舊文重發(fā)：2018/07
在2012 年，輕點按鈕哟楷，乘 Uber 穿越城市，這是一個非常神奇體驗。但是在 2016 伊始翘骂，不相干的各種功能如同沼澤困住了這種的體驗驱闷，使 Uber 變得緩慢且復(fù)雜杖爽。 在一個雄心勃勃的項目中，我為這個史上成長最快的創(chuàng)業(yè)公司重設(shè)計了 Uber 的上車體驗紫皇。
堆積的設(shè)計
2011 年以來的短短 5 年里慰安，Uber 從一個僅為 100 人提供黑色轎車的舊金山服務(wù)，成長為一個全球交通運輸網(wǎng)絡(luò)聪铺。截至 2016 年化焕，Uber 每天在全球 70 個國家超過 400 個城市，完成超過三百萬次的運輸铃剔。 乘車應(yīng)用設(shè)計于 2012 年撒桨，隨著公司的超高速增長也在盡可能不斷擴展。因而應(yīng)用可用性備受挑戰(zhàn)键兜。不相干的功能和業(yè)務(wù)嘗試都在競爭空間凤类。應(yīng)用的可信感和運行問題呈指數(shù)級上升。 乘車應(yīng)用已經(jīng)成了一個組織架構(gòu)圖普气。
Uber 乘客應(yīng)用從 2012（左）到 2016（右）的演化
挑戰(zhàn)
10 個月內(nèi)再造神奇
項目目標是找回 Uber 早年的神奇體驗谜疤。最初使用 Uber 很簡單：按下按鈕即可乘車。但我們并不是簡單地回到過去现诀。我們期待打造一個堅實的基礎(chǔ)夷磕，能擁抱業(yè)務(wù)的飛速進化，并適合更多樣的用戶群體仔沿。 高層的目標是： 1.讓上車體驗在任何時間任何地點都快速坐桩、易用。 2.讓乘客對時間和錢有更有控制感封锉。 3.創(chuàng)建一個創(chuàng)新和深度參與的平臺绵跷。
我的角色
在 2015 年 10 月到 2016 年 6 月之間，我主要負責上車體驗的設(shè)計烘浦，同時和另外兩位設(shè)計師合作做“首頁”抖坪、“搜索”和“在途中”的功能設(shè)計。 此外闷叉，我也和一位研究員(Researcher)擦俐、一位原型設(shè)計師(Prototyper)、一位內(nèi)容策略師(Content Strategist)和兩位產(chǎn)品經(jīng)理(Product Managers)共事握侧。 在視覺細化和應(yīng)用開始進入開發(fā)階段時蚯瞧，我完成了這個項目的工作嘿期。 應(yīng)用在 2016 年 11 月 2 日全球發(fā)布。
啟動
收拾殘局
在項目之初埋合，對于上車體驗我們并沒有一個明確使命和具體目標备徐。由于缺乏對當前的認知，我和研究員 Shruti 合作甚颂，探索乘客（上車過程中）如何走動蜜猾。
從田野調(diào)查中獲得的早期洞見
在舊金山問題頻發(fā)的上車區(qū)域，我們對 8 名參與者測試了當時的 Uber 應(yīng)用振诬。我們希望了解乘客和司機面對的問題蹭睡，以及他們采取的應(yīng)對方案。
反復(fù)聯(lián)系來確認或調(diào)整位置
當乘客被司機聯(lián)系確認位置時赶么，他們通常很生氣肩豁。乘客希望 Uber 完成這件事，這無需重申辫呻。
司機獲取的路線不是最優(yōu)的
乘客對司機采取的接客路線很失望清钥，他們希望 Uber 能更加智能。
意外的到達地點
司機總是不能到達乘客的預(yù)定地點放闺。乘客可能要橫穿馬路祟昭，在街道上走回頭路，或商量再換一個上車地點怖侦。
設(shè)置上車地點和只點擊按鈕(button mashers)
乘客會兩種不同的行為从橘，一些人會明確地設(shè)置一個上車地點（通過搜索或者釘住）础钠，另外一些人希望司機能到達他們當前的位置恰力。
發(fā)現(xiàn)
乘客的期待隨著時間改變
對于這個發(fā)現(xiàn)我很驚訝。這聽起來像是洛杉磯人養(yǎng)尊處優(yōu)的小脾氣而不是我們?nèi)蛴脩舻闹饕獑栴}旗吁。但是思考之后踩萎，答案變得清晰，乘客希望最少的付出很钓。當 Uber 逐漸成為他們生活的一部分香府，他們的的期待也逐漸變化。
好奇心揭示了一個為任何人码倦，在任何地點完善上車體驗一個機會企孩。
如果這些被優(yōu)待的主要用戶，在已有強大的智能手機和科技素養(yǎng)的情況下袁稽，在我們最成熟的市場都會遇到困難勿璃；那么，在伴隨著各種技術(shù)和環(huán)境問題的不成熟市場里，上車體驗會有多糟糕补疑？好奇心揭示了一個為任何人歧沪，在任何地點完善上車體驗的機會。我們的工作有了核心方向莲组，這才正式開始诊胞。
深度洞見
從完美的體驗向前倒推
在投入設(shè)計之前，我覺得重要的是如何用數(shù)值來定義成功和理解上車體驗的是否健康锹杈。 我們使用聯(lián)系率（contact rate）來度量上車的質(zhì)量好壞撵孤，聯(lián)系率指在一次上車流程中發(fā)生通話的次數(shù)。 我把完美上車體驗這個概念分解竭望，建立了一個時間早直、空間和焦慮度的三維模型。 我和數(shù)據(jù)科學(xué)家合作市框，用這個框架研究世界各地的上車健康度。
大多數(shù)的上車過程需要額外的移動或協(xié)商
對數(shù)據(jù)的挖掘揭示了上車體驗的一個重要洞見糕韧。幾乎所有的行程都需要一些額外的協(xié)商枫振，例如打電話講明地點，或者物理的移動萤彩，例如走到某個地方才能見到司機或者司機在街區(qū)不停繞圈粪滤。數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在的上車體驗完全不是那種 Uber 本來想要做到的“任意門”魔法雀扶。
在洛杉磯這樣繁忙的都市杖小，因為上車問題每周有超過一百萬美元被浪費。
在上車問題上花費的時間和精力愚墓，對于業(yè)務(wù)盈虧底線有實際的影響予权。等待時間直接導(dǎo)致了低網(wǎng)絡(luò)利用率，而每次通話都會有匿名的費用浪册。
在洛杉磯這樣繁忙的都市扫腺，因為上車問題每周有超過一百萬美元被浪費。在廣州和新德里這樣的城市村象，情況更加糟糕笆环。
沒有具體的上車位置
大量的乘客沒有明確設(shè)定自己的上車位置。他們依賴應(yīng)用提供的默認定位厚者，這其中一半以上會話有 100 米的誤差躁劣。
預(yù)定的地點通常不是上車位置
只有很小比例的行程能夠在預(yù)定位置 20 米范圍內(nèi)開始。司機被帶去的位置和乘客實際上車位置并不相符库菲。
GPS 的更新被忽略了
隨著請求時間變長账忘，會話中 GPS 的精度會隨之提升。許多會話在精確度上提高超過 1000 米。
一些沒有研究意義的上車問題
許多行程是從建筑物內(nèi)發(fā)起的闪萄。司機手機操作系統(tǒng)不同梧却，上車地點也會不同。
重構(gòu)問題
糟糕的規(guī)劃導(dǎo)致了后續(xù)的上車問題
乘客應(yīng)用加劇司機和乘客之間形成有問題的上車計劃败去，例如不準確的定位放航，模糊的信息和低效的路線，從而造成誤解圆裕。乘客和司機需要輔助的溝通和附加的物理移動來修正位置广鳍，這也導(dǎo)致了用戶感到挫敗和時間浪費。
如果我們幫助乘客和司機形成一個更好的上車計劃如何吓妆？
這引出了下面的問題赊时，如果我們幫助乘客和司機形成一個更好的上車計劃會如何？我們的提議是設(shè)置集合地行拢，一個同時代表乘客和司機而產(chǎn)生的上車計劃祖秒。
上車體驗地圖，分為兩個階段：形成上車計劃和實施上車計劃
上車體驗重設(shè)計
什么是集合地
在一個你的時間時刻都被爭搶的年代舟奠，Uber 讓上車體驗更快捷竭缝，更省力，更平靜沼瘫，為你節(jié)省時間抬纸。Uber 的立場是預(yù)防，在你犯錯時幫你做出合理的決策耿戚，并用容易理解和執(zhí)行的方式告知你湿故。
發(fā)起請求，剩下的我們負責
基于你的身份信息膜蛔、位置信息和目的地坛猪，Uber 為你找到最佳會見地點。你無需手動選擇上車地皂股，Uber 為你節(jié)省了時間砚哆。 專門針對行人的的步行規(guī)劃幫助你更好地理解和識別會見地點。不會再有無意義的地址屑墨。
總是保持前行躁锁，并且更快
有時更快的路線需要步行。Uber 理解這些情景卵史，并能給出節(jié)省時間的選項战转。
我們信得過你
當 Uber 對你當前的位置不太確定時，你會被提示來幫助（定位）以躯。隨著 Uber 對你和你的城市增加了解槐秧，你的形成也會始終從正確位置開始啄踊。
靈活性和最終決定權(quán)
有時，你的環(huán)境要求更精確的控制哪里上車刁标。當你需要時颠通，Uber 給你完整的控制權(quán)。
我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)
在每個地點為每個人提供完美的上車體驗
我的設(shè)計策略主要被三個問題驅(qū)動： 1.你如何為每個地點膀懈，每個人做設(shè)計顿锰？ 2.需要考慮哪些環(huán)境？ 3.什么是完美的上車體驗启搂？
早期硼控，理解影響乘客和司機體驗的各種因素非常重要，我把所有可能的概念繪制成思維導(dǎo)圖胳赌，并把它翻譯成光譜和情景框架牢撼。
一個更包容的設(shè)計
Uber 應(yīng)用沒有為舊金山 Uber 辦公室輻射范圍外的人群做設(shè)計。為了打破當前的偏見疑苫，我嘗試用為每個地點每個人做設(shè)計的方法來教育團隊熏版。 光譜(Spectrums)嘗試突出用戶和 Uber 進行交互時遇到的暫時和長期的問題。 情景(Situations)嘗試突出每個人都會體驗到的情景挑戰(zhàn)捍掺。情景是一個暫時的場景撼短，會在短期內(nèi)影響用戶和 Uber 的交互行為。
從過去來看乡小，Uber 幾乎沒有重視過不再舊金山辦公室輻射范圍內(nèi)的人群。
這個框架打破了現(xiàn)在團隊對人群和市場的固有認識饵史。我們的目標是設(shè)計一個新的解決方案满钟，從一開始能夠適應(yīng)和擴展這些場景及其組合。
從降級到適應(yīng)
我又建立了需求框架層級胳喷，重新組織了關(guān)于質(zhì)量和功能的討論湃番。 我們不再以舊金山為中心的做設(shè)計，我們也不再只為那些其他充滿挑戰(zhàn)的市場做降級吭露，我們需要考慮所有的場景吠撮，按照最低的質(zhì)量標準確保用戶的乘車服務(wù)。 框架幫我們的思維發(fā)生了轉(zhuǎn)換讲竿，從一個沒有價值的問題——“如何為內(nèi)羅比降級（設(shè)計）？”轉(zhuǎn)換為“在沒有傳統(tǒng)的定位系統(tǒng)的城市里，我們?nèi)绾瓮瓿梢粋€目的地優(yōu)先的設(shè)計好唯？”
從完美倒推
我反向思考了不完美上車體驗來激發(fā)創(chuàng)造力穴店。于是出現(xiàn)了四個設(shè)計挑戰(zhàn)： 1.我們?nèi)绾胃忧宄丝驮谀模?2.我們?nèi)绾萎a(chǎn)生了一個最少付出和時間節(jié)省的上車方案？ 3.我們?nèi)绾瓮耆珨[脫對地圖的需求迈嘹？ 4.我們?nèi)绾胃玫剡m應(yīng)城市和人類的動態(tài)犯錯削彬？
從不準確到精確
更準確地了解乘客在哪
上車出現(xiàn)問題的一個主要原因是 Uber 強依賴于乘客明確地設(shè)置一個精確的上車地點全庸。如果沒有設(shè)置，就會導(dǎo)致司機被帶到默認的設(shè)備定位地點融痛，一半的情況下都是不準確的壶笼。 我們的數(shù)據(jù)表明： 1.全球 50% 的乘客都不能明確地設(shè)置上車地點； 2.一般的會話都有至少 100m 的誤差雁刷； 3.45% 的會話都會隨著請求時間而提高 GPS 精確度覆劈。我們沒有考慮這個信息。
基于這些洞見安券，我提出了“目的地優(yōu)先”和“實時位置”這兩個重要的功能建議墩崩，來更好地理解用戶位置。針對這個功能有一些重要的想法： 1.不在依賴乘客設(shè)置上車地點侯勉，替乘客分憂解難鹦筹。 2.為 GPS 啟動爭取更多時間。 3.盡可能利用 GPS 更新址貌。
從最后一步開始
為了優(yōu)化上車體驗铐拐，我們只需要知道一件事——乘客的目的地。 無需爭辯练对，團隊一致同意詢問在應(yīng)用啟動運行時詢問“您要去哪里”來了解用戶所想遍蟋。這也有助于完成更多事，例如為用戶提供預(yù)期價格螟凭，估算抵達時間虚青，并為設(shè)備 GPS 預(yù)熱爭取更多時間來改善上車體驗。 為了彌補所造成的使用阻礙螺男，我設(shè)計了加速功能——快速路徑的猜測棒厘，能讓乘客在任何給定時間都能一鍵到達最可能的地點。
早期對 Uber 首頁的探索下隧，聚焦于簡單和快速奢人。左二是 Peter Ng 設(shè)計的。
降低新流程的風險
目的地優(yōu)先的會帶來更多阻礙淆院，流程發(fā)生了本質(zhì)上的變化何乎，我們擔心新的的體驗會出問題。 為了降低我們預(yù)估的風險土辩，我們出差到班加羅爾支救，德里，艾哈邁達巴德拷淘，廣州和上海搂妻，測試早期的原型設(shè)計。 令我們驚訝的是辕棚，沒有一個參與者意識到了新流程順序的不同欲主，或者操作遇到困難邓厕。目的地加速器和參與者產(chǎn)生了很好的共鳴，也確認了我們?yōu)樗俣仍O(shè)計的直覺是正確的扁瓢。
實時位置
當我們疑惑是否需要完全放棄上車位置時详恼，實時位置功能被想到了。 比起乘客啟動應(yīng)用時就鎖定位置（大約需要 12-15 秒的精度修正）引几，讓應(yīng)用隨著 GPS 異步更新持續(xù)地感知昧互。往往最后一刻GPS 定位最準確，即發(fā)起請求的時候伟桅。 這需要對經(jīng)驗做巨大的設(shè)計轉(zhuǎn)換敞掘。我們的挑戰(zhàn)就是從”設(shè)置你的上車地“轉(zhuǎn)換為“你想去哪并且準備怎么去那？”
在確認界面增強自信
如果新的體驗就是替乘客做完這些事楣铁，那么確認界面就需要增強用戶的自信玖雁，并展示上車體驗是如何被考慮的。 一個主要的設(shè)計挑戰(zhàn)就是要給這個持續(xù)感知狀態(tài)多大程度的強調(diào)盖腕。 我做的一個更冒險的決策是在應(yīng)用的核心流程中模糊掉上車位置赫冬。這個想法是為了呈現(xiàn)行程的總覽，引導(dǎo)乘客聚焦于如何抵達而不是哪里上車——因為哪里上車是 Uber 需要考慮的溃列。 這就意味著界面需要鼓勵大多數(shù)人的自信劲厌，同時那些需要控制權(quán)的用戶也要知道怎么找到這些功能。這意味著我們不能代表用戶做優(yōu)化听隐，我們偶爾需要向用戶尋求幫助补鼻。
為焦慮做的過度設(shè)計
做這些設(shè)計，是為了在 GPS 定位修正后精確顯示定位雅任。我假設(shè)建立乘客信任的關(guān)鍵是信息透明风范。但是在對體驗設(shè)計反復(fù)迭代測試后，我們重復(fù)觀察到以下事實： 1.模糊不清和解決方案的概念通常會被忽略椿访。 2.乘客認為應(yīng)用知道他們當前的位置乌企，也不會主動去看一看來確認虑润。 乘客完全不會因為 GPS 的精確度而焦慮成玫。但是我的焦慮，混雜著利益相關(guān)者的反饋拳喻，都反映在我的設(shè)計中哭当。GPS 點和定位提示加載著焦慮，我覺得我已經(jīng)嘗試了所有的可能冗澈。 在第三輪痛苦的測試后钦勘，為了讓界面更加簡潔和平衡，能夠展示乘客關(guān)注的內(nèi)容亚亲，我槍斃了這個想法彻采。
從低效到高效/從固定到靈活
把乘客和司機的時間還給他們
知道乘客的目的地腐缤，最準確的理解他們的定位，我們才能為乘客分憂解難并選出最優(yōu)的上車地點肛响。能夠處理這個問題時系統(tǒng)要足夠聰明岭粤，處理不了時系統(tǒng)的干涉要足夠謙卑。到目前為止特笋，這個系統(tǒng)的適應(yīng)性是項目中最復(fù)雜的問題剃浇。 適應(yīng)性的框架是如下三個基本概念： 1.置信度決定了是代替用戶選擇一個地點，還是幫助他們精確地點猎物。我們?nèi)绾斡嬎阒眯哦然⑶簦⒆鳛橐粋€長期的項目課題來提升。 2.我們需要尊重乘客的控制和自由蔫磨。設(shè)計模式需要允許用戶隨時進入淘讥、退出或完全控制。 3.系統(tǒng)需要足夠靈活质帅，不斷學(xué)習乘客的意愿适揉。不要假定我們已經(jīng)知道正確答案，并基于此設(shè)計煤惩。
智能上車
為行程提高效率需要的不僅僅是派單給距離最近的車嫉嘀，更要派單給最理想的車。這就有如下幾個設(shè)計的挑戰(zhàn)： 1.讓乘客步行到最近的上車地點魄揉； 2.用啟發(fā)法決定最理想的上車地點剪侮； 3.當我們不知道乘客在哪時自動適應(yīng)； 4.給用戶智能的備選項洛退，或者讓用戶完全控制瓣俯，這兩者之間做到平衡。 最理想指車輛能夠從附近的可選上車地點最快抵達目的地兵怯。
適應(yīng)——一個靈活的架構(gòu)
根據(jù)位置置信度的想法彩匕，我設(shè)計了一個流程。如果 Uber 對乘客的位置很確定媒区，那么 Uber 來做決定驼仪。否則，應(yīng)用會提示用戶確認他們的位置袜漩。 我不再為正確答案而設(shè)計绪爸，我設(shè)計了一個靈活的系統(tǒng)，通過不斷學(xué)習和選擇不斷自我優(yōu)化宙攻。
從模糊到清晰
用更符合直覺的方式溝通位置
在乘客司機會面的體驗中奠货，最關(guān)鍵的是他們都清楚在哪相遇，以及如何達到那里座掘。當前的 Uber 應(yīng)用并不能很好地支持路線查詢递惋，大量依賴街道地址和地圖柔滔。 我們在印度的研究中發(fā)現(xiàn)了許多找路的問題。有限的街道標識萍虽，機動車道和人行道上緊張的交通廊遍，以及糟糕的 GPS 精確度，乘客和司機使用興趣點（Point of interest）來協(xié)調(diào)上車地點（不管應(yīng)用提供的方案是什么）贩挣。 我們發(fā)現(xiàn)喉前，他們的溝通中存在著固有的結(jié)構(gòu)模式，這成為 Geotalker 的靈感來源王财。
Geotalker
Geotalker 是一個描述地點的框架卵迂，是對人類大腦如何組織空間知識的映射。它的工作原理是利用啟發(fā)法绒净，將街道地址轉(zhuǎn)換為地點描述短語见咒，幫助尋路，感知空間和溝通挂疆。 我著手創(chuàng)造一個尋路和空間認知的概念模型改览。通過測試我發(fā)現(xiàn)，根據(jù)乘客和司機的視角不同缤言，城市環(huán)境特征會有不同程度的顯著性宝当。 更大的愿景是創(chuàng)建一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中胆萧，地點描述基于運動方向和其他因素庆揩，利用最明顯的興趣點。系統(tǒng)會測試不同的標簽和并基于上車體驗的質(zhì)量來自我優(yōu)化跌穗。 然而订晌，考慮到這個想法是一個推測，并且依賴高質(zhì)量的位置數(shù)據(jù)蚌吸，我們決定在當前的 App 中測試一個不太智能的版本锈拨。
Geotalker 降低了上車體驗中的不確定性
早期的實驗表明，預(yù)定的上車地點和實際上車地點之間的距離有明顯縮短羹唠，并且聯(lián)系率也顯著降低奕枢。我們認為 Geotalker 有助于降低上車地點的不精確性。 對于在重設(shè)計中落地這個概念肉迫，這已經(jīng)足夠了验辞。
落地
2012 年以來最激進的升級
在我參與項目 5 個月后稿黄，團隊繼續(xù)迭代和打磨視覺設(shè)計喊衫，并在應(yīng)用構(gòu)建過程中完成了出色的功能細節(jié)。雖然我沒有參與這個過程杆怕，但是我大多數(shù)的工作能上線族购，這已經(jīng)很棒了壳贪。 在 2016 年 11 月 2 日，新的乘客端應(yīng)用全球發(fā)布——這是團隊取得的令人欽佩的成果寝杖，尤其這是一個從零開始的违施，完全的重設(shè)計。
New Uber Rider App, 2016 | Uber.mov
影響
正面的結(jié)果和未來的工作
Uber 乘客應(yīng)用在 iOS 和 Android 端的重設(shè)計瑟幕，對上車體驗有積極的影響磕蒲，在寫這篇文章的時候（發(fā)布 3 個月之后）。然而只盹，聯(lián)系率并沒有明顯降低辣往，這也就意味著乘客和司機依然在互相聯(lián)系來確定和協(xié)調(diào)上車的細節(jié)。我相信在繼續(xù)等待一段時間殖卑，這種行為會發(fā)生變化站削。
