前言
運(yùn)營得好的呼叫中心都一樣换衬，運(yùn)營不好的呼叫中心各有各的不好炸卑。大部分呼叫中心，從籌建到成熟的進(jìn)化過程录豺，遇到的問題和挑戰(zhàn)大多相同朦肘。在這就呼叫中心進(jìn)化過程中重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)，提出個人的粗陋見解双饥。
開始正文前媒抠，先定義2點(diǎn)：
1、本文每個階段所標(biāo)明的時段咏花，只是經(jīng)驗(yàn)值趴生，每個呼叫中心的進(jìn)化周期都不一樣。
2昏翰、本文只列明每個階段的重點(diǎn)注意事項(xiàng)苍匆，不代表其他事情不用關(guān)注。
一棚菊、籌建期
項(xiàng)目啟動-上線前的2-3個月
目標(biāo)：項(xiàng)目順利啟動
怎樣創(chuàng)建一個呼叫中心浸踩，具體參看我的文章《3招搞定自建客服中心》。以下挑出籌建期重點(diǎn)關(guān)注统求，算是對前文的補(bǔ)充检碗。
? 1、部門規(guī)模與成本預(yù)測
? 上線前根據(jù)預(yù)估服務(wù)的客戶量或話務(wù)量保守預(yù)測團(tuán)隊(duì)規(guī)模码邻，上線后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增加折剃。
? 成本分人工成本、管理成本像屋、系統(tǒng)成本怕犁、場地租賃成本等，其中人工成本占比最大己莺，而人工成本主要是人員薪酬的設(shè)置奏甫，這取決于公司對呼叫中心的定位。
? 2篇恒、核心管理人員到位
? 部門負(fù)責(zé)人：呼叫中心項(xiàng)目和運(yùn)營，其實(shí)是2個不同的概念凶杖，懂呼叫中心項(xiàng)目的人胁艰，傾向于組建呼叫中心，人員管理偏弱；懂呼叫中心運(yùn)營的人腾么，傾向于業(yè)務(wù)管理和人員管理奈梳，不一定會建呼叫中心。所以要組建呼叫中心并進(jìn)行后續(xù)的日常運(yùn)營解虱，過往經(jīng)驗(yàn)同時兼有項(xiàng)目和運(yùn)營的人選最為理想攘须。如果沒有，需要作出取舍殴泰。
? 核心管理人員：項(xiàng)目啟動后于宙，核心管理人員的到位是重中之重『费矗籌建期事情繁瑣捞魁，而且細(xì)分項(xiàng)目較多，單純一個部門負(fù)責(zé)人离咐，即使是全能手谱俭，也不可能面面俱到。所以宵蛀，項(xiàng)目啟動后昆著，最好能夠先找到至少1個現(xiàn)場經(jīng)理、1個質(zhì)培經(jīng)理术陶。
3凑懂、人員的招聘
除非一開始就需要招聘幾百人規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，否則初始團(tuán)隊(duì)最好大部分人員要有呼叫中心經(jīng)驗(yàn)瞳别，原因有二：一是上線后的服務(wù)質(zhì)量征候；二是避免一上線就導(dǎo)致大量人員流失。
4祟敛、新人入職與培養(yǎng)
? 行業(yè)知識及發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃：最好由部門負(fù)責(zé)人或資深行業(yè)專家培訓(xùn)疤坝，如較多校招生或非行業(yè)內(nèi)員工較多，尤為重要馆铁。因?yàn)橹挥凶寙T工帶著興趣跑揉，看到希望，員工才有工作的動力埠巨。
? 員工的團(tuán)隊(duì)融入：都是新員工历谍，融入工作相對容易。通過破冰辣垒、自我暴露等方式望侈，加速員工團(tuán)結(jié)互助。
? 培訓(xùn)流程穿越：培訓(xùn)經(jīng)理需全程參與整個培訓(xùn)過程勋桶。培訓(xùn)是籌建期工作的重中之重脱衙，因?yàn)榕嘤?xùn)的好壞侥猬，直接決定項(xiàng)目上線后服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。而新項(xiàng)目的培訓(xùn)課程捐韩、課程結(jié)構(gòu)等都是大家憑經(jīng)驗(yàn)編寫未經(jīng)實(shí)踐證實(shí)的退唠，需要根據(jù)員工的反饋不斷優(yōu)化。
二荤胁、上線初期
項(xiàng)目上線-6個月
目標(biāo)：保證業(yè)務(wù)正順利開展瞧预，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
1、保證業(yè)務(wù)順利開展
熱線推出后仅政，有很多不可預(yù)料的情況垢油，如爆call、流程卡殼等已旧，都是緊急重要的事情秸苗。所以重點(diǎn)關(guān)注：
? 業(yè)務(wù)流程的持續(xù)反饋和優(yōu)化。
? 話術(shù)不斷調(diào)整和優(yōu)化运褪。
? 系統(tǒng)功能的不斷完善惊楼。
這三個方面的落實(shí)，一是需要管理人員親自到一線實(shí)時了解情況與監(jiān)督秸讹，二是開放所有反饋渠道與激勵員工反饋檀咙。
2、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
新員工特點(diǎn)：態(tài)度好璃诀，但業(yè)務(wù)容易出錯弧可。項(xiàng)目上線初期，重點(diǎn)關(guān)注：
? 人員上線后的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量并及時作出處理和調(diào)整劣欢，包括實(shí)時監(jiān)聽棕诵、隨時班中會等。
? 員工接線后的心態(tài)會發(fā)生微妙變化凿将，特別是從來沒接過線的員工校套，需要多鼓勵多贊同，遇到問題需要及時解決牧抵。
三笛匙、快速發(fā)展期
6個月-18個月
目標(biāo)：培養(yǎng)人才，保證質(zhì)量犀变、提升效率
1妹孙、培養(yǎng)基層管理
這時期最嚴(yán)峻的問題是執(zhí)行力奇差。歸根結(jié)底在于業(yè)務(wù)快速急劇的發(fā)展获枝，與符合要求的基層管理人員缺失之間的矛盾蠢正。這種矛盾導(dǎo)致新晉升的基層管理人員大多缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，而且很多公司在班組長晉升培訓(xùn)方面采取批量流水線作業(yè)省店，培訓(xùn)完畢立刻上崗嚣崭，缺乏跟蹤培養(yǎng)蜘拉。另外一種情況是新招的基層管理人員有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)但卻缺乏業(yè)務(wù)背景，空降時候又得不到很好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理支持有鹿。由此產(chǎn)生了管理斷層，所以執(zhí)行力差就成了很多呼叫中心這個階段的共性問題谎脯。解決辦法：
? 提前啟動儲備人才管理計(jì)劃葱跋，并投入管理資源進(jìn)行專門跟蹤。
? 如有空降人員源梭，首先加強(qiáng)其業(yè)務(wù)培訓(xùn)娱俺。
從短期看，投入成本會稍高废麻，但可以解決后續(xù)很多管理問題荠卷。
2、保證質(zhì)量
這階段質(zhì)量問題很突出烛愧。當(dāng)然油宜，質(zhì)量問題不是這時候才出現(xiàn)的。這階段主要原因：
? 業(yè)務(wù)量增大怜姿，服務(wù)的客戶數(shù)增多慎冤。
? 組長輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的缺乏。
? 員工處理客戶抱怨和投訴技巧不足沧卢。
由此導(dǎo)致原來隱藏的質(zhì)量問題開始顯山露水了蚁堤。所以這階段需要培養(yǎng)員工的情緒處理能力和抱怨投訴處理技巧。主要做法：
? 通過培訓(xùn)和訓(xùn)練但狭，加強(qiáng)員工管控情緒能力披诗。設(shè)置減壓室。
? 設(shè)置員工文化活動室立磁，豐富員工文化活動內(nèi)容呈队。
? 啟動員工投訴處理技巧專項(xiàng)提升項(xiàng)目，并持續(xù)跟蹤息罗。
除此掂咒，效率的提升在這階段也需提上日程，但需注意效率與質(zhì)量之間的平衡迈喉。
四绍刮、成熟期
18個月后
目標(biāo)：體系化建設(shè)與完善
如果在快速發(fā)展期能很好的把主要問題解決，接下來的日子會稍微輕松點(diǎn)挨摸。主要是部門的日常管理和各指標(biāo)的平衡了孩革。呼叫中心日常運(yùn)營見我的文章《呼叫中心運(yùn)營地圖》。在這階段需要關(guān)注的是：
1得运、體系化建設(shè)與完善
在前面的“打仗”階段膝蜈，我們積累了很多的寶貴經(jīng)驗(yàn)锅移，沉淀了很多屬于自己部門的知識。在此基礎(chǔ)上饱搏，這階段可對照COPC或其他國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)如CC-CMM非剃、4PS等體系知識，建設(shè)與完善部門的整套體系了推沸。
2备绽、流程的持續(xù)重組和優(yōu)化
世界每天都在變，業(yè)務(wù)每天都更新鬓催，服務(wù)客戶的方式也不斷發(fā)生變化肺素。所以，需定期和不定期對運(yùn)營流程與業(yè)務(wù)流程進(jìn)行更新宇驾，時刻保持良好的客戶體驗(yàn)倍靡。
3、做好人員流失預(yù)防措施
在這階段课舍，員工特別容易出現(xiàn)職業(yè)厭倦期塌西。此階段可以做的工作：
? 加強(qiáng)部門文化建設(shè)，不斷創(chuàng)新員工文化活動筝尾。
? 在職位發(fā)展與日常管理活動中雨让，給員工更多的舞臺展現(xiàn)。
4忿等、客戶
完善客戶信息栖忠，關(guān)注客戶之聲，實(shí)現(xiàn)客戶大數(shù)據(jù)管理贸街。
好了庵寞，這只是我對呼叫中心每個階段重點(diǎn)工作的粗淺理解，任何事物都不是一成不變的薛匪。動態(tài)看待事物捐川，提早做好準(zhǔn)備，是我們解決問題的思路之一逸尖。
