? ? ? ?其實(shí)很早就想在簡(jiǎn)書(shū)上與大家聊聊服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)“東西”了，或許很多人都知道用戶體驗(yàn)，交互設(shè)計(jì)等等虹蓄，但可能對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)并不是特別清楚。尤其是一些非學(xué)術(shù)派的設(shè)計(jì)者并沒(méi)有非常系統(tǒng)的了解過(guò)Service Design（以下簡(jiǎn)稱(chēng)SD）贮尖，就算是國(guó)內(nèi)高校也就那么幾所有較為系統(tǒng)的講解過(guò)SD。所以筆者今天也在這和大家一起分享下對(duì)SD的一些理解與看法凄吏，與大家共勉远舅。
? ? ? ?首先，想問(wèn)下大家什么是設(shè)計(jì)痕钢？我相信各位對(duì)設(shè)計(jì)有所了解的人或多或少都有個(gè)答案图柏。那么借用一位大師所說(shuō)的對(duì)設(shè)計(jì)的理解，設(shè)計(jì)是“一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題任连，解決問(wèn)題的過(guò)程蚤吹。”那么服務(wù)設(shè)計(jì)也是一樣的嗎随抠？是的裁着，服務(wù)設(shè)計(jì)也是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的過(guò)程拱她。還記得筆者在開(kāi)頭的時(shí)候?qū)懥朔?wù)設(shè)計(jì)這個(gè)“東西”二驰，為什么要加引號(hào)，東西又是什么“東西”秉沼？在普通大眾的眼中桶雀，東西代表著實(shí)物矿酵，有形的物。而這個(gè)正是設(shè)計(jì)所強(qiáng)調(diào)的矗积。而服務(wù)設(shè)計(jì)則囊括了更廣泛的內(nèi)容——它是對(duì)有形的東西和無(wú)形的東西的整體的體驗(yàn)設(shè)計(jì)全肮。SD專(zhuān)家Birgit Mager說(shuō)：“服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是要確保我們提出的服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是有用的、好用的棘捣、并且令人向往的辜腺；而對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)是有效的、有效率的乍恐、并且是獨(dú)特的评疗。”簡(jiǎn)要地說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)是一種強(qiáng)調(diào)從顧客需求來(lái)尋找創(chuàng)新機(jī)會(huì)的方法（大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這和產(chǎn)品經(jīng)理的定義頗為相似）禁熏。它不僅是一種創(chuàng)新方法壤巷，更是一種思維模式。
? ? ? ?那么究竟什么服務(wù)設(shè)計(jì)呢瞧毙？一位服務(wù)設(shè)計(jì)師說(shuō)：“服務(wù)設(shè)計(jì)就是——當(dāng)有兩家比鄰的咖啡店都以相同的價(jià)格賣(mài)同樣的咖啡時(shí)，會(huì)讓你選擇其中某一家寄症，經(jīng)常去消費(fèi)宙彪，還會(huì)叫上朋友，而放棄另一家的因素有巧∈推幔”這么一個(gè)簡(jiǎn)單的比喻，會(huì)讓我們領(lǐng)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)的奧妙篮迎，不過(guò)有讀者肯定會(huì)問(wèn)男图，服務(wù)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確定義是什么？準(zhǔn)確的說(shuō)甜橱，沒(méi)有逊笆。各家有各家對(duì)SD的不同定義，如下圖：
? ? ? ?為什么會(huì)沒(méi)有岂傲？筆者認(rèn)為难裆，因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)本身是一個(gè)不斷更新，不斷探索前進(jìn)的年輕設(shè)計(jì)學(xué)科镊掖，如果在目前的階段我們一定要找一個(gè)固定的定義這樣反而會(huì)限制SD的發(fā)展乃戈。所以，相對(duì)在定義上的紛爭(zhēng)亩进，服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)則趨于一致：提出的服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是有用的症虑、好用的、并且令人向往的归薛；而對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)是有效的谍憔、有效率的匪蝙、并且是獨(dú)特的。好的服務(wù)設(shè)計(jì)必須滿足兩類(lèi)人：顧客（用戶）和服務(wù)提供者韵卤。（這個(gè)概念非常重要也是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心之一骗污，大家務(wù)必記下。）而這兩者統(tǒng)稱(chēng)為“利益相關(guān)者（Stakeholder）沈条，說(shuō)白了需忿，能否滿足你的服務(wù)設(shè)計(jì)中各個(gè)利益相關(guān)者的需求和渴望，將決定其能否形成美好印象蜡歹、保持其吸引力屋厘，并且可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
服務(wù)設(shè)計(jì)有五個(gè)基本原則月而，如下圖：
1.以使用者為中心：這個(gè)就不用說(shuō)了汗洒，無(wú)論你是從事什么設(shè)計(jì)職業(yè)，這個(gè)原則永遠(yuǎn)是第一位
2.共同創(chuàng)造：就是之前強(qiáng)調(diào)過(guò)的”利益相關(guān)者“父款，在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中溢谤，服務(wù)的流程、體驗(yàn)憨攒、價(jià)值都是由利益相關(guān)者所一起創(chuàng)造的世杀，落一個(gè)都不行。
3.循序性：簡(jiǎn)單的說(shuō)肝集，服務(wù)整個(gè)的流程體驗(yàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程瞻坝，服務(wù)設(shè)計(jì)與其它設(shè)計(jì)最大的區(qū)別就是它有一個(gè)時(shí)間的維度，所有的設(shè)計(jì)點(diǎn)隨著時(shí)間的變化而發(fā)生甚至改變杏瞻。
4.實(shí)體呈現(xiàn)：許多服務(wù)是無(wú)形的所刀，比如進(jìn)入咖啡店店員對(duì)你說(shuō)“歡迎光臨”，但是透過(guò)用心的設(shè)計(jì)捞挥，呈現(xiàn)出顧客所獲服務(wù)的實(shí)體證據(jù)浮创，不僅可以強(qiáng)化顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的感知，更容易延續(xù)這次經(jīng)驗(yàn)的映像树肃，比如蒸矛，一些貼心的酒店在你出門(mén)打掃房間后給廁所的卷筒紙卷個(gè)小小的三角形來(lái)證明這次打掃干凈了你可以放心使用，這樣的服務(wù)實(shí)體呈現(xiàn)會(huì)讓體驗(yàn)得到加強(qiáng)胸嘴。
5.全面考量：服務(wù)是一種整體的感受雏掠，沒(méi)有辦法拆解，要考慮整個(gè)服務(wù)的體驗(yàn)感受劣像。如顧客進(jìn)入咖啡店對(duì)他說(shuō)了聲”歡迎光臨“然而走的時(shí)候卻沒(méi)注意為顧客開(kāi)門(mén)而且若無(wú)其事乡话。所以服務(wù)設(shè)計(jì)需要全面的考量整體的體驗(yàn)。
? ? ? ?所以進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的人員耳奕，務(wù)必牢記這五個(gè)原則绑青，在這五個(gè)原則的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)讓服務(wù)的成功性大大增加诬像。
? ? ? ?那么，服務(wù)設(shè)計(jì)的流程是怎樣的闸婴？在講流程前筆者先提出一個(gè)大家耳熟能詳?shù)脑~：設(shè)計(jì)思維（Design Thinking）坏挠。相信很多學(xué)生讀者在讀書(shū)階段經(jīng)常被老師教育：你要具有設(shè)計(jì)思維。其實(shí)邪乍，設(shè)計(jì)思維用一句話來(lái)概括就是：從人（重要的強(qiáng)調(diào)三遍——人降狠，人，人）的角度出發(fā)庇楞，去解決問(wèn)題的思維與手段榜配。而擁有設(shè)計(jì)思維，你必須得具有這三個(gè)要素：觀察（尋找人的問(wèn)題）吕晌，洞察（分析人的為什么會(huì)有這個(gè)問(wèn)題）蛋褥，同理心（設(shè)計(jì)師極為重要的工具，俗稱(chēng)換位思考）睛驳。設(shè)計(jì)思維的任務(wù)就是通過(guò)同理心將對(duì)人們生活的深入觀察轉(zhuǎn)換為洞察烙心，進(jìn)而轉(zhuǎn)換成可以改善生活的產(chǎn)品或服務(wù)。
? ? ? ?而設(shè)計(jì)流程（注意這里是設(shè)計(jì)流程不是服務(wù)設(shè)計(jì)流程）的建立離不開(kāi)設(shè)計(jì)思維乏沸，或者說(shuō)離不開(kāi)對(duì)人的思考弃理。請(qǐng)看下圖設(shè)計(jì)流程模型：
? ? ? ?這個(gè)模型有個(gè)很好聽(tīng)的模型，叫雙鉆石模型屎蜓。這兩顆大鉆石分別代表了兩件事：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。這也是設(shè)計(jì)的核心議題钥勋。而這個(gè)模型筆者認(rèn)為讀者需要記憶和理解的就是那下面四個(gè)詞：發(fā)現(xiàn)炬转，定義，發(fā)展算灸，實(shí)行扼劈。
發(fā)現(xiàn)：設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)多是因?yàn)橐粋€(gè)現(xiàn)象或點(diǎn)子，而后透過(guò)市場(chǎng)研究菲驴、用戶研究以及分析公司管理信息荐吵，收集大量相關(guān)資料并進(jìn)行分析，以發(fā)掘潛在需求與契機(jī)赊瞬。
定義：對(duì)先前尋找的問(wèn)題與資料進(jìn)行分析和確認(rèn)方向先煎。這一的產(chǎn)出必須是具體的設(shè)計(jì)綱要，以確定下一步要結(jié)局的的設(shè)計(jì)問(wèn)題巧涧、決定設(shè)計(jì)方案的發(fā)展方向薯蝎。
發(fā)展：根據(jù)上一階段定義出來(lái)的設(shè)計(jì)問(wèn)題與設(shè)計(jì)綱要內(nèi)容來(lái)尋找設(shè)計(jì)解答，透過(guò)跨領(lǐng)域成員的協(xié)力合作谤绳，探索與發(fā)展不同的解決概念占锯。
實(shí)行：這是設(shè)計(jì)寫(xiě)程序中最終的階段透過(guò)不同的評(píng)估方式檢驗(yàn)設(shè)計(jì)成果袒哥，以確定最終設(shè)計(jì)方案能符合發(fā)展階段一開(kāi)始時(shí)的設(shè)計(jì)綱要的評(píng)估準(zhǔn)則，并進(jìn)行設(shè)計(jì)成果的推出消略。
? ? ? ?根據(jù)設(shè)計(jì)流程的解析堡称，中國(guó)臺(tái)灣服務(wù)科學(xué)學(xué)會(huì)在此模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行了拓展：
? ? ? ?在圖中，我們可以看到艺演，服務(wù)流程可以分為六個(gè)階段——探索服務(wù)場(chǎng)景却紧、分析歸納、定義設(shè)計(jì)問(wèn)題钞艇、發(fā)展服務(wù)概念啄寡、規(guī)劃服務(wù)框架、設(shè)計(jì)服務(wù)接觸點(diǎn)哩照。而與之對(duì)應(yīng)的則是挺物，探索服務(wù)場(chǎng)景、分析歸納飘弧、定義設(shè)計(jì)問(wèn)題這三步是在發(fā)現(xiàn)识藤、定義問(wèn)題階段；而發(fā)展服務(wù)概念次伶、規(guī)劃服務(wù)框架痴昧、設(shè)計(jì)服務(wù)接觸點(diǎn)是在發(fā)展、實(shí)行階段冠王。這里有必要聲明一點(diǎn)：這個(gè)圖中“設(shè)計(jì)服務(wù)接觸點(diǎn)”的這步并不是服務(wù)的最終步驟赶撰，而是設(shè)計(jì)輸出前服務(wù)設(shè)計(jì)的最終步驟，是狹義的實(shí)行階段柱彻。接下來(lái)筆者會(huì)根據(jù)這六步分別對(duì)應(yīng)介紹完成每一步的方法工具豪娜，只是提出方法，而不會(huì)詳細(xì)拆解哟楷，因?yàn)樵O(shè)計(jì)工具類(lèi)的書(shū)籍市面上較多瘤载，筆者會(huì)在文章最后階段列出。
探索服務(wù)場(chǎng)景：田野調(diào)研卖擅，顧客路程圖鸣奔，焦點(diǎn)團(tuán)體，用戶訪談惩阶，跟蹤法挎狸，觀察法等
分析歸納：5W1H法，AEIOU法琳猫，POEMS法伟叛，KJ法等
定義設(shè)計(jì)問(wèn)題：商業(yè)模式圖，人物志脐嫂，體驗(yàn)旅程等
發(fā)展服務(wù)概念：親和圖统刮，頭腦風(fēng)暴紊遵，卡片分類(lèi)，價(jià)值主張圖等
規(guī)劃服務(wù)架構(gòu)：情景法侥蒙，故事版暗膜，商業(yè)折紙等
服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)：服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)鞭衩，BPMN等（BPMN是服務(wù)工程中的一種方法学搜，從組織內(nèi)部的觀點(diǎn)來(lái)布置服務(wù)流程，筆者會(huì)在之后的文章中專(zhuān)門(mén)寫(xiě)一下）
? ? ? ?從定義目標(biāo)到SD的原則到SD的流程工具论衍，基本的服務(wù)設(shè)計(jì)框架基本都聊到了瑞佩，所以最后還是再總結(jié)一下：服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是以人為本的角度，探討顧客（或用戶）的真實(shí)行為坯台，需求炬丸，各種感受，并從中發(fā)展一個(gè)更合理完善的旅程蜒蕾。一個(gè)好的服務(wù)設(shè)計(jì)稠炬，應(yīng)該能夠同時(shí)兼顧所有利益相關(guān)者的需求（即用戶和服務(wù)提供者）。因此咪啡，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)利益相關(guān)者通過(guò)不同接觸點(diǎn)共同創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程首启。
最后介紹下一些對(duì)于學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)有幫助的書(shū)，與大家共勉：
《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》 作者：雅各布·施耐德 ?江西美術(shù)出版社（書(shū)很厚撤摸，但里面每頁(yè)的字很少毅桃，易讀性高，是一本理論和工具結(jié)合一體的好書(shū)）
《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》 作者：寶萊恩 ? 清華大學(xué)出版社（里面有很多案例准夷，不過(guò)個(gè)人感覺(jué)翻譯的不是很準(zhǔn)確疾嗅，有些語(yǔ)句不流暢，不過(guò)也還是推薦給大家）
《服務(wù)設(shè)計(jì)要法：用PCN分析方法開(kāi)發(fā)高價(jià)值服務(wù)業(yè)務(wù)》 作者：桑普森 ?清華大學(xué)出版社（這本不一定要看冕象，介紹的是一種PCN的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，有點(diǎn)枯燥汁蝶，聽(tīng)說(shuō)是廣美學(xué)生用的方法渐扮，有興趣可以看下）
《設(shè)計(jì)方法與策略》 作者：代爾夫特理工大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)工程學(xué)院 ? 華中科技大學(xué)出版社（純工具書(shū)，看到代爾夫特理工這幾個(gè)字學(xué)設(shè)計(jì)類(lèi)的學(xué)生就不能不讀啊~）
《通用設(shè)計(jì)方法》 作者：貝爾馬丁 ?中央編譯出版社（工具書(shū)掖棉，神書(shū)一本）
