溝通的重要性不需要再額外贅述。很多時候愁憔，人們?nèi)菀赘鶕?jù)自己的perception去解釋聽到或者看到的事情腕扶，而忽略了clarification這一步驟孽拷，導(dǎo)致了很多誤解吨掌。又或者，一些take it for granted的做法脓恕，讓本來很簡單的事情復(fù)雜化膜宋。當(dāng)出現(xiàn)了問題，本著大事化小炼幔，小事化了的原則秋茫，還有這不是我的事情的原則，急于去找承擔(dān)責(zé)任的人乃秀，或者急于去用各種方式去來壓弱勢一方去接受肛著，而忽略了人的情感因素，事情的客觀因素跺讯，法理的合理因素枢贿，這些都會讓事情升級化。
正好最后碰到一個和家政公司的矛盾刀脏， 賣卡的時候肯定是積極主動的局荚，然后后續(xù)的服務(wù)從開始比較不錯到一般，再到很難忍受愈污，投訴無果耀态，到被迫退卡，不得不找新的供應(yīng)商暂雹。 在投訴過程中首装，互相推諉，這不是我們分公司賣的卡杭跪，你要去找你原來那個人簿盅；找到原來那個人挥下，又說，這個地方我們成立了新的分公司桨醋，要由他們來負(fù)責(zé)棚瘟，我們管不了；談到退卡喜最，這個我們公司新規(guī)定偎蘸，要去總公司去辦理。瞬内。迷雪。一系列的溝通讓人很疲憊不說，心情很差虫蝶。說簡單點(diǎn)章咧，今天不管是賣卡的，還是后續(xù)分公司的服務(wù)人員能真，你都是代表你公司赁严，不是你個人。你們公司內(nèi)部的管理問題客戶根本不care粉铐，他關(guān)心的是結(jié)果疼约。讓客戶還要跑一次總公司去退卡，還不知道是否有額外的問題蝙泼，這本身就不是服務(wù)的本質(zhì)程剥。有利益的時候大家都?xì)g天喜地，都說是自己的功勞汤踏，或者都要去分一杯羹织鲸；出問題的時候，全部躲起來溪胶，事不關(guān)己高高掛起搂擦，都不是自己的事了，錯誤都是別人的载荔，功勞都是自己的盾饮。
一個簡單的例子不是個案，其實(shí)工作之中類似的事情也在不斷的上演重復(fù)著懒熙。只不過不同行業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)不同丘损，處理的方式上會更職業(yè)化一些，更有外交手段一些工扎，本質(zhì)上差別不大徘钥。
這些是不是真的不能解決呢，個人認(rèn)為非也肢娘。這些都是溝通障礙呈础，溝通不暢帶來的后果舆驶。 很多時候，事前的溝通可以把很多問題阻擋在外而钞，前提是我們是否考慮周全沙廉，是否在合同時期把細(xì)節(jié)寫清楚，是否有SLA的簽訂去保護(hù)雙方的利益和規(guī)范雙方的行為臼节。之前的工作中某分公司的變動上面撬陵，就是體現(xiàn)了準(zhǔn)備不充分，考慮不周全及變化管理的問題网缝，可能這也和人文文化及公司文化有關(guān)巨税。那時候公司比較傳統(tǒng)，相對變化也不是那么多粉臊，所以管理變化上面的經(jīng)驗(yàn)也不是特別多草添。同時，處理的同事也非中國人扼仲，對國情也不是特別了解远寸，又相對運(yùn)用了自己的perception去判斷，導(dǎo)致后面的各種麻煩和dispute犀盟，這是交易成本的體現(xiàn)而晒。
兼聽則明蝇狼，學(xué)會去收集來自不同部門的聲音和建議阅畴。因?yàn)槊總€人都是從自身利益出發(fā)（人之本性），給出來的話語不一定完全客觀迅耘。所以多聽贱枣，多收集數(shù)據(jù)，去讓判斷和決定客觀化颤专。 這也是可以讓溝通更順暢的途徑之一纽哥。
學(xué)會澄清，去避免由于各種原因造成的誤解栖秕。很多時候春塌，由于人成長環(huán)境的不同，工作背景和經(jīng)驗(yàn)不同簇捍， 文化不同只壳，都可能對同一句話有不同的理解。這時候暑塑，適時的澄清是很必要的吼句。用自己的話來去詢問對方，自己的理解是否正確事格，以便大家理解在同一個頻道上惕艳，否則就像兩條平行線搞隐，你走你的，我來我的远搪，永無交點(diǎn)劣纲。澄清（clarification）可以讓溝通做到找到共性，理解破冰谁鳍，達(dá)成一致味廊。
契約精神，這一點(diǎn)可能是我們最需要去改變和提高的一點(diǎn)棠耕。很多外國人對中國人的判斷就是契約精神不好余佛，源于業(yè)務(wù)上的毀約等因素。 其實(shí)契約精神說簡單點(diǎn)也是信守承諾的體現(xiàn)窍荧。 當(dāng)一個人有一次不遵守諾言的事件出現(xiàn)辉巡，信任危機(jī)就會來臨，就像我們小時候講的狼來了的故事一樣蕊退。 當(dāng)發(fā)生多次郊楣，基本上，也沒必要簽合同了瓤荔，因?yàn)檫@就是一張廢紙净蚤，隨時可能被撕毀。很多人擔(dān)心自己會有損失输硝，其實(shí)我們要把時間拉長今瀑，看是長期效益還是短期收益，是否真的是撕毀合同是最好的選擇点把。也可以在簽合同的時候橘荠，考慮清楚，溝通明白郎逃，在什么樣的條件下哥童，為了保護(hù)雙方利益，需要重新來review 回顧合同條款褒翰，作為appendix簽進(jìn)去贮懈。但是，這些一定是事前工作优训，而非事后施壓強(qiáng)迫而得之朵你。
時效性，當(dāng)事情到了很嚴(yán)重的狀態(tài)型宙，合同變更撬呢，服務(wù)改變，業(yè)務(wù)終止或者繼續(xù)妆兑，溝通也是需要留給雙方一定的時間去思考魂拦，而非立刻給出yes or no的答案毛仪。當(dāng)然，商業(yè)機(jī)會稍瞬即是芯勘，這和我這里談的是兩回事箱靴。 雙方提前約定好時間，在約定時間內(nèi)給出答案荷愕，畢竟現(xiàn)在很多事雙向選擇衡怀，而非定向決定的業(yè)務(wù)。溝通要有pre notice安疗，時間約定抛杨，面對面溝通和一個Summary作為結(jié)束。
Speak with data也是很重要的荐类，溝通要客觀怖现，最好有數(shù)據(jù)，雖然我不是一個數(shù)據(jù)的fans玉罐，但是真的數(shù)據(jù)會更有力量屈嗤。
突然覺得自己的論文是有價值的，因?yàn)闀婕暗浇灰壮杀镜膯栴}吊输，可以看到waste饶号，去找到quick wins和long term solution去規(guī)范流程，溝通方法和技巧季蚂，減少內(nèi)部和外部的無效及重復(fù)溝通造成的成本增加茫船。
有效溝通是至關(guān)重要的，包括了聽癣蟋，說透硝，描述狰闪，澄清疯搅，確認(rèn)，總結(jié)埋泵。溝通也是一門藝術(shù)幔欧，需要靠能力的提高，技巧的完善去實(shí)現(xiàn)丽声。溝通是一件每個人都需要不斷學(xué)習(xí)完善的事情礁蔗。
