（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）
一直認(rèn)為NPS 是一個(gè)可以快速幫助企業(yè)改善服務(wù)和用戶體驗(yàn)非常簡(jiǎn)單好用的工具，然在網(wǎng)上查找相關(guān)資料介紹的并不是很多雕擂，中小型互聯(lián)網(wǎng)公司大多采用意見(jiàn)反饋的方式收集用戶意見(jiàn)眷射，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的迭代祸憋，像國(guó)內(nèi)BAT，騰訊CDC早在2011年就列為某些產(chǎn)品線上的體驗(yàn)考核指標(biāo)之一狞膘，阿里巴巴一直采用的五星評(píng)分方式滔迈，主要針對(duì)賣(mài)家和買(mǎi)家的信譽(yù)等級(jí)評(píng)分止吁，據(jù)我觀察百度沒(méi)有發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品中的相關(guān)應(yīng)用
我最早接觸NPS是在移動(dòng)公司被辑，中國(guó)移動(dòng)也是國(guó)內(nèi)最早建立用研團(tuán)隊(duì)的公司之一，江蘇移動(dòng)從2013年10月分上線NPS, 通過(guò)省市兩級(jí)運(yùn)營(yíng)敬惦，達(dá)到了驚人的8分以上（然鵝不是廣告哦） 盼理，下面就結(jié)合移動(dòng)的公司的實(shí)際應(yīng)用，從以下幾個(gè)方面介紹下NPS
1俄删、NPS概念簡(jiǎn)介
2榜揖、NPS價(jià)值與優(yōu)勢(shì)
3、NPS應(yīng)用
4抗蠢、NPS閉環(huán)管理體系
5、國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)NPS的應(yīng)用
一思劳、NPS概念簡(jiǎn)介
凈推薦（Net Promoter）是Fred Reichheld（2003）針對(duì)企業(yè)良性收益與真實(shí)增長(zhǎng)所提出的用戶忠誠(chéng)度概念迅矛，是度量“客戶向他人推薦某品牌／產(chǎn)品／服務(wù)傾向”的指標(biāo)，是當(dāng)前國(guó)際通用的衡量客戶行為忠誠(chéng)的核心指標(biāo)潜叛，本質(zhì)上是一種客戶口碑以及忠誠(chéng)度
一秽褒、NPS價(jià)值與優(yōu)勢(shì)
NPS的主要價(jià)值優(yōu)勢(shì)就是能夠有效反映口碑，與財(cái)務(wù)指標(biāo)是高度相關(guān)威兜，且能夠剔除不良利潤(rùn)
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
當(dāng)某產(chǎn)品線中開(kāi)發(fā)了一種服務(wù)進(jìn)而獲得一些利潤(rùn)但其N(xiāo)PS得分非常低销斟，那么這部分利潤(rùn)很可能就屬于不良利潤(rùn)，長(zhǎng)期則不利于企業(yè)的發(fā)展椒舵，長(zhǎng)期下去就會(huì)帶來(lái)不良的效益蚂踊，甚至?xí)魇Т罅恐艺\(chéng)用戶
優(yōu)勢(shì)一，其有概念優(yōu)勢(shì)：長(zhǎng)期利潤(rùn)

很多人會(huì)不明白笔宿，NPS與滿意度有什么區(qū)別呢犁钟？
概念區(qū)別，NPS反映長(zhǎng)期利潤(rùn)泼橘，而滿意度反映的短周期的客戶滿意度涝动，意度高可能只是意味著我們提供了與該產(chǎn)品描述一致的功能，我們能夠及時(shí)響應(yīng)用戶遇到的困難等炬灭，但并不意味著我們具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或增長(zhǎng)動(dòng)力醋粟。
NPS指標(biāo)既考慮了使用者本身直接的經(jīng)濟(jì)效益（產(chǎn)品選擇行為），又考慮了其作為推薦者潛在的經(jīng)濟(jì)效益（產(chǎn)品口碑影響）重归，最終凈值整合了當(dāng)前用戶積極的影響與消極的影響米愿，可以有效預(yù)測(cè)企業(yè)/產(chǎn)品未來(lái)長(zhǎng)期的利潤(rùn)增長(zhǎng)情況
優(yōu)勢(shì)二，能夠有效反映口碑提前，并激勵(lì)員工士氣
（下圖是NPS與滿意度之間的主要區(qū)別）

NPS的模型幾個(gè)關(guān)鍵原則決定了其與滿意度之間有決定性區(qū)別
3吗货、NPS應(yīng)用
要想知道NPS的應(yīng)用首先要了解NPS常用的話術(shù)風(fēng)格以及一些關(guān)鍵原則
NPS的典型問(wèn)題：
您有多大可能性將xx公司／xx產(chǎn)品／xx服務(wù)推薦給您的親朋好友

做設(shè)計(jì)的同學(xué)看到這句話有木有很熟悉...用ps一段時(shí)間后，會(huì)彈出一 彈框：

（有沒(méi)有很熟悉狈网，這就是典型的NPS 收集方式）

NPS的八大原則
1宙搬、提出終極問(wèn)題笨腥，少問(wèn)其他問(wèn)題
2、選擇并堅(jiān)持合適的分制
3勇垛、避免混淆內(nèi)部分?jǐn)?shù)（自下而上）和外部分?jǐn)?shù)（自上而下）
4脖母、從正確的客戶那里獲取較高的反饋率
5、像對(duì)待財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)一樣頻繁報(bào)告和討論NPS數(shù)據(jù)
6闲孤、提高學(xué)習(xí)速度谆级，用更精細(xì)的數(shù)據(jù)改善問(wèn)責(zé)制
7、用審計(jì)方法來(lái)確保和無(wú)偏差
8讼积、驗(yàn)證NPS值和行為之間的關(guān)系

其中第四條和第七條是最重要的原則需要著重注意

舉兩個(gè)案例如圖：

這兩個(gè)案例展示了選擇正確的用戶和以及正確的方式才會(huì)得到正確的NPS數(shù)值

NPS可以通過(guò)自上而下的外部評(píng)測(cè)肥照，和自下而上的日常評(píng)測(cè)，如何理解呢勤众？
自上而下的目的是：理解競(jìng)爭(zhēng)地位舆绎，制定目標(biāo)，推動(dòng)戰(zhàn)略和資源分配们颜，調(diào)查的內(nèi)容主要為吕朵，產(chǎn)品、價(jià)格窥突、品牌努溃、服務(wù)等關(guān)鍵因素，并不需要完成閉環(huán)反饋阻问，閉環(huán)反饋是NPS非常重要的操作模型梧税，下面會(huì)依據(jù)案例講述這個(gè)，自上而下通常由公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起
自下而上的目的是：推動(dòng)一線員工不斷學(xué)習(xí)则拷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題贡蓖，進(jìn)行產(chǎn)品、流程優(yōu)化煌茬，核心為客戶觸點(diǎn)實(shí)時(shí)進(jìn)行斥铺，主要涉及到 UI 交互 運(yùn)營(yíng)手段等接觸點(diǎn)體驗(yàn)，需要閉環(huán)反饋
案例：
移動(dòng)公司坛善，結(jié)合通信行業(yè)特點(diǎn)晾蜘，進(jìn)行自上而下和自下而上的NPS評(píng)測(cè)，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化提升

自上而下的問(wèn)卷示例：

操作模型如下：

在我看來(lái)NPS是一項(xiàng)操作簡(jiǎn)單卻很有效提升用戶體驗(yàn)一個(gè)工具，之前跟一個(gè)設(shè)計(jì)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的朋友聊改衩，不少公司想對(duì)UED部門(mén)進(jìn)行考核岖常，而NPS在一定程度上反映出UED部門(mén)工作產(chǎn)出的質(zhì)量，用戶對(duì)你的評(píng)價(jià)才是最有效的評(píng)價(jià)

應(yīng)用案例一：攜程網(wǎng)

應(yīng)用案例二：國(guó)美（差點(diǎn)兒快被遺忘）

最后最后
留下一個(gè)小測(cè)驗(yàn)：

1葫督、根據(jù)你的理解NPS體系的三個(gè)基本要素是竭鞍？（多選）

A：必須有一個(gè)體系化的流程把所有的客戶分為推薦者板惑、中立者和貶損著
B：獲取更多的推薦者，消除更多的貶損著是公司使命中優(yōu)先考慮的
C：公司的CFO必須高度贊同NPS體系
D：公司必須通過(guò)與客戶互動(dòng)完成NPS閉環(huán)管理偎快。特別是對(duì)于貶損客戶
E：NPS必須納入員工的入職培訓(xùn)和日常培訓(xùn)中
F：NPS體系的提問(wèn)方式必須是：您在多大程度上可能向您的親朋好友推薦xx公司／產(chǎn)品

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