今天是年三十巴元，我在大堂值班毡咏。在工行工作已經(jīng)是第十個年頭了，角色變換逮刨，場景變遷呕缭，每一年都有不同的感受。
今年是我入行第十年修己，我工作的地方是個一直努力往三線奔的四線城市恢总。工作十年，城市發(fā)生了巨大的變化睬愤，金融業(yè)務(wù)也日新月異片仿。十年之前剛進(jìn)行時，柜臺比現(xiàn)在多戴涝，但是每逢過年過節(jié)之前人們或外出返鄉(xiāng)存款滋戳，或外出旅游消費(fèi)取款钻蔑，或貿(mào)易往來轉(zhuǎn)賬，營業(yè)廳總是熙熙攘攘奸鸯，人群密密麻麻咪笑，有時排隊排到大門口。在柜臺里工作一天無論何時往窗口外面望去總是人流如織娄涩，讓人不由得加緊手里的動作窗怒，以免客戶焦躁不安。彼時電子銀行業(yè)務(wù)剛剛興起蓄拣，稍有空閑便向客戶推薦電子銀行相關(guān)產(chǎn)品扬虚，主要是網(wǎng)上銀行，因為智能手機(jī)十年前尚未普及球恤。記得當(dāng)時工行的加密工具有口令卡辜昵，第一代U盾，客戶們拿到這些個小工具新鮮感十足咽斧，年紀(jì)大點(diǎn)的叔叔阿姨們不大愿意接受這樣的新生金融服務(wù)堪置，擔(dān)心自己操作失誤資金受到損失，看著電腦上的數(shù)字總是不如存折存單上的白紙黑字踏實张惹。熟悉的客戶使用過以后立刻覺得方便好用舀锨，等到智能手機(jī)興起，網(wǎng)上銀行與手機(jī)銀行整合宛逗，這些客戶除了電子銀行有限制或存取現(xiàn)金以外便不再到柜臺來排隊辦理業(yè)務(wù)了坎匿。
漸漸的，自助終端開始替代柜臺雷激，柜臺逐漸減少替蔬，顧客進(jìn)行首推自助服務(wù)，大廳內(nèi)自助終端及存取款一體機(jī)基本可以滿足中小客戶的業(yè)務(wù)需求侥锦。自助銀行與電子銀行幾乎包攬了銀行的一半業(yè)務(wù)进栽，消費(fèi)方式的改變促使結(jié)算方法更新?lián)Q代德挣，從最初的單純的密碼認(rèn)證恭垦，到如今的短信認(rèn)證，證書加密碼認(rèn)證格嗅，指紋認(rèn)證番挺，甚至已經(jīng)出現(xiàn)的刷臉識別，結(jié)算已經(jīng)從銀行柜臺發(fā)展到了客戶自助屯掖，基本上實現(xiàn)了隨時隨地隨心服務(wù)玄柏。
伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物平臺的興起，電子結(jié)算業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展贴铜，銀行也從儲蓄投資結(jié)算發(fā)展到線上消費(fèi)粪摘，為客戶提供一站式服務(wù)瀑晒，同時滿足客戶的金融需求和購物需求。工行的電子銀行三融品牌徘意，融e聯(lián)苔悦、融e行、融e購也早已成了與存取款一樣的日常業(yè)務(wù)椎咧【料辏客戶從線下往線上發(fā)展，從最初的排斥到現(xiàn)在主動要求開通勤讽，網(wǎng)絡(luò)改變了人們的生活習(xí)慣蟋座，也改變了金融行業(yè)的服務(wù)模式。
十年前脚牍，我們擔(dān)心人太多向臀，往往因為疲于應(yīng)付而得罪客戶；現(xiàn)在诸狭，我們擔(dān)心客戶不進(jìn)銀行飒硅，都在家自己辦理業(yè)務(wù)，必須主動邀約客戶遠(yuǎn)程維護(hù)作谚。如果說二十年前的銀行是高大上的三娩，那么十年前已然平民化，如今妹懒，微笑服務(wù)雀监，“三聲”服務(wù)已經(jīng)成為銀行人的習(xí)慣。前兩天眨唬，一個五六十歲的客戶想要購買我行的理財產(chǎn)品会前，交談之間得知她早已辦理我行手機(jī)銀行，只是不敢使用匾竿，于是我一步一步告訴她如何操作瓦宜，完成之后她十分感謝，稱這些操作她遠(yuǎn)在國外的女兒沒時間教她岭妖。這也讓我深深體會到如今的金融服務(wù)已經(jīng)不是單純的業(yè)務(wù)上的服務(wù)临庇，而是已經(jīng)滲透到客戶心理客戶感情的生活式服務(wù)。
站在時間的節(jié)點(diǎn)展望未來昵慌，正如十年之前期待今天假夺，充滿希望卻無法想象：我們無法想象時光的列車帶著我們?nèi)ハ蚝畏剑瑹o法想象金融行業(yè)會如何發(fā)展斋攀，無法想象未來服務(wù)模式會如何改變已卷。除了滿足客戶全方位的金融需求，提供專業(yè)化的咨詢建議淳蔼，讓客戶舒適滿意比拼的更多的是銀行人的服務(wù)軟實力侧蘸。在追求客戶至上客戶滿意的道路上裁眯，每天努力奮斗，仔細(xì)體會讳癌，不斷完善未状、創(chuàng)新，帶給客戶更好的用戶體驗析桥，提高客戶認(rèn)同感司草、滿意度，才能實現(xiàn)客戶與銀行共贏泡仗，才能在幸福路上越走越遠(yuǎn)埋虹，越走越寬，越走越精彩娩怎！
