昨天跟產(chǎn)品經(jīng)理討論內(nèi)容的時(shí)候凶朗，提到用戶心理和心智模型瓷胧。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路都是要考慮用戶的心智模型，銷售們做銷售的時(shí)候其實(shí)也可以參考心智模型棚愤。

一搓萧、心智模型是什么

簡單說，心智模型就是大腦的思維路徑宛畦。經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)矛绘，大腦中對某些事物的發(fā)展過程，寫好了劇本刃永。這種能力货矮，幫助我們預(yù)測事物發(fā)展變化的過程和結(jié)果。

二斯够、名人的心智模型舉例

1囚玫、喬布斯第一心智模型——簡潔

蘋果所有的設(shè)計(jì)，都追求終極簡潔读规。用觸摸屏代替密密麻麻的小鍵盤抓督，打字方便了不知道多少倍。

2束亏、孫正義第一心智模型——時(shí)光機(jī)（未來）

軟銀投資電信铃在、蘋果手機(jī)、阿里，都是在他們剛剛起步?jīng)]有成果的時(shí)候定铜。沒有手機(jī)的時(shí)候投資了手機(jī)公司阳液，沒有網(wǎng)上購物的時(shí)候投資了阿里。他站在當(dāng)下揣炕，看到未來帘皿。

3、埃隆馬斯克第一心智模型——十倍好

網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)畸陡，電力汽車鹰溜，可回收火箭。做任何事丁恭，都比原來十倍好曹动。發(fā)現(xiàn)問題，人人都會(huì)牲览。發(fā)現(xiàn)問題仁期，解決問題，他另辟蹊徑竭恬，做到的跛蛋，又何止十倍好。

三痊硕、游戲是典型的占據(jù)他人心智模型的例子

很多大人小孩赊级，都愛打游戲，甚至花錢打游戲岔绸。他們都被游戲征服理逊，因?yàn)橛螒蛘紦?jù)了他們的心智模型。是如何做到的盒揉？因?yàn)橛螒蛴兴膫€(gè)特征：

1晋被、目標(biāo)

每個(gè)游戲都給玩家設(shè)定了終極目標(biāo)，在通往終極目標(biāo)的路上還有一個(gè)個(gè)小目標(biāo)刚盈。每通過一個(gè)目標(biāo)羡洛，都會(huì)產(chǎn)生成就感，愉悅感藕漱。他知道終點(diǎn)在哪里欲侮，也知道去往終點(diǎn)需要走幾步，會(huì)遇到一些困難肋联，并且肯定有辦法解決威蕉。

2、規(guī)則

每個(gè)游戲都有明確的規(guī)則橄仍，對每個(gè)人都一樣韧涨，創(chuàng)造了公平的感受牍戚。也有評價(jià)每一個(gè)玩家的可衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3虑粥、反饋

每當(dāng)完成一個(gè)任務(wù)如孝，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示升級、加分舀奶、獲得裝備等等暑竟，甚至有提示音斋射，提示畫面育勺。讓玩家愛上這種即刻被認(rèn)可和被肯定的感覺。這種積極正向的感官刺激讓人欲罷不能罗岖。

4涧至、自愿

游戲環(huán)境是一個(gè)松散的環(huán)境，每個(gè)人都可以隨時(shí)進(jìn)入也可以任意退出桑包。強(qiáng)烈的自主性和自我掌控感南蓬，讓人覺得自由握在自己手里。

四哑了、銷售和心智模型

如果銷售也能像游戲一樣赘方，讓客戶感受到這四點(diǎn)，是不是就能占據(jù)客戶的心智模型弱左，讓客戶愿意成交窄陡？

如果我們按照這樣的思考模式來考慮客戶的需求，并為之提供產(chǎn)品和服務(wù)拆火，起碼我們可以和客戶的心智模型同頻跳夭，獲得更多被認(rèn)同從而成交的機(jī)會(huì)。

首先们镜，幫客戶明確目標(biāo)币叹。

客戶為什么要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)？一定是你的產(chǎn)品能給他帶來什么模狭。這個(gè)東西颈抚，就是銷售要讓客戶看到的目標(biāo)。無目的的交談是無法促成簽單的嚼鹉。只有客戶清楚并且認(rèn)同了他的目標(biāo)邪意，才會(huì)跟我們成交。

其次反砌，幫客戶理清所有購買和使用的規(guī)則雾鬼。

理清規(guī)則，有助于客戶更好的了解產(chǎn)品宴树、使用產(chǎn)品策菜，帶來好效果。好效果又帶來下一次成交和收益。但這并不意味著銷售要一股腦把規(guī)則都倒給客戶又憨。而是要把信息有層次翠霍、有重點(diǎn)的傳遞給客戶。比如蠢莺，留學(xué)辦理很復(fù)雜寒匙，想把一年當(dāng)中做的事都跟客戶細(xì)細(xì)講來，時(shí)間不夠用躏将，客戶也記不住锄弱。

所以，要在最開始把客戶要做的事分成緊急和不急祸憋，緊急要做的馬上告知客戶会宪，并確保客戶完全明白蚯窥。然后在操作過程中一步一步及時(shí)提醒不太急的事掸鹅，及時(shí)準(zhǔn)備和辦理，讓客戶既不覺得太難拦赠，又有心理預(yù)期巍沙，能夠提前做準(zhǔn)備。就像周老師說的：有準(zhǔn)備就不狼狽荷鼠【湫客戶不狼狽，我們就更輕松颊咬。

再次务甥，積極正向的反饋。

每當(dāng)客戶做出一個(gè)決策喳篇，銷售和服務(wù)人員都應(yīng)該給予及時(shí)的敞临、正向的反饋，讓客戶越來越感受到距離成功更進(jìn)一步麸澜，更有動(dòng)力進(jìn)行下面的安排挺尿。就像游戲里打怪升級一樣，一級一級看到自己的進(jìn)步和收獲炊邦，成就感滿滿编矾。

留學(xué)行業(yè)比較特殊，因?yàn)樯暾堖f交到海外大學(xué)馁害，不一定都是錄取和好消息窄俏，還有可能是拒信。遇到拒信要怎么跟客戶說碘菜？不是等到收到拒信再冷不丁的甩給客戶結(jié)果凹蜈。而是應(yīng)該在開始的時(shí)候限寞，銷售和服務(wù)人員就做好相關(guān)的鋪墊，讓客戶有心理準(zhǔn)備仰坦，并且接受這是正常的事實(shí)履植。

最后，給客戶創(chuàng)造自愿的體驗(yàn)悄晃。

只有自己想做的事玫霎，才會(huì)自覺自愿的做。帶著明確目標(biāo)自覺的做妈橄，客戶才會(huì)用心庶近。每個(gè)人都是自己生活的掌控者，我們不僅要給出當(dāng)下對客戶最好的方案眷细，更要讓客戶認(rèn)為這是最適合她的拦盹。事實(shí)是什么重要鹃祖，客戶的感受和認(rèn)知同樣重要溪椎！

綜上，了解客戶的心智模型恬口，也就是思維模式校读，才能更好的體會(huì)客戶的感受和需求，才能幫助我們從客戶的思維和角度出發(fā)祖能，最終促成銷售甚至二次銷售歉秫。