我們如何將谷歌風投的沖刺理論融入荷蘭皇家航空「X-Gates」項目
作者：Niya Stoimenova 和 Luuk Roos
翻譯：董晨 | 校對：任寧譯者按：我們發(fā)現(xiàn)伴鳖，雖然「設計沖刺」這個高效方法論在越來越多地被推廣和討論笛厦，但是就沒有任何設計背景的公司來說尤蒿，還是很難自發(fā)地來進行「設計沖刺」，不是不熟悉操作步驟，就是在固有思路下難以有新的嘗試作谭。那么這里這兩個來自 TU Delft 的在讀研究生在荷蘭皇家航空（KLM）參與發(fā)起的「X-Gates」項目就是一個非常好的例證和模版年扩，來提供有效靠譜的經(jīng)驗和一些實際操作中會遇到問題的解決方法吭净。希望可以幫到想要嘗試卻還沒有開始的小伙伴邁出新的一步。
不知你有否猜想過理郑，為什么給一些飛機裝備上 WiFi 要等這么多年時間蹄溉？為什么現(xiàn)實中明明任何東西皆可被追蹤，但航班行李卻總是有丟失您炉？你不是唯一一個想過這些的人柒爵。
事實上， 航空產業(yè)受到基本上所有你能了解到的監(jiān)管規(guī)定的束縛赚爵。這也就是為何新技術要花很久方能被引入及部署的原因棉胀。從某個角度來說，這些規(guī)定天然地成為了阻礙行業(yè)進步的最大嫌疑人冀膝，但它們的存在都是有其道理的唁奢。那么，這時候最該問的便是窝剖，我們該如何一邊與這些束縛共存麻掸，一邊還能加快創(chuàng)新的步伐呢？
為了嘗試回答這個問題赐纱，荷蘭皇家航空公司（KLM）在一年前就已經(jīng)開始建立一個叫做「X-Gates」的新部門脊奋。但首先熬北，讓我們先退后一步看清楚，KLM 是誰诚隙？
——KLM 是世界上歷史最悠久的商業(yè)航空公司讶隐， 它的使命是成為最具創(chuàng)新精神、最以客戶為中心并且最高效的歐洲航司久又。也許你聽說過它在社交媒體上的營銷事件巫延，比如「Meet & Seat」或「#happytohelp」（如果沒有，你應該搜索一下）地消。好了烈评，下面進入關于 X-Gates 的部分。
X-Gates: 一個為了機場設計的原型環(huán)境
在阿姆斯特丹的史基浦機場犯建，X-Gates 項目包括了專用登機口（是的，就像你猜的那樣）（譯者注：「Gate」有登機門的意思）瓜客，而且從今年秋天開始也擁有了專用出發(fā)大廳和專用航班适瓦。
這一切背后的想法很簡單。
試想一下谱仪，這是一個可以在短短幾天時間內激發(fā)創(chuàng)意玻熙，迅速制作原型并且在實時操作中測試的地方。你可以在不打擾日常工作運行的基礎上疯攒，在真正的飛行之前或途中嗦随，以真正的乘客和工作人員來測試任何想法。而且由于史基浦機場是世界上第二大的空港樞紐敬尺，你可以與來自世界各地的人們一道參與其中枚尼。這實際上也就是 X-Gates 最獨特、最厲害的特色——來自多元文化的真實反饋砂吞。
想法本身就是那么簡單明了署恍。唉，就像生活中的所有美好事物一樣蜻直，這說起來容易做起來難盯质，大多數(shù)的好主意注定會化作糟糕的現(xiàn)實。
你可能會問概而，為什么我們要弄得那么戲劇化呢呼巷？好問題！做這樣的事真的很難嗎赎瑰？這是另一個好問題王悍！簡短的回答是：是的，真的很難乡范。長一點的回答是：讓我們來畫一幅畫來解釋吧配名。
這里的情境是復雜啤咽、混亂且無秩序的，而且在多數(shù)時候渠脉，即使再努力去嘗試宇整，我們周圍發(fā)生的一切也是不可控的。但我們必須確保芋膘，無論想要做什么鳞青，都不會影響工作人員 (例如，登機口地勤为朋、空乘人員臂拓、把行李送到飛機上的人) 完成他們的工作，也不會危害乘客們的安全习寸，更不會耽誤他們準時到達目的地胶惰。
現(xiàn)在我們在此基礎上加入機場的規(guī)章制度。我們都明白霞溪，即使遵守了所有要求孵滞，我們還是要花非常長時間才能通過安檢。當我們想要帶如一把剪刀般的普通物件去登機口鸯匹，卻沒有非常正式許可的時候坊饶，那情形——你可以想象若攜帶足可毀滅世界的致命武器去過安檢會是什么情況（好吧，這有點夸張了殴蓬，但并沒有夸大很多）匿级。
當然，我們也不能忘記 KLM 是個大公司染厅，因此肯定會有許多不同的人將參與到我們所想要做的這個事情當中痘绎。所以自然而然，我們也要確保他們之間的信息是對稱的糟秘。因此简逮，非常精通公司政治，或者找一個精通公司政治的人尿赚，遲早會讓你事半功倍散庶。最后一個重要因素，則是管理協(xié)調許多不同的人——X-Gates 團隊凌净，來自世界各地的乘客還有 KLM 的員工悲龟。
那么轻腺，我們是如何防止 X-Gates 這個主意淪為糟糕現(xiàn)實的呢乐疆？這離不開幾個元素的鼎力相助：高層支持（這樣我們就不會涉足水很深的公司政治）、X-Gates 團隊（那些真正想做出改變的人）贬养、以及與 TU Delft 的工業(yè)設計師的合作（我們正在進行研究生學習的地方）挤土，當然，還有設計沖刺（通過快速提供結果误算，在摸索方向的過程中扮演了關鍵角色）仰美。
事實上，將設計沖刺作為一種元素納入 X-Gates 工作方式儿礼，不僅幫助我們搞清楚復雜的情境咖杂，而且還有助于塑造情境本身。關于這個方法論的結構蚊夫，《設計沖刺》這本書中已有精彩闡述诉字，這里我們就不贅言了。
相反知纷，我們將會分享設計沖刺給像 KLM 這樣的大公司所帶來的五個最有益的「副作用」奏窑。但在此之前，讓我們簡要討論一下我們進行的沖刺的三個主要特性：
1.關注情境本身
不難認識到屈扎，理解用戶是創(chuàng)建有意義的解決方案的最佳基礎。所以我們堅持一條原則：要用數(shù)種不同的方法來獲取信息撩匕。定量數(shù)據(jù)鹰晨、采訪和觀察乃是最常見亦是最優(yōu)質的幾種——因為它們會提供大量的用戶洞察，就像「調研沖刺」能帶來的一樣止毕。
然而模蜡，我們想要的不僅是 X-Gates 團隊和 KLM 管理和發(fā)展部門的雇員。我們還希望請 KLM 的工作人員與乘客們都參與進來扁凛，并使他們在創(chuàng)建新情境的過程中發(fā)揮積極作用忍疾。當涉及至此類具體操作時，上述方法便都略顯不足谨朝。
這就是為什么我們在每次沖刺之前都要使用情境導圖的原因——這是一種成功了很多次的方法卤妒。它成功的前提是人們都是他們自己獲得的經(jīng)驗的專家，他們會通過照片字币、圖標则披、顏色和短語來表達他們的潛在需求和隱性知識[1]。因此洗出，它會幫助我們找到那些根本不知道的問題的答案士复。
2.使用高認知度的名詞
為什么？ 如前所述翩活，我們希望在我們所做的每件事上都盡可能地讓 KLM 工作人員阱洪、公司員工和乘客們都參與進來便贵。因此，確保他們在參與過程中不僅了解工作的方式冗荸，而且還能感到有所啟發(fā)承璃，至關重要的。
現(xiàn)在你可能會問俏竞，為什么我們不就用《設計沖刺》書中建議的名詞呢绸硕？這問題很棒！事實上魂毁，它們的確很容易被理解玻佩，用來傳達每天該做什么也很不錯，但我們也想利用人們頭腦中已經(jīng)存在的類比席楚。我們用了平實的「人話」——比如將設計沖刺的第一天命名為「福爾摩斯」而不是「導圖」或「設計分析」咬崔，因為在這天我們不僅要找到問題，還要試圖弄清楚它存在的原因烦秩，這樣我們才能解決它垮斯。看出不同了嗎?
我們試著讓人們知道應該做些什么只祠，并且告訴他們?yōu)槭裁匆@樣做兜蠕。這里的區(qū)別很微妙但很重要。此外抛寝，事實證明這樣的類比也更容易引起注意熊杨，所以我們也將「設計沖刺」重新命名為「尋寶之旅」。
3.帶著時間表思考
這一點與谷歌風投的「故事板」非常相似盗舰，唯一區(qū)別在于第二天的后半段晶府。我們鼓勵團隊盡可能多地思考，將他們產生的想法拆解成詳細步驟钻趋，并把它們放在時間表上川陆，同時我們也鼓勵他們試著用草圖把步驟畫出來。
在這里蛮位，主持人的角色至關重要较沪，因為若她/他能在那天畫出很簡單且可能有點蠢萌的草圖，那么這個團隊就會更有信心自己也來畫失仁。當我們想要為一項服務設計或它與產品的交互建立原型時购对，使用這樣的一個時間表已經(jīng)被證明是極其有用的。
與此同時陶因，它也使得產生的想法能更容易地和一個連貫的故事結合在一起骡苞，并幫助我們決定要在第三天制作怎樣的原型。最后但同樣重要的一點是，詳細的時間表會使得第二天和第三天變得更加「行動導向」解幽，因為比起一個大想法贴见，一串小步驟在被接受和執(zhí)行時永遠會更容易些。
把這些講清楚了躲株，現(xiàn)在該講講之前提到的「尋寶之旅」（也就是設計沖刺）中五個最有益的「副作用」了片部。
1.它有助于引入新思路
《設計沖刺》這本書已經(jīng)為過程中的每一天都提供了許多執(zhí)行方式上的建議，但設計沖刺的結構是相當開放的霜定，并且非常適合根據(jù)現(xiàn)有的情境引入新的档悠、最適用的方法⊥疲可能性是無窮無盡的辖所，所以不要害怕搞點試驗。當然也別忘了多多對每種方法都進行反思磨德，這將幫助你弄清楚各類情況下什么方法最適合缘回，這樣就能以最好的方法將行動效果最優(yōu)化。
舉例來說典挑，有時我們在第二天做的第一件事就是讓團隊思考酥宴，要如何在未來五年內為我們面對的問題的可能的解決方案做廣告。我們會隨機地發(fā)給他們一些跟這個主題您觉，甚至是跟航空產業(yè)毫不相關的雜志平面廣告拙寡，并要求他們充分發(fā)揮想象力。這對第二天來說是個完美的啟動環(huán)節(jié)琳水，因為它讓團隊進入了創(chuàng)意模式倒庵，而且結果總是非常有趣，并且出乎意料炫刷。
2.它有助于培養(yǎng)團隊能力
這一點其實不消多說，但看它如此行之有效依然引人眼球郁妈。在這充實的五天里浑玛，設計沖刺承擔了完美的媒介角色，讓團隊可以體驗到許多不同的方法和技巧噩咪。這加快了他們學習的速度顾彰，從而培養(yǎng)了他們去使用這些方法，以及為自己做設計沖刺的能力胃碾。
這簡直是一舉兩得——你最終不僅得到了可執(zhí)行的結果涨享，與此同時也幫助團隊掌握了找尋結果的方法論。然而關鍵在于仆百，你不僅要確保他們知道方法厕隧，而且還要給他們合適的工具。等等，不是每個人都這么說嗎吁讨？確實是髓迎。事實上，《設計沖刺》要承擔這個角色毫不費力——我們把它當成是個「初學者的工具箱」建丧，它里面有一切沖刺團隊所需要的理論知識與實踐道具排龄。比如說，對于我們之前提到的那個「廣告組合」環(huán)節(jié)翎朱，「工具箱」里就有一疊奇怪的隨機雜志廣告橄维。一旦照著書里這么做了，你就可以坐等看奇跡發(fā)生了拴曲。
3.它有助于保持長遠的眼光和目標
設計沖刺總是從一開始就要求你把長遠目標放在心里，并確保在過程中所做的一切都與它有所關聯(lián)疗韵。我們決定將這一概念更進一步兑障，就是使用整整一天的時間來專門用于評估——那就是第五天。等等蕉汪，難道這不是在浪費時間嗎流译？其實并不是，而這道理也很簡單者疤。
我們注意到福澡，當我們沒有足夠的時間來討論我們的所學、沖刺過程中可改進的地方驹马，以及可操作的下一步時革砸，寶貴的洞見和動力會漸漸消失。因此糯累，就需要相信「趁熱打鐵」算利，而且這樣做也可以給我們增添專注度和靈活性。
從一方面來說泳姐，當周五被指定為進行評估的日子效拭，我們就會知道必須在這之前做完所有的事情
——這就給團隊帶來了緊迫感。另一方面胖秒，如果事情失敗了（也是經(jīng)常會發(fā)生的情況）缎患，我們總是有周五這一天的時間來彌補(或者做最后的檢查)。最后但也同樣重要的是阎肝，第五天的評估可以讓我們將設計沖刺的結果與我們的長期目標和愿景聯(lián)系到一起挤渔，這樣我們就能確保自己眼光長遠，同時也能弄清楚當前的優(yōu)先事項风题。
4.它有助于培養(yǎng)思維模式
這也許是「尋寶之旅」對 X-Gates 團隊和所有參與其中的人的最主要的影響之一判导。幾個月后嫉父，我們開始注意到他們的思維模式正在發(fā)生轉變。他們變得更具有探索性和參與性(在項目進行時鼓勵別的用戶參與骡楼，以及「尋寶之旅」結束后依然會使用這些設計方法論)熔号。
我們相信，在看到這種變化之前鸟整，必須要先做到幾點：第一引镊，引入不同的設計方法從而打造新的能力，是大有裨益之事篮条。另一個因素是弟头，要讓整個團隊在測試日中積極地參與，雖然讓團隊僅僅在沖刺房的電視屏幕上觀看測試有它的好處涉茧，但由于我們的環(huán)境特點（我們之前提過事情后來變得很混亂么赴恨？），我們需要所有的人手參與其中伴栓。
此外伦连，讓團隊積極參與測試也能有效地提高他們的成就感。當然钳垮，這是有一定風險的惑淳，但主持人總是會努力確保一切順利運行，并在需要時提供幫助饺窿。我們相信第五天在這方面也會很有幫助歧焦。
5.它可以擔任「大使」
《設計沖刺》這本書中用四個實例來闡述什么時候該進行設計沖刺——當項目風險很高的時候肚医，當時間壓力來襲時绢馍，當項目遇到瓶頸時，還有在項目剛開始的時候肠套。在這四種情況下舰涌，設計沖刺可以說是擔任了一個完美的大使角色。因為它初期只需要相對較少的時間和資源你稚，卻可以在短短五天時間內就獲得大量的成果瓷耙，所以這是用來說服員工和部門換用新的工作和思維方式最快的方法之一。
舉個例子入宦，幾個月前，我們利用「尋寶之旅」來說服 KLM 的另一個部門使用它來為其增加附加值室琢。為了做到這一點乾闰，我們進行了一次關于如何防止人們將過多手提行李帶上飛機的沖刺 (如果你想知道的話，在歐洲這是航班經(jīng)常無法準時起飛的主要原因之一)盈滴。
這次沖刺的結果是涯肩，這個部門給 X-Gates 團隊賦予了在出發(fā)大廳里自由活動的權利轿钠，分配了新員工加入 X-Gates，并且首次開始調整部門內部的工作方式病苗。
6.循序漸進疗垛，積少成多
是的，是的硫朦，我知道贷腕，我們之前說了是五點。我們只是覺得這么干挺好玩兒的咬展。這實際上是一段結語——如果你想知道兩個學生是如何成功達成與 KLM 的合作的話泽裳。
我們做了三件事。首先破婆，我們把 X-Gates 團隊涮总，KLM 員工和乘客視為他們自己領域的專家，這就幫助我們贏得了他們的信任祷舀，并且引領他們走過了整個過程 瀑梗。
其次，我們遵循「請求原諒比請求允許更容易」這一原則裳扯，這樣我們就可以毫不遲疑地向他們展示設計沖刺的好處抛丽。
第三，我們真的是（有時挺討人厭地）堅持不懈地在做事嚎朽∑膛Γ「尋寶之旅」并不是一夜之間發(fā)生的，實際上哟忍，當我們第一次提議做一些類似的事情時狡门，我們得到的反應是「我們只能給你們兩小時」。最后我們花了好幾個月才到達夢寐以求的五天锅很，而結果證明這就是塞翁失馬焉知非福其馏。為什么？一位保加利亞人曾完美地總結道:「一片湖泊都是由一滴滴的水組成的爆安∨迅矗」
規(guī)則 #1 : 學會做一個有耐心的人
這聽起來似乎很老套，但我們相信之所以「尋寶」成為了 X-Gates 團隊的工作方式的一個基本元素扔仓，就是因為我們一點一點地不斷地介紹它褐奥。
這就是「尋寶之旅」的五個（或六個）最有益的「副作用」。盡管這僅僅基于我們在 KLM 近一年的經(jīng)驗翘簇，但我們堅信這些見解在不同規(guī)模的公司中有著同樣的重要性和可實現(xiàn)性撬码。此外，設計沖刺幫助我們?yōu)?X-Gates 項目引入了一種全新的工作方式和思考模式版保，一個既能考慮到用戶和情境也能塑造團隊能力的方法呜笑，來幫助他們想出更有意義的解決方案夫否。因此，我們真誠地希望這些好處能說服讀者在你的組織中運行一次設計沖刺工作坊叫胁，并使它成為一種日常凰慈，就像 X-Gates 團隊所做的那樣。
最后我想說驼鹅，因為我們倆都是設計師微谓，所以「尋寶之旅」確實是在我們的舒適區(qū)內 。但在 X-Gates 團隊中并沒有人有設計背景谤民，而現(xiàn)在他們正在自己組織工作坊了堰酿。因此，成為一名設計師絕對不是開始設計沖刺的必要條件张足，只要一步一步触创，通過簡單的方式來告訴人們你想做什么，雖然有時他們會認為你是個怪人为牍，只是在這里用魔杖表演什么把戲哼绑，但如果你繼續(xù)嘗試，人們就會開始信任你碉咆。
如果第一次不順利抖韩，請不要氣餒。記住疫铜，成功的關鍵之一是自信茂浮，而自信是建立在堅實準備的基礎上的。因此壳咕，花時間整備你將要「播種」的土地非常重要席揽。
備注
當然，并不只有我們自己做到了這件事竟稳，我們得到了Hassan Charaf属桦、整個 X-Gates 團隊、Sander Stomph 和 Christine de Lille 的幫助他爸。
本文為 DSC 與 ONES Piece 聯(lián)合翻譯計劃的一部分聂宾。本文原載于 sprintstories.com，作者 Niya Stoimenova 和 Luuk Roos诊笤，由 DSC 翻譯成員董晨翻譯系谐，ONES Piece 任寧審校。Design Sprint China (DSC) 是一個專注有趣設計思維的創(chuàng)新創(chuàng)意社群盏混，其翻譯團隊定期搬運相關海外文章蔚鸥，微信公眾號：設計沖刺。ONES Piece 是一個由 ONES Ventures 發(fā)起的非營利翻譯計劃许赃，聚焦科技創(chuàng)新止喷、生活方式和未來商業(yè)。
