Goes Viral
2. Philz Coffee: Silicon Valley’s Cup Of Choice
3. Silicon Valley Favorite Philz Coffee Gulps Up $15 Million To Expand Nationwide
4. I’m Jacob Jaber and this is how we roll at Philz Coffee
5. First Person: Phil Jaber (full version)
6. Philz brings slow-coffee philosophy to East Coast
7. How Philz is Using Technology to Build its Vision of Community Workforce
上一篇 下一篇
品牌團(tuán)隊(duì)文化管理美食領(lǐng)導(dǎo)
分享:? ?
Avatar
陳 蔚銘
工程背景冕碟，文學(xué)與設(shè)計(jì)均有所涉獵拦惋。講求效率溝通與理性互動(dòng)，廣泛閱讀安寺、獨(dú)立思考厕妖；相信找出解決方案遠(yuǎn)比抱怨有用。不輕易滿足於現(xiàn)狀我衬，積極嘗試各種可能，體會(huì)人生況味饰恕。
相關(guān)文章
到家門口幫你理髮挠羔？慕尼黑爆紅的「飛翔理髮師」，證明傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)也可以創(chuàng)新
我在穀倉埋嵌、監(jiān)獄破加、釀酒廠結(jié)婚！這家公司雹嗦，把Airbnb的模式范舀，在婚宴市場(chǎng)發(fā)揚(yáng)光大
這款「塑膠袋」不只放在水裡1天就能分解合是，它還可以拿來食用！
最新文章
「善意」锭环，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致「惡果」４先？為什麼美國最環(huán)保的州辅辩，開始停止回收塑膠难礼？
「焦慮」有助於提高生產(chǎn)力？玫锋！這3種負(fù)面情緒蛾茉，是正能量的來源
這些紅蘿蔔，其實(shí)是肉做的撩鹿！別人一窩蜂用蔬菜做成肉谦炬，他們反而用肉做成蔬菜〗诼伲看這些公司如何反其道而行
從Apple Music推出「半年免費(fèi)試聽」键思，談「免費(fèi)試用」的利、弊散劫、技巧
「把握顧客進(jìn)門後的前18秒稚机！」他用FBI的辦案精神，開了矽谷最紅的咖啡廳获搏！
熱門文章
一滴唾液赖条，讓你知道歷代祖先遷徙的路徑。這兩家公司常熙，開啟美國「尋根旅行」的商機(jī)
一件2000元的T-shirt纬乍，可以連穿100天不洗，你會(huì)買單嗎裸卫？這家新創(chuàng)仿贬，打破衣服必須常洗的迷思
「在豔陽下游泳」是鉛筆的名字！要價(jià)1萬9千臺(tái)幣的鉛筆墓贿，仍然秒殺茧泪。這家日本公司教我們，創(chuàng)造完美顧客體驗(yàn)的2種方法
「後牛奶時(shí)代」來臨聋袋！這個(gè)飲料把負(fù)評(píng)印在包裝队伟，熱心幫顧客徵友，掀起搶購熱潮
媽媽臨終前對(duì)她說：「你現(xiàn)在過著幽勒，我一生想過的生活」嗜侮。看這位主修法國文學(xué)的大學(xué)生，如何成為全球「慢食」運(yùn)動(dòng)之母
文章分類
大師智慧
深度分析
新知介紹
LINE 好友
linefriends
臉書粉絲團(tuán)
標(biāo)籤雲(yún)
500大 GOOGLE 人工智慧 人才 傳產(chǎn)創(chuàng)新 創(chuàng)意 創(chuàng)意行銷 創(chuàng)投 創(chuàng)新 創(chuàng)業(yè) 品牌 團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)文化 性格 成功 推廣 教育 新創(chuàng) 時(shí)尚 服務(wù) 決策 溝通 激勵(lì) 獨(dú)角獸 環(huán)保 產(chǎn)品 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 矽谷 社群 科技 策略 管理 美食 職場(chǎng) 職場(chǎng)技能 育成 自我探索 蘋果 行動(dòng)裝置 行銷 設(shè)計(jì) 趨勢(shì) 電子商務(wù) 音檔 領(lǐng)導(dǎo)
Copyright ? 2017 創(chuàng)新拿鐵? ? 著作權(quán)聲明轉(zhuǎn)載須知
