前言

交互設(shè)計(jì)師追求的是讓用戶獲得極致的用戶體驗(yàn)淳蔼。但在很多使用場(chǎng)景中產(chǎn)品的體驗(yàn)是不可預(yù)測(cè)的栏豺，運(yùn)用常規(guī)的設(shè)計(jì)方法是無(wú)法照顧到的钦幔。就像出門(mén)遇到堵車(chē)困后，旅游遇到壞天氣一樣乐纸。這種情況出現(xiàn)時(shí)（例如用戶的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了問(wèn)題），怎樣安撫用戶摇予，甚至更進(jìn)一步汽绢，怎樣不讓用戶感知到這種情況的出現(xiàn)，是設(shè)計(jì)師們一致在研究解決的問(wèn)題侧戴。

基于心理學(xué)的研究成果宁昭，在設(shè)計(jì)中使用一些小伎倆跌宛，通過(guò)“迷惑”、“欺騙”用戶积仗，讓用戶分散注意力疆拘，或讓其以為自己并不處在一個(gè)糟糕的體驗(yàn)中，是解決這類(lèi)問(wèn)題的方法之一寂曹。這就像魔術(shù)一樣哎迄，觀眾觀看體驗(yàn)?zāi)g(shù)師制造的“幻境“、”騙局“獲得了愉悅隆圆，但這并不能說(shuō)魔術(shù)師們的道德出現(xiàn)了問(wèn)題漱挚，設(shè)計(jì)師也一樣，我們都是在為用戶服務(wù)匾灶。下面譯文的作者M(jìn)arli Mesibov通過(guò)案例像我們介紹了用戶對(duì)于“可控性”的追求棱烂，以及設(shè)計(jì)師們對(duì)賦予用戶“可控性”的設(shè)計(jì)和方案的思考阶女。

下面進(jìn)入譯文。每天哩治，我站在家門(mén)口的路口秃踩，都會(huì)下意識(shí)的按下“過(guò)馬路“的按鈕，然后我還要繼續(xù)等一段時(shí)間业筏，等過(guò)馬路的指示燈亮起后我才能過(guò)馬路憔杨。終于有一天我突發(fā)奇想，沒(méi)有去按”過(guò)馬路“的按鈕蒜胖，過(guò)了一會(huì)后指示燈依然亮了起來(lái)消别。那個(gè)每天我都會(huì)按一下的過(guò)馬路按鈕按與不按結(jié)果居然都一樣！按與不按台谢，交通燈都會(huì)按照預(yù)設(shè)的節(jié)奏變紅寻狂、變綠…

既然這樣，那還有必要設(shè)置過(guò)馬路的按鈕嗎朋沮？

這種沒(méi)有實(shí)際功能的按鈕叫做“安慰劑按鈕“蛇券，他們實(shí)際上到處都有：人行橫道、地鐵站里樊拓、還有自動(dòng)溫度調(diào)節(jié)器上纠亚。他們沒(méi)有實(shí)際功能，只是向用戶提供一種感覺(jué)：即使在自動(dòng)操作系統(tǒng)中我也可以手動(dòng)操作筋夏。

聽(tīng)來(lái)很奇怪蒂胞，為什么要給用戶這種感覺(jué)呢？為什么要欺騙用戶呢条篷？因?yàn)橛脩艨偸窍Ｍ凶灾骺煽氐母杏X(jué)骗随！仔細(xì)研究下面描述的三種不同的表單設(shè)計(jì)方案能幫助我們理解上面的結(jié)論岳瞭。這三種方案被用在一個(gè)在線申請(qǐng)參加本地達(dá)人秀的網(wǎng)上注冊(cè)表單。

方案一蚊锹，用戶打開(kāi)一個(gè)表單瞳筏，光標(biāo)自動(dòng)定位到表單的第一欄：名稱。當(dāng)用戶填完ta的名字牡昆，光標(biāo)自動(dòng)跳到生日姚炕，然后地址。越往下丢烘，表單需要填寫(xiě)的信息越復(fù)雜柱宦。用戶不確定如何回答當(dāng)前欄的問(wèn)題“為什么申請(qǐng)賬戶”，所以ta試著跳到下一個(gè)問(wèn)題播瞳。不幸的是掸刊，表單是不允許ta跳過(guò)問(wèn)題的，ta必須在當(dāng)前欄寫(xiě)點(diǎn)什么才能跳到下一個(gè)問(wèn)題赢乓。

方案二忧侧，用戶打開(kāi)表單，光標(biāo)再次自動(dòng)定位到第一欄：名稱牌芋。但是蚓炬，這次用戶有了自主的控制權(quán)，用戶可以自主選擇是否填寫(xiě)此欄的信息躺屁，可以在任何時(shí)間任何情況下提交表單肯夏，無(wú)論ta有沒(méi)有完成表單的所有選項(xiàng)。然而犀暑，沒(méi)有完全填寫(xiě)的表單參選人會(huì)有較小的幾率被選中參加達(dá)人秀驯击。

方案三，用戶打開(kāi)表單耐亏，遵照用戶可以自主操作的概念徊都，ta可以完全按照自己的想法跳過(guò)問(wèn)題（像方案二），但是當(dāng)ta提交表單時(shí)苹熏，一個(gè)錯(cuò)誤提示將出現(xiàn)碟贾，告知ta所有的選項(xiàng)都需要被填寫(xiě)后才能提交表單。

大部分用戶傾向于方案三轨域，它給了用戶很高的自由度去填寫(xiě)或者跳過(guò)選項(xiàng)袱耽，同時(shí)又確保表單能夠被完全填寫(xiě)才能被提交審核。換句話說(shuō)干发，用戶同時(shí)獲得了安全的自動(dòng)化操作和可自主操作的感覺(jué)朱巨。在這篇文章里，我們要討論為什么我們有可控性的需求枉长，怎樣創(chuàng)造這種感覺(jué)冀续，以及安慰劑按鈕是否在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中是合乎情理的琼讽。

可控性的需求

人類(lèi)對(duì)于自主控制的需求是與生俱來(lái)的。著名的心理學(xué)家亞伯拉罕-馬斯洛（Abraham Maslow）的需求層次理論中指出洪唐，人類(lèi)最基本的需求是生理上的需求钻蹬，即健康，食物和睡眠凭需。為了滿足這些需求问欠，人類(lèi)需要大量的可控性，掌控我們生活的環(huán)境以獲取足夠的食物粒蜈；自我約束的控制以避免疾病等顺献。

因此，人類(lèi)試圖在任何事物中尋求掌控力的需求或者說(shuō)欲望是不足為奇的枯怖。每個(gè)人從生下來(lái)開(kāi)始就在學(xué)著掌控生命中的一切事物注整，只有當(dāng)周邊事物在我們的掌控之中后，我們才會(huì)感覺(jué)舒服度硝，感覺(jué)安全肿轨。

這里我們所說(shuō)的掌控力非常類(lèi)似于心理學(xué)家所說(shuō)的內(nèi)控制力，這是由社會(huì)學(xué)習(xí)理論家羅特（J.Rotter）提出的,個(gè)體在周?chē)h(huán)境（包括心理環(huán)境）作用的過(guò)程中,認(rèn)識(shí)到控制自己生活的力量,也就是每個(gè)人對(duì)自己的行為方式和行為結(jié)果的責(zé)任的認(rèn)識(shí)和定向塘淑。分內(nèi)控和外控兩種,前者指把責(zé)任歸于個(gè)體的一些內(nèi)在原因（如能力,努力程度等）,后者則是指把責(zé)任或原因歸于個(gè)體自身以外的因素（如環(huán)境因素,運(yùn)氣等）萝招。

作為一個(gè)交互設(shè)計(jì)師，我們?cè)噲D確保用戶在使用我們的產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)獲得積極的體驗(yàn)存捺。這往往是通過(guò)授予用戶更多的自主權(quán)，通過(guò)我們提供的工具幫助他們獲得內(nèi)控制力曙蒸。換句話說(shuō)捌治，我們讓用戶感受到他們已經(jīng)被授予了更多的操作自主權(quán)。正如下段中Nadine Kintscher（Sitback Solutions的交互顧問(wèn)）所說(shuō)的那樣：

“今天纽窟，你可以自由的調(diào)節(jié)你的屏幕的亮度肖油，關(guān)掉應(yīng)用的通知，自主決定是否連接手機(jī)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等等臂港，雖然這些只能將你的手機(jī)電量多延長(zhǎng)了幾分鐘森枪，但卻讓你滿足于一種成就感：你可以完全掌控你的手機(jī)，你可以調(diào)整所有的設(shè)置审孽！(其實(shí)你無(wú)法控制你手機(jī)的電池壽命县袱！)”

Kintscher的觀點(diǎn)是：“擁有掌控力的感覺(jué)要比用戶實(shí)際控制手機(jī)的電池壽命的能力重要的多。

感官體驗(yàn)和”騙術(shù)”

交互設(shè)計(jì)師是非常善于欺騙用戶的佑力！從Instagram到Microsoft式散，交互設(shè)計(jì)師一直在用層出不窮的騙術(shù)來(lái)讓用戶獲得更佳的用戶體驗(yàn)！以下是幾個(gè)例子打颤。

Instagram總是假裝在流暢的運(yùn)行

當(dāng)Instagram失去網(wǎng)絡(luò)連接的時(shí)候暴拄，理論上來(lái)說(shuō)它是無(wú)法加載新的圖片以及更新反饋用戶點(diǎn)擊“l(fā)ike”的操作的漓滔。但實(shí)際上，Instagram卻流暢的向用戶展示：我正在正常運(yùn)作著乖篷！如上圖所示响驴，Instagram被設(shè)計(jì)成在任何情況下都會(huì)想用戶展示它正在流暢的運(yùn)行，即使是在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的情況下撕蔼，它會(huì)在本地儲(chǔ)存用戶的操作記錄踏施，并在網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后將用戶的操作重新運(yùn)行一遍。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)罕邀，這是在欺騙他們畅形。其實(shí)并沒(méi)有！當(dāng)用戶點(diǎn)擊“l(fā)ike”按鈕時(shí)诉探，系統(tǒng)沒(méi)有在第一時(shí)間儲(chǔ)存和更新?tīng)顟B(tài)日熬，ta的朋友們也并沒(méi)有看到這個(gè)狀態(tài)的更新。這或許可以稱為小伎倆肾胯，當(dāng)系統(tǒng)連接上網(wǎng)絡(luò)后竖席，“l(fā)ike”的狀態(tài)將會(huì)被迅速更新。

進(jìn)度條也是假象

無(wú)論是在PC上還是MAC上下載東西敬肚，我們都會(huì)遇到進(jìn)度條提示下載的進(jìn)度毕荐。我們也都經(jīng)歷過(guò)漫長(zhǎng)的“還有1分鐘”時(shí)刻！很顯然艳馒，進(jìn)度條所提示的時(shí)間和我們等待的實(shí)際時(shí)間是不一樣的憎亚，但是這絲毫不影響設(shè)計(jì)師們對(duì)進(jìn)度條的熱愛(ài)。

幾年前弄慰，著名的工程師John Herrman寫(xiě)了一篇文章解釋為什么進(jìn)度條在欺騙用戶第美。簡(jiǎn)要的來(lái)說(shuō)，下載速度是不連貫的陆爽，無(wú)法預(yù)測(cè)的什往，有許多因素制約著下載速度，系統(tǒng)是無(wú)法準(zhǔn)確計(jì)算出什么時(shí)候下載完畢的慌闭。進(jìn)度條存在的目地只是讓用戶感覺(jué)下載時(shí)間變短了别威。這在心理學(xué)上叫做時(shí)間設(shè)計(jì)，通過(guò)設(shè)計(jì)進(jìn)度條讓用戶感覺(jué)進(jìn)度加載的比實(shí)際要快驴剔。經(jīng)過(guò)一系列的測(cè)試省古，Herrman設(shè)計(jì)出了感官上最快、但實(shí)際上欺騙用戶的進(jìn)度條模式：當(dāng)進(jìn)度實(shí)際加載的時(shí)候仔拟，進(jìn)度條加速移動(dòng)衫樊，同時(shí)又伴隨著回滾波紋的動(dòng)畫(huà)效果。

“騙術(shù)”的等級(jí)和方式

很顯然，“每個(gè)人都這么做”不足以解釋為什么要欺騙用戶科侈。我們生活在信息時(shí)代载佳，每個(gè)愛(ài)讀書(shū)讀報(bào)的人都了解到目前的各種媒體都在批評(píng)大的互聯(lián)網(wǎng)公司，像Facebook臀栈、Google蔫慧、Android和Amazon，批評(píng)他們?cè)谙蛴脩綦[瞞信息权薯。這些隱瞞的信息包括模糊的個(gè)人隱私設(shè)置姑躲，以及沒(méi)有向大眾明確指出用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)屬于哪些機(jī)構(gòu)和個(gè)人，誰(shuí)能夠通過(guò)這些數(shù)據(jù)追蹤到用戶的位置等盟蚣。用戶希望了解真相黍析，以便更自主的在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品并遇到問(wèn)題時(shí)做出決定。

當(dāng)我們面對(duì)大量的信息和無(wú)數(shù)模棱兩可的選項(xiàng)時(shí)屎开，我們往往會(huì)被麻痹阐枣，無(wú)法做出選擇（選擇綜合癥，想想你在淘寶買(mǎi)衣服時(shí)的場(chǎng)景）奄抽。在這種情況下蔼两，脫離場(chǎng)景的信息變得沒(méi)有價(jià)值，回到文章開(kāi)頭的過(guò)馬路的例子逞度，假設(shè)在等待紅綠燈的時(shí)候沒(méi)有“過(guò)馬路“的按鈕可按额划，我們只能等待，失去了控制力档泽，這往往會(huì)讓我們變得無(wú)助俊戳、急躁，這是不好的用戶體驗(yàn)茁瘦。如果我們?cè)谵k公室里發(fā)現(xiàn)經(jīng)常用來(lái)調(diào)節(jié)溫度的旋鈕實(shí)際上是一個(gè)”安慰劑按鈕“品抽，并沒(méi)有任何功能，這將讓我們感到失去了內(nèi)控制力甜熔，會(huì)讓我們更加的焦躁。

這是非常難以平衡的突倍，是否通過(guò)使用“騙術(shù)“來(lái)獲得好的體驗(yàn)是設(shè)計(jì)師們需要去考慮的腔稀，接下來(lái)讓我們提供幾種不需要混淆事實(shí)，而是向用戶提供真實(shí)的可控性體驗(yàn)的方案羽历。

鼓勵(lì)操作的高自由度

在之前的例子里焊虏，我們討論了三種填寫(xiě)表單的方案。在第三個(gè)方案里秕磷，用戶被更加自由的選擇填寫(xiě)表格內(nèi)容所激勵(lì)诵闭，系統(tǒng)并沒(méi)有強(qiáng)制讓用戶知道所有的選項(xiàng)必須要填寫(xiě)，用戶也并沒(méi)有被“欺騙”。這種高自由度可以被其他場(chǎng)景所借鑒疏尿。舉個(gè)例子瘟芝，允許在線教育的用戶自由的選擇組合一個(gè)“完整的課程”，或者提供不止一種完成任務(wù)的方法（比如用戶既可以點(diǎn)擊“完成”按鈕以完成任務(wù)褥琐，也可以點(diǎn)擊頁(yè)面中的“下一題”來(lái)完成任務(wù)）

豐富次要功能的控制權(quán)

有句諺語(yǔ)：“讓你的兄弟替你決定那些你并不關(guān)心的事情”锌俱。它同樣可以用在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中。這就是為什么銀行允許用戶選擇個(gè)人資料的圖片敌呈，以及讓我們定制信用卡上的圖片（免費(fèi)）贸宏。這些無(wú)關(guān)緊要的決定既讓用戶感覺(jué)到了可控性，又分散了我們對(duì)于真正要自主決定的問(wèn)題的注意力磕洪。

擬物化

在數(shù)字世界中模擬真實(shí)世界的行為和事物吭练，可以提高用戶對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)。Skype在用戶的通話中模擬這是電話通話中“停頓中的噪音“析显，因?yàn)橥耆撵o音會(huì)讓用戶聯(lián)想到通話已經(jīng)結(jié)束了鲫咽。完全的靜音也許會(huì)讓用戶在使用中學(xué)習(xí)到數(shù)字電話是可以在通話間隔中出現(xiàn)的，這在真實(shí)世界的模擬信號(hào)電話中是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的叫榕，因?yàn)榧夹g(shù)上無(wú)法做到浑侥。但是看似不必要的模擬”停頓中的噪音“可以讓用戶感到愉悅，并不在擔(dān)心通話是否斷掉晰绎。

交互設(shè)計(jì)中的道德標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于交互設(shè)計(jì)中“安慰劑“組件的道德標(biāo)準(zhǔn)判斷是復(fù)雜的寓落。安慰劑被廣泛應(yīng)用在疾病治療中。紐約時(shí)報(bào)的評(píng)論員Olivia Judson曾經(jīng)指出：“因?yàn)槠垓_患者是不道德的行為荞下，所以有些批評(píng)指出安慰劑在臨床治療中是不應(yīng)被允許的伶选。”在交互領(lǐng)域尖昏，“安慰劑”組件并沒(méi)有對(duì)用戶帶來(lái)實(shí)質(zhì)的物理傷害仰税，它們甚至不應(yīng)被視為欺騙。刷新按鈕在很多網(wǎng)站應(yīng)用中是沒(méi)有實(shí)際效果的抽诉，因?yàn)檫@些網(wǎng)站應(yīng)用是自動(dòng)加載更新的陨簇，但他們?nèi)匀粫?huì)保留這個(gè)組件。在Uber應(yīng)用中迹淌，用戶可以追蹤出租車(chē)目前的位置河绽，判斷出租車(chē)是從哪里來(lái)的，但這實(shí)際上并不能幫助減少用戶的等待時(shí)間唉窃。

我們能做的只能是對(duì)于這些潛在的會(huì)“欺騙”用戶的交互設(shè)計(jì)提出疑問(wèn)敞嗡，并對(duì)真實(shí)用戶進(jìn)行用戶體驗(yàn)的測(cè)試症汹，看看他們的真實(shí)反應(yīng)孵延。詢問(wèn)目標(biāo)用戶他們對(duì)于這種設(shè)計(jì)是介意旗们，還是喜歡廷痘。考慮以下三個(gè)基本的問(wèn)題：

1.這些信息如何幫助到了用戶件已？

2.這個(gè)“欺騙”式設(shè)計(jì)怎樣幫助了用戶笋额？

3.用戶如果掌握了“我“所掌握的全部信息會(huì)如何反應(yīng)？

作為設(shè)計(jì)師拨齐，我們的工作是設(shè)計(jì)用戶在什么時(shí)候需要操作鳞陨，什么時(shí)候需要安全感，以及什么時(shí)候讓他們產(chǎn)生擁有自主控制權(quán)的感覺(jué)瞻惋。只要在我們的心中厦滤，我們是在幫助用戶的，那我們就擁有了道德的制高點(diǎn)歼狼，我們就能夠在設(shè)計(jì)中勇敢的做決定掏导！

原作者- Marli Mesibov

http://www.uxbooth.com/articles/the-perception-of-control/#comment-756282