01 產(chǎn)品概述诱咏、定位

產(chǎn)品slogan：“攜程在手成玫，說走就走”

2010年起宴咧，攜程開始上線手機(jī)客戶端，逐步形成“攜程旅游”APP以一帶多的攜程產(chǎn)品體系燕耿，移動(dòng)端交易額更迅猛增長(zhǎng)中符，在2013年年底已實(shí)現(xiàn)近半酒店、三分之一的機(jī)票交易通過移動(dòng)端完成誉帅。

作為移動(dòng)端的產(chǎn)品代表淀散，“攜程旅行”APP定位為旅游綜合服務(wù)平臺(tái)，在主打酒店和交通票務(wù)預(yù)定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上蚜锨，提供旅游度假档插、主題旅游套餐、景點(diǎn)門票優(yōu)惠亚再、旅游攻略郭膛、旅行購(gòu)物指南等一站式服務(wù)，覆蓋盡可能多的旅游相關(guān)生活場(chǎng)景氛悬。攜程旅游包含其子app的絕大部分功能则剃，是其余更細(xì)微領(lǐng)域app的一個(gè)重要引流的通道。

02 用戶分析

? ? ?從人群屬性來看如捅，主要用戶群體是20-40歲的中青年棍现。可以看到其中31-35歲的用戶占比最大镜遣，這部分用戶的典型使用場(chǎng)景可以概括為商務(wù)出行己肮，那么對(duì)于攜程來說其產(chǎn)品認(rèn)知在這部分人群中是相對(duì)良好的，如何在年輕人群中樹立品牌形象悲关，建立更好的口碑谎僻，也是攜程的一個(gè)戰(zhàn)略布局。

從使用人群的地域分布來看寓辱，使用在線旅游比較密集的區(qū)域是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)艘绍、珠江三角洲地區(qū)和京津唐地區(qū)。這些區(qū)域也是我國(guó)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)讶舰，人均收入水平較高的地區(qū)鞍盗。如何做到渠道下沉需了，是發(fā)達(dá)地區(qū)人口紅利消失后，運(yùn)營(yíng)成本不斷上升般甲，依然能保持盈利環(huán)比增長(zhǎng)的必修課肋乍。

03 需求分析，功能模塊

? ? ?下面是《2016年中國(guó)在線旅游度假用戶研究報(bào)告》中對(duì)于在線旅游市場(chǎng)用戶的整體的畫像結(jié)果（目前沒有找到最新的人群畫像結(jié)果）敷存，可以看出1.隨著生活水平的提高墓造，旅游是剛需，并且這個(gè)需求在不斷上升 2.移動(dòng)化的在線旅游是行業(yè)的趨勢(shì) 3.除去旅行中傳統(tǒng)的票務(wù)以及住宿的消費(fèi)之外锚烦，其余旅途中消費(fèi)正在升高 4.時(shí)間規(guī)劃觅闽，成本預(yù)算是用戶痛點(diǎn)。

具體到攜程app的需求分析涮俄，首先旅客使用攜程旅行可以分為三個(gè)不同的場(chǎng)景蛉拙，分為出發(fā)前的規(guī)劃準(zhǔn)備，旅途中的線路調(diào)整彻亲，到達(dá)后的信息指引孕锄。其中不同的使用場(chǎng)景對(duì)應(yīng)著不同的需求，但是無論基于何種不同的使用場(chǎng)景苞尝，用戶的整體需求可以歸結(jié)為OTA平臺(tái)提供的對(duì)應(yīng)服務(wù)畸肆。

其中，票務(wù)服務(wù)宙址、酒店是需求的核心轴脐，也是攜程最主體的兩大服務(wù)，更是不同使用場(chǎng)景下的剛需抡砂。通過分析大咱，攜程用戶的需求分為三種，分別為基本需求舀患、期望需求和興奮需求徽级，與之對(duì)應(yīng)的功能分別為气破，基礎(chǔ)功能聊浅，期望功能和亮點(diǎn)功能∠质梗基礎(chǔ)功能是攜程的根本低匙，它的滿足是滿足客戶所有需求的基礎(chǔ)，比如說機(jī)票碳锈、酒店等服務(wù)顽冶；期望功能是和用戶需求滿足程度成正比的功能，用戶覺得你該有售碳，那么在攜程的服務(wù)中對(duì)應(yīng)推薦强重、攻略绞呈、線路的規(guī)劃等。興奮需求對(duì)應(yīng)的亮點(diǎn)功能间景，比如社交佃声、定制行程，特價(jià)優(yōu)惠倘要，都是能夠直刺激用戶需求得到極大的滿足圾亏。

下面介紹攜程app的總體功能模塊

其中包含四個(gè)總體功能模塊，分別分首頁(yè)封拧、行程志鹃、客服、我的四個(gè)部分泽西。首頁(yè)部分包含了OTA行業(yè)曹铃，也是攜程的主營(yíng)業(yè)務(wù)，包含酒店捧杉，機(jī)票铛只，旅游，當(dāng)?shù)厮膫€(gè)子模塊糠溜。

酒店的功能模塊：

其中酒店模塊下淳玩，包含著三個(gè)子模塊（藍(lán)色部分），對(duì)應(yīng)著更具體的使用場(chǎng)景和具體需求非竿，分別為海外酒店蜕着、優(yōu)選酒店、特價(jià)酒店红柱。無論哪個(gè)模塊都包含三個(gè)功能模塊（紅色部分）承匣，搜索、訂單锤悄、推薦韧骗。下拉頁(yè)面頁(yè)面中包含著不同主題模塊（黃色部分），不同的子模塊對(duì)應(yīng)過來的主題模塊均有不同零聚，卻又相互引流袍暴，這對(duì)應(yīng)著攜程app一個(gè)重要的設(shè)計(jì)思想，下面會(huì)分析隶症。頁(yè)面的底部包含了頁(yè)腳模塊（綠色部分）政模。

機(jī)票模塊：

機(jī)票模塊也包含著4個(gè)子核心模塊，分別是火車票蚂会、特價(jià)機(jī)票淋样、汽車船票，專車租車胁住。核心是解決用戶的出行趁猴。其中除了專車租車模塊之外刊咳，其余模塊中均包含搜索的功能模塊。其中機(jī)票模塊和特價(jià)機(jī)票模塊都包含航空旅行的其他服務(wù)功能儡司，對(duì)于火車票模塊包含私人定制和搶票功能穆郑快。其中涉及票務(wù)出行的模塊中都包含對(duì)同級(jí)酒店模塊的功能引流枫慷。對(duì)于專車租車模塊让蕾，是攜程新涉足的領(lǐng)域，其中包含兩個(gè)主題模塊或听，國(guó)內(nèi)用車和境外用車探孝。對(duì)于該新模塊，筆者嘗試使用誉裆，并分析了其基本的使用流程顿颅。

其中上門送車的功能是亮點(diǎn)，用戶將可以選擇省去取車的步驟足丢，并且租車的租金部分跟支付寶的芝麻信用產(chǎn)生關(guān)聯(lián)合作粱腻，對(duì)于信用認(rèn)證了的用戶將免去租金的部分，直接支付車費(fèi)即可完成租車斩跌。車輛選擇的步驟中绍些，加入了人性化的篩選功能，對(duì)車型耀鸦、價(jià)位柬批、地點(diǎn)、油耗袖订、車牌都能靈活的選擇氮帐。

旅游模塊：

旅游模塊算是功能比較繁雜的模塊，其中包含4個(gè)子模塊洛姑，分別為門票上沐、游輪、目的地攻略楞艾、定制旅行参咙。其中目的地攻略是對(duì)攜程的子app攜程攻略的引流，這里不做過多的分析产徊。旅游和定制旅游是兩個(gè)同源的模塊昂勒，旅游模塊主要包含對(duì)目的地的推薦，和相關(guān)旅游資源的推薦舟铜。定制旅游是一個(gè)亮點(diǎn)模塊，通過搜索功能模塊定位到大致的形成規(guī)劃奠衔，可以選擇專門的定制師來定制個(gè)性化的行程谆刨。門票模塊包含3個(gè)功能模塊塘娶，景點(diǎn)類型，人氣推薦痊夭，提問刁岸。其中提問功能模塊，廣義上說算是UGC形式的內(nèi)容專區(qū)她我，但不乏有一些平臺(tái)推廣的軟文虹曙。

當(dāng)?shù)啬K：

當(dāng)?shù)啬K也包含3個(gè)字模塊周邊游、美食林番舆、當(dāng)?shù)毓ヂ匀齻€(gè)部分酝碳。當(dāng)?shù)啬K在首頁(yè)中占了最大的篇幅，這也是消費(fèi)人群畫像中旅途消費(fèi)成上漲趨勢(shì)的對(duì)應(yīng)恨狈。其中當(dāng)?shù)啬K中疏哗，包含當(dāng)?shù)責(zé)衢T的主題模塊，下拉子模塊中包含景玩禾怠、美食返奉、游周邊三個(gè)部分。其中各個(gè)部分又是相應(yīng)同級(jí)模塊的引流吗氏。其余模塊包含的子模塊以及對(duì)應(yīng)的關(guān)系見圖芽偏。

04產(chǎn)品體驗(yàn)

直觀體驗(yàn)

? ??首頁(yè)采用九宮格導(dǎo)航形式，將酒店弦讽、機(jī)票哮针、旅游、其他分別以行的形式展現(xiàn)坦袍。這一版的設(shè)計(jì)較以前更適合用戶在打開頁(yè)面時(shí)快速定位自己要選擇的類別十厢。頁(yè)面頂部設(shè)有搜索欄，可為用戶提供直接搜索酒店捂齐、景點(diǎn)蛮放、航班，快速查到用戶所需信息奠宜。攜程app提供服務(wù)的主旨包颁，就是不需要用戶理解和清楚所有功能模塊，在具體的時(shí)候場(chǎng)景中压真，盡可能全面的羅列該服務(wù)可能涉及的其他服務(wù)娩嚼，做到不同模塊之間的引流和導(dǎo)航，所以在整體的產(chǎn)品體驗(yàn)中滴肿，由具體的需求場(chǎng)景出發(fā)岳悟，頁(yè)面中總會(huì)包含其他相關(guān)的使用需求，來引流到不同的執(zhí)行模塊。

整體風(fēng)格

大多數(shù)核心模塊中贵少，主題模塊都會(huì)出現(xiàn)在頁(yè)面的開頭的部分呵俏，其中頁(yè)面的頂部包含搜索模塊（紅色框），該模塊是鎖定在頁(yè)面的頭部的滔灶，隨著下拉等操作并不改變位置的變化普碎，使得用戶能高效的搜索相關(guān)內(nèi)容，掃描二維碼录平，查看消息等麻车。

懸浮式的頭部菜單同樣也是貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格的（如下圖紅色框），想要完成一站式服務(wù)提供斗这，一個(gè)頁(yè)面中勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)不同主題的內(nèi)容动猬，來滿足不同典型使用場(chǎng)景的用戶。除了出現(xiàn)在頁(yè)面開頭的核心功能模塊之外涝影，隨著在頁(yè)面向下滑動(dòng)的過程中枣察，會(huì)出現(xiàn)懸浮式的主題模塊菜單。我認(rèn)為這是我使用體驗(yàn)上升的一個(gè)關(guān)鍵原因燃逻，讓我能在滑動(dòng)過程中出現(xiàn)的眾多服務(wù)序目、推薦、信息表中伯襟，快速了解到目前我處在什么菜單之中猿涨，如何找到適合我的信息等等。

亮點(diǎn)體驗(yàn)

? ? ?行程模塊在整個(gè)攜程app中作為一個(gè)核心模塊的展示的姆怪，相信在很多典型場(chǎng)景中的不同用戶叛赚，對(duì)于這個(gè)模塊的使用和了解相對(duì)是較少的，筆者通過在真實(shí)的使用場(chǎng)景中反復(fù)使用稽揭，發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能模塊的體驗(yàn)感還是非常不錯(cuò)的俺附。首先進(jìn)入行程模塊，添加行程溪掀，通過搜索以及聯(lián)想功能快速定位想去的地方事镣，并確定時(shí)間，生成時(shí)間線為關(guān)聯(lián)的行程圖揪胃。

在行程圖出現(xiàn)的景點(diǎn)會(huì)加入門票預(yù)訂的鏈接璃哟，能快速的跳轉(zhuǎn)到相關(guān)的模塊，進(jìn)行門票的購(gòu)買喊递，線路的選擇以及出行方式的確認(rèn)等等随闪。同時(shí)在同一城市的行程時(shí)間線中，會(huì)加入當(dāng)?shù)責(zé)衢T的推薦信息骚勘，所占的空間比較少铐伴，并不會(huì)影響主體的觀看效果，并且能為行程增加很多驚喜和創(chuàng)造性。并且在行程中盛杰，會(huì)出現(xiàn)形成必備模塊挽荡，快速推薦出行問題的解決方案藐石，以及分享即供、篩選功能，非常人性化于微。

在行程規(guī)劃好后逗嫡，可以加入完成列表清單，對(duì)行程的關(guān)鍵確認(rèn)事項(xiàng)以及行程規(guī)劃的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)株依，并且可以設(shè)置提醒驱证，定制化、高效的完成出行計(jì)劃恋腕。還有一個(gè)十分驚喜的體驗(yàn)就是筆者并沒有在行程中加入票務(wù)信息抹锄，只是在第三方票務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買了相應(yīng)的機(jī)票，但是再看行程模塊時(shí)荠藤，已經(jīng)出現(xiàn)了相關(guān)的票務(wù)信息伙单，并且在出行前會(huì)在模塊中，以及推送消息中提醒出行信息哈肖，十分實(shí)用吻育、便捷。

主題顏色會(huì)隨著時(shí)間的改變而變化淤井，更貼合人的閱讀習(xí)慣布疼，在旅途中更能減少用戶的距離感。并且在攜程app的行程中設(shè)計(jì)好了相應(yīng)的出行計(jì)劃币狠，可以一鍵對(duì)接在手機(jī)的日歷中游两，在手機(jī)系統(tǒng)本身中留下信息的副本，方便更多的操作設(shè)置漩绵。截圖操作后贱案，自動(dòng)彈出截圖幫助模塊，能快速的對(duì)所截取的圖片進(jìn)行分享渐行，和反饋問題轰坊。

05 市場(chǎng)情況

行業(yè)總體

根據(jù)Analysys易觀發(fā)布的《中國(guó)在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)分析2018年第1季度》數(shù)據(jù)顯示，2018年第1季度祟印，中國(guó)在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到2255.95億元人民幣肴沫，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依然是頭部廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)。在元旦蕴忆、春節(jié)的節(jié)假日旅游和清明出游提前預(yù)訂的拉動(dòng)下颤芬，交易規(guī)模環(huán)比增長(zhǎng)了2.5%，同比增長(zhǎng)了7.4%。攜程站蝠、去哪兒組成的攜程系市場(chǎng)份額為53.6%汰具，飛豬旅行市場(chǎng)份額為14.7%。TOP3合計(jì)市場(chǎng)份額達(dá)到68.3%菱魔，市場(chǎng)集中度仍然較高留荔。

從2015-2018的數(shù)據(jù)情況可以看出，雖然環(huán)比增速?gòu)?3.1%到7.0%不斷下降澜倦，但是在線旅游的總?cè)藬?shù)還是呈現(xiàn)數(shù)量可觀的增長(zhǎng)聚蝶，面對(duì)人口紅利的消耗，環(huán)比增速放緩是每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都不得不面對(duì)的問題藻治，但是在這個(gè)大環(huán)境下碘勉，每年保持3000W以上的人口增長(zhǎng)，并且2000億+的交易規(guī)淖眩可以看出验靡，在線旅游產(chǎn)業(yè)的潛力是不可估量的，隨著新一輪境外游的興起雏节，人們出國(guó)旅行意識(shí)的增強(qiáng)胜嗓，這個(gè)兩個(gè)數(shù)字還會(huì)有新一輪的爆點(diǎn)。

2018年5月攜程旅行月活躍人數(shù)達(dá)6855.2萬(wàn)人矾屯，領(lǐng)先于其他中國(guó)在線旅游平臺(tái)兼蕊，去哪兒旅行及同程旅游月活躍人數(shù)分別達(dá)4719.3萬(wàn)及2221.8萬(wàn)人，位列其后件蚕，頭部企業(yè)月活躍人數(shù)相較其他平臺(tái)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯孙技。但隨著在線旅游行業(yè)業(yè)務(wù)模式的逐漸趨同，產(chǎn)品同質(zhì)化程度的加深排作，創(chuàng)新成為投資未來的重中之重牵啦。廠商紛紛在資源把控和產(chǎn)品庫(kù)存的賽道上加速奔跑。而在流量?jī)r(jià)值挖掘日漸艱難的今天妄痪，服務(wù)與運(yùn)營(yíng)則是奔跑動(dòng)力的發(fā)動(dòng)機(jī)哈雏。因此，在線旅游廠商已形成了相同的成長(zhǎng)邏輯衫生，向上把控資源端裳瘪，向下挖掘用戶端。

攜程表現(xiàn)

從月獨(dú)立設(shè)備的角度來看罪针，攜程的市場(chǎng)情況目前處于上身趨勢(shì)彭羹，縱觀整個(gè)事件線，2017年11月泪酱，2018年4月出現(xiàn)的環(huán)比為負(fù)數(shù)派殷，月獨(dú)立設(shè)備數(shù)下降的情況还最，具體到當(dāng)時(shí)的社會(huì)情況，分別對(duì)應(yīng)攜程親子園毡惜，攜程大數(shù)據(jù)殺熟等輿論拓轻，將攜程推向風(fēng)口浪尖。根據(jù)攜程內(nèi)部的調(diào)整的報(bào)道经伙，其業(yè)價(jià)值觀將重點(diǎn)放在用戶上扶叉，當(dāng)輿論的風(fēng)口平息并且穩(wěn)定時(shí)，月獨(dú)立設(shè)備數(shù)將保持一個(gè)上漲趨勢(shì)橱乱。并且在旅游類產(chǎn)品排名 辜梳，關(guān)鍵詞覆蓋數(shù)粱甫，安卓日下載量泳叠，IOS日下載量，所搜指數(shù)均在同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先茶宵。

從艾媒最新2018年的數(shù)據(jù)來看危纫，攜程同類的OTA產(chǎn)品的用戶交叉重合率是非常低的，而攜程又保持著51.54%用戶獨(dú)占率乌庶，這個(gè)數(shù)字最直觀體現(xiàn)攜程在同類產(chǎn)品中的絕對(duì)領(lǐng)先的地位种蝶。交叉率低，獨(dú)占比高瞒大，這是獨(dú)角獸模式的典型特征螃征，而在線旅游服務(wù)產(chǎn)品有保持著高度的頭部集中，這是攜程最堅(jiān)固的護(hù)城河透敌，同時(shí)也是持續(xù)保持活力保障盯滚。

根據(jù)2018年3月31日的2018年第一季度未經(jīng)審計(jì)財(cái)報(bào)顯示，攜程網(wǎng)Q1凈營(yíng)收為人民幣67億元（約合11億美元）酗电，與去年同期相比增長(zhǎng)11%魄藕，雖然低于行業(yè)預(yù)期，但是相對(duì)來說是旅游淡季撵术，有面對(duì)諸多社會(huì)輿論背率，這個(gè)表現(xiàn)還算是不錯(cuò)。并且攜程網(wǎng)的國(guó)際業(yè)務(wù)保持著旺盛的增長(zhǎng)動(dòng)能嫩与，正對(duì)應(yīng)著境外游在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)火爆的表現(xiàn)戒职，相對(duì)于國(guó)內(nèi)游利潤(rùn)率低，競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)大只壳，隨著百姓意識(shí)的提高妥曲，境外游將是攜程的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域；同時(shí)在財(cái)報(bào)中另一個(gè)亮點(diǎn)就是下沉的表現(xiàn)古毛，攜程網(wǎng)提高了在低線城市的業(yè)務(wù)覆蓋范圍翻翩，這也正是一二線人口紅利褪去后的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移都许。

06盈利方式

? ? 作為中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，攜程早期以票務(wù)和酒店兩個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品切入關(guān)聯(lián)旅游產(chǎn)業(yè)嫂冻，以O(shè)TA模式向用戶提供旅游產(chǎn)品預(yù)訂逐步發(fā)展為一站式平臺(tái)模式胶征。目前，票務(wù)和酒店是構(gòu)成攜程的兩大營(yíng)收桨仿，合共占比接近八成睛低。其中機(jī)票服務(wù)目前的盈利模式為，保險(xiǎn)服傍、訂單返點(diǎn)钱雷、退改簽手續(xù)費(fèi)等。根據(jù)最新的政策吹零，OTA平臺(tái)取消了代理商的模式罩抗，由航空公司在平臺(tái)上直銷或者交由有資格的平臺(tái)銷售票務(wù)，雖然交易體量基數(shù)非常大灿椅，但這種模式下對(duì)應(yīng)的毛利率是非常低的套蒂，那么攜程在此業(yè)務(wù)中，一直在找尋其他的收入增長(zhǎng)點(diǎn)茫蛹，比如對(duì)退改簽加收手續(xù)費(fèi)操刀，捆綁其他服務(wù)銷售等。對(duì)于酒店領(lǐng)域中婴洼，最直接的盈利方式為客人入住后酒店對(duì)訂單的返點(diǎn)骨坑。另外，酒店在攜程app出現(xiàn)的位置柬采，在搜索中的排名對(duì)用戶是否選擇起到了不可小視的作用欢唾，酒店去買排名也是酒店領(lǐng)域中另一大收入來源，再者就是入住相關(guān)方面的保險(xiǎn)警没。對(duì)于火車票等其他票務(wù)服務(wù)匈辱，雖然不同的模式中有著不同的服務(wù)，但核心是為服務(wù)收費(fèi)杀迹，對(duì)訂單返點(diǎn)亡脸。

專車，租車树酪，接送服務(wù)浅碾，作為行車o2o領(lǐng)域新入局的攜程，以旅途的典型場(chǎng)景中的剛需為出發(fā)點(diǎn)续语，整合所有服務(wù)體系的閉環(huán)垂谢，在該領(lǐng)域能分到的蛋糕不可小覷，也將作為盈利的一大來源疮茄。購(gòu)物平臺(tái)的電商模式滥朱，線下門店的加盟費(fèi)根暑，平臺(tái)中的banner，以及旅行服務(wù)中涉及的徙邻，wifi流量服務(wù)排嫌，簽證服務(wù)，電話服務(wù)缰犁，貨幣服務(wù)淳地，金融服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)等等帅容，都是整個(gè)平臺(tái)盈利的有力補(bǔ)充颇象。

07 戰(zhàn)略分析

拋開攜程過去的發(fā)展歷程、運(yùn)營(yíng)策略并徘，? 筆者就目前攜程的整體戰(zhàn)略布局遣钳，做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享與分析。

整合上游資源饮亏，建立護(hù)城河

縱觀攜程這一兩年的大動(dòng)作耍贾，很多方面都體現(xiàn)在對(duì)上游資源的中和中，從攜程的兩大最核心的業(yè)務(wù)中可以看出這種趨勢(shì)路幸。在酒店業(yè)務(wù)中，攜程收購(gòu)并整合多家PMS公司付翁，PMS可以簡(jiǎn)單理解為酒店的管理系統(tǒng)简肴，其中包含酒店業(yè)務(wù)中涉及的各種綜合信息。這無疑將對(duì)攜程在酒店領(lǐng)域的控制能力更上升一個(gè)層次百侧，更精準(zhǔn)砰识、高效、實(shí)時(shí)的獲取房源信息佣渴，客戶信息辫狼，來完善服務(wù)體系，提供更多元的盈利來源辛润。在機(jī)票業(yè)務(wù)中膨处，致力于和多方航空公司合作，直接對(duì)接各航空公司的信息系統(tǒng)砂竖，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)信息的整合真椿，保證了航班信息的真實(shí)、可靠乎澄、高效突硝，拋開對(duì)機(jī)票領(lǐng)域的直接幫助外，對(duì)于專車置济，尤其是接送機(jī)服務(wù)同樣幫助巨大解恰，建立其在接送機(jī)方面的壁壘锋八。

全棧式服務(wù)，線下渠道拓展

如果說攜程早期的產(chǎn)品就給人錯(cuò)綜復(fù)雜的感覺护盈，那么拋開如今的整個(gè)模塊結(jié)構(gòu)查库，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其功能更是保羅萬(wàn)象，只要你能想到的黄琼，甚至是直播樊销、求救服務(wù)等等，你都能找得到脏款。全棧式服務(wù)已經(jīng)是攜程的一個(gè)核心理念围苫，勵(lì)志于在旅行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中都提供幫助，來滿足用戶的需求撤师。企業(yè)內(nèi)部不斷演化出的事業(yè)部剂府，以及內(nèi)部的創(chuàng)新計(jì)劃、小老虎計(jì)劃等剃盾，都展示出攜程在全棧式服務(wù)中的決心與行動(dòng)腺占。受限于一二線人口紅利的增速放緩，攜程在下沉戰(zhàn)略中對(duì)三痒谴、四線城市的線下渠道也進(jìn)行了拓展衰伯，最直觀的表現(xiàn)就是攜程門店的投入，通過加盟的形式將旅行社轉(zhuǎn)變?yōu)閿y程線下門店积蔚，通過強(qiáng)大的信息資源對(duì)接意鲸，為這些門店提供最新的線路信息和票務(wù)信息。

打造企業(yè)IP流量尽爆，吸引更多類型的用戶

攜程與華誼兄弟電影達(dá)成戰(zhàn)略合作怎顾，推進(jìn)娛樂、IP與旅游跨界融合漱贱，發(fā)力新價(jià)值營(yíng)銷槐雾。“攜程在手幅狮，說走就走”通過一線明星的代言募强，線上線下多渠道推廣廣告信息，冠名多種新形式的節(jié)目彪笼，比如pandakill節(jié)目等钻注，都是攜程在打造企業(yè)IP的表現(xiàn)。并且從用戶的類型角度配猫，拋開30-35歲攜程最多的用戶群體不說幅恋，攜程在更年輕的用戶群體中也花費(fèi)了不少心思。

08 面臨的問題

? ? 在分析攜程面臨的問題之前泵肄，我們先來看一下2018年最新的中國(guó)網(wǎng)民選擇在線旅游平臺(tái)的原因情況調(diào)查捆交。

出乎意料的地方在于淑翼，價(jià)格優(yōu)惠，內(nèi)容豐富品追，服務(wù)周全分別占有20.6%玄括、15.6%和12.8%，而誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)以45.5%的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)占據(jù)第一肉瓦。平臺(tái)大遭京，價(jià)格優(yōu)惠這些在原來經(jīng)驗(yàn)中屬于絕對(duì)的選擇因素的時(shí)間已經(jīng)一去不復(fù)返了，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成為目前在線旅游平臺(tái)最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力泞莉。去年的“攜程親子園”事件將攜程推到了風(fēng)口浪尖哪雕，單看事件本身，其實(shí)攜程也算是某種方面的受害者鲫趁，對(duì)此不作出分析與評(píng)價(jià)斯嚎，從2018年作為時(shí)間起點(diǎn)，我們來審視一下攜程所面臨的問題挨厚。下圖為1-5月的攜程輿情指數(shù)分析堡僻。

攜程企業(yè)受天價(jià)退票門、大數(shù)據(jù)殺熟和發(fā)布第一季度財(cái)報(bào)等多起輿論事件的影響疫剃，從2018年1月到5月攜程企業(yè)持續(xù)受到關(guān)注钉疫，輿情熱度指數(shù)波動(dòng)性較高。更為直觀事件表現(xiàn)為慌申，明星陌选、大咖在微博上公開diss攜程等一些列活動(dòng)。從圖中也可以看到蹄溉，每一次攜程輿論的峰值都伴隨著一些負(fù)面信息的報(bào)道，結(jié)合目前對(duì)于平臺(tái)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的高度關(guān)注您炉，這無疑將是攜程面臨的一個(gè)重大問題柒爵。雖然攜程及時(shí)作出調(diào)整，加強(qiáng)以用戶為核心的企業(yè)價(jià)值觀赚爵，以及作出了相關(guān)的公關(guān)策略棉胀，但是這將對(duì)攜程造成多大影響還不得而知。

用戶利益 VS 企業(yè)盈利

? ? ? 分析這些事件其背后的原因冀膝，這是攜程以及其他OTA平臺(tái)都不得不面對(duì)一個(gè)問題唁奢，就是在線旅游服務(wù)的毛利率太低。伴隨著代理商模式的取締窝剖，價(jià)格戰(zhàn)等等現(xiàn)實(shí)的因素麻掸，在線旅游服務(wù)獲取的毛利率跟龐大的地推團(tuán)隊(duì)的投入相比，實(shí)在是顯得太低了赐纱。按理說機(jī)票等票務(wù)的退改簽是不需要手續(xù)費(fèi)的脊奋，也包括酒店入住的保障費(fèi)熬北，都應(yīng)該是包含在訂單之中的，但是在用戶利益和企業(yè)盈利的較量中诚隙，目前的攜程最終還是選擇了后者讶隐，這也是攜程被輿論多次腿上風(fēng)口浪尖的根本原因。如今久又，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為用戶選擇在線旅游平臺(tái)的最大因素巫延，攜程將如何面對(duì)用戶利益和企業(yè)盈利的博弈，將是決定攜程何去何從的關(guān)鍵地消。