在如今流量為王的時(shí)代规阀，對(duì)一個(gè)公司來說恒序，有了用戶之后才可以開展后續(xù)的業(yè)務(wù)；對(duì)于投放人員來說谁撼，以更低的成本為公司帶來更多高質(zhì)量的用戶來說就是自己價(jià)值的體現(xiàn)歧胁，而對(duì)運(yùn)營從業(yè)人員來說，讓活躍用戶留在自己平臺(tái)和流失用戶的召回則是工作的重中之重厉碟。

? ? 今天我們就以游戲產(chǎn)品為例喊巍，一起來聊一下，如何打造一個(gè)大而全的用戶召回矩陣墨榄，從而使我們的用戶召回體系更加完善與便捷玄糟。

? ? 流失用戶可以分為兩大類，一種是預(yù)流失用戶袄秩，一種是已流失用戶阵翎。

? ? 一逢并、預(yù)流失用戶

? ? 預(yù)流失用戶是具有流失傾向但是并未實(shí)際流失的用戶，這類用戶我們處理好了郭卫，就會(huì)降低用戶的流失傾向砍聊，從而讓用戶更好地留在我們平臺(tái)。如果放任不處理或者處理不當(dāng)?shù)脑挿【脩艨赡軙?huì)加快流失玻蝌，甚至對(duì)平臺(tái)的信任度也會(huì)降低，我們?cè)傧雽?duì)其進(jìn)行召回的難度词疼，肯定是大于在預(yù)流失階段挽回用戶的難度俯树。

①、對(duì)于一款游戲來說贰盗，有兩項(xiàng)指標(biāo)非常重要：用戶留情況以及用戶付費(fèi)情況许饿。用戶留存情況可以體現(xiàn)在用戶登錄時(shí)間以及登錄時(shí)長上，用戶付費(fèi)情況可以體現(xiàn)在用戶付費(fèi)金額以及付費(fèi)頻次上舵盈。我們要對(duì)預(yù)流失用戶的行為做預(yù)警陋率，只需要對(duì)以上幾個(gè)指標(biāo)做相應(yīng)的監(jiān)控即可。

我們來以一個(gè)具體的用戶A作為例子秽晚。

? ? 我們假設(shè)用戶A是5月1號(hào)進(jìn)入游戲瓦糟，成為我們平臺(tái)的新用戶，在進(jìn)入游戲初期赴蝇，由于對(duì)游戲的新鮮感以及想在游戲內(nèi)進(jìn)一步發(fā)展的欲望菩浙，該用戶的登錄情況以及付費(fèi)情況都是比較可觀的，每天積極上線做主線任務(wù)扯再，也充值一些游戲內(nèi)的貨幣來購買禮包等道具使自己變得更強(qiáng)芍耘，但是從12號(hào)開始，我們可以發(fā)現(xiàn)該用戶的兩項(xiàng)指標(biāo)都出現(xiàn)了不同程度的下降熄阻，每日登錄時(shí)長下降明顯，該時(shí)間不足以支撐用戶完成每日任務(wù)倔约，而且充值也出現(xiàn)了停滯秃殉，連續(xù)三天未進(jìn)行充值。當(dāng)我們監(jiān)測到該用戶出現(xiàn)這種異常情況后浸剩，就該對(duì)其及時(shí)作出反應(yīng)钾军。

②、在我們監(jiān)測到用戶有流失傾向后绢要，需要及時(shí)對(duì)其作出反應(yīng)吏恭，在我們力所能及的范圍內(nèi)，去挽回用戶重罪。比如我們讓客服部門去聯(lián)系用戶樱哼，詢問用戶對(duì)游戲的看法哀九，有什么建議等，然后我們針對(duì)性去解決用戶遇到的問題搅幅。在這個(gè)時(shí)候我們的主動(dòng)性很重要阅束，盡量不要在用戶主動(dòng)反應(yīng)不滿后才想辦法去應(yīng)對(duì)，因?yàn)楹芏嘤脩粼诹魇У倪@個(gè)過程都不會(huì)與我們?nèi)〉寐?lián)系茄唐，然后等用戶真正流失我們?cè)傧肴フ倩赜脩艟妥兊帽容^困難了息裸。所以提高用戶對(duì)平臺(tái)的忠誠度與認(rèn)可度，我們的主動(dòng)性很重要沪编，如果用戶比較愿意主動(dòng)與我們分享他的想法當(dāng)然是最好的呼盆。

二、已流失用戶

? ?已流失用戶比較好理解蚁廓，不過每家公司對(duì)已流失用戶的判定標(biāo)準(zhǔn)有所差別宿亡，這里我們以七天未登錄&充值作為流失用戶的標(biāo)準(zhǔn)舉例說明一下。還是剛才說到的用戶A纳令，如果我們?cè)诒O(jiān)測到用戶有流失傾向而未采取相應(yīng)行動(dòng)挽荠，或者是根本未監(jiān)測到該用戶的流失傾向，會(huì)發(fā)生什么情況呢平绩？

? ? 可以看出用戶的登錄和充值在逐漸降低后圈匆，最后歸于0，而且用戶已經(jīng)流失七天了捏雌，我們已經(jīng)錯(cuò)過了挽回用戶的最佳時(shí)機(jī)跃赚，我們就要通過其他方法來對(duì)用戶進(jìn)行召回，因?yàn)檫@部分用戶曾經(jīng)是認(rèn)可我們游戲的性湿，如果能讓其回到我們游戲中纬傲，對(duì)公司的價(jià)值也是很大的。

①肤频、我們可以在官網(wǎng)做老玩家回歸專題叹括，對(duì)老玩家回歸和推薦老玩家回歸的用戶做獎(jiǎng)勵(lì)，可以吸引老玩家自主回歸宵荒，或者是吸引游戲內(nèi)的活躍用戶主動(dòng)拉回流失的老玩家汁雷，從而可以領(lǐng)取到相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)。示例：

②报咳、在我們游戲有比較大的更新時(shí)侠讯，或者重大節(jié)日游戲內(nèi)活動(dòng)比較豐富的時(shí)候，我們可以以此為噱頭暑刃，通過營銷短信或者是郵件營銷去吸引到用戶回歸厢漩，短信的話觸達(dá)廣。送達(dá)快但是表達(dá)的內(nèi)容有限岩臣，而郵件的話表達(dá)的內(nèi)容可以較為豐富溜嗜，但是相對(duì)來說打開率較低宵膨，所以我們根據(jù)實(shí)際情況來選擇召回手段。示例：

③粱胜、vip客服是很多公司比較常見的一個(gè)部門柄驻，例如淘寶的88vip有專門的客服，京東的plus會(huì)員也有專屬客服焙压，游戲公司也大多會(huì)配置vip客服部門鸿脓，目的是為充值較多的玩家服務(wù)，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)涯曲，根據(jù)28定理來說野哭，20%的用戶可以提供80%的收入，游戲的付費(fèi)結(jié)構(gòu)也是符合這個(gè)定理的幻件，所以服務(wù)好vip用戶也是我們工作的一個(gè)重點(diǎn)拨黔。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一位充值較多的玩家流失后，可以讓vip專屬客服與其聯(lián)系绰沥，詢問玩家流失的原因篱蝇，然后根據(jù)大戶的心理，在不破壞游戲公平性的前提下徽曲，盡量去滿足他的請(qǐng)求零截，使其回到我們平臺(tái)里面。

④秃臣、應(yīng)用push是一個(gè)比較常見的提升用戶活躍和召回手段涧衙。有些玩家沒有留下具體的聯(lián)系方式，而且他已經(jīng)流失了但未卸載我們的應(yīng)用奥此，在這個(gè)前提下弧哎，應(yīng)用push進(jìn)行召回就顯得很重要了，通過這個(gè)手段我們可以及時(shí)觸達(dá)到用戶稚虎，用一些具有吸引力的文案讓用戶回歸撤嫩。但是push的字?jǐn)?shù)限制比較多，所以我們的文案就顯得尤為重要祥绞，如果文案比較差就直接發(fā)給用戶的話非洲，可能用戶看到后直接卸載掉我們的app，我們連下次用push觸達(dá)用戶的機(jī)會(huì)都沒了蜕径。所以在我們不確定哪條文案比較有效的情況下，我們可以對(duì)push進(jìn)行小范圍的A/B測試败京，在確定哪條文案比較有效后兜喻，再進(jìn)行大范圍的推送，使效果最大化赡麦。

⑤朴皆、還有一個(gè)比較有效召回用戶的手段就是通過我們官方運(yùn)營的微信公眾號(hào)帕识、微博等地方，發(fā)送一些關(guān)于回歸活動(dòng)的信息遂铡，因?yàn)楣娞?hào)和微博的受眾群體比較廣肮疗，用戶關(guān)注的話也是比較方便，所以此種手段的觸達(dá)范圍會(huì)比之前的那些方式廣一些扒接，和push一樣伪货，我們也要仔細(xì)斟酌文案后再進(jìn)行發(fā)送，因?yàn)橐粭l差的文案可能造成用戶取消關(guān)注我們的官方賬號(hào)钾怔，后續(xù)再想聯(lián)系到這些用戶就很困難了碱呼。

? ? 所以，我們可以進(jìn)行用戶召回的方式比較多宗侦，不過如何提高召回率就需要我們?cè)诠ぷ鬟^程中多去實(shí)踐愚臀，然后對(duì)比效果，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)矾利，做到精細(xì)化運(yùn)營姑裂。另外一個(gè)比較重要的點(diǎn)就是我們需要拓寬與用戶溝通的渠道，渠道越多代表我們能聯(lián)系到用戶的機(jī)會(huì)越多男旗，這個(gè)也是需要注意的一個(gè)點(diǎn)舶斧。